hinkPlus服务产品销售培训.ppt

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1、 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential ThinkPlus服务产品销售|2007 LenovoLenovo目录目录服务产品介绍服务产品注册服务产品销售规则Q&A|2007 LenovoLenovo服务产品介绍-服务产品销售全貌图 购买延保服务，服务期限可延长，最多到出库日期后购买延保服务，服务期限可延长，最多到出库日期后5 5年年 购买上门服务，送修可升级到上门，上门服务期限不能超过延保期限购买上门服务，送修可升

2、级到上门，上门服务期限不能超过延保期限|2007 LenovoLenovo服务产品介绍-服务产品列表服务类别服务产品内容服务产品名称P/N媒体价（人民币）延保服务机器的保修服务结束第二日起一年延长保修延长保修范围不包括电池送修ThinkPad W一年全面保修一年送修0A347081199ThinkPad T一年全面保修一年送修0A347091199ThinkPad X一年全面保修一年送修0A34710499ThinkPad SL/Edge 一年全面保修一年送修0A34711299ThinkPad X100e一年全面保修一年送修0A34712219上门服务送修变上门上门服务开始/结束日期见下屏上

3、门服务详细说明ThinkPad一年86城市上门服务0A34713199ThinkPad一年全国上门服务0A34714289ThinkPad一年86城市扩展到全国上门服务0A3471599|2007 LenovoLenovo服务产品介绍-上门服务详解 机器送修，所在城市机器送修，所在城市在在8686城市范围内，城市范围内，购买购买8686城市上门服务城市上门服务。机器有机器有8686城市服务，所在城市城市服务，所在城市不在不在8686 城市范围内，购买城市范围内，购买8686城市升级到全国城市升级到全国 上门服务。上门服务。机器送修，所在城市机器送修，所在城市不在不在8686城市范围城市范围 内

4、，购买内，购买全国全国上门服务上门服务。全国上全国上门送修送修8686城市上城市上门8686城市升城市升级到到全国上全国上门123123送修升级到上门服务，有三种情况：送修升级到上门服务，有三种情况：|2007 LenovoLenovo服务产品介绍，实物-销售合同封装销售合同封装-封皮销售合同封装-封里|2007 LenovoLenovo服务产品介绍，实物销售合同|2007 LenovoLenovo 服务产品注册登录服务产品注册系统：账号/密码：PRCID/PRCID(登录后可修改密码)系统使用说明：登录后点击“帮助说明”成功注册后3个工作日，服务生效|2007 LenovoLenovo服务产

5、品销售规则服务产品服务产品销售规则销售规则（详见销售合同）（详见销售合同）延保服务延保服务机器在保修期内可多个购买，最长服务期限不超过出库日期内5年延长保修范围不不包括电池上门服务上门服务可多个购买，最长服务期限不不超过出库日期内5年上门服务期限内必须有保修或者延保服务没有上门服务，则上门开始时间为服务注册日期；有上门服务未到期，则上门服务开始时间为原上门服务结束第二日起客户上门城市在86城市范围内，购买86城市上门服务客户上门城市不在86城市范围内，购买全国上门服务如客户机器已有86城市上门服务，但上门城市不在86城市范围内，则购买86城市升级到全国上门服务|2007 LenovoLenov

6、o 服务产品销售原则延长送修服务销售举例延长送修服务销售举例标准保修准保修延保延保延保延保延保延保延保延保购买日购买日标准保修准保修延保延保延保延保购买日购买日客户基础保修为客户基础保修为1 1年年最多可购买最多可购买4 4个延保服务个延保服务客户最终购买客户最终购买2 2个个标准保修准保修购买日购买日机器过保，机器过保，不能不能购买保购买保内延保产品。内延保产品。如客户有需求，客户可如客户有需求，客户可在当地服务站先验机后在当地服务站先验机后购买。购买。|2007 LenovoLenovo 销售原则上门服务销售举例上门服务销售举例客户标准保修是客户标准保修是1 1年送修年送修客户所在城市不在

