ERP与供应链管理客户关系管理.ppt

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1、第第8 8章章 ERP与供应链管理、与供应链管理、客户关系客户关系管理管理8.1ERP与供应链管理与供应链管理8.2ERP与客户关系管理与客户关系管理2001年年，沃沃尔尔玛玛取取代代通通用用公公司司一一举举成成为为全全球球最最大大的的企企业业。沃沃尔尔玛玛从从一一家家普普通通零零售售企企业业，发发展展到到目目前前其其连连锁锁店店遍遍布布全全球球，这这种种现现象象引引起起了了社社会会各各界界的的普普遍遍关关注注，并并称之为称之为“沃尔玛现象沃尔玛现象”。沃尔玛给人们留下最深刻印象的，是它的一整套先沃尔玛给人们留下最深刻印象的，是它的一整套先进、高效的供应链管理系统和物流系统。沃尔玛在全球进、高

2、效的供应链管理系统和物流系统。沃尔玛在全球各地的配送中心、连锁店、仓储库房和货物运输车辆，各地的配送中心、连锁店、仓储库房和货物运输车辆，以及合作伙伴（如供应商、客户等），都通过这一系统以及合作伙伴（如供应商、客户等），都通过这一系统有效地集中管理和优化，形成了一个灵活、高效的产品有效地集中管理和优化，形成了一个灵活、高效的产品生产、配送和销售网络。生产、配送和销售网络。案例案例:沃尔玛现象沃尔玛现象首先，沃尔玛与商品供应商保持着良好的合作关系。首先，沃尔玛与商品供应商保持着良好的合作关系。沃尔玛不是简单地等待供应商供货，然后组织配送，而是沃尔玛不是简单地等待供应商供货，然后组织配送，而是直接

3、参与供应商的生产，与供应商商讨和制定产品计划、直接参与供应商的生产，与供应商商讨和制定产品计划、供货周期，甚至帮助供应商进行新产品研发和质量控制。供货周期，甚至帮助供应商进行新产品研发和质量控制。其次，沃尔玛一直拥有高水准的客户服务。沃尔玛能其次，沃尔玛一直拥有高水准的客户服务。沃尔玛能够通过建立的信息渠道，及时地将消费者的意见反馈给供够通过建立的信息渠道，及时地将消费者的意见反馈给供应商，并帮助供应商对产品进行改进和完善。一般的商业应商，并帮助供应商对产品进行改进和完善。一般的商业零售企业也能将消费者的意见通过电话或书面形式反馈到零售企业也能将消费者的意见通过电话或书面形式反馈到厂商那里。两

4、者的差异却很大。厂商那里。两者的差异却很大。案例案例:沃尔玛现象沃尔玛现象(2)其三，沃尔玛具有高效运行的信息系统和物流系其三，沃尔玛具有高效运行的信息系统和物流系统。信息系统主要完成信息数据的采集、计算、分析统。信息系统主要完成信息数据的采集、计算、分析和传递、使用，将企业内、外部的管理流程具体地体和传递、使用，将企业内、外部的管理流程具体地体现在信息系统中间，有效地实现了以沃尔玛为核心的现在信息系统中间，有效地实现了以沃尔玛为核心的供应链合作伙伴之间的信息共享。同时，通过高效的供应链合作伙伴之间的信息共享。同时，通过高效的物流系统将沃尔玛所需的货物及时地运达各个零售店，物流系统将沃尔玛所需

5、的货物及时地运达各个零售店，保证对顾客的商品供应。保证对顾客的商品供应。案例案例:沃尔玛现象沃尔玛现象(3)沃尔玛的经营模式已经跨越了企业内部管理沃尔玛的经营模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界和与外界“沟通沟通”的范畴，而是形成了以沃尔的范畴，而是形成了以沃尔玛为核心企业，组建连接生产厂商与顾客的全球供应链。玛为核心企业，组建连接生产厂商与顾客的全球供应链。而这一供应链，又是通过先进的信息技术来保障的，这而这一供应链，又是通过先进的信息技术来保障的，这就是它的一整套先进的供应链管理（就是它的一整套先进的供应链管理（SCM）系统。离开系统。离开了统一、集中、实时监控的供应链管理系统，沃

6、尔玛的了统一、集中、实时监控的供应链管理系统，沃尔玛的直接直接“控制生产控制生产”和高水准的和高水准的“客户服务客户服务”将无从谈起。将无从谈起。案例案例:沃尔玛现象沃尔玛现象(4)供应链管理（供应链管理（SCM）的实现，是把供应商、生产商、分的实现，是把供应商、生产商、分销商、零售商等在一条供应链上的所有节点企业都整合在一销商、零售商等在一条供应链上的所有节点企业都整合在一起，优化配置人、财、物等诸多因素，使生产资料以最快的起，优化配置人、财、物等诸多因素，使生产资料以最快的速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，送达到有消费速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，送达到有消费需求的消费者手

