商慧在线- CRM系统介绍.ppt

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1、商慧商慧在线在线CRM系统介绍系统介绍2009年12月北京五洲商慧信息技术有限公司1/16/20231公司介绍一产品总体结构市场管理行为管理客户管理客服管理销售管理采购管理库存管理人事工资财务管理报销及费用集团管理公示板即时通讯日程管理邮件管理短信管理网上店铺网上订单购物车基础版标准版食品行业版库存管理购销存购销存+财务ERP工业版ERP商业版1/16/20232商慧软件公共特色商慧软件公共特色精细业务管理，为业务中的每一个环节服务。每一个环节为业务人员量身精细业务管理，为业务中的每一个环节服务。每一个环节为业务人员量身定制，用他们能够理解的语言和习惯。定制，用他们能够理解的语言和习惯。对企业

2、老板负责，遵守严格的业务流程。业务处理中的每一结算数据都保对企业老板负责，遵守严格的业务流程。业务处理中的每一结算数据都保留可审计的痕迹。留可审计的痕迹。独创的界面风格：卡片、浏览和报表，分别从不同角度满足管理的需要，独创的界面风格：卡片、浏览和报表，分别从不同角度满足管理的需要，使凌乱的信息有序化。使凌乱的信息有序化。卡片类分编辑和察看页面。编辑页面供录入和修改信息，察看页面可以从多个卡片类分编辑和察看页面。编辑页面供录入和修改信息，察看页面可以从多个角度反映一件事物的多方面面貌，如客户，可以看到该客户的以往交易角度反映一件事物的多方面面貌，如客户，可以看到该客户的以往交易浏览类有助于业务人

3、员快速查找相关业务浏览类有助于业务人员快速查找相关业务报表类页面给出定期的业务报表，帮助经理决策报表类页面给出定期的业务报表，帮助经理决策强有力的业务跟踪体现在每一个业务环节强有力的业务跟踪体现在每一个业务环节体现在各个模块，包括可以全面跟踪客户、商机、业务员的业务行为，从一个体现在各个模块，包括可以全面跟踪客户、商机、业务员的业务行为，从一个客户可以查找其历史交易，从一张订单可以查找执行的每一个细节，通过总帐客户可以查找其历史交易，从一张订单可以查找执行的每一个细节，通过总帐可以跟踪账本到凭证、到具体的业务可以跟踪账本到凭证、到具体的业务1/16/20233商慧在线应用框架商慧在线应用框架B

4、/S结构结构开发环境：开发环境：linux操作系统、操作系统、j2EE/StrutsHibernate开发构架、开发构架、oracle大型数据库大型数据库应用环境：应用环境：IE6.0含以上版本或其他浏览器含以上版本或其他浏览器数据安全与备份：以及多种防火墙等安全机制，数据安全与备份：以及多种防火墙等安全机制，由国家级高级电信机房数据中心维护。操作系由国家级高级电信机房数据中心维护。操作系统和数据库均采用磁盘阵列，服务器机组互相统和数据库均采用磁盘阵列，服务器机组互相备份，这极大的保证了系统的稳定性和安全性。备份，这极大的保证了系统的稳定性和安全性。1/16/20234商慧在线运行环境商慧在线

5、运行环境 1/16/20235CRM系统整体介绍系统整体介绍CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的以产以产品为中心品为中心的经营理念解放出来，确立的经营理念解放出来，确立以客户为中心以客户为中心的企业的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存

6、在，企业随时了解到客户的变化。使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。立体管理。那么那么CRM给企业带来什么呢？给企业带来什么呢？首先，对企业的客户资源进行有效的管理和利用首先，对企业的客户资源进行有效的管理和利用其次，其次，CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。企业资

7、源的集中管理和统一规划。再次，能扩大企业的销售，扩大企业的销售主要体现为：在再次，能扩大企业的销售，扩大企业的销售主要体现为：在CRM系统系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。1/16/20236特点以业务的精细化管理为核心特点以业务的精细化管理为核心 本系统从开发设计上偏重于关注企业业务流程，偏重本系统从开发设计上偏重于关注企业业务流程，偏重对业务数据的严格控制，并不盲目效仿其它公司管理对业务数据的严格控制，并不盲目效仿

8、其它公司管理软件。本系统对于客户的定义，并不单指一个人，而软件。本系统对于客户的定义，并不单指一个人，而是定义为一个群体（企业或者社团），所以信息资料是定义为一个群体（企业或者社团），所以信息资料不光包括客户的主题信息（名称、法人、公司性质等）不光包括客户的主题信息（名称、法人、公司性质等），更支持多联系人、多地址的记录。同时，本系统还，更支持多联系人、多地址的记录。同时，本系统还允许录入联系人、线索等各种商业信息。允许录入联系人、线索等各种商业信息。除了客户、联系人等基本信息，本产品还可以严格详除了客户、联系人等基本信息，本产品还可以严格详细记录每个客户、每个联系人的各种活动信息，轻松细记录

