售中服务(客户服务)ppt课件.ppt

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1、任务六：售中服务任务六：售中服务为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n客户的期望值客户的期望值 每一个人对他周围的环境、事物、人每一个人对他周围的环境、事物、人每一个人对他周围的环境、事物、人每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期等几个方面都有一种期望，而这种期等几个方面都有一种期望，而这种期等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。望根据个人的情况不同也各不相同。望根据个人的情况不同也各不相同。望根据个人的情况不

2、同也各不相同。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n造成客户期望值不同的主要原因造成客户期望值不同的主要原因过去的经历过去的经历过去的经历过去的经历口碑的传递口碑的传递口碑的传递口碑的传递个人的需求个人的需求个人的需求个人的需求为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n过去的经历过去的经历 每一个人经历不同，导致要求也各不每一个人经历

3、不同，导致要求也各不每一个人经历不同，导致要求也各不每一个人经历不同，导致要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期一样，相对而言，经历越少的人，期一样，相对而言，经历越少的人，期一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历望值就相应地越容易被满足，而经历望值就相应地越容易被满足，而经历望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。越多的人往往就不容易被满足。越多的人往往就不容易被满足。越多的人往往就不容易被满足。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解

4、客户的期望和满意度 案例：几个不同身份的人来到一家三星案例：几个不同身份的人来到一家三星案例：几个不同身份的人来到一家三星案例：几个不同身份的人来到一家三星级酒店，每一个人对于这家酒店的评价级酒店，每一个人对于这家酒店的评价级酒店，每一个人对于这家酒店的评价级酒店，每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的：有人觉得这个酒店好都会是不一样的：有人觉得这个酒店好都会是不一样的：有人觉得这个酒店好都会是不一样的：有人觉得这个酒店好漂亮、豪华；有人觉得这个酒店很一般；漂亮、豪华；有人觉得这个酒店很一般；漂亮、豪华；有人觉得这个酒店很一般；漂亮、豪华；有人觉得这个酒店很一般；也有人甚至觉得这酒店很差，根

5、本就不也有人甚至觉得这酒店很差，根本就不也有人甚至觉得这酒店很差，根本就不也有人甚至觉得这酒店很差，根本就不是三星级酒店。正因为每个人的经历不是三星级酒店。正因为每个人的经历不是三星级酒店。正因为每个人的经历不是三星级酒店。正因为每个人的经历不同，期望值也就相应地各不一样，对同同，期望值也就相应地各不一样，对同同，期望值也就相应地各不一样，对同同，期望值也就相应地各不一样，对同一座酒店的评价也就不一样。一座酒店的评价也就不一样。一座酒店的评价也就不一样。一座酒店的评价也就不一样。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.1

6、6.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n客户的期望值源于个人的经历，因此客户的期望值源于个人的经历，因此客户的期望值源于个人的经历，因此客户的期望值源于个人的经历，因此当你经济实力有限时，最好不要去看当你经济实力有限时，最好不要去看当你经济实力有限时，最好不要去看当你经济实力有限时，最好不要去看那些很贵的东西，因为这样会无形地那些很贵的东西，因为这样会无形地那些很贵的东西，因为这样会无形地那些很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变的很高，而又很难被把你的期望值变的很高，而又很难被把你的期望值变的很高，而又很难被把你的期望值变的很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。满足

7、，这就等于是在折磨自己。满足，这就等于是在折磨自己。满足，这就等于是在折磨自己。n n看完奔驰你就不想买夏利了，看过了看完奔驰你就不想买夏利了，看过了看完奔驰你就不想买夏利了，看过了看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你别墅你再买房子就变得很难，因为你别墅你再买房子就变得很难，因为你别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值已经变得非常高，而很多期的期望值已经变得非常高，而很多期的期望值已经变得非常高，而很多期的期望值已经变得非常高，而很多期望值是不现实的，是不能够被满足的。望值是不现实的，是不能够被满足的。望值是不现实的，是不能够被满足的。望值是不现实的，是不能够被满