7、中。实施供应链管理将使企业减少盲动性，需求的消费者手中。实施供应链管理将使企业减少盲动性，可以帮助零售企业随时掌握各经营网点（或卖场）的销售情可以帮助零售企业随时掌握各经营网点（或卖场）的销售情况，充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，合理规划安全况，充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，合理规划安全库存的最佳水平，合理调整企业的广告策略和价格策略，提库存的最佳水平，合理调整企业的广告策略和价格策略，提高资金利用率；还可以帮助供应商合理安排生产数量、时间高资金利用率；还可以帮助供应商合理安排生产数量、时间以及运输等问题，实现按单生产、及时交货、避免了生产效以及运输等问题，实现按单生产、及时交货、避

8、免了生产效率的损失。率的损失。案例案例:沃尔玛现象沃尔玛现象(5)知识要点知识要点 供应链与供应链管理的基本概念、基本内容供应链与供应链管理的基本概念、基本内容供应链与供应链管理的基本概念、基本内容供应链与供应链管理的基本概念、基本内容 SCM SCM的特征和作用的特征和作用的特征和作用的特征和作用 SCM SCM模式与新经济中的供应链模式与新经济中的供应链模式与新经济中的供应链模式与新经济中的供应链 SCM SCM系统体系结构系统体系结构系统体系结构系统体系结构 SCM SCM系统总体设计目标、原则和内容系统总体设计目标、原则和内容系统总体设计目标、原则和内容系统总体设计目标、原则和内容 S

9、CM SCM实施和风险控制实施和风险控制实施和风险控制实施和风险控制 客户关系管理（客户关系管理（客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）的基本概念和作用的基本概念和作用的基本概念和作用的基本概念和作用 CRM CRM体系结构体系结构体系结构体系结构 CRM CRM功能模块功能模块功能模块功能模块 CRM CRM的实施的实施的实施的实施 ERP ERP与与与与SCMSCM、CRMCRM的关系的关系的关系的关系8.1供应链供应链管理管理8.1.1供应链概述供应链概述1、供应链的起源、供应链的起源 供应链管理是由物流管理发展起来的供应链管理是由物流管理发展起来的 市场竞争的加剧，要求企业一方面要

10、能以最快的速度市场竞争的加剧，要求企业一方面要能以最快的速度 响应顾客，以保证最终顾客能在准确的时间、准确的响应顾客，以保证最终顾客能在准确的时间、准确的 地点，收到正确的商品。另一方面，要能够最大限度地点，收到正确的商品。另一方面，要能够最大限度 地降低产品成本，而产品成本的降低，最佳的途径是地降低产品成本，而产品成本的降低，最佳的途径是 供应商、制造企业、分销商、零售商以及最终消费者供应商、制造企业、分销商、零售商以及最终消费者 成本的共同降低。成本的共同降低。原始的供应链农夫裁缝客官织女棉花布匹衣裳各个交换实体联接在一起，形成最原始的供应链自从有了商品交换，供应链就在无形中形成了原材料原

11、材料供应商供应商原材原材料料制造制造企业企业产品产品分销分销商商商品商品顾客顾客所谓供应链，就是指从原材料供应商到生产企所谓供应链，就是指从原材料供应商到生产企业，再从生产企业到批发商、零售商，最终到业，再从生产企业到批发商、零售商，最终到消费者之间所形成的一个功能网链结构。消费者之间所形成的一个功能网链结构。2、供应链概念、供应链概念供应链是围绕核心企业的网链结构。供应链是围绕核心企业的网链结构。供应链概念要求链上企业必须注重与其他企业的供应链概念要求链上企业必须注重与其他企业的联系，注重供应链的外部环境。联系，注重供应链的外部环境。供应链是一个范围更广的企业结构模式。链上的供应链是一个范围

12、更广的企业结构模式。链上的所有企业都是在一个大环境或一个大系统中运作。所有企业都是在一个大环境或一个大系统中运作。供应链是一个价值链，更是一条增值链。物料在供应链是一个价值链，更是一条增值链。物料在供应链供应链中中因加工、包装、运输等过程而不断增加其因加工、包装、运输等过程而不断增加其价值，从而给链上参与物料流动的企业带来收益。价值，从而给链上参与物料流动的企业带来收益。3、研究供应链应注意的问题、研究供应链应注意的问题系统性系统性复杂性复杂性时间性时间性目的性目的性交叉性交叉性4、供应链的特征、供应链的特征供应链管理供应链管理（SCM，SupplyChainManagement）是围绕是围绕