9、每个客户、每个联系人的各种活动信息，轻松查看某个客户的历史活动信息。除此之外，系统还提查看某个客户的历史活动信息。除此之外，系统还提供了强大的商机管理、客户资源分配、任务计划、预供了强大的商机管理、客户资源分配、任务计划、预约提醒、售后服务等功能。约提醒、售后服务等功能。1/16/20237特点模块化的设计方针特点模块化的设计方针 模块既可以独立使用，又可以相互配合使用，模块既可以独立使用，又可以相互配合使用，而且提供给用户（高级管理员）自定义各种权而且提供给用户（高级管理员）自定义各种权限的功能，这样可以轻松控制整个用户的使用限的功能，这样可以轻松控制整个用户的使用权限。同时支持本地导入功能

10、，方便用户轻松权限。同时支持本地导入功能，方便用户轻松初始化系统，又提供了导出、备份、打印功能，初始化系统，又提供了导出、备份、打印功能，方便用户随时备份、整理数据。方便用户随时备份、整理数据。1/16/20238特点优化应用流程特点优化应用流程 人性化设置方面人性化设置方面系统中的所有程序都是为方便用户操作而精心设计的，用户不必记忆系统中的所有程序都是为方便用户操作而精心设计的，用户不必记忆众多的代码；众多的代码；系统中有大量的组合条件模糊查询，查询可以帮助用户从大量的记录系统中有大量的组合条件模糊查询，查询可以帮助用户从大量的记录中划定一个较小的范围，从而容易地找到想要的记录；中划定一个较

11、小的范围，从而容易地找到想要的记录；系统有严格的纠错功能，对用户输入的数据，系统要进行严格的数据系统有严格的纠错功能，对用户输入的数据，系统要进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误；检验，尽可能排除人为的错误；系统中有多种快速创建功能，尽可能让用户在一个页面中完成全部的系统中有多种快速创建功能，尽可能让用户在一个页面中完成全部的操作。操作。系统开发方面系统开发方面完全按照软件工程的理论和规范进行设计开发，系统中的每一个程序完全按照软件工程的理论和规范进行设计开发，系统中的每一个程序都是按标准编制的，具有齐全的文档资料；都是按标准编制的，具有齐全的文档资料；系统在重大的、不可恢复的操作之前都有

12、提示信息，以减少误操作。系统在重大的、不可恢复的操作之前都有提示信息，以减少误操作。假如用户在操作当中出现严重错误时，系统给出严重警告信息，及其假如用户在操作当中出现严重错误时，系统给出严重警告信息，及其相应的挽救措施和补救方法。相应的挽救措施和补救方法。1/16/20239商慧在线商慧在线CRM整体介绍整体介绍商慧在线商慧在线CRM系统主要分为四大模块系统主要分为四大模块客户关系：详细记录客户、联系人、潜在客户等基本信息，客户关系：详细记录客户、联系人、潜在客户等基本信息，例如：电话、地址、姓名、公司名称等。同时可以自定义例如：电话、地址、姓名、公司名称等。同时可以自定义客户分组、建立销售团

13、队、发起战役、客户资源自由分配。客户分组、建立销售团队、发起战役、客户资源自由分配。活动管理：详细记录业务员针对客户、联系人、潜在客户活动管理：详细记录业务员针对客户、联系人、潜在客户等的日常工作活动和日常计划安排。还可以分配、布署日等的日常工作活动和日常计划安排。还可以分配、布署日常工作任务。同时还可以通过系统进行邮件、短信群发。常工作任务。同时还可以通过系统进行邮件、短信群发。商机管理：详细记录与客户的各种商机情况，在商机主体商机管理：详细记录与客户的各种商机情况，在商机主体信息外，还包括针对某个商机的历史报价、客户需求管理、信息外，还包括针对某个商机的历史报价、客户需求管理、解决方案、回

14、款计划、销售漏斗。解决方案、回款计划、销售漏斗。客服管理：详细记录针对客户、商机、产品的售后服务工客服管理：详细记录针对客户、商机、产品的售后服务工作的各项信息。包括主动上门的售后服务记录、客户投诉作的各项信息。包括主动上门的售后服务记录、客户投诉及处理结果记录、回访记录、项目管理记录等。及处理结果记录、回访记录、项目管理记录等。1/16/202310客户关系客户分组客户关系客户分组客户分组客户分组让用户根据公司具体情况设置客户分组，方便统一让用户根据公司具体情况设置客户分组，方便统一归类、查找。归类、查找。1/16/202311客户关系客户信息客户关系客户信息客户信息客户信息系统将客户分为个

