客户沟通技巧培训PPT讲稿.ppt

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1、客户沟通技巧培训客户沟通技巧培训第1页，共91页，编辑于2022年，星期六第2页，共91页，编辑于2022年，星期六第一章第一章 溝溝通技巧通技巧一一溝通的定義溝通的定義二二有效溝通的原則有效溝通的原則三三溝通的特點溝通的特點四四溝通的方式溝通的方式五五溝通的態度溝通的態度第3页，共91页，编辑于2022年，星期六小小 組組 討討 論論u 我是如何定義溝通的？我是如何定義溝通的？u 有效溝通的原則是什麼？有效溝通的原則是什麼？u 無效溝通會帶來哪些後果？無效溝通會帶來哪些後果？u 造成溝通困難的因素有哪些？造成溝通困難的因素有哪些？第4页，共91页，编辑于2022年，星期六什麼是溝通?與上司談

2、工作進展?向自己的朋友傾訴心事?向顧客展示你們公司的新產品?與同事開會,共同商討某項工作的分工及協作?與自己的父母或兄弟姐妹秉燭夜談?向自己的下屬或晚輩分享你的知識或經驗?第5页，共91页，编辑于2022年，星期六一一 溝溝 通通u溝通的定義：發信者將資訊發送給受信者並得到理解與發信者將資訊發送給受信者並得到理解與回復回復u溝通的目的：將將資訊資訊傳遞出去傳遞出去被理解被理解被考慮被考慮得到答覆性行動得到答覆性行動第6页，共91页，编辑于2022年，星期六發信者發出資訊原信息編碼受信者接收資訊資訊解碼受信者的反應和行動干干擾擾!資訊溝通流程第7页，共91页，编辑于2022年，星期六溝通的種類溝

3、通的種類溝通語言非語言口頭 書面距離方向肢體語言身體接觸第8页，共91页，编辑于2022年，星期六溝通的種類單向溝通雙向溝通溝通第9页，共91页，编辑于2022年，星期六單向溝通單向溝通/雙向溝通雙向溝通u單向溝通指發信者與受信者的方向指發信者與受信者的方向位置不變，雙方無論在言語上還是在表情位置不變，雙方無論在言語上還是在表情動作上都不存在回饋資訊，發指示下命令，動作上都不存在回饋資訊，發指示下命令，電視授課，廣播講與報告等都帶有單向溝電視授課，廣播講與報告等都帶有單向溝通的性質通的性質u雙向溝通指發信者與受信者的位置不指發信者與受信者的位置不斷變化，發信者以協商，討論或徵求意見斷變化，發信

4、者以協商，討論或徵求意見的方式面對受信者，資訊發出後，又立即的方式面對受信者，資訊發出後，又立即得到回饋得到回饋第10页，共91页，编辑于2022年，星期六發送者 接受者傳送 反應 發送者與接受者的角色不斷相互轉換。發送者與接受者的角色不斷相互轉換。溝溝通的通的過過程程第11页，共91页，编辑于2022年，星期六溝溝通的通的過過程程第12页，共91页，编辑于2022年，星期六我知我不知你知你不知Public公共Blind盲點Private私人Potential潛能溝溝通的通的過過程程Johari Window-潛能之窗第13页，共91页，编辑于2022年，星期六溝溝通通過過程程收集資訊確認信息

5、傳遞資訊 提問技巧聆聽和回應技巧表達技巧第14页，共91页，编辑于2022年，星期六溝通的方式溝通的方式收發電子郵件收發電子郵件開會開會電話電話/傳真聯繫傳真聯繫閱讀備忘錄閱讀備忘錄面對面的交流面對面的交流作報告作報告/演示演示第15页，共91页，编辑于2022年，星期六如此的溝通？如此的溝通？第16页，共91页，编辑于2022年，星期六二二 有有 效效 溝溝 通通 原原 則則u有效發送資訊有效發送資訊u重視每一個細節重視每一個細節u盡可能減少干擾盡可能減少干擾u 對事不對人對事不對人第17页，共91页，编辑于2022年，星期六,對我們自己的好處對我們自己的好處,對客戶的好處對客戶的好處,對於