13、供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终消费者供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终消费者之间的之间的商流、物流、信息流和资金流所进行的商流、物流、信息流和资金流所进行的一系列一系列计划、组织、计划、组织、协调与控制的过程。协调与控制的过程。SCM的基本思想就是用系统的观点和方法，对整条供应链的基本思想就是用系统的观点和方法，对整条供应链上的企业进行管理，以协调链上各个企业的活动，加强链上上的企业进行管理，以协调链上各个企业的活动，加强链上各企业的合作，避免和减少链上各企业的延误或浪费，达到各企业的合作，避免和减少链上各企业的延误或浪费，达到整个供应链的优化，最终使供应链上各企业都能受益。整

14、个供应链的优化，最终使供应链上各企业都能受益。8.1.28.1.2供应链管理供应链管理供应链管理供应链管理1、供应链管理概念、供应链管理概念SCM的本质目标就是将合适的产品或服务（的本质目标就是将合适的产品或服务（RightProductorService），），按照合适的状态与包装（按照合适的状态与包装（RightConditionandPackaging），），以合适的数量（以合适的数量（RightQuantity）和合适的成和合适的成本（本（RightCost），），在合适的时间（在合适的时间（RightTime）和合适的地和合适的地点（点（RightPlace）送到合适的顾客（送到合适

15、的顾客（RightCustomer）手中，手中，即即“7R”目标。目标。SCM包括了对商流、物流、资金流、信息流的管理与控制，包括了对商流、物流、资金流、信息流的管理与控制，其中对物流的管理是整个其中对物流的管理是整个SCM的基础。的基础。主要包括：主要包括：1）产品设计管理）产品设计管理2）综合管理（计划管理）综合管理（计划管理）3）生产生产制造管理制造管理4）财务）财务管理管理5）客户关系管理（客户关系管理（需求管理需求管理）2、SCM的的内容内容1、供应链管理的特征供应链管理的特征SCMSCM是一种基于流程的集成化管理是一种基于流程的集成化管理SCMSCM是全过程的战略性管理是全过程的战

16、略性管理SCMSCM提出了全新的库存观提出了全新的库存观SCMSCM以最终客户为中心以最终客户为中心SCMSCM的目标多元化的目标多元化SCMSCM的复杂性增加，系统边界模糊的复杂性增加，系统边界模糊8.1.3供应链管理的特征和作用供应链管理的特征和作用SCM能有效地利用全社会资源，消除重复、浪费与能有效地利用全社会资源，消除重复、浪费与不确定性，减少库存总量，创造竞争的成本优势不确定性，减少库存总量，创造竞争的成本优势;SCM可以有效地实现链上企业的优化组合，增强对可以有效地实现链上企业的优化组合，增强对客户的快速反应能力，创造竞争的时间和空间优势客户的快速反应能力，创造竞争的时间和空间优势

17、;以整条供应链参与市场竞争，可充分发挥供应链上以整条供应链参与市场竞争，可充分发挥供应链上成员企业的核心竞争力，创造更为强大的整体竞争优势成员企业的核心竞争力，创造更为强大的整体竞争优势2、SCM的的作用（作用（竞争优势）竞争优势）“推式推式”供应链管理模式供应链管理模式：研究如何更快更好地生产：研究如何更快更好地生产出产品并推向市场，重视的是对内部资源的管理，将企出产品并推向市场，重视的是对内部资源的管理，将企业内部所有经营业务活动，诸如销售、采购、库存、计业内部所有经营业务活动，诸如销售、采购、库存、计划、制造、质量控制、运输、服务及财务、人事、知识、划、制造、质量控制、运输、服务及财务、

18、人事、知识、经营决策等均纳入一个系统中进行统筹管理。经营决策等均纳入一个系统中进行统筹管理。“拉式拉式”供应链管理供应链管理：以客户的需求为供应链管理的：以客户的需求为供应链管理的源动力。市场竞争的加剧，企业只有在赢得客户、赢得源动力。市场竞争的加剧，企业只有在赢得客户、赢得市场的基础上才能得以生存和发展，企业管理转入了以市场的基础上才能得以生存和发展，企业管理转入了以客户及客户满意度为中心的管理。客户及客户满意度为中心的管理。8.1.4供应链管理模式与新经济中的供应链供应链管理模式与新经济中的供应链 SCM的实施包括三个主要阶段：的实施包括三个主要阶段：了了解解与与分分析析，包包括括了了解解

