管理沟通第三章-组织沟通.ppt

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1、第三章 组织沟通复 习 回 顾v1、什么是沟通？、什么是沟通？v2、什么是人际沟通？、什么是人际沟通？沟通就是沟通就是发送者发送者凭借一定凭借一定渠道渠道（也称媒介），（也称媒介），将信息发送给既定对象（将信息发送给既定对象（接收者接收者），并寻求），并寻求反馈反馈以达到相互以达到相互理解理解的过程。的过程。人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。传递的过程。v作为社会的基本组成细胞，组织与组织之间也如人和人之作为社会的基本组成细胞，组织与组织之间也如人和人之间一样，需要有效的沟通，其中包含：组织内部沟通和组间一样，需要有效的沟通，其中包含：

2、组织内部沟通和组织与外部环境的沟通。织与外部环境的沟通。v组织沟通的目的：组织沟通的目的：内求团结内求团结，外求发展外求发展v了解组织沟通的含义和类型v明确有效组织沟通的作用v掌握组织内部沟通的策略v了解组织外部沟通的方法学习目标学习目标导入案例导入案例 P76公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理:“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总：筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了

3、，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”导入案例导入案例 P76 部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二放松后，才能更好的工作；第三是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计

4、划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于

5、这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”第一种方法失败原因：1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。第第1 1节节 组织沟通的含义及类型组织沟通的含义及类型一、组织沟通的含义 P78组织沟通是指，是组织内部沟通和组织外部沟通的有机整合,是组织围绕即定目标,通过各种信号、媒介和途径,有目的地交流观点、信息、意见和情感的行为。第第1 1节节 组织沟通的含义及类型

6、组织沟通的含义及类型第第1 1节节 组织沟通的含义及类型组织沟通的含义及类型二、组织沟通的功能:1、控制：组织运行中，员工们必须遵守组织中的权力等级和指导方针，向直接主管汇报工作进展、问题及建议。要依靠沟通的控制功能。2、激励：激励员工，组织目标的设置、过程中的持续反馈都有激励作用，而这些过程又都需要沟通。3、情绪表达：沟通承担着一种宣泄情感的情绪表达载体，并满足了员工的社交需要。4、信息传递：组织沟通又是组织获得信息、传递信息的最直接、最有效的手段。5、积淀企业文化：组织作为一个集体，积淀企业文化，更好地实现组织目标。第第1 1节节 组织沟通的含义及类型组织沟通的含义及类型 销售部张小小，进

7、入公司第一个月业绩出众，第二个月业绩较低迷，到月底出现工作状态不佳，甚至有离职的想法？目的：小小是个销售的好苗子，不能让他流失 关键点：微笑（主管，过来人的身份），关心案例分析案例分析参考方法：目前碰到的困惑解决“乱”的问题（心乱，思绪乱，工作乱，连办公桌都是乱的）有没有觉得自己跟刚来第一天有哪些不一样的地方？肯定对方目前是成长必经阶段，举部门某优秀员工为例帮他找出这个月业绩低迷，具体是哪个环节出问题（客户质量不高，产品知识，技能技巧），怎么解决这些问题？如果你按照这样做，更加努力，一定会做的很好，要认识自己我是你的主管，有碰到什么困难问题告诉我，我会帮你的案例分析案例分析三、有效组织沟通第一

8、步，对以前成绩的肯定(赞扬)第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力)第四步，需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的)第第1 1节节 组织沟通的含义及类型组织沟通的含义及类型四、组织沟通的类型v内部沟通纵向沟通、横向沟通和斜向沟通（按路径分）正式沟通和非正式沟通（按形式分）书面沟通和口头沟通（按载体分）v外部沟通第第1 1节节 组织沟通的含义及类型组织沟通的含义及类型组织沟通路径图第第1 1节节 组织沟通的含义及类型组织沟通的含义及类型向上沟通要有“胆”