6、公司的好處對於公司的好處有效有效溝溝通的好通的好處處第18页，共91页，编辑于2022年，星期六 有效的有效的資訊發資訊發送送 決定資訊發送的方法決定資訊發送的方法 電話/面談/會議/信函/備忘錄何時發送資訊何時發送資訊 時間是否恰當確定資訊內容確定資訊內容 簡潔/強調重點/熟悉的語言 誰該接受資訊？誰該接受資訊？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發送資訊？何處發送資訊？地點是否合適不被干擾第19页，共91页，编辑于2022年，星期六行為行為：是指一個人所說的及所做的是指一個人所說的及所做的 這件事從計畫中看是由你來負責這件事從計畫中看是由你來負責個性個性：是對某人的觀點和感受是對

7、某人的觀點和感受 你這人就是怕擔責任你這人就是怕擔責任對事不對人對事不對人第20页，共91页，编辑于2022年，星期六三三 溝溝 通通 的的 四四 大大 特特 點點u 隨時性隨時性 我們所做的每一件事都是溝通我們所做的每一件事都是溝通u 雙向性雙向性 我們既要收集資訊，又要給予資訊我們既要收集資訊，又要給予資訊u 情緒性情緒性 接收資訊受傳遞資訊的方式所影響接收資訊受傳遞資訊的方式所影響u 互賴性互賴性 溝通的結果和品質是由雙方決定的溝通的結果和品質是由雙方決定的第21页，共91页，编辑于2022年，星期六無無 效效 溝溝 通通 的的 結結 果果u 事業受損失，家庭不和睦事業受損失，家庭不和睦

8、u 個人信譽下降個人信譽下降u 身心疲憊，失去熱情和活力身心疲憊，失去熱情和活力u 產生錯誤和浪費時間產生錯誤和浪費時間u 降低自尊和自信降低自尊和自信u 團體合作性差團體合作性差u 失去創造力失去創造力第22页，共91页，编辑于2022年，星期六造造 成成 溝溝 通通 困困 難難 的的 因因 素素u 缺乏自信，主要因為知識和缺乏自信，主要因為知識和資訊掌握不夠資訊掌握不夠u 重點強調不足或條理不清重點強調不足或條理不清u 不能積極聆聽，有偏見，先入不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤為主，判斷錯誤u 按自己的思路思考，忽略按自己的思路思考，忽略他人的需求他人的需求u失去耐心，造成爭執失去

9、耐心，造成爭執u準備不充分，沒有慎重思考就準備不充分，沒有慎重思考就發表意見發表意見u時間不充分時間不充分u情緒不好情緒不好u語言不通語言不通u大腦過濾大腦過濾u記憶力不行記憶力不行第23页，共91页，编辑于2022年，星期六四四 溝溝 通通 的的 方方 式式u 面對面面對面u 電話電話u 傳真傳真u 郵件郵件u 報告報告第24页，共91页，编辑于2022年，星期六信任是溝通的基礎-建立你溝通中的建立你溝通中的信任帳號信任帳號第25页，共91页，编辑于2022年，星期六信任帳戶(TBA)存款 取款中性帶你出去吃飯帶你出去吃飯,談談工作進展談談工作進展當他不在時當他不在時,請你代為處理工作請你代