19、SCM内内容容及及其其体体系系结结构构，对对企企业业所所处处的的竞竞争环境（竞争对手、合作伙伴、优劣势等等）进行分析；争环境（竞争对手、合作伙伴、优劣势等等）进行分析；进进行行SCM的的设设计计与与实实施施，完完成成SCM总总体体设设计计，包包括括客客户户订订单单、采采购购、制制造造、存存货货控控制制以以及及后后勤勤配配送送等等应应用用系系统统，形形成成一一套套SCM解解决决方方案案(包包括括实实施施框框架架、优优化化业业务务流流程程、技技术术标标准准、通通信信技技术术及及软软硬硬件件设设备备等等)并展开分阶段实施与集成；并展开分阶段实施与集成；实施总结与评估，对实施总结与评估，对SCM系统运

20、行情况进行跟踪、检查与评估。系统运行情况进行跟踪、检查与评估。8.1.5 8.1.5 供应链管理解决方案与实施供应链管理解决方案与实施SCM软件软件最终客户最终客户需需求求业务流程优化业务流程优化信息资源信息资源处处理理整体价值整体价值创创造造SCM平台平台基础服务基础服务增值服务增值服务支持服务支持服务SCMSCM体系结构模型体系结构模型1、供应链管理系统体系结构、供应链管理系统体系结构SCMSCM功能模块模型功能模块模型需求预测与协同预测、分销策划与促销、高级生产排程、集成管理分销商制造商零售商供应商顾 客销售管理、采购管理、渠道管理、仓库管理、集成管理、综合分析供应链管理系统体系结构供应

21、链管理系统体系结构1）SCM系统总体设计的目标系统总体设计的目标在供应商、客户与企业本身之间建立供应链管理系统，及时对原材在供应商、客户与企业本身之间建立供应链管理系统，及时对原材料供应以及商品需求的波动做出快速反映，减少企业库存和资金压力，料供应以及商品需求的波动做出快速反映，减少企业库存和资金压力，获得更多的收入和利润。获得更多的收入和利润。建立智能化、高效的业务承诺管理和商品订货管理系统，可以保证建立智能化、高效的业务承诺管理和商品订货管理系统，可以保证企业业务经营和发送货物的可靠性，创造企业客户忠诚度，同时也能企业业务经营和发送货物的可靠性，创造企业客户忠诚度，同时也能保证企业的目标和

22、利润。保证企业的目标和利润。在企业内部、供应商、客户之间实现信息共享和同步，最大限度利在企业内部、供应商、客户之间实现信息共享和同步，最大限度利用企业的现有资源，保证发送货物的效率，提供更好的客户服务。用企业的现有资源，保证发送货物的效率，提供更好的客户服务。通过供应链管理系统，企业可以与供应链合作伙伴建立长期的良好通过供应链管理系统，企业可以与供应链合作伙伴建立长期的良好的业务合作关系，在采购、销售、运输中减少不必要的开节，降低企的业务合作关系，在采购、销售、运输中减少不必要的开节，降低企业的经营成本。业的经营成本。2、SCM系统总体设计系统总体设计2）SCM系统设计的原则系统设计的原则设计

23、设计SCM系统应遵循的原则主要有以下四个方面：系统应遵循的原则主要有以下四个方面：一是一是“自上而下自上而下”和和“自下而上自下而上”相结合的原则相结合的原则二是简洁性与互补性相结合的原则二是简洁性与互补性相结合的原则三是动态性和协调性相结合的原则三是动态性和协调性相结合的原则四是创新性与战略性相结合的原则四是创新性与战略性相结合的原则SCM系统总体设计系统总体设计3）SCM总体设计的主要内容总体设计的主要内容供应链管理目标的确定供应链管理目标的确定供应链交易平台的选择供应链交易平台的选择选择合作伙伴的标准的确定选择合作伙伴的标准的确定物流管理系统的设计物流管理系统的设计SCM信息系统的设计信

24、息系统的设计确定分步实施的具体计划确定分步实施的具体计划SCM系统总体设计系统总体设计分析企业业务目标和竞争环境分析企业业务目标和竞争环境分析企业核心竞争力分析企业核心竞争力确定竞争策略确定竞争策略确定目标，并对现有供应链进行分析确定目标，并对现有供应链进行分析建立项目实施队伍建立项目实施队伍评估、选择合作伙伴评估、选择合作伙伴组建供应链组建供应链供应链绩效评估与优化供应链绩效评估与优化3、实施、实施SCM的步骤的步骤构构建建灵灵活活的的SCM系系统统，应应按按下下述述程程序序完完成相关工作成相关工作：完成内部整合完成内部整合进行外部整合进行外部整合供应链管理供应链管理打通业务平台打通业务平台

