crm系统设计与实施.ppt

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1、第六章 CRM系统设计与实施5.1 CRM5.1 CRM体系结构与功能体系结构与功能5.2 CRM5.2 CRM的网络结构选择的网络结构选择5.3 CRM5.3 CRM的的软件系统的组成与功能软件系统的组成与功能5.4 CRM5.4 CRM系统实施系统实施5.5 5.5 实施实施CRMCRM为企业带来的价值为企业带来的价值5.1 CRM系统的体系结构与功能5.1.1 CRM5.1.1 CRM的体系结构的体系结构n n 三层结构图三层结构图数据库管理系统操作系统、应用系统网 络 通 信 协 议支持层支持层用户界面用户SCM系统ERP系统数据接口界面层界面层销售管理 市场管理 客户管理功能层功能层

2、 1 1、客户机客户机/服务器模式（服务器模式（Client/Server，简记为简记为 C/S）5.2 CRM的网络结构2、B/S（Browser/Server）结构）结构3、A/S（Application/Serving）结构）结构5.3 CRM的软件系统的组成与功能 一个完备的一个完备的CRMCRM软件系统，应该从两个层面软件系统，应该从两个层面进行考虑：进行考虑：n n1 1、从管理层面来看，企业需要运用、从管理层面来看，企业需要运用CRMCRM中所体现中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；的变革；n n2 2、从技术层面来

3、看，企业部署、从技术层面来看，企业部署CRMCRM应用系统，来应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是革是CRMCRM系统发挥作用的基础，而系统发挥作用的基础，而CRMCRM系统则是系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。支撑管理模式和管理方法变革的利器。5.3.2 CRM软件系统的组成n n1 1、接触活动、接触活动 典型方式：呼叫中心、面对面沟通、传真、移动销售、典型方式：呼叫中心、面对面沟通、传真、移动销售、电子邮件、因特网、金融中介等；电子邮件、因特网、金融中介等；n n2 2

4、、业务功能、业务功能 包括：市场管理、销售管理、客户服务和支持；包括：市场管理、销售管理、客户服务和支持；n n3 3、数据库、数据库 三类数据：客户数据、销售数据、服务数据；三类数据：客户数据、销售数据、服务数据；n n4 4、技术功能、技术功能 技术要求：信息分析能力、客户互动渠道集成能力、支技术要求：信息分析能力、客户互动渠道集成能力、支持网络应用能力、建设集中客户数据仓库能力、工作流集成持网络应用能力、建设集中客户数据仓库能力、工作流集成能力和能力和ERPERP集成能力集成能力5.4.1 CRM系统的选择选择的过程和标准n n分析问题，确定实施分析问题，确定实施CRMCRM的目标的目标

5、n n要实现这一目标所需的改进措施要实现这一目标所需的改进措施通过通过CRMCRM系系统实现统实现n n参考（多家）软件厂商的解决方案和咨询公司参考（多家）软件厂商的解决方案和咨询公司的建议的建议n n注意注意CRMCRM系统与企业其他信息系统的集成系统与企业其他信息系统的集成n n建立适合自身情况的产品评价体系建立适合自身情况的产品评价体系n n揭开众多软件厂商的真实面目，开始选型揭开众多软件厂商的真实面目，开始选型5.4.2 CRM系统的实施步骤n n1 1、项项目目准准备备取取得得高高层层领领导导的的支支持持，做做可可行行性性分分析析，勾勾画出画出CRMCRM系统整体蓝图；系统整体蓝图；

6、n n2 2、项项目目启启动动 组组建建项项目目实实施施小小组组、制制定定项项目目计计划划（实实施施和培训计划）、初步确定项目的评价指标；和培训计划）、初步确定项目的评价指标；n n3 3、分分析析和和诊诊断断系系统统的的安安装装和和技技术术培培训训、基基础础数数据据准准备备、对现有工作流程的分析和诊断，进行相应培训；对现有工作流程的分析和诊断，进行相应培训；n n4 4、描描绘绘业业务务蓝蓝图图结结合合BPRBPR思思想想改改进进后后的的企企业业业业务务流流程程模模型型n n5 5、原原型型（PrototypePrototype）测测试试数数据据录录入入与与测测试试、原原型型测测试试的准备、

7、原型测试；的准备、原型测试；n n6 6、二次开发与确认流程、制度、组织结构的设计、二次开发与确认流程、制度、组织结构的设计n n7 7、会会议议室室导导航航与与最最终终用用户户培培训训验验证证和和测测试试二二次次开开发发的的可执行性；可执行性；n n8 8、新旧系统切换、新旧系统切换 （三种切换方法并行、直接、试点）（三种切换方法并行、直接、试点）n n9 9、新系统的支持、新系统的支持监控与维护监控与维护5.4.3 实现CRM的关键成功因素（1 1）高层领导的支持。）高层领导的支持。n n为为CRMCRM设设定定明明确确的的目目标标；向向CRMCRM项项目目提提供供为为达达到到设设定定目目

8、标标所所需需的的时时间间、财财力力和和其其他他资资源源；确确保保企企业业上上下下认认识识到到这这样样一一个个工工程程对对企企业业的的重重要要性性；在在项项目目出出现现问问题题时，高层领导应激励员工解决问题而不是打退堂鼓。时，高层领导应激励员工解决问题而不是打退堂鼓。（2 2）要专注于流程。）要专注于流程。n n技技术术只只是是促促进进因因素素，本本身身不不是是解解决决方方案案。因因此此，好好的的项项目目小小组组开开展展工工作作后后的的第第一一件件事事就就是是花花费费时时间间去去研研究究现现有有的的营营销销、销销售售和和服服务务流流程程与与策策略略，并并找找出出改改进进方方法。法。n n（3 3