8、足的。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n对于一名服务代表来讲，就必须竭尽对于一名服务代表来讲，就必须竭尽对于一名服务代表来讲，就必须竭尽对于一名服务代表来讲，就必须竭尽所能地满足客户。由于每一个客户的所能地满足客户。由于每一个客户的所能地满足客户。由于每一个客户的所能地满足客户。由于每一个客户的期望值是不一样的，当服务代表不能期望值是不一样的，当服务代表不能期望值是不一样的，当服务代表不能期望值是不一样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，他所必须做的满足客

9、户的期望值时，他所必须做的满足客户的期望值时，他所必须做的满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而降低别人就是降低客户的期望值，而降低别人就是降低客户的期望值，而降低别人就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值是一个重要的技巧。的期望值是一个重要的技巧。的期望值是一个重要的技巧。的期望值是一个重要的技巧。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n口碑的传递口碑的传递 期望值不仅仅源于过去的经历，有些期望值不仅仅源于过去的经历，有些期望值不仅仅源于过去

10、的经历，有些期望值不仅仅源于过去的经历，有些时候，客户对某件事物并没有经历，时候，客户对某件事物并没有经历，时候，客户对某件事物并没有经历，时候，客户对某件事物并没有经历，但是客户依然会有一种期望。这些期但是客户依然会有一种期望。这些期但是客户依然会有一种期望。这些期但是客户依然会有一种期望。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。望值的产生就是由于口碑的传递。望值的产生就是由于口碑的传递。望值的产生就是由于口碑的传递。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n对于服务

11、代表来说，服务当中的一个对于服务代表来说，服务当中的一个对于服务代表来说，服务当中的一个对于服务代表来说，服务当中的一个重要技巧就是如何给客户一个现实、重要技巧就是如何给客户一个现实、重要技巧就是如何给客户一个现实、重要技巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，这样你才能较好地满合理的期望值，这样你才能较好地满合理的期望值，这样你才能较好地满合理的期望值，这样你才能较好地满足你的客户。足你的客户。足你的客户。足你的客户。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n个人

12、的需求个人的需求为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n讨论讨论 以前小王每次都去公司维修手机，每次都要以前小王每次都去公司维修手机，每次都要以前小王每次都去公司维修手机，每次都要以前小王每次都去公司维修手机，每次都要花一小时的时间。所以只要维修时间不超过一花一小时的时间。所以只要维修时间不超过一花一小时的时间。所以只要维修时间不超过一花一小时的时间。所以只要维修时间不超过一小时，小王都会感到比较满意，也就是说在维小时，小王都会感到比较满意，也就是说在维小时，小王

13、都会感到比较满意，也就是说在维小时，小王都会感到比较满意，也就是说在维修手机这件事情上，小王的期望值是一小时。修手机这件事情上，小王的期望值是一小时。修手机这件事情上，小王的期望值是一小时。修手机这件事情上，小王的期望值是一小时。但是，今天小王选择去公司进行维修，公但是，今天小王选择去公司进行维修，公但是，今天小王选择去公司进行维修，公但是，今天小王选择去公司进行维修，公司仅用了半个小时就修好了。公司提供了超司仅用了半个小时就修好了。公司提供了超司仅用了半个小时就修好了。公司提供了超司仅用了半个小时就修好了。公司提供了超出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修出小王期望值的服务。请问小王下次再

14、去维修出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？请您分析产生这种期望值变化的原因。请您分析产生这种期望值变化的原因。请您分析产生这种期望值变化的原因。请您分析产生这种期望值变化的原因。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n服务的满意度服务的满意度 服务的满意度就是客户

15、对服务代表所服务的满意度就是客户对服务代表所服务的满意度就是客户对服务代表所服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户的满意度提供服务的满意程度。客户的满意度提供服务的满意程度。客户的满意度提供服务的满意程度。客户的满意度的衡量标准是预期的服务和感知的服的衡量标准是预期的服务和感知的服的衡量标准是预期的服务和感知的服的衡量标准是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过务之间的差距，客户的满意度是通过务之间的差距，客户的满意度是通过务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感客户对服务的预期和客户对服务的感客户对服务的预期和客户对服务的感客户对服务的