9、v1.勇于和上级沟通v2.要多出选择题，少出问答题v3.要主动地、及时地反馈向下沟通要有“心”上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决策，求同存异，达成共识，做到真正与员工交心。平行沟通要有“肺”同事短暂，朋友长存。同事作为你工作中的伙伴，难免有利益上或其他方面的冲突，处理这些矛盾的时候，最好第一个想到的解决方法是以肺腑之言真诚沟通，共同协商解决问题的办法，而不是指责或者命令。第第2 2节节 纵纵 向向 沟沟 通通一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通纵向沟通纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信是指沿着

10、组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括息传递，包括下行沟通下行沟通和和上行沟通上行沟通。u下行沟通是下行沟通是主体主体u上行沟通是上行沟通是关键关键一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的 下行沟通下行沟通是指上司作为信息发送者与下属进行沟通。是指上司作为信息发送者与下属进行沟通。u企业管理所设计的种种职能运作，诸如计划企业管理所设计的种种职能运作，诸如计划的实施、控制、授权和激励等，基本都依赖下行的实施、控制、授权和激励等，基本都依赖下行沟通来实现。沟通来实现。第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通下行沟通的目的下行沟通的目的1 1、告知告知员工企业重大活动员工企业重大活动:如扩大再生产、市场兼并、劳

11、资关如扩大再生产、市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等。等。2 2、突出突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度重视态度。3 3、探讨探讨员工在企业里的职责、成就和地位员工在企业里的职责、成就和地位问题问题。4 4、考察考察员工所享受的各种员工所享受的各种福利待遇福利待遇。5 5、了解了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响影响。第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通下行沟通的目的下行沟通的目的v6 6、了解了解企业对社会或

12、公益事业所做出的企业对社会或公益事业所做出的贡献贡献v7 7、让家属了解企业让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力以加强企业与员工的凝聚力v8 8、使新加入的员工了解企业使新加入的员工了解企业发展的生动足迹发展的生动足迹v9 9、让员工、让员工了解了解不同部门发生的各种活动不同部门发生的各种活动v1010、鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛、鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛v1111、外界了解企业发展的窗口。、外界了解企业发展的窗口。总之，为了下达总之，为了下达二、下行沟通的主要形式 按照沟通的按照沟通的载体载体分类，下行沟通主要有三种形式：分类，下行沟通主要有三种形式：u书面形

13、式书面形式（指南、声明、政策、公告、信函（指南、声明、政策、公告、信函）u面谈形式面谈形式（口头指示、谈话、会议、演示、小道消息（口头指示、谈话、会议、演示、小道消息）u电子形式电子形式（新闻广播、电话会议、电子邮件、传真（新闻广播、电话会议、电子邮件、传真）第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通批评与自我批评会批评与自我批评会电话会议视频会议应用中的诀窍应用中的诀窍员工业绩不佳时，你的第一反映应该是：员工业绩不佳时，你的第一反映应该是：1 1、工作流程安排是否合理、工作流程安排是否合理2 2、工作的技能经验是否足够、工作的技能经验是否足够3 3、是否工作动力不足或自我管理不够、是否工作动力不足或自

14、我管理不够 而不应该把考虑顺序颠倒而不应该把考虑顺序颠倒。你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好你超速行使，想请警察通融通融你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊三

15、、下行沟通的障碍 第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息100%丢失的信息丢失的信息信息理解漏斗图信息理解漏斗图 a short&interesting storyv19101910年某天，美国某地驻军的一位对天文学感兴趣的少校年某天，美国某地驻军的一位对天文学感兴趣的少校得知得知7676年才出现一次的哈雷彗星将在第二天出现，为了让年才出现一次的哈雷彗星将在第二天出现，为了让全体官兵看到这一罕见的天文现象，于是发布了一项命令。全体官兵看到这一罕见的天文现象，于是发布了一

16、项命令。这个命令的传递过程是这样的：这个命令的传递过程是这样的：v少校对值班军官少校对值班军官说：明晚说：明晚8 8点左右，哈雷彗星将可能在这点左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星个地区看到，这种彗星7676年才能看到一次。我命令所有士年才能看到一次。我命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就到礼堂集合，我为他们放一部有关象。如果下雨的话，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。彗星的影片。v值班军官对上尉说值班军官对上尉说：根据少校的命令，明晚：根据少校的命令，明晚8 8点，点，7676年出