10、為處理工作給你一張遲到的生日卡給你一張遲到的生日卡注意到你工作中的問題注意到你工作中的問題,並指出並指出第26页，共91页，编辑于2022年，星期六信任的帳戶存款存款取款取款勇於承擔自己錯誤勇於承擔自己錯誤尊重他人的期許尊重他人的期許友善友善,有禮有禮信守承諾信守承諾誠實正直誠實正直狂妄狂妄,傲慢傲慢,自負自負不尊重他人的期許不尊重他人的期許不友善不友善,無禮無禮不守承諾不守承諾表裡不一表裡不一第27页，共91页，编辑于2022年，星期六冰山定律技巧技巧態度技巧必須建立在真正關心他人感受技巧必須建立在真正關心他人感受,願意理解對方的基礎上願意理解對方的基礎上第28页，共91页，编辑于2022年

11、，星期六溝通的風格溝通的風格u正式的與非正式的正式的與非正式的u控制的與隨和的控制的與隨和的第29页，共91页，编辑于2022年，星期六不同風格的行為特點不同風格的行為特點(1)(1)正式的守紀律的守紀律的規範化的規範化的不易接近的不易接近的保守的保守的嚴格的嚴格的有條理的有條理的准確的准確的自我控制的自我控制的以任務導向的以任務導向的冷漠的冷漠的較少情緒化的較少情緒化的非正式的隨意的隨意的較少組織性的較少組織性的突發奇想的突發奇想的靈活的靈活的易反應的易反應的較少系統性的較少系統性的差不多的差不多的不喜歡約束的不喜歡約束的以人際導向的以人際導向的不注重細節的不注重細節的感情豐富的感情豐富的第

12、30页，共91页，编辑于2022年，星期六不同風格的行為特點不同風格的行為特點(2)(2)控制的強制的強制的專制的專制的主動的主動的進攻性的進攻性的高要求的高要求的沒耐性的沒耐性的有活力的有活力的強權的強權的挑戰性的挑戰性的隨和的易接受的易接受的猶豫的猶豫的支持的支持的有耐性的有耐性的放鬆的放鬆的柔和的柔和的保守的保守的問問題的問問題的第31页，共91页，编辑于2022年，星期六溝通的類型溝通的類型正式的非正式的控制的隨和的控制型分析型促進型支持型第32页，共91页，编辑于2022年，星期六影響他人-取得你所需的支持使他人接受你的觀點並採取行動第33页，共91页，编辑于2022年，星期六4 種

13、行為風格種行為風格 分析型分析型有責任心，沉穩明確和清晰善於分析注重收集資訊和資料枯燥的沒有情趣的/不善於交往的被動的促進型促進型充滿活力有創造力和想像力善于建立關係激勵別人競爭精神缺乏耐性缺乏系統的支持型支持型容易相處，團隊合作者耐心和富有同情心圓滑的工作關係靈活，不墨守成規以關係為導向感情用事憂柔寡斷確乏緊迫感控制型控制型以任務導線的系統性的自律性強主動積極的沒有耐性的不易接近的第34页，共91页，编辑于2022年，星期六清楚界定出框架清楚界定出框架或跟進時間表或跟進時間表表示關注和提供表示關注和提供詳細和具體的計詳細和具體的計畫和活動畫和活動允許他們有更大的允許他們有更大的自由以他們自己

14、的自由以他們自己的方式去完成方式去完成鼓勵激發他們更鼓勵激發他們更高更大的熱情去高更大的熱情去參與完成參與完成有效的有效的領導方領導方式式有耐心，向他們有耐心，向他們提供很多資訊和提供很多資訊和資料資料建立關係，支持建立關係，支持他們，表現出你他們，表現出你的關心的關心給出方向，讓他們給出方向，讓他們來負責來負責讓他們參與發表讓他們參與發表意見，表現興趣意見，表現興趣最好的最好的對待方對待方法法出現錯誤，沒有出現錯誤，沒有準備的，沒有計準備的，沒有計劃的，有風險的劃的，有風險的被拒絕，沒有關被拒絕，沒有關注他們的感受注注他們的感受注和被冷漠和被冷漠別人浪費他們的時別人浪費他們的時間，想幫他們做