7、客户所在城市不在8686城市范围城市范围客户购买了客户购买了2 2个延保服务个延保服务客户最多可购买客户最多可购买3 3个上门服务，客户最终购个上门服务，客户最终购买买3 3个，上门服务从注册日期开始生效。个，上门服务从注册日期开始生效。客户标准保修是客户标准保修是1 1年保修，年保修，1 1年年8686城市上门城市上门客户城市在客户城市在8686城市范围城市范围客户购买了客户购买了2 2个延保个延保客户最多可购买客户最多可购买2 2个个8686城市上门服务，购买城市上门服务，购买的上门服务从原有上门服务结束后第二天的上门服务从原有上门服务结束后第二天开始。开始。标准保修准保修送修送修延保延保

8、延保延保标准保修准保修送修送修全国上全国上门全国上全国上门全国全国标准保修准保修86城市上城市上门延保延保延保延保标准保修准保修86城市上城市上门86城市上城市上门86城市上城市上门购买日期，不在购买日期，不在86城市范围内城市范围内购买日期，在购买日期，在86城市范围内城市范围内|2007 LenovoLenovo 服务产品销售支持销售支持专线：销售支持专线：400-898-8488400-898-8488专线支持时间：周一至周日，周一至周日，9 9：00-1800-18：0000专线支持问题：服务注册相关问题服务注册相关问题 服务产品销售原则服务产品销售原则 客户报修专线：客户报修专线：8

9、00-990-8888800-990-8888，专线支持时间：周一至周五，周一至周五，9 9：00-1800-18：0000（法定节假日除外）（法定节假日除外）店面用店面用 客户用客户用|2007 LenovoLenovo中国ThinkPlus服务|2007年8月1日Q&AQ1：86城市范围是什么？城市范围是什么？A1：按城市拼音顺序A A：安康B B：蚌埠,北京C C：成都,长春,长沙,常州,重庆D D：大连,大庆,大同,丹东,东莞F F：福州G G：广州、贵阳H H：海口,邯郸,杭州,合肥,呼和浩特,呼伦贝尔,怀化J J：吉林,济南,佳木斯,金华,锦州K K：开远,昆明,昆山L L：拉萨,

10、兰州,廊坊,临汾,洛阳M M：茂名,牡丹江N N：南昌,南京,南宁,南平,南通,宁波P P：攀枝花Q Q：齐齐哈尔,秦皇岛,青岛,泉州S S：厦门,汕头,上海,韶关,深圳,沈阳,石家庄，苏州T T：太原,溏沽,天津,通化，通辽W W：潍坊,温州,乌鲁木齐,无锡,武汉X X：西安,西昌,西宁,襄樊,徐州Y Y：烟台,盐城,扬州,义乌,银川,永安Z Z：湛江,肇庆,镇江,郑州,珠海,株州,淄博|2007 LenovoLenovo中国ThinkPlus服务|2007年8月1日Q&AQ2：怎么拿货？：怎么拿货？A2：从总代处拿货。Q3：延长送修服务是否包含笔记本电池？：延长送修服务是否包含笔记本电池？

11、A3：产品保修是整机全面保修，但笔记本电池不在保修范围内，只有标准保修服务，时效1年。电池是消耗品，目前所有的厂商都不提供电池的延保。Q4：标准保修服务政策以及服务产品注册后在哪：标准保修服务政策以及服务产品注册后在哪里可以查询？里可以查询？A4：硬件产品的服务信息请登录网站进行查询：。Q5：联想能否保证更换给客户的部件是原厂的？：联想能否保证更换给客户的部件是原厂的？A5：可以保证原厂备件和专业维修品质，和山寨维修点比，绝对诚信可靠。Q6：机器过了人工和备件的保修期限是否还可以买延长送：机器过了人工和备件的保修期限是否还可以买延长送修服务？修服务？A6：可以，在联想授权服务站购买，但保外购买