17、年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服结队前往礼堂，这一罕见的现象将在那让士兵穿着野战服结队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。里出现。v上尉对中尉说上尉对中尉说：根据少校的命令，明晚：根据少校的命令，明晚8 8点，非凡的哈雷点，非凡的哈雷彗星将穿着野战服在礼堂中出现，如果操场下雨，少校将彗星将穿着野战服在礼堂中出现，如果操场下雨，少校将下达另一命令，这种命令每隔下达另一命令，这种命令每隔7676年才会出现一次。年才会出现一次。v中尉对上士说：中尉对上士说：明晚明晚8 8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂出点，少校将

18、带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔现，这是每隔7676年才有的事。如果下雨的话，少校将命令年才有的事。如果下雨的话，少校将命令慧星穿着野战服到操场上去。慧星穿着野战服到操场上去。v上士对士兵说：上士对士兵说：在明晚在明晚8 8点下雨的时候，著名的点下雨的时候，著名的7676岁的哈岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那彗星牌雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。汽车，经过操场前往礼堂。沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%三、下行沟通的障碍 第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通u彼得彼得.德鲁克德鲁克：

19、数百年来，管理者只注重向下发号施：数百年来，管理者只注重向下发号施令，尽管他们表现得十分出色，但这种沟通常常无济于令，尽管他们表现得十分出色，但这种沟通常常无济于事。究其原因，是因为管理者仅仅关注自己想传达的，事。究其原因，是因为管理者仅仅关注自己想传达的，所有传达的内容都是指令所有传达的内容都是指令u现实现实当下行沟通涉及多个管理层面时，常常发当下行沟通涉及多个管理层面时，常常发生严重的信息丢失和扭曲生严重的信息丢失和扭曲四、下行沟通的策略四、下行沟通的策略 第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通1 1正确地传达命令正确地传达命令 作为管理者，要领导你的团队，必然时常要为下属安排一定作为管理者，要

20、领导你的团队，必然时常要为下属安排一定的任务，发挥团队的整体作用。这就需要你掌握正确传达命令的任务，发挥团队的整体作用。这就需要你掌握正确传达命令的技巧。的技巧。（1 1）研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的原由）研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的原由（2 2）保持命令的一致性）保持命令的一致性（3 3）使命令具体化）使命令具体化 5W2H5W2H（4 4）注意命令的可接受性）注意命令的可接受性四、下行沟通的策略四、下行沟通的策略 第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通2 2善于倾听下属的意见善于倾听下属的意见 成功的管理者应该是广纳言论的领导，而非武断自傲的上司。成功的管理者应该是广纳言论的

21、领导，而非武断自傲的上司。所以经常倾听下属的意见，而且善于倾听下属的意见，要有宽所以经常倾听下属的意见，而且善于倾听下属的意见，要有宽广的心胸，从而容易得到下属的爱戴，也激发了下属创造性和广的心胸，从而容易得到下属的爱戴，也激发了下属创造性和工作热情。工作热情。3 3善于赞扬下属善于赞扬下属（1 1）善于发现下属的优点）善于发现下属的优点 （2 2）赞扬的态度要诚恳）赞扬的态度要诚恳（3 3）赞扬的内容要具体）赞扬的内容要具体 （4 4）选择恰当的赞扬场合）选择恰当的赞扬场合四、下行沟通的策略四、下行沟通的策略 第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通4 4恰当地批评下属恰当地批评下属（1 1）以真诚

22、的赞扬作为导入语）以真诚的赞扬作为导入语 （2 2）批评要有理有据）批评要有理有据（3 3）注意语言技巧）注意语言技巧 （4 4）选择恰当的批评场合）选择恰当的批评场合案例分析：与员工沟通案例分析：与员工沟通一天，某员工工作比较散漫，且对新上任的管理员（组长）一天，某员工工作比较散漫，且对新上任的管理员（组长）带着一种对抗的心理，在操作中故意将生产中的废料放在地板带着一种对抗的心理，在操作中故意将生产中的废料放在地板上，组长发现这现象后，她们的对话上，组长发现这现象后，她们的对话-组长：，为什么将这些废料放在地上？组长：，为什么将这些废料放在地上？操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。