25、监控供应链监控供应链提升企业的响应能力提升企业的响应能力提供智能响应计划提供智能响应计划实施实施SCM的步骤的步骤实施实施SCM的风险的风险：供应链核心企业在选择合作伙伴时存在风险；供应链核心企业在选择合作伙伴时存在风险；IT技术缺陷，或技术缺陷，或SCM软件缺陷，制约供应链作用的发挥；软件缺陷，制约供应链作用的发挥；供供应应链链的的“长长鞭鞭效效应应”，信信息息传传递递的的可可靠靠性性和和信信息息传传输输速速度度会会随着供应链规模的日益扩大而降低；随着供应链规模的日益扩大而降低；企业文化氛围和人员素质企业文化氛围和人员素质等等问题也影响供应链的稳定运行；问题也影响供应链的稳定运行；传统观念一

26、般会阻挠传统观念一般会阻挠SCM的良性运行。的良性运行。4、实施、实施SCM的风险控制的风险控制SCM风险的防范措施：风险的防范措施：制定合作伙伴的选择标准，将选择合作伙伴的工作透明化；制定合作伙伴的选择标准，将选择合作伙伴的工作透明化；合作伙伴关系的确立通过长期契约来维持；合作伙伴关系的确立通过长期契约来维持；建立正常的信息传递渠道，防范信息传递中出现的风险；建立正常的信息传递渠道，防范信息传递中出现的风险；供应链成员企业都应制定针对意外突发性事件的应急措施；供应链成员企业都应制定针对意外突发性事件的应急措施；尽可能利用成熟技术，减少可能存在的技术风险；尽可能利用成熟技术，减少可能存在的技术

27、风险；加强员工的培训，转变员工的思想观念，提高员工素质。加强员工的培训，转变员工的思想观念，提高员工素质。实施实施SCM的风险控制的风险控制8.2ERP与客户关系管理与客户关系管理8.2.1客户关系管理（客户关系管理（CRM）概述概述1、CRM的产生的产生（1）社会环境）社会环境市场竞争的变化，要求树立市场竞争的变化，要求树立“以客户为中心以客户为中心”的经营管理理念；的经营管理理念；作为客户关系管理理论基础的市场营销学也作为客户关系管理理论基础的市场营销学也发生了深刻的变化；发生了深刻的变化；计算机、通讯技术、网络应用技术的发展则计算机、通讯技术、网络应用技术的发展则使得复杂的客户关系管理简

28、单、现实。使得复杂的客户关系管理简单、现实。8.2.1客户关系管理（客户关系管理（CRM）概述概述1、CRM的产生的产生（2 2）企业内部）企业内部 企业获取竞争优势的主要途径：改善业务流程，企业获取竞争优势的主要途径：改善业务流程，提高效率；留住和发展现有客户；开拓新市场。提高效率；留住和发展现有客户；开拓新市场。如何真正把客户作为一种战略性的资产来进行如何真正把客户作为一种战略性的资产来进行管理？如何全面、公正、客观地评价客户的价值？管理？如何全面、公正、客观地评价客户的价值？如何将企业的发展战略与客户的价值相互匹配一致，如何将企业的发展战略与客户的价值相互匹配一致，以充分体现以客户为中心

29、的经营理念？如何能够快以充分体现以客户为中心的经营理念？如何能够快速、正确地定义和满足客户需求？速、正确地定义和满足客户需求？CRMCRMCRMCRM（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship Management）GartnerGroup认为，所谓认为，所谓CRM就是：为企业提供全方位就是：为企业提供全方位的客户管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，和最大化的客户管理视角，赋予企业更完善的客户交流能

30、力，和最大化的客户收益率所采取的方法。的客户收益率所采取的方法。IBM公司将公司将CRM定义为：通过提高产品性能，增强顾客服定义为：通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、锁定老客定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、锁定老客户，提供效益与竞争优势。户，提供效益与竞争优势。IBM所理解的所理解的CRM包括企业识别、包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。其挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。其CRM系统包系统包括关系管理、流