16、预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。知进行比较后而产生的。知进行比较后而产生的。知进行比较后而产生的。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n客户满意度的衡量客户满意度的衡量 客户的满意度是通过什么来衡量客户的满意度是通过什么来衡量的呢？的呢？为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n对客户满意度的衡量，是通过客户预期对客户满意度

17、的衡量，是通过客户预期对客户满意度的衡量，是通过客户预期对客户满意度的衡量，是通过客户预期的服务和感知的服务的差值。的服务和感知的服务的差值。的服务和感知的服务的差值。的服务和感知的服务的差值。n n二者关系类似于理想和现实的关系二者关系类似于理想和现实的关系二者关系类似于理想和现实的关系二者关系类似于理想和现实的关系超出期望：感知的服务预期的服务超出期望：感知的服务预期的服务超出期望：感知的服务预期的服务超出期望：感知的服务预期的服务满足期望：感知的服务满足期望：感知的服务满足期望：感知的服务满足期望：感知的服务=预期的服务预期的服务预期的服务预期的服务低于期望：感知的服务预期的服务低于期望

18、：感知的服务预期的服务低于期望：感知的服务预期的服务低于期望：感知的服务预期的服务为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以后买单。买单时服务员对你说，先生，后买单。买单时服务员对你说，先生，后买单。买单时服务员对你说，先生，后买单。买单时服务员对你说，先生，今天是我们店庆两周年，您很幸运，今天是我们店庆两周年，您很幸运，今天是我们店庆两周

19、年，您很幸运，今天是我们店庆两周年，您很幸运，我们今天可以给您打八折。当时你在我们今天可以给您打八折。当时你在我们今天可以给您打八折。当时你在我们今天可以给您打八折。当时你在吃饭时你并不知道这件事情，本来打吃饭时你并不知道这件事情，本来打吃饭时你并不知道这件事情，本来打吃饭时你并不知道这件事情，本来打算要算要算要算要100%100%100%100%付钱的，那么你就自然会对付钱的，那么你就自然会对付钱的，那么你就自然会对付钱的，那么你就自然会对他们提供的服务感到非常满意。他们提供的服务感到非常满意。他们提供的服务感到非常满意。他们提供的服务感到非常满意。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想

20、和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n企业应追求怎样的服务满意度企业应追求怎样的服务满意度 对于企业来讲，必须不断地去追求超对于企业来讲，必须不断地去追求超对于企业来讲，必须不断地去追求超对于企业来讲，必须不断地去追求超越客户的满意，因为只有当你完全有越客户的满意，因为只有当你完全有越客户的满意，因为只有当你完全有越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户能力超越客户的满意时，才会令客户能力超越客户的满意时，才会令客户能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，客户的忠诚度才有可

21、不断地被感动，客户的忠诚度才有可不断地被感动，客户的忠诚度才有可不断地被感动，客户的忠诚度才有可能得到提升。能得到提升。能得到提升。能得到提升。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n如果期望和感知是相等的，客户会觉如果期望和感知是相等的，客户会觉如果期望和感知是相等的，客户会觉如果期望和感知是相等的，客户会觉得该产品是没有竞争力的；只有提供得该产品是没有竞争力的；只有提供得该产品是没有竞争力的；只有提供得该产品是没有竞争力的；只有提供超值服务的企业，才能得到客户

22、的认超值服务的企业，才能得到客户的认超值服务的企业，才能得到客户的认超值服务的企业，才能得到客户的认可和忠诚。可和忠诚。可和忠诚。可和忠诚。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n降低客户的期望值降低客户的期望值降低客户的期望值降低客户的期望值-当不能满足客户期望时当不能满足客户期望时当不能满足客户期望时当不能满足客户期望时n n对于一家企业要想始终为客户提供超对于一家企业要想始终为客户提供超对于一家企业要想始终为客户提供超对于一家企业要想始终为客户提供超出期望值