15、決間，想幫他們做決定。定。沉悶的解釋細節沉悶的解釋細節問題，問題，費時間費時間收集事實資料收集事實資料不喜歡不喜歡的事情的事情怎樣？（技術性怎樣？（技術性分析性的問題）分析性的問題）為什麼？（沒有為什麼？（沒有主觀目標導向的主觀目標導向的問題）問題）什麼？（以結果為什麼？（以結果為導向的問題）導向的問題）誰？（由誰去做誰？（由誰去做的問題）的問題）關心的關心的事情事情善於收集資料和善於收集資料和資訊，喜歡問很資訊，喜歡問很多問題，行為表多問題，行為表現比較具有邏輯現比較具有邏輯性和系統性性和系統性喜歡受到關注，喜歡受到關注，很樂意幫忙和喜很樂意幫忙和喜歡關係融洽。歡關係融洽。喜歡以自己的方式喜

16、歡以自己的方式辦事、做決定，有辦事、做決定，有很強的個人意願和很強的個人意願和觀點。觀點。容易興奮，喜歡容易興奮，喜歡新的事物新的事物個人特個人特點點分析型分析型支持型支持型控制型控制型促進型促進型因素因素第35页，共91页，编辑于2022年，星期六第二章第二章 有效有效溝溝通的基本步通的基本步驟驟u步驟一步驟一 事前準備事前準備u步驟二步驟二 瞭解需求瞭解需求u步驟三步驟三表達觀點表達觀點u步驟四步驟四處理障礙處理障礙u步驟五步驟五達成協議達成協議第36页，共91页，编辑于2022年，星期六步步驟驟一一 ：事前：事前準備準備u明確溝通目的明確溝通目的u進行進行SWOT分析分析u制定行動計畫制

17、定行動計畫u創造良好的溝通環境創造良好的溝通環境第37页，共91页，编辑于2022年，星期六事前事前準備準備-明明確溝確溝通目的通目的u你溝通所要達到的目的是什麼?第38页，共91页，编辑于2022年，星期六SWOT 分分 析析Strength優優 勢勢Weakness 劣劣 勢勢Opportunity 機機 會會Threat威威 脅脅自自 身身 環環 境境事前事前準備準備第39页，共91页，编辑于2022年，星期六接受方是誰接受方是誰傳遞什麼資訊傳遞什麼資訊何種模式何種模式何時何地何時何地如何表達如何表達事前事前準備準備 -制定行動計畫制定行動計畫第40页，共91页，编辑于2022年，星期六

18、 事前事前準備準備 -制定行動計畫制定行動計畫 決定資訊發送的方法決定資訊發送的方法 電話/面談/會議/信函/備忘錄何時發送資訊何時發送資訊 時間是否恰當確定資訊內容確定資訊內容 簡潔/強調重點/熟悉的語言 誰該接受資訊？誰該接受資訊？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發送資訊？何處發送資訊？不被干擾第41页，共91页，编辑于2022年，星期六事前事前準備準備 -創創造造良好的溝通環境良好的溝通環境包括包括:地點地點材料材料設備設備/設施設施事前預約事前預約第42页，共91页，编辑于2022年，星期六第二章第二章 有效有效溝溝通的基本步通的基本步驟驟u步驟一步驟一 事前準備事前準備

19、u步驟二步驟二 瞭解需求瞭解需求u步驟三步驟三表達觀點表達觀點u步驟四步驟四溝通的障礙溝通的障礙u步驟五步驟五達成協議達成協議第43页，共91页，编辑于2022年，星期六步步驟驟 二二 ：瞭瞭解需求解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應第二步：積極聆聽與回應 第三步第三步:確認理解確認理解第44页，共91页，编辑于2022年，星期六步步驟驟 二二 ：瞭瞭解需求解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應第二步：積極聆聽和回應 第三步第三步:確認理解確認理解第45页，共91页，编辑于2022年，星期六我我 們們 為為 什什 麼麼 要要 提提 問問:u