15、人客户和企业客户两种，企业客系统将客户分为个人客户和企业客户两种，企业客户可以建立多个联系人和地址。户可以建立多个联系人和地址。1/16/202312客户关系联系人客户关系联系人联系人联系人联系人可以独立存在，也可以隶属于某个客户。这完全取决于实际业联系人可以独立存在，也可以隶属于某个客户。这完全取决于实际业务情况。比如我们联系到一个联系人，并不知道具体的公司信息，那务情况。比如我们联系到一个联系人，并不知道具体的公司信息，那么我们可以先把联系人的信息进行记录，也许通过跟踪，我们掌握了么我们可以先把联系人的信息进行记录，也许通过跟踪，我们掌握了他的公司信息，那么在建立客户信息后，可以把该联系人

16、信息划归到他的公司信息，那么在建立客户信息后，可以把该联系人信息划归到该客户下。该客户下。1/16/202313客户关系潜在客户客户关系潜在客户潜在客户潜在客户在公司日常业务活动中，会面对很多的潜在客户和销售线索，该模块在公司日常业务活动中，会面对很多的潜在客户和销售线索，该模块就是对于这些潜在客户和线索信息的详细记录。而且在通过业务活动就是对于这些潜在客户和线索信息的详细记录。而且在通过业务活动后，一些潜在客户和线索很可能变成正式客户，系统可以快速将其转后，一些潜在客户和线索很可能变成正式客户，系统可以快速将其转换成客户。换成客户。1/16/202314客户关系资源分配客户关系资源分配资源分

17、配资源分配客户资源是任何公司的机密信息，如果发生资源泄漏后果不堪设想。客户资源是任何公司的机密信息，如果发生资源泄漏后果不堪设想。所以，商慧在线系统中对数据的权限有严格的控制。比如说普通员工所以，商慧在线系统中对数据的权限有严格的控制。比如说普通员工只可以查看自己的客户信息；部门经理只可以查看自己部门的客户信只可以查看自己的客户信息；部门经理只可以查看自己部门的客户信息；总经理或者有授权的人才可以看到所有的客户信息。而资源分配，息；总经理或者有授权的人才可以看到所有的客户信息。而资源分配，可以随时对客户信息进行分配、调配。应对各种离职、入职、突发事可以随时对客户信息进行分配、调配。应对各种离职

18、、入职、突发事件等情况。但调配原则也是严格按照权限规定进行。比如部门经理，件等情况。但调配原则也是严格按照权限规定进行。比如部门经理，只能调配自己部门内的客户资源。只能调配自己部门内的客户资源。1/16/202315客户关系销售团队客户关系销售团队销售团队销售团队根据公司业务分配，可以把不同账户业务员分配到根据公司业务分配，可以把不同账户业务员分配到不同的销售团队中，共同处理一些重大活动。如商不同的销售团队中，共同处理一些重大活动。如商机或者战役活动。机或者战役活动。1/16/202316客户关系战役管理客户关系战役管理战役管理战役管理公司进行大型促销活动或者展会活动时，视为一个公司进行大型促

19、销活动或者展会活动时，视为一个战役。战役。1/16/202317活动管理计划安排活动管理计划安排计划安排计划安排详细记录每天的计划工作，分为电话预约、会见预详细记录每天的计划工作，分为电话预约、会见预约等，计划对象可以针对客户、联系人、商机等。约等，计划对象可以针对客户、联系人、商机等。到时系统会进行自动提醒。到时系统会进行自动提醒。1/16/202318活动管理业务活动记录活动管理业务活动记录业务活动记录业务活动记录详细记录每日的工作情况，主要分为电话记录和会面记录，记录对象详细记录每日的工作情况，主要分为电话记录和会面记录，记录对象可以是客户、联系人、商机，也可以是针对某次预约结果的记录。

20、所可以是客户、联系人、商机，也可以是针对某次预约结果的记录。所以活动记录既可以独立记录每日的工作内容，也可以作为计划结果的以活动记录既可以独立记录每日的工作内容，也可以作为计划结果的回复。回复。1/16/202319活动管理任务管理活动管理任务管理任务管理任务管理详细记录公司的各种任务，既可以由上到下给多人分配任详细记录公司的各种任务，既可以由上到下给多人分配任务，也可以自己给自己制定任务。任务下达后，还可以进务，也可以自己给自己制定任务。任务下达后，还可以进行回复，表示接受任务者的意见和情况说明。同时任务还行回复，表示接受任务者的意见和情况说明。同时任务还可以针对某个客户、联系人或者是商机。