23、的服务，是非常困难的一件出期望值的服务，是非常困难的一件出期望值的服务，是非常困难的一件出期望值的服务，是非常困难的一件事情，服务代表要做的就是有效地降事情，服务代表要做的就是有效地降事情，服务代表要做的就是有效地降事情，服务代表要做的就是有效地降低客户的期望值。低客户的期望值。低客户的期望值。低客户的期望值。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n构成服务质量的五大要素构成服务质量的五大要素构成服务质量的五大要素构成服务质量的五大要素信赖度信赖度信赖度信赖度反应

24、度反应度反应度反应度专业度专业度专业度专业度同理度同理度同理度同理度有形度有形度有形度有形度为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n案例：从全球技术来讲，电子计算机很案例：从全球技术来讲，电子计算机很案例：从全球技术来讲，电子计算机很案例：从全球技术来讲，电子计算机很早就已经达到了奔早就已经达到了奔早就已经达到了奔早就已经达到了奔4 4 4 4的水平。但是他为什么的水平。但是他为什么的水平。但是他为什么的水平。但是他为什么一开始不把奔一开始不把奔一开始不把奔一开始

25、不把奔4 4 4 4推出来呢？因为他如果一开推出来呢？因为他如果一开推出来呢？因为他如果一开推出来呢？因为他如果一开始就提前推出了奔始就提前推出了奔始就提前推出了奔始就提前推出了奔4 4 4 4，奔腾一代、二代、三，奔腾一代、二代、三，奔腾一代、二代、三，奔腾一代、二代、三代的钱就没地方赚了，所以企业不能一次性代的钱就没地方赚了，所以企业不能一次性代的钱就没地方赚了，所以企业不能一次性代的钱就没地方赚了，所以企业不能一次性的满足客户的期望值，因为一旦当企业把最的满足客户的期望值，因为一旦当企业把最的满足客户的期望值，因为一旦当企业把最的满足客户的期望值，因为一旦当企业把最好的东西给予了客户，客

26、户的期望值就会上好的东西给予了客户，客户的期望值就会上好的东西给予了客户，客户的期望值就会上好的东西给予了客户，客户的期望值就会上升，他马上要求要奔升，他马上要求要奔升，他马上要求要奔升，他马上要求要奔5 5 5 5，奔，奔，奔，奔6 6 6 6，奔，奔，奔，奔7 7 7 7，奔，奔，奔，奔8 8 8 8 再往上走。这样就会给企业带来巨大再往上走。这样就会给企业带来巨大再往上走。这样就会给企业带来巨大再往上走。这样就会给企业带来巨大的压力。的压力。的压力。的压力。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客

27、户期望的技巧理解客户期望的技巧n n当服务代表接待了客户以后，接下来当服务代表接待了客户以后，接下来当服务代表接待了客户以后，接下来当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，要做的就是了解客户有什么样的需求，要做的就是了解客户有什么样的需求，要做的就是了解客户有什么样的需求，这是服务代表能成功地帮助客户的前这是服务代表能成功地帮助客户的前这是服务代表能成功地帮助客户的前这是服务代表能成功地帮助客户的前提。提。提。提。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望

28、的技巧n n在整个理解客户阶段，服务代表需要在整个理解客户阶段，服务代表需要在整个理解客户阶段，服务代表需要在整个理解客户阶段，服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。具备三大技巧，那就是听、问和复述。具备三大技巧，那就是听、问和复述。具备三大技巧，那就是听、问和复述。n n听：服务代表应微笑着并能用眼睛看听：服务代表应微笑着并能用眼睛看听：服务代表应微笑着并能用眼睛看听：服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及着听。对对方所说的话给予恰当的及着听。对对方所说的话给予恰当的及着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还时回应，或点头，或微笑。必要时

29、还时回应，或点头，或微笑。必要时还时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做要对客户在谈话过程中提到的问题做要对客户在谈话过程中提到的问题做要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。个记录。个记录。个记录。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n问：服务代表应善于运用提问的技巧，问：服务代表应善于运用提问的技巧，问：服务代表应善于运用提问的技巧，问：服务代表应善于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需准确地提出问题，迅速发现客户的需准确地