23、操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。组长：（管理员一听，来火了）如果你不马上捡起放好，组长：（管理员一听，来火了）如果你不马上捡起放好，我就给你警告。我就给你警告。操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可以捡呀。你可以捡呀。案例分析：与员工沟通案例分析：与员工沟通组长：（这时候更来火了）好，我马上给你警告，看你捡组长：（这时候更来火了）好，我马上给你警告，看你捡不捡。不捡。(之后立刻开好警告单给了这员工）之后立刻开好警告单给了这员工）操作员：（员工拿了警告单，撕的一声，将警告单撕毁了，操作员：（员工拿了警告单，撕的一声，

24、将警告单撕毁了，然后说）我不签，然后说）我不签，我就是不签。我就是不签。如果你是这位组长，你将怎么做？如果你是这位组长，你将怎么做？与员工沟通的案例分析由于一些员工对新晋升的管理员带有一定的对抗心理，由于一些员工对新晋升的管理员带有一定的对抗心理，因此作为基层管理员，在遇到类似事件时，一定要小心谨慎因此作为基层管理员，在遇到类似事件时，一定要小心谨慎处理；作为管理员，我们的出发点是为解决问题，而不是制处理；作为管理员，我们的出发点是为解决问题，而不是制造对抗局面，造对抗局面，所以，首先我们要所以，首先我们要控制好自己的情绪，不要过于激动，控制好自己的情绪，不要过于激动，说话语气要尽量温和、委婉

25、。说话语气要尽量温和、委婉。批评员工时要注意批评员工时要注意“三明治三明治”原则。原则。请看如果我们的管理员用另一种语气、方法，结局有何不同。请看如果我们的管理员用另一种语气、方法，结局有何不同。与员工沟通的案例分析组长组长：，以前你在：，以前你在5S方面都做得很好，为什么今天会方面都做得很好，为什么今天会有这些废料掉到地上呢？请你把它放好！有这些废料掉到地上呢？请你把它放好！操作员操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。组长组长：我知道你放好过，但问题是它现在就在地上，是吧？：我知道你放好过，但问题是它现在就在地上，是吧？操作员操作员：我没空，我

26、正在做事，没见到吗？你现在有空，你可：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可以捡呀！以捡呀！组长组长：这些废料是在你所负责区域发现的，而且是由于：这些废料是在你所负责区域发现的，而且是由于你的不当操作造成的。我们应该对自己的工作负责，对吧？你的不当操作造成的。我们应该对自己的工作负责，对吧？操作员操作员：我很忙！现在没时间。：我很忙！现在没时间。组长组长：好，我给你一点时间。五分钟后我会再回来。：好，我给你一点时间。五分钟后我会再回来。我相信你是个负责任的人！希望你不要令我失望喔！我相信你是个负责任的人！希望你不要令我失望喔！操作员很快就把地上的垃圾处理好了操作员很快就把地上的垃圾处理

27、好了.与员工沟通的案例分析在这种情况之下，相信大多数员工都比较容易接受。但碍于在这种情况之下，相信大多数员工都比较容易接受。但碍于面子，她可能不会当你的面捡起废料。你可以暂时离开，给她面子，她可能不会当你的面捡起废料。你可以暂时离开，给她一个台阶下台，绝大部分员工会把自己的工作做好。一个台阶下台，绝大部分员工会把自己的工作做好。假如还有极少数顽固分子，五分钟后仍没有动作，我们可以假如还有极少数顽固分子，五分钟后仍没有动作，我们可以采取其他的处理方法。譬如：离线处理，向上级汇报，组长应采取其他的处理方法。譬如：离线处理，向上级汇报，组长应该避免在生产线上与员工发生激烈争吵，因为这样会直接影响该避