12、价格较高。Q7：销售支持专线：销售支持专线400-898-8488是否为客户开放？是否为客户开放？A7：该销售专线不向客户开放不向客户开放。如果客户有服务方面的问题，可拨打服务专线800-990-8888800-990-8888。Q8：如果上门服务从注册日期开始，一年后上门服务的截：如果上门服务从注册日期开始，一年后上门服务的截止日期超过人工和备件的服务期限，怎么办？止日期超过人工和备件的服务期限，怎么办？A8：该情况下的上门服务截止日期和人工/备件服务截止日期取齐。因为大原则是：上门服务期限不能超过人工/备件服务期限。Q9：机器现在从出库日期算起的第：机器现在从出库日期算起的第50个月，是否

13、可以购买个月，是否可以购买一年延长送修服务？一年延长送修服务？A9：可以，但服务只能享受到从出库日期算起的第60个月，即客户花一年的钱，享受10个月服务。|2007 LenovoLenovo中国ThinkPlus服务|2007年8月1日Q&AA10A10：适用情况：适用情况：DOADOA、三包换机、客户买错服务产品（前提是服务产品未注册）、三包换机、客户买错服务产品（前提是服务产品未注册）适用于所有店面适用于所有店面 流程说明流程说明渠道在系统中Think模块提交退货申请。退货订单提交成功后，联想商务给予确认审批，审批通过的补货店面收到补货后，需在系统中回填收货时间。未在系统中选择回填时间的，

14、15日后，系统将自动默认为收货。说明：说明：联想直接给予店面补货补货周期暂定为每月一次Q10：退货流程是什么？：退货流程是什么？|2007 LenovoLenovo附录：产品卖点及销售话术附录：产品卖点及销售话术|2007 LenovoLenovo产品卖点服务产品名称产品卖点延长送修服务机器全生命周期保护性价比高原厂严格检测备件；原厂专业服务，品质和效果有保障上门服务便捷，节约客户时间成本|2007 LenovoLenovo 销售话术1 1问：我家离维修站很近，上门对我没有必要？问：我家离维修站很近，上门对我没有必要？应对话术：应对话术：如果您认为电脑过上门期后直接送修，存在送机取机问题，一送

15、一取浪费人力、精力；（结合季节性话术：）现在进入夏季了，天气炎热，您到服务站，存在排队叫号，您的大把时间浪费在排队和路上。如果您选购服务卡，只需提前约好我们工程师上门，这样可以节省您的宝贵时间，现在时间就是金钱啊。2 2问：买机器都花那么多钱了，服务送给我吧问：买机器都花那么多钱了，服务送给我吧应对话术：应对话术：联想电脑出厂都含有标准服务，买联想不就是看中了联想的品质和服务吗？给您服务的工程师都是通过专业培训，备件都是原厂的，经过严格检测的备件，是给机器的最好保障。3 3问：这个服务产品挺好的，价格太高了。问：这个服务产品挺好的，价格太高了。对应话术：对应话术：电脑过上门期后，联想单次上门费

16、就要100以上元，咱们算一下成本：工程师上门单次上门人工费100元，加上往返打车费，再加上近千元的备件费。您选购服务产品后，一切责任交给联想，而我们这个服务只需XXX元，电脑即刻享受三年上门，无限次享用。|2007 LenovoLenovo 销售话术5 5问：是不是你们联想的电脑质量不好才卖服务产品啊？问：是不是你们联想的电脑质量不好才卖服务产品啊？对应话术：对应话术：首先，联想机器质量是最好的，它是采用了最好的部件，最好的技术，保证电脑稳定性，您选择联想不就是相信质量与服务嘛，还会联想质量吗？不过再好的东西都会有问题的，但出现问题需要分析是本身质量问题，还是使用上的问题？电脑是人要使用的，这跟您的使用环境、方法、电压等都有关系，我们推出的这个服务产品是给您提供一个更全面更个性的选择。6 6问：我觉得还是买实物的东西更值，服务卡是无形的东西。问：我觉得还是买实物的东西更值，服务卡是无形的东西。应对话术：应对话术：您花6000元，是要买到这个电脑本身，而服务产品是保护电脑，和您这电脑相关的增值服务产品。如果您要买实物）随时随地就能买，而这款服务卡需要在您保修期内购买，超出此时间，需要先验机再买服务，而且费用更高。这是原厂专业服务，品质和效果请您放心。