30、提出问题，迅速发现客户的需准确地提出问题，迅速发现客户的需求。求。求。求。n n复述：对客户谈到的问题进行复述，复述：对客户谈到的问题进行复述，复述：对客户谈到的问题进行复述，复述：对客户谈到的问题进行复述，确认是否明白客户的需求，以便提供确认是否明白客户的需求，以便提供确认是否明白客户的需求，以便提供确认是否明白客户的需求，以便提供更优质的服务。更优质的服务。更优质的服务。更优质的服务。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n倾听倾听 倾听不仅仅是耳朵能听到相应的声

31、音，倾听不仅仅是耳朵能听到相应的声音，倾听不仅仅是耳朵能听到相应的声音，倾听不仅仅是耳朵能听到相应的声音，还需要通过面部表情、肢体语言、语还需要通过面部表情、肢体语言、语还需要通过面部表情、肢体语言、语还需要通过面部表情、肢体语言、语言来回应对方，传递给对方一种你很言来回应对方，传递给对方一种你很言来回应对方，传递给对方一种你很言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听想听他说话的感觉，因此我们说倾听想听他说话的感觉，因此我们说倾听想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动。是一种情感活动。是一种情感活动。是一种情感活动。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党

32、的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n听事实和情感听事实和情感听事实和情感听事实和情感事实：倾听事实意味着需要能听清楚事实：倾听事实意味着需要能听清楚事实：倾听事实意味着需要能听清楚事实：倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么对方说什么对方说什么对方说什么情感：服务代表在听清对方说事实时，情感：服务代表在听清对方说事实时，情感：服务代表在听清对方说事实时，情感：服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不还应该考虑客户的感受是什么，需不还应该考虑客户的感受是什么，需不还应该考虑客户的感受是什么，需

33、不需要给予回应。需要给予回应。需要给予回应。需要给予回应。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧不要打断客户的谈话不要打断客户的谈话不要打断客户的谈话不要打断客户的谈话为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点 能清楚地听出对方的谈话重点，也是能清楚地听出对方的谈话

34、重点，也是能清楚地听出对方的谈话重点，也是能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清一种能力。因为并不是所有人都能清一种能力。因为并不是所有人都能清一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，楚地表达自己的想法，特别是在不满，楚地表达自己的想法，特别是在不满，楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似受情绪的影响的时候，经常会有类似受情绪的影响的时候，经常会有类似受情绪的影响的时候，经常会有类似于于于于“语无伦次语无伦次语无伦次语无伦次”的情况出现。的情况出现。的情况出现。的情况出现。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想

35、和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，所以要在不打断谈话必须有来有往，所以要在不打断谈话必须有来有往，所以要在不打断谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己对方谈话的原则下，适时地表达自己对方谈话的原则下，适时地表达自己对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样的意见，这是正确的谈话方式。这样的意见，这是正确的谈话方式。这样的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在做还可以让对方感受到，

36、你始终都在做还可以让对方感受到，你始终都在做还可以让对方感受到，你始终都在注意听，而且听明白了。注意听，而且听明白了。注意听，而且听明白了。注意听，而且听明白了。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值 在谈话时，如果能得到肯定，讲话者在谈话时，如果能得到肯定，讲话者在谈话时，如果能得到肯定，讲话者在谈话时，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的内心也会很高兴的，同时对肯定他的内心也会很高兴的，同时对肯定他的内心也会很高

37、兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，的人必然产生好感。因此，在谈话中，的人必然产生好感。因此，在谈话中，的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加一定要用心地去找对方的价值，并加一定要用心地去找对方的价值，并加一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方以积极的肯定和赞美，这是获得对方以积极的肯定和赞美，这是获得对方以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。好感的一大绝招。好感的一大绝招。好感的一大绝招。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2

38、理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时对对方活动的关心与当你与人交谈时对对方活动的关心与当你与人交谈时对对方活动的关心与当你与人交谈时对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以你无异否直接反映在你的脸上，所以你无异否直接反映在你的脸上，所以你无异否直接反映在你的脸上，所以你无异于是他的一面镜子。于是他的一面镜子。于是他的一面镜子。于是他的一面镜子。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧避免虚假的反应避免虚假的