31、程管理、接入管理。括关系管理、流程管理、接入管理。2.客户关系管理的概念客户关系管理的概念 SAP公司认为，公司认为，CRM的核心是对客户数据的管理。的核心是对客户数据的管理。所以所以SAP的的CRM系统主要功能包括市场管理、销售管理、系统主要功能包括市场管理、销售管理、销售支持与服务以及竞争对手的记录与分析等。销售支持与服务以及竞争对手的记录与分析等。NCR认为客户关系管理是企业的一种机制。通过客认为客户关系管理是企业的一种机制。通过客户关系管理，分析和了解客户动态，清楚客户的重要度，户关系管理，分析和了解客户动态，清楚客户的重要度，并有选择将满足客户要求的产品在合适的时间与地点提并有选择将

32、满足客户要求的产品在合适的时间与地点提交给客户。企业实施交给客户。企业实施CRM，主要应在企业的组织、流程主要应在企业的组织、流程以及文化等方面作出变革。以及文化等方面作出变革。AMT对对CRM的理解是：的理解是：CRM是一种以客户为中心是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。新设计，并对工作流程进行重组。从理念、机制、技术三方面理解从理念、机制、技术三方面理解CRM客户关系管理是现代管理思想与信息技术相结合的客户关系管理是现代管理思想与信息技术相结合的产物，通过最佳商业实践与信息技术的融合

33、，围绕产物，通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕“客客户中心户中心”设计和管理企业的战略、流程、组织与技术系设计和管理企业的战略、流程、组织与技术系统，并提供一个自动化的解决方案，其目的是提高顾客统，并提供一个自动化的解决方案，其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率的交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率的提高。提高。第一，第一，CRM是一种管理理念是一种管理理念CRM的核心思想是将顾客视为企业最重要的资产，的核心思想是将顾客视为企业最重要的资产，通过完善的客户服务与深入的客户分析来满足客户个通过完善的客户服务与深入的客户分析来满足客户个性化的需求，提高客户的

34、满意度和忠诚度，进而保证性化的需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。客户终生价值和企业利润增长的实现。CRM吸收了吸收了“数据库营销数据库营销”、“关系营销关系营销”、“一一对一营销对一营销”等最新管理思想。通过满足客户的特殊需等最新管理思想。通过满足客户的特殊需求，来建立和保持长期稳定的客户关系。求，来建立和保持长期稳定的客户关系。CRM包括了客户关怀、客户满意等市场营销思想包括了客户关怀、客户满意等市场营销思想。第二，第二，CRM是一种管理机制是一种管理机制CRM旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可应用于企业

35、的市场营销、销售、服务与技术制，可应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持。支持。CRM通过向市场、销售、服务人员提高全面、个通过向市场、销售、服务人员提高全面、个性化的客户资料，强化其跟踪服务、信息分析的能性化的客户资料，强化其跟踪服务、信息分析的能力，帮助他们与客户之间建立一种相互信任的关系。力，帮助他们与客户之间建立一种相互信任的关系。CRM可帮助企业建立起一套能够随时发现和捕捉可帮助企业建立起一套能够随时发现和捕捉客户需求变化的有效机制。客户需求变化的有效机制。第三，第三，CRM是一种管理软件与技术是一种管理软件与技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法是信息技术、软硬件系统集

36、成的管理方法和应用解决方案的总和。和应用解决方案的总和。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起。一起。CRM集成了集成了Internet和电子商务、多媒体技术、和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等先数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等先进的信息技术。进的信息技术。CRM的焦点是改善与管理销售、营销、客户服的焦点是改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系商业流程。务和支持等领域的客户关系商业流程。CRM既是思既是思想和制度，也

37、是软件和技术。它所追求的是缩减销想和制度，也是软件和技术。它所追求的是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠实度和赢利性。忠实度和赢利性。CRM应用软件使用了先进的信息应用软件使用了先进的信息时代的综合技术来协助企业实现这些目标。时代的综合技术来协助企业实现这些目标。综综 述述核心思想：核心思想：CRM在整个客户生命周期中都在整个客户生命周期中都“以客户为中心以客户为中心”。宗旨：改善企业与客户之间的关系，客户时时感觉到企业的宗旨：改善企业与客户之间

38、的关系，客户时时感觉到企业的存在，企业实时了解客户的变化，将传统的存在，企业实时了解客户的变化，将传统的“以产品为中心以产品为中心”的企业营运模式转变为以的企业营运模式转变为以“客户为中心客户为中心”。目标：客户的沟通、理解、影响，将客户信息转化为积极目标：客户的沟通、理解、影响，将客户信息转化为积极的客户关系，最终实现客户保留、客户忠诚和客户创利。的客户关系，最终实现客户保留、客户忠诚和客户创利。3.CRM的作用的作用 客户响应速度销售进程控制销售预测精度客户服务水平客户忠诚度业绩完成率客户满意度决策准确度市场活动效率Aktie销售销售Cust.ACust.BCust.C客户客户合作伙伴合作