28、免在生产线上与员工发生激烈争吵，因为这样会直接影响生产和员工士气。记住，在任何时候，我们都应该生产和员工士气。记住，在任何时候，我们都应该“先礼后兵先礼后兵”。纵向沟通之上行沟通纵向沟通之上行沟通 also a funny piece of story _ _ 唐僧与徒弟不得不说的唐僧与徒弟不得不说的v 唐僧西天取得真经唐僧西天取得真经100100年之后的一天，唐僧到如来家里做年之后的一天，唐僧到如来家里做客。如来为了检验他这客。如来为了检验他这100100年来修炼程度，席间谈话如下：年来修炼程度，席间谈话如下：v众所周知，你当年的成功，离不开你的三个得力徒弟，悟众所周知，你当年的成功，离不开

29、你的三个得力徒弟，悟空，八戒，沙僧。那么你本人最喜欢哪个徒弟呢？唐僧给的空，八戒，沙僧。那么你本人最喜欢哪个徒弟呢？唐僧给的答案多少有些出乎如来的意料，那就是：答案多少有些出乎如来的意料，那就是：八戒。八戒。v“八戒最大的优点就是可爱。八戒最大的优点就是可爱。”唐僧满面笑容的说道，唐僧满面笑容的说道，“有他就少不了笑声。作为一个领导者，必须要知人善用。手有他就少不了笑声。作为一个领导者，必须要知人善用。手下队伍要精简，属下个人能力要强。下队伍要精简，属下个人能力要强。”唐僧如是说。唐僧如是说。“那么那么八戒的个人能力是你三个徒弟里面最差的，又有不负责任等八戒的个人能力是你三个徒弟里面最差的，又

30、有不负责任等对工作不利的缺点。你为什么不换一个精明能干的人选呢？对工作不利的缺点。你为什么不换一个精明能干的人选呢？”如来佛不解的问。如来佛不解的问。v“的确，八戒在队伍里面确实是个人素质最差的一个。但是，的确，八戒在队伍里面确实是个人素质最差的一个。但是，并不是由最好的人员组合起来的队伍就可以最大限度的发挥并不是由最好的人员组合起来的队伍就可以最大限度的发挥队伍的整体功效。队伍的整体功效。v一个强大的完整的队伍，成员必须要有不同的特点和分工。一个强大的完整的队伍，成员必须要有不同的特点和分工。你仔细观察一下就会发现，通风报信的往往是八戒。而打不你仔细观察一下就会发现，通风报信的往往是八戒。而

31、打不过就跑这个特点也只有八戒有。我记得以前有个将军，他就过就跑这个特点也只有八戒有。我记得以前有个将军，他就是要用怕死的兵放哨。别人不解。他说假如用勇猛的士兵放是要用怕死的兵放哨。别人不解。他说假如用勇猛的士兵放哨站岗，遇到敌人一定会战死，而胆怯的士兵则会跑回营中哨站岗，遇到敌人一定会战死，而胆怯的士兵则会跑回营中报信。这就是说明人员搭配问题的很好的一个例子。报信。这就是说明人员搭配问题的很好的一个例子。”唐僧唐僧神采奕奕的说。神采奕奕的说。“而且，八戒这个人脸皮很厚，不怕指责。一件事情作不而且，八戒这个人脸皮很厚，不怕指责。一件事情作不好，大家都可以把责任推到他头上。这样就节省了内部处理问好

32、，大家都可以把责任推到他头上。这样就节省了内部处理问题的时间。而由于他的存在，其余的人员自然而然就会对自己题的时间。而由于他的存在，其余的人员自然而然就会对自己有一种信心，因为他的能力一定是比八戒强的。有一种信心，因为他的能力一定是比八戒强的。”“对于我个人来讲，对于我个人来讲，”唐僧点起一支烟，兴致勃勃的说，唐僧点起一支烟，兴致勃勃的说，“我之所以喜欢他，是因为他比较喜欢溜须拍马。一个领导者，我之所以喜欢他，是因为他比较喜欢溜须拍马。一个领导者，不可避免的就会对一个总是夸赞他的手下产生好感甚至依赖感。不可避免的就会对一个总是夸赞他的手下产生好感甚至依赖感。你看几乎每个领导者身边都会有八戒这样