20、 收集資訊和發現需求收集資訊和發現需求u 開始和結束談話開始和結束談話u 控制談話方向控制談話方向u 制止別人滔滔不絕的談話制止別人滔滔不絕的談話u 徵求意見徵求意見u 不明白或不相信不明白或不相信u 提出建議提出建議？第一步第一步:有效提問有效提問第46页，共91页，编辑于2022年，星期六問問 題題 的的 類類 型型u封閉式問題封閉式問題u開放式問題開放式問題有效提問有效提問第47页，共91页，编辑于2022年，星期六封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題發生意外了嗎？發生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什麼問題？你有什麼問題？你喜歡你的工作

21、的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎樣發生的？意外是怎樣發生的？有效提問有效提問-問問 題題 舉舉 例例第48页，共91页，编辑于2022年，星期六有效提問有效提問-問問 題題 的的 優優 勢勢 和和 風風 險險封封閉閉式式開開放放式式 優優 勢勢 風風 險險 節省時間 控制談話內容 收集資訊不全 談話氣氛緊張 收集資訊全面 談話氛圍愉快 浪費時間 談話不容易控制第49页，共91页，编辑于2022年，星期六步步驟驟 二二 ：瞭瞭解需求解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應第二步：積極聆聽與回應 第三步第三步:確認理解確認理解第50页，共91页，编辑于2022

22、年，星期六 第二步第二步:積積 極極 聆聆 聽聽u 獲得更多資訊獲得更多資訊u 幫助進行談話幫助進行談話u 處理不同意見處理不同意見u 保持友好氣氛保持友好氣氛u 為有效發表自己的意見作準備為有效發表自己的意見作準備為什麼要聆聽：第51页，共91页，编辑于2022年，星期六聆聆聽聽的程度的程度u聽而不聞聽而不聞u裝作聆聽裝作聆聽u選擇性聆聽選擇性聆聽u設身處地聆聽設身處地聆聽第52页，共91页，编辑于2022年，星期六回回應應的的選擇選擇刺激回應刺激回應選選擇擇的的自自由由第53页，共91页，编辑于2022年，星期六 第第 二二 步步 有有 效效 聆聆 聽聽 u聽聽u思考思考u回應回應第54页

23、，共91页，编辑于2022年，星期六積積 極極 聆聆 聽聽 聆聆聽聽活活動動活活動規則動規則:qq A A和和 B B 面面對對面坐好面坐好qq 根根據據 A A與與B B的行的行動動指南指南進進行相行相應應活活動動第55页，共91页，编辑于2022年，星期六知彼解己運用同理心傾聽運用同理心傾聽!基本原則基本原則先診斷,後開方理解是傾聽的產物主要思維主要思維我需要傾聽,因為我不完全瞭解情況首先尋求瞭解對方,然後再爭取讓對方瞭解自己第58页，共91页，编辑于2022年，星期六設設身身處處地地傾聽傾聽u設身處地傾聽對下列情況尤其重要:當交流過程中摻進強烈的感情因素時當交流過程中摻進強烈的感情因素時

24、當人際關係緊張或信任度較低時當人際關係緊張或信任度較低時當我們不確定我們是否瞭解情況時當我們不確定我們是否瞭解情況時當情況過於錯綜複雜或我們不是很熟悉時當情況過於錯綜複雜或我們不是很熟悉時當我們不肯定對方是否明白我們想表達的當我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思時意思時第59页，共91页，编辑于2022年，星期六姿姿勢溝勢溝通的研究者通的研究者認為認為：在兩人的溝通中，在兩人的溝通中，65%的意思的意思是通過身體語言傳送的。是通過身體語言傳送的。非非 語語 言言 溝溝 通通第60页，共91页，编辑于2022年，星期六請請 問問u 積極的身體語言有哪些？積極的身體語言有哪些？u 消極的身體語言