9、）技术的灵活运用。）技术的灵活运用。n n技技术术的的选选择择要要与与要要改改善善的的特特定定问问题题紧紧密密相相关关。选选择择的的标标准准应应该该是是，根根据据业业务务流流程程中中存存在在的的问问题题来来选选择择合合适适的的技技术术，而而不不是是相相反反。包包括括CRMCRM软软件件供供应应商商和和尖端的尖端的CRMCRM技术。技术。n n（4 4）组织良好的团队。）组织良好的团队。n nCRMCRM的的实实施施队队伍伍应应该该在在四四个个方方面面有有较较强强的的能能力力：业业务务流流程程再再造造的的能能力力；对对系系统统集集成成的的能能力力；对对ITIT部部门门的的要要求求，如如网网络络大

10、大小小的的合合理理设设计计、对对用用户户桌桌面面工工具具的的提提供供和和支支持持、数数据据同同步步化化策策略略等等；实实施施小小组组具具有有改变管理方式的技能。改变管理方式的技能。n n（5 5）深入研究客户成熟度）深入研究客户成熟度n n客户成熟度指客户的购买决策相当成熟，客户在追求产品和服客户成熟度指客户的购买决策相当成熟，客户在追求产品和服务本身之外，还要求得到更多与购买决策相关的信息、知识和务本身之外，还要求得到更多与购买决策相关的信息、知识和技术。技术。n n一个成熟度较高的客户往往更注重与企业建立良好的客户关系。一个成熟度较高的客户往往更注重与企业建立良好的客户关系。n n掌握客户

11、购买行为模型、准确分析知识、信息与技术对客户购掌握客户购买行为模型、准确分析知识、信息与技术对客户购买行为的真正影响。买行为的真正影响。n n客户成熟度越高，企业实施客户成熟度越高，企业实施CRMCRM会更迫切，成功的可能性更大会更迫切，成功的可能性更大n n（6 6）强调企业自身的成熟度）强调企业自身的成熟度n n企业成熟度是企业面对环境的威胁或机会做出反应的灵敏程度，企业成熟度是企业面对环境的威胁或机会做出反应的灵敏程度，是衡量企业从是衡量企业从“以产品为中心以产品为中心”向向“以客户为中心以客户为中心”转变的程转变的程度。度。n n涉及到经营管理理念转变、组织机构调整、员工管理水平提升、

12、涉及到经营管理理念转变、组织机构调整、员工管理水平提升、生产运作流程优化等众多方面生产运作流程优化等众多方面n n分为分为5 5个级别：初始级、可重复级、可定义级、可管理级和优化个级别：初始级、可重复级、可定义级、可管理级和优化级级n n只有达到可管理级或可优化级，实施只有达到可管理级或可优化级，实施CRMCRM系统才会取得成功。系统才会取得成功。n n（7 7）极大地重视人的因素。）极大地重视人的因素。n n请请企企业业的的未未来来的的CRMCRM用用户户参参观观试试用用CRMCRM系系统统，了了解解这个系统到底能为这个系统到底能为CRMCRM用户带来什么。用户带来什么。n n在在CRMCR

13、M项项目目的的各各个个阶阶段段，都都争争取取最最终终用用户户的的参参与与，使得这个项目成为用户负责的项目。使得这个项目成为用户负责的项目。n n在在实实施施的的过过程程中中，千千方方百百计计的的从从用用户户的的角角度度出出发发，为用户创造方便。为用户创造方便。n n（8 8）系统的整合。）系统的整合。n n系系统统各各个个部部分分的的集集成成对对CRMCRM的的成成功功很很重重要要。CRMCRM的的效效率率和和有有效效性性的的获获得得有有一一个个过过程程，它它们们依依次次是是：终终端端用用户户效效率率的的提提高高、终终端端用用户户有有效效性性的的提提高高、团团队队有有效效性性的的提提高高、企企

14、业业有有效效性性的的提提高高、企企业业间间有有效效性性的提高。的提高。实施CRM 为企业带来的价值n n（1 1）提高效率）提高效率n n通通过过采采用用信信息息技技术术，可可以以提提高高业业务务处处理理流流程程的的自自动动化化程程度度，实实现现企企业业范范围围内内的的信信息息共共享享，提提高高企企业业员员工工的的工工作作能能力力，并并有有效效减减少少培培训训需需求求，使使企企业业内内部部能够更高效的运转。能够更高效的运转。n n（2 2）拓展市场）拓展市场n n通通过过新新的的业业务务模模式式（电电话话、网网络络）扩扩大大企企业业经经营营活活动动范范围围，及及时时把把握握新新的的市市场场机机会会，占占领领更更多多的的市市场场份额。份额。n n（3 3）保留客户）保留客户n n客客户户可可以以自自己己选选择择喜喜欢欢的的方方式式，同同企企业业进进行行交交流流，方方便便的的获获取取信信息息得得到到更更好好的的服服务务。客客户户的的满满意意度度得得到到提提高高，可可帮帮助助企企业业保保留留更更多多的的老老客客户户，并并更更好好的的吸引新客户。吸引新客户。