39、伙伴服务服务企业目标企业目标竞争对手竞争对手市场市场20045 1996 1997经营决策经营决策8.2.2CRM软件的发展阶段软件的发展阶段 CRM软件的发展主要经历了三个阶段：软件的发展主要经历了三个阶段：1）CRM发展的第一阶段是前端办公室（发展的第一阶段是前端办公室（FrontOffice）应用应用型型CRM阶段，或称为运营型阶段，或称为运营型CRM，所提供的软件主要是为销售所提供的软件主要是为销售部门服务的。软件提供的功能主要有销售自动化、营销自动化、部门服务的。软件提供的功能主要有销售自动化、营销自动化、服务自动化等。服务自动化等。2）CRM发展的第二阶段是电子商务型发展的第二阶段

40、是电子商务型CRM阶段，或称为协阶段，或称为协作型作型CRM，仍为销售部门服务，但建立在统一的平台上，且在仍为销售部门服务，但建立在统一的平台上，且在Internet上完成，这种上完成，这种CRM为客户交互服务和收集客户信息提为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段，提高了企业与客户的沟通能力。供了多种渠道及联系手段，提高了企业与客户的沟通能力。3）CRM发展的第三个阶段是分析型发展的第三个阶段是分析型CRM阶段，这种分析阶段，这种分析型型CRM以数据仓库为基础，运用数据挖掘、在线分析处理以数据仓库为基础，运用数据挖掘、在线分析处理（OLAP）、）、交互查询、商业智能等技术与手段，

41、为企业提供一交互查询、商业智能等技术与手段，为企业提供一个完善的智能分析系统。个完善的智能分析系统。8.2.3CRM系统的体系结构系统的体系结构 ERPSCM其他系统其他系统服务自动服务自动化化(CSS)营销自动营销自动化化(MA)销售自动销售自动化化(SFA)移动销售移动销售(MS)现场服务现场服务(FS/D)商业智能商业智能(BI)营销活动营销活动管理管理呼叫中心呼叫中心(CC)电话交流电话交流网上交流网上交流电子邮件电子邮件传真传真/信件信件与客户直接接触与客户直接接触客户互动客户互动数据集数据集客户数客户数据集据集产品数产品数据集据集数据仓库数据仓库应用集成管理分系统应用集成管理分系统

42、业务管理分系统业务管理分系统客户协作管理分系统客户协作管理分系统分析管理分系统分析管理分系统8.2.4CRM系统的核心功能模块系统的核心功能模块 CRM系统的核心功能模块主要有四部分：销售、营销、服务与商业智能。系统的核心功能模块主要有四部分：销售、营销、服务与商业智能。客户/伙伴客户伙伴销售自动化服务自动化商业智能营销自动化历史数据当前数据潜在客户综合分析商业智能营销战役策划分解执行活动费用线索共享商机建立销售跟踪活动费用合同执行销 售客户伙伴客户/伙伴企业内部ERP/SCM服 务服务应答服务执行活动费用服务提升销售自动化（销售自动化（SalesForceAutomation，SFA）是是C

43、RM系统最基本的功能模块，主要用于管理商业系统最基本的功能模块，主要用于管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。CFA模块的使用人员主要是销售人员和销售管理人员。模块的使用人员主要是销售人员和销售管理人员。SFA模块主要包括商机跟踪、电话与网络销售、模块主要包括商机跟踪、电话与网络销售、客户管理、费用管理、日程安排、报价管理、销售客户管理、费用管理、日程安排、报价管理、销售预测等功能。预测等功能。1）销售自动化（）销售自动化（SFA）2）营销自动化（）营销自动化（MA）营营销销自自动动化化（MarketingAutomation，MA）着着眼眼于

44、于帮帮助助企企业业通通过过对对市市场场和和客客户户信信息息的的全全面面分分析析，以以实实现现对对市市场场与与客客户户的的细细分分，产产生生能能指指导导营营销销工工作作的的策策划划意意见见，使使企企业业的的销销售售工工作作能能更更有有效效地开展。地开展。MA模块主要包括以下功能：营销方案、营销活模块主要包括以下功能：营销方案、营销活动管理、营销服务、经费管理、产品辅助定价管动管理、营销服务、经费管理、产品辅助定价管理、营销智能分析等功能。理、营销智能分析等功能。3）服务自动化服务自动化服服务务自自动动化化提提供供完完备备的的工工具具与与信信息息，支支持持与与客客户户的的多多种种交交流流方方式式，