25、有哪些？消極的身體語言有哪些？第61页，共91页，编辑于2022年，星期六設設身身處處地地傾聽傾聽的技巧的技巧u 傾聽回應傾聽回應u停頓停頓/沉默沉默u 重複內容重複內容u表達感受表達感受第62页，共91页，编辑于2022年，星期六 做一做一個個好的聆好的聆聽聽者同做一者同做一個個好的好的講話講話者同等重要！者同等重要！積積 極極 聆聆 聽聽第63页，共91页，编辑于2022年，星期六步步驟驟 二二 ：瞭瞭解需求解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應第二步：積極聆聽與回應 第三步第三步:確認理解確認理解第64页，共91页，编辑于2022年，星期六目的目的:u 強調重點

26、強調重點u 澄清雙方的理解是否完整一致澄清雙方的理解是否完整一致u 表達對所討論內容的重視表達對所討論內容的重視第三步第三步:確認確認理解理解確認確認是非常重要，又是我是非常重要，又是我們們常常忽略的。常常忽略的。第65页，共91页，编辑于2022年，星期六如如 何何 及及 時時 確確 認認u 重要事項要作書面記錄重要事項要作書面記錄u KISS原則原則-使用短詞短句使用短詞短句u 突出重要資訊突出重要資訊u 對涉及時間，地點，人物的加重語氣對涉及時間，地點，人物的加重語氣KISS原則，keep it simple and stupid，簡單的理解這句話就是，要把一個系統做的連白癡都會用。這就

27、是用戶體驗的高層境界了，好聽的說法也是有的，簡單就是美。也有人稱“懶人原則”。第66页，共91页，编辑于2022年，星期六第二章第二章 有效有效溝溝通的基本步通的基本步驟驟u步驟一步驟一 事前準備事前準備u步驟二步驟二 瞭解需求瞭解需求u步驟三步驟三表達觀點表達觀點u步驟四步驟四溝通的障礙溝通的障礙u步驟五步驟五達成協議達成協議第67页，共91页，编辑于2022年，星期六步步 驟驟 三三 ：表：表 達達 觀觀 點點WIIFM?Whats init for me?“（對我有什麼好處？），第68页，共91页，编辑于2022年，星期六表表 達達 觀觀 點點WHATS IN IT FOR ME?對我有

28、什麼用嗎？這跟我有什麼關係？第69页，共91页，编辑于2022年，星期六表表 達達 觀觀 點點u簡潔的語言簡潔的語言u便於理解的方式便於理解的方式u數據與成功的事數據與成功的事例例表表達達的原的原則則:第70页，共91页，编辑于2022年，星期六表表 達達 觀觀 點點 如何把資訊轉化為便於接受的如何把資訊轉化為便於接受的方式方式?u正面描述觀點正面描述觀點u幫助對方看到帶來的好處幫助對方看到帶來的好處第71页，共91页，编辑于2022年，星期六第二章第二章 有效有效溝溝通的基本步通的基本步驟驟u步驟一步驟一 事前準備事前準備u步驟二步驟二 瞭解需求瞭解需求u步驟三步驟三表達觀點表達觀點u步驟四

29、步驟四溝通的障礙溝通的障礙u步驟五步驟五達成協議達成協議第72页，共91页，编辑于2022年，星期六步步 驟驟 四四 ：溝溝通中的障通中的障礙礙處處理理異議異議u主觀臆斷主觀臆斷u不良情緒不良情緒u等級觀念等級觀念 u目標不明目標不明u時間壓力時間壓力第73页，共91页，编辑于2022年，星期六出出 現現 異異 議議 的的 好好 處處u 表明他們對話題感興趣表明他們對話題感興趣u 他們想獲得更多的資訊他們想獲得更多的資訊第74页，共91页，编辑于2022年，星期六出出 現現 異異 議議 的的 原原 因因u 對方需要更多資訊對方需要更多資訊u 他們只是在敷衍他們只是在敷衍第75页，共91页，编辑