21、可以针对某个客户、联系人或者是商机。1/16/202320活动管理业务跟踪活动管理业务跟踪业务跟踪业务跟踪通过不同条件，针对客户、联系人等进行查询，可通过不同条件，针对客户、联系人等进行查询，可以详细反映该客户的跟踪情况。以详细反映该客户的跟踪情况。1/16/202321商机管理销售机会商机管理销售机会销售机会销售机会系统的管理针对客户的销售机会、商业机会。通过系统的管理针对客户的销售机会、商业机会。通过预期金额和可能性百分比计算可以估计出一段时间预期金额和可能性百分比计算可以估计出一段时间的销售金额。的销售金额。1/16/202322商机管理历史报价商机管理历史报价历史报价历史报价日常市场工

22、作中，免不了给客户进行报价，该功能主要是系统的记录日常市场工作中，免不了给客户进行报价，该功能主要是系统的记录管理各种报价数据。报价可以针对某次商机，也可以是某个客户。同管理各种报价数据。报价可以针对某次商机，也可以是某个客户。同时报价分为一揽子报价和分商品报价两种形式。时报价分为一揽子报价和分商品报价两种形式。1/16/202323商机管理客户需求商机管理客户需求客户需求客户需求主要系统的记录，日常市场活动中客户的各种需求。主要系统的记录，日常市场活动中客户的各种需求。需求既可以针对客户，也可以针对某次销售机会。需求既可以针对客户，也可以针对某次销售机会。1/16/202324商机管理解决方

23、案商机管理解决方案解决方案解决方案主要系统的记录，日常市场活动中帮助客户提出的主要系统的记录，日常市场活动中帮助客户提出的各种解决方案。方案既可以针对客户，也可以针对各种解决方案。方案既可以针对客户，也可以针对某次销售机会。某次销售机会。1/16/202325商机管理回款计划商机管理回款计划回款计划回款计划详细记录各种商机、客户的回款计划。回款分为已详细记录各种商机、客户的回款计划。回款分为已回、未回、不确定几种类型。回、未回、不确定几种类型。1/16/202326商机管理销售漏斗商机管理销售漏斗销售漏斗销售漏斗实际是一个商机方面的报表。通过预期金额实际是一个商机方面的报表。通过预期金额可能性

24、百分比得到一段时可能性百分比得到一段时间的回款计划。并可以通过它快速定位到不同类型的客户。间的回款计划。并可以通过它快速定位到不同类型的客户。1/16/202327客服管理售后服务客服管理售后服务售后服务售后服务客户在购买公司产品或服务后，如果发现问题，公司派工进行售后服客户在购买公司产品或服务后，如果发现问题，公司派工进行售后服务。服务类型包括安装、维修、培训。售后服务对象可以是某个客户、务。服务类型包括安装、维修、培训。售后服务对象可以是某个客户、某个商机、某个项目。同时允许自定义客户意见模版，让使用更方便。某个商机、某个项目。同时允许自定义客户意见模版，让使用更方便。1/16/20232

25、8客服管理客户意见模版客服管理客户意见模版用户自定义用户自定义使用效果使用效果1/16/202329客服管理客户投诉客服管理客户投诉客户投诉客户投诉详细记录日常客户投诉问题。投诉类型包括服务投诉、质量投诉、其详细记录日常客户投诉问题。投诉类型包括服务投诉、质量投诉、其它投诉。投诉对象可以是某个客户、某个商机、某个项目。投诉后会它投诉。投诉对象可以是某个客户、某个商机、某个项目。投诉后会有处理结果。有处理结果。1/16/202330客服管理回访记录客服管理回访记录回访记录回访记录记录主动回访客户的各种情况信息。回访有电话和上门两种形式，回记录主动回访客户的各种情况信息。回访有电话和上门两种形式，

26、回访对象可以是某个客户、某个商机、某个项目。访对象可以是某个客户、某个商机、某个项目。1/16/202331客服管理客户项目客服管理客户项目客户项目客户项目对于客户各种项目的管理。项目中可以增加产品，也可以增加订单合对于客户各种项目的管理。项目中可以增加产品，也可以增加订单合同。同时可以自定义设置费用类别，对各种付款、结算进行分别统计同。同时可以自定义设置费用类别，对各种付款、结算进行分别统计1/16/202332客服管理客户项目客服管理客户项目接上文接上文1/16/202333辅助功能辅助功能电话盒结合电话盒结合本系统可以和电话盒硬件产品结合，当有电话拨入时，系本系统可以和电话盒硬件产品结合