45、以以帮帮助助服服务务人人员员更更准准确确、更更有有效效、更更快快捷捷地地完完成成客客户户服服务务工工作作，同同时时在在客客户户存存在在潜潜在在需求的情况下向客户提供合适的产品与服务的建议。需求的情况下向客户提供合适的产品与服务的建议。服服务务自自动动化化包包括括以以下下主主要要功功能能：客客户户自自助助式式服服务务、客客户户服服务务流流程程自自动动化化、客客户户关关怀怀、客客户户反反馈馈、需需求求管理、呼叫中心接口等功能。管理、呼叫中心接口等功能。4）商务智能）商务智能 商商务务智智能能的的范范围围包包括括客客户户、产产品品、服服务务与与竞竞争争对对手手等等，主主要要包包括括：个个性性化化客客

46、户户服服务务、客客户户动动态态分分析析、客客户户利利润润贡贡献献分分析析、客客户户满满意意度度、忠诚度分析、客户分析等功能。忠诚度分析、客户分析等功能。8.2.5CRM的实施的实施 CRM的实施与其他信息系统（如的实施与其他信息系统（如ERP、SCM）的的实施一样，都必须经历这样几个阶段：实施一样，都必须经历这样几个阶段：1）确定目标。）确定目标。2）成立项目组织。）成立项目组织。3）CRM理论培训。理论培训。4）需求调研并给出解决方案。）需求调研并给出解决方案。5）系统测试。）系统测试。6）系统客户化。）系统客户化。7）系统试运行。）系统试运行。8）系统正式投入实际运行。）系统正式投入实际运

47、行。9）系统的后期维护。）系统的后期维护。8.3ERP与与SCM、CRM的关系的关系 ERP强调的是企业内部管理，而强调的是企业内部管理，而SCM侧重于侧重于对企业的供应链进行管理，对企业的供应链进行管理，CRM更注重对企业的上更注重对企业的上帝帝客户进行管理，三者是一个有机的整体，它客户进行管理，三者是一个有机的整体，它构成了整个企业信息化的框架，其中，构成了整个企业信息化的框架，其中，ERP永远处永远处于核心地位。于核心地位。在企业信息化建设的总体规划中，或是在企业在企业信息化建设的总体规划中，或是在企业信息化建设的具体实践中，首先应该重视的是信息化建设的具体实践中，首先应该重视的是ERP

48、的建设。没有内部管理的信息化，如何与供应商建的建设。没有内部管理的信息化，如何与供应商建立通畅的信息交流渠道？如何能够更准确、及时地立通畅的信息交流渠道？如何能够更准确、及时地满足客户的个性化需求？满足客户的个性化需求？客户关系管理客户关系管理（CRM）供应链管理供应链管理（SCM）企业资源计划（企业资源计划（ERP）供应商供应商物流公司物流公司潜在客户潜在客户现有客户现有客户企业内部企业内部财务、后勤财务、后勤生产、制造生产、制造人力资源人力资源采购采购运输运输库存库存包装包装营销营销销售销售服务服务上游上游下游下游内部内部企业间的电子商务企业间的电子商务ERP与与SCM、CRM的关系图的关

49、系图本章概要本章概要 本章主要介绍了供应链与供应链管理的基本概念、本章主要介绍了供应链与供应链管理的基本概念、内容、特征和作用，内容、特征和作用，SCM模式与新经济中的供应链，模式与新经济中的供应链，SCM系统体系结构，系统体系结构，SCM系统总体设计目标、原则和内系统总体设计目标、原则和内容，以及容，以及SCM实施和风险控制；介绍了客户关系管理实施和风险控制；介绍了客户关系管理（CRM）的基本概念和作用，的基本概念和作用，CRM体系结构，体系结构，CRM软软件功能模块以及如何进行件功能模块以及如何进行CRM系统的实施；最后就系统的实施；最后就ERP与与SCM、CRM的关系作了一定的论述。希望

50、大家通过本的关系作了一定的论述。希望大家通过本章的学习，掌握章的学习，掌握SCM、CRM的概念、作用、内容、主要的概念、作用、内容、主要功能模块，了解功能模块，了解SCM、CRM的实施过程，以及的实施过程，以及ERP、SCM、CRM三者之间的关系。三者之间的关系。本章重点本章重点 供应链与供应链管理的基本概念、基本内容供应链与供应链管理的基本概念、基本内容供应链与供应链管理的基本概念、基本内容供应链与供应链管理的基本概念、基本内容 SCM SCM的特征和作用的特征和作用的特征和作用的特征和作用 SCM SCM模式与新经济中的供应链模式与新经济中的供应链模式与新经济中的供应链模式与新经济中的供应