30、于2022年，星期六如如 何何 處處 理理 異異 議議柔道法：柔道法：不花費自己的力氣而戰勝對方不花費自己的力氣而戰勝對方第76页，共91页，编辑于2022年，星期六異異 議議 的的 形形 式式u 當我的提議被別人反對的時候當我的提議被別人反對的時候u 別人的提議我不願意接受時別人的提議我不願意接受時 第77页，共91页，编辑于2022年，星期六提提 議議 被被 別別 人人 反反 對對 時時u 永遠不要表示焦慮！永遠不要表示焦慮！u 通過詢問確認異議種類及真實原因通過詢問確認異議種類及真實原因u 給自己爭取準備的時間給自己爭取準備的時間u 根據原因發表自己的觀點根據原因發表自己的觀點第78页，

31、共91页，编辑于2022年，星期六不不 願願 接接 受受 別別 人人 的的 提提 議議 時時u 友好平和地直接說友好平和地直接說“不不”u 立場堅定，不輕易改口立場堅定，不輕易改口u 有條件讓步有條件讓步 向對方提問，同時想雙方的目的向對方提問，同時想雙方的目的 發表自己的觀點發表自己的觀點第79页，共91页，编辑于2022年，星期六溝通中的障礙溝通中的障礙u溝通過程中的障礙有哪溝通過程中的障礙有哪些些?請舉例說明請舉例說明u如何處理如何處理第80页，共91页，编辑于2022年，星期六1.什麼是主觀臆斷？什麼是主觀臆斷？2.為什麼主觀臆斷會對為什麼主觀臆斷會對溝通的造成障礙？溝通的造成障礙？3

32、.怎樣去克服？怎樣去克服？溝溝通中的障通中的障礙礙-主主觀觀臆臆斷斷完全憑自己的想像作決定。通俗的說就是你想啥就是啥,不以客觀事實為依據的判斷.主觀臆斷取決於行為人的供述.盲目的判斷事件的對錯或走向取決於做這件事的當事人的敘述.第81页，共91页，编辑于2022年，星期六1.什麼是不良情緒？什麼是不良情緒？2.為什麼不良情緒會對為什麼不良情緒會對溝通的造成障礙？溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？怎樣去克服？溝溝通中的障通中的障礙礙-不良情不良情緒緒不良情緒是指一個人對客觀刺激進行反映之後所產生的過度體驗。第82页，共91页，编辑于2022年，星期六1.什麼是等級觀念？什麼是等級觀念？2.為什麼等

33、級觀念會對為什麼等級觀念會對溝通的造成障礙？溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？怎樣去克服？溝溝通中的障通中的障礙礙等等級觀級觀念念所謂等級觀念，大範圍地來說，是指按照人們的普遍的主觀意識，將人所見到的萬事萬物，按照地位的高低加以等級劃分，同時賦予高等級者特定的權力以及榮譽。具體而言，是指在人類社會中，按照血統、社會地位及社會成就的高低等標準，將人劃分為不同等級，高等級者在社會生活中享有更多的權力以及社會榮譽。第83页，共91页，编辑于2022年，星期六溝溝通中的障通中的障礙礙-目目標標不明不明1.什麼是目標不明什麼是目標不明？2.為什麼目標不明會對為什麼目標不明會對溝通的造成障礙？溝通的造成障礙

34、？3.怎樣去克服？怎樣去克服？第84页，共91页，编辑于2022年，星期六溝溝通中的障通中的障礙礙-時間壓時間壓力力1.什麼是時間壓力什麼是時間壓力？2.為什麼時間壓力會對為什麼時間壓力會對溝通的造成障礙？溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？怎樣去克服？“時間壓力”也就是，任務太多而時間太少的感覺會大幅降低團隊的工作效率。第85页，共91页，编辑于2022年，星期六時間是很有限的資源，所以工作中總會遇到時間上的壓力，時間是很有限的資源，所以工作中總會遇到時間上的壓力，通常以下方法可以減輕你的壓力：通常以下方法可以減輕你的壓力：1 1、明確關鍵任務，著手先去解決它們。、明確關鍵任務，著手先去解決它們