27、，当有电话拨入时，系统自动弹出页面显示电话机主的各种信息，第一时间称呼统自动弹出页面显示电话机主的各种信息，第一时间称呼对方，让客户感受亲切感。同时系统可以自动将本次通话对方，让客户感受亲切感。同时系统可以自动将本次通话记录自动记录到对应客户的活动管理中。记录自动记录到对应客户的活动管理中。群发短信群发短信系统可以向客户、联系人、潜在客户群发或单独发送各种系统可以向客户、联系人、潜在客户群发或单独发送各种手机短信，让客户随时感到你的存在。手机短信，让客户随时感到你的存在。群发邮件群发邮件系统可以向客户、联系人、潜在客户群发或单独发送电子系统可以向客户、联系人、潜在客户群发或单独发送电子邮件，邮

28、件模版多种多样，适合不同客户的喜好。邮件，邮件模版多种多样，适合不同客户的喜好。1/16/202334辅助功能辅助功能接上文，群发邮件演示接上文，群发邮件演示1/16/202335预计新增功能预计新增功能在联系人中增加私人信息和家庭情况的记录在联系人中增加私人信息和家庭情况的记录 在客户查看页面，需要在下方显示该客户的销在客户查看页面，需要在下方显示该客户的销售机会、历史报价售机会、历史报价、售后服务等信息、售后服务等信息项目管理中在项目管理中在“实际金额实际金额”后面增加后面增加“已收金已收金额额”，它不能大于实际金额。增加发货日期时，它不能大于实际金额。增加发货日期时间段，增加收款日期时间

29、段，在提醒的小页面间段，增加收款日期时间段，在提醒的小页面中，要增加对这两个的提醒。提醒小页面增加中，要增加对这两个的提醒。提醒小页面增加内容：当前发货中的项目有内容：当前发货中的项目有XX个。当前未收个。当前未收款项目有款项目有XX个。个。1/16/202336项目的技术支持及售后服务项目的技术支持及售后服务 一个成功的一个成功的CRM项目实施，离不开完善的技术支持和售后服项目实施，离不开完善的技术支持和售后服务，售后技术支持和服务在整个项目实施中的比重占到务，售后技术支持和服务在整个项目实施中的比重占到25%以上。在项目的研发前期，需要与合作方进行良好的沟通，以上。在项目的研发前期，需要与

30、合作方进行良好的沟通，保证需求调查的顺利进行和高度的准确性，项目研发过程中，保证需求调查的顺利进行和高度的准确性，项目研发过程中，也需要合作方参与进来，对项目的功能实现以及质量检测进也需要合作方参与进来，对项目的功能实现以及质量检测进行适时把握；项目实施过程中更少不了合作方相关人员的大行适时把握；项目实施过程中更少不了合作方相关人员的大力配合。因此，合作过程中双方的磨合显得尤其重要。力配合。因此，合作过程中双方的磨合显得尤其重要。项目研发过程中，项目组全体成员与合作方项目应用者之间的随时沟项目研发过程中，项目组全体成员与合作方项目应用者之间的随时沟通和征询。通和征询。项目组成员完成不限次的软件

31、安装调试工作（限北京地区）。项目组成员完成不限次的软件安装调试工作（限北京地区）。项目组提交演示版软件后，全程跟踪合作方项目应用者的应用过程，项目组提交演示版软件后，全程跟踪合作方项目应用者的应用过程，提供应用指导和搜集反馈信息。提供应用指导和搜集反馈信息。在项目研发和实施过程中，向合作方全程提供实施日程和项目内容信在项目研发和实施过程中，向合作方全程提供实施日程和项目内容信息，便于合作方进行相关工作安排。息，便于合作方进行相关工作安排。在项目实施后，进行专门的项目应用培训，并提供培训大纲。在项目实施后，进行专门的项目应用培训，并提供培训大纲。在项目软件原规划功能范围内，无条件修改软件功能性缺陷或者软件在项目软件原规划功能范围内，无条件修改软件功能性缺陷或者软件BUG。1/16/202337谢谢观看！谢谢观看！方案提供：北京五洲商慧信息技术方案提供：北京五洲商慧信息技术有限公司有限公司地址：北京市朝阳区胜古中路地址：北京市朝阳区胜古中路2号号院企发大厦院企发大厦F座座528网址：网址：邮箱：邮箱：联系人联系人:汤兢汤兢电话：电话：010-64419929手机：手机：136933257521/16/202338