33、的人物存在。因为你你看几乎每个领导者身边都会有八戒这样的人物存在。因为你不能要求领导者在一个至高无上的地位上，还要放低身份和自不能要求领导者在一个至高无上的地位上，还要放低身份和自尊，去听取下属的批评和接受下属的顶撞。你必须要有一个会尊，去听取下属的批评和接受下属的顶撞。你必须要有一个会说好话的人在身边，否则你早就被气死了。说好话的人在身边，否则你早就被气死了。”五、上行沟通五、上行沟通第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通上行沟通上行沟通是指下属主动作为信息发送者，而上司作为是指下属主动作为信息发送者，而上司作为信息接收者的沟通。上行沟通的本质在于：信息接收者的沟通。上行沟通的本质在于：u开辟一条

34、让管理者听取员工的意见、想法和开辟一条让管理者听取员工的意见、想法和建议的渠道。建议的渠道。u便于上层管理者了解员工的业绩、市场信息便于上层管理者了解员工的业绩、市场信息财务数据等等。财务数据等等。张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？老板于是说：老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？土豆的吗？”一会，李四回来汇报：一会，李四回来

35、汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖只有一个农民拉了一车土豆在卖”“有多少？有多少？”老板又问。老板又问。李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共一共4040袋土豆。袋土豆。”“价格呢？价格呢？”“您没有叫我打听价格。您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。李四委屈地申明。买土豆的故事买土豆的故事 老板又把张三叫来：老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？今天早上有卖土豆的吗？”张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：张三也很快就从集市上回来了，他一口

36、气向老板汇报说：“今今天集市上只有一个农民在卖土豆，一共天集市上只有一个农民在卖土豆，一共4040袋，价格是两毛五分钱一袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。回来一个让您看看。”张三边说边从提包里拿出土豆，张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，根据我们以往的销量，以赚钱，根据我们以往的销量，4040袋土豆在一个星期左右就可以全袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个部卖掉。而且，咱们全

37、部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在正在外面等您回话呢农民也带来了，他现在正在外面等您回话呢”上行沟通的目的主要包括：（1 1）为员工提供参与管理的机会；）为员工提供参与管理的机会；（2 2）减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失；）减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失；（3 3）营造民主式管理文化，提高组织的创新能力；）营造民主式管理文化，提高组织的创新能力；（4 4）缓解工作压力。）缓解工作压力。总之：为了参与总之：为了参与六、上行沟通的主要形式六、上行沟通的主要形式正规的上行沟通主要有正规的上行沟通主要有三种三种形式：形式：u意见反馈系统意见反馈系统u员工座谈

38、会员工座谈会u巡视员制度巡视员制度第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通七、上行沟通的七、上行沟通的障碍障碍 第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通1.封闭式企业文化，高层管理者不鼓励上行沟通封闭式企业文化，高层管理者不鼓励上行沟通2.各级管理者过滤上行沟通信息各级管理者过滤上行沟通信息3.存在沟通瓶颈存在沟通瓶颈4.下层员工缺乏上行沟通的动机下层员工缺乏上行沟通的动机第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通八、上行沟通的八、上行沟通的技巧技巧 1.倾听上级的命令倾听上级的命令2.做好请示、汇报做好请示、汇报3.正确处理与上级的矛盾冲突正确处理与上级的矛盾冲突4.正确面对上司的批评正确面对上司的批评第第2 2节节

39、 纵向沟通纵向沟通八、上行沟通的八、上行沟通的技巧技巧 1.1.倾听上级的命令倾听上级的命令 当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。（1 1）仔细倾听）仔细倾听：“5W2H5W2H”记录任务要点。记录任务要点。（2 2）及时确认）及时确认：当准确把握住信息要点后，及时整理，并：当准确把握住信息要点后，及时整理，并简明扼要地向上级确认。简明扼要地向上级确认。（3 3）有疑问要及时探讨：）有疑问要及时探讨：若预见到工作中可能碰到的困难，若预见到工作中可能碰到的困难，提前告知上司，争取帮助提前告知上司，争取帮助（4 4）制定详细计划：）制定详细计划：