35、。2 2、區分緊急任務（危機，意外需求等）和重要任務（幫你達到首要目的，對你的付出能、區分緊急任務（危機，意外需求等）和重要任務（幫你達到首要目的，對你的付出能給予最大回報的任務）給予最大回報的任務）3 3、有選擇性的工作，並不是所有的工作都需要、有選擇性的工作，並不是所有的工作都需要“精雕細琢精雕細琢”4 4、留出不被打擾的工作時間，把你的電話轉接，讓別人知道你沒空接電話。、留出不被打擾的工作時間，把你的電話轉接，讓別人知道你沒空接電話。5 5、敢於對、敢於對“緊急緊急”請求，干擾和不合理的要求說請求，干擾和不合理的要求說“不不”。6 6、做好計畫，把最困難的工作放在你精力最充沛的時候去做。

36、、做好計畫，把最困難的工作放在你精力最充沛的時候去做。7 7、給任務設定切實可行的期限，並嚴格依照其執行，必要時，對任務的期、給任務設定切實可行的期限，並嚴格依照其執行，必要時，對任務的期限及時進行調整。限及時進行調整。8 8、與他人合作，如果你可以授權，就把任務分配出去，或者可以參考一下請求他人的幫、與他人合作，如果你可以授權，就把任務分配出去，或者可以參考一下請求他人的幫助，想想你不在崗的時候，誰會來替你做工作呢？助，想想你不在崗的時候，誰會來替你做工作呢？溝溝通中的障通中的障礙礙-時間壓時間壓力力第86页，共91页，编辑于2022年，星期六第二章第二章 有效有效溝溝通的基本步通的基本步驟

37、驟u步驟一步驟一 事前準備事前準備u步驟二步驟二 瞭解需求瞭解需求u步驟三步驟三表達觀點表達觀點u步驟四步驟四溝通的障礙溝通的障礙u步驟五步驟五達成協議達成協議第87页，共91页，编辑于2022年，星期六步步 驟驟 五五 ：達達 成成 協協 議議u 感謝感謝 善於發現別人的支持，並表達感謝善於發現別人的支持，並表達感謝 對別人的結果表示感謝對別人的結果表示感謝 願和合作夥伴、同事分享工作成果願和合作夥伴、同事分享工作成果 積極轉達內外部的回饋意見積極轉達內外部的回饋意見 對合作者的傑出工作給以回報對合作者的傑出工作給以回報u 讚美讚美第88页，共91页，编辑于2022年，星期六Applicat

38、ion Application 技巧技巧應應用用q向你的老闆提出一個建議q你向你的下屬轉達一個會引起爭議的消息q你要向你的新進同事解釋工作流程q你要與其他部門的同事共同實施一個項目q你將與你們近期相互對對方都有保留意見的同事合作一個新的專案q你希望周日你的同事陪你購物q你接到一個怒氣衝衝客戶的電話 第89页，共91页，编辑于2022年，星期六步步 驟驟 六六 ：共：共 同同 實實 施施u 積極合作的態度積極合作的態度u 按既定方針處理按既定方針處理u 發現變化及時溝通發現變化及時溝通第90页，共91页，编辑于2022年，星期六檢驗成功檢驗成功u您的溝通是成功的嗎?如何證明?證明溝通確實起到了作用證明溝通確實起到了作用證明你的努力確實產生了實質性的結果證明你的努力確實產生了實質性的結果!證明溝通的目的已經得以達到證明溝通的目的已經得以達到檢驗的標準不是你說了什麼,而是你說之後他們幹了什麼.第91页，共91页，编辑于2022年，星期六