39、反应 在对方没有表达完自己的意见和观点在对方没有表达完自己的意见和观点在对方没有表达完自己的意见和观点在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如之前，不要做出比如之前，不要做出比如之前，不要做出比如“好！我知道了好！我知道了好！我知道了好！我知道了”、“我明白了我明白了我明白了我明白了”等反应。这样空洞等反应。这样空洞等反应。这样空洞等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的的答复只会阻止你去认真倾听客户的的答复只会阻止你去认真倾听客户的的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步解释。讲话或阻止了客户的进一步解释。讲话或阻止了客户的进一步解释。讲话或阻止了客户的进一

40、步解释。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧练习练习练习练习 P139P139（见教材）（见教材）（见教材）（见教材）为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧提问的目的提问的目的l l如果客户的需求不明确，服务代表必如果客户的需求不明确，服务代表必如果客户的需求不明确，服务代表必如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况须帮助客

41、户找到一种需求，通常情况须帮助客户找到一种需求，通常情况须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所下就是通过提问来达到这种目的，所下就是通过提问来达到这种目的，所下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地以说提问的目的就是能迅速而有效地以说提问的目的就是能迅速而有效地以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。帮助客户找到正确的需求。帮助客户找到正确的需求。帮助客户找到正确的需求。l l当然，服务代表提出的问题都应该是当然，服务代表提出的问题都应该是当然，服务代表提出的问题都应该是当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来

42、作出相有针对性的，然后帮助客户来作出相有针对性的，然后帮助客户来作出相有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。应地判断：他的需求是什么。应地判断：他的需求是什么。应地判断：他的需求是什么。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧开放式问题的使用技巧开放式问题的使用技巧开放式问题的使用技巧开放式问题的使用技巧 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用一般来说，在服务一开始时，服务代表使用一般来说，在服务一开始时，服务代表使用一般来说，在服务一开始时，服务代表使

43、用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往客户的回答也可能是开放的，很多时候往往客户的回答也可能是开放的，很多时候往往客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问在很多时候服

44、务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。题进行提问。题进行提问。题进行提问。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者断，客户面对你的问题时只需要回答是或者断，客户面对你的问题时只需要回答是或者断，客户面对你的

45、问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.

46、2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？必要，一般情况下如何使用呢？必要，一般情况下如何使用呢？必要，一般情况下如何使用呢？n n通常先提一个开放式的问题，有什么需要我通常先提一个开放式的问题，有什么需要我通常先提一个开放式的问题，有什么需要我通常先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，帮忙的吗？然后马上

47、又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。户的问题所在。户的问题所在。户的问题所在。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧练习练习练习练习 P142P142（见教材）（见教材）（见教材）（见教材）为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期

48、望的技巧理解客户期望的技巧n n复述的技巧复述的技巧复述的技巧复述的技巧 复述技巧包括两个方面：一方面是复复述技巧包括两个方面：一方面是复复述技巧包括两个方面：一方面是复复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感。述事实，另一方面是复述情感。述事实，另一方面是复述情感。述事实，另一方面是复述情感。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n复述事实的好处复述事实的好处复述事实的好处复述事实的好处分清责任：分清责任：分清责任：分清责任：服务人员通过复述，向客

49、服务人员通过复述，向客服务人员通过复述，向客服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如户进行确认，印证所听到的内容，如户进行确认，印证所听到的内容，如户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，果客户没有提出异议，那么再有问题，果客户没有提出异议，那么再有问题，果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了。责任就不在服务人员身上了。责任就不在服务人员身上了。责任就不在服务人员身上了。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧提醒

50、作用：提醒作用：提醒作用：提醒作用：提醒客户是不是还有遗忘的内容，提醒客户是不是还有遗忘的内容，提醒客户是不是还有遗忘的内容，提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。当你重是不是还有其它问题需要一起解决。当你重是不是还有其它问题需要一起解决。当你重是不是还有其它问题需要一起解决。当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的如果客户说没有了，就可以进入解决问题的如果客户说没有了，就可以进入解决问题的如果客户说没有了，