40、领导下达完命令之后，向领导简单陈领导下达完命令之后，向领导简单陈述。然后制定详细的工作计划，以争取领导的建议。述。然后制定详细的工作计划，以争取领导的建议。第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通八、上行沟通的八、上行沟通的技巧技巧 2做好请示、汇报做好请示、汇报（1 1）随时汇报与阶段汇报密切结合）随时汇报与阶段汇报密切结合（2 2）要及时提交工作总结）要及时提交工作总结请示汇报的基本态度是：请示汇报的基本态度是：尊重但不吹捧尊重但不吹捧请示但不依赖请示但不依赖主动但不越权主动但不越权小看板小看板第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通八、上行沟通的八、上行沟通的技巧技巧 3 3正确处理与上级的矛盾冲突正确

41、处理与上级的矛盾冲突（1 1）尊重上级：）尊重上级：把握说话的分寸，给领导留足够的情面。把握说话的分寸，给领导留足够的情面。（2 2）学会说服上级：）学会说服上级：当你获得的信息支持了你的决策，而当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策相冲突时，就要尝试着说服上级。和领导的决策相冲突时，就要尝试着说服上级。要把握说话要把握说话的时机的时机 、把握好说话的方式、注意说服技巧、把握好说话的方式、注意说服技巧（3 3）学会拒绝上级：）学会拒绝上级：如果领导的命令确实难以实现，或者如果领导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和纯属刁难，你可以言辞拒绝，也可以委

42、婉避开。具体方式和选择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素来综合考虑。选择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素来综合考虑。第第2 2节节 纵向沟通纵向沟通八、上行沟通的八、上行沟通的技巧技巧 4.4.如何面对上司的批评如何面对上司的批评 批评是领导在履行职责批评是领导在履行职责 进行换位思考进行换位思考 不要过于计较上司的批评方式不要过于计较上司的批评方式 不可推卸责任不可推卸责任 知错即改知错即改 力戒消沉力戒消沉注意：注意：1、给上司少问答题，出选择题。2、沟通前要预想问题与答案。3、提对策，要有优劣对比和可能的后果。情景模拟：你该怎么做？情景模拟：你该怎么做？场景：你担任某职能部门副

43、职已经有近场景：你担任某职能部门副职已经有近5 5个年头了，你一个年头了，你一直希望能够直希望能够“扶正扶正”，而且近来这种感觉特别强烈。，而且近来这种感觉特别强烈。今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司总经理也在今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司总经理也在等电梯，而且只有一个人。你觉得这是一个好机会：该与总等电梯，而且只有一个人。你觉得这是一个好机会：该与总经理谈谈自己的想法。经理谈谈自己的想法。电梯门打开了，你知道别无选择，必须在电梯到达电梯门打开了，你知道别无选择，必须在电梯到达1818楼楼之前把你的想法传达给对方。之前把你的想法传达给对方。你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年

44、了。你部门你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等方面的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管理方法。比如在激励方原因，在管理过程中，还是运用经验式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向。你曾经与经理谈起过面，过于注重过程导向，却忽视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议从结果导向对员工进行考核激励，但经理好象自己的想法，建议从结果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。没有反应。对此你感到非常不满，于是，你希望与公司主管经营的副总对此你感到非常不满

45、，于是，你希望与公司主管经营的副总经理作沟通，但究竟是否合适？如何与副总经理沟通？请你设计经理作沟通，但究竟是否合适？如何与副总经理沟通？请你设计个办法。个办法。案例：与领导沟通案例：与领导沟通越级上报越级上报v一个正常的组织中，偶尔会出现越级报告、越级指挥应被视为常态，一个正常的组织中，偶尔会出现越级报告、越级指挥应被视为常态，但要但要遵守遵守“三角传球三角传球”的原则的原则，让被跨级的层级也接收到同样讯息。，让被跨级的层级也接收到同样讯息。当发生紧急、重要的事情而必须向主管报告，但直属主管正好不在，当发生紧急、重要的事情而必须向主管报告，但直属主管正好不在，如果等到主管回来才报告的话，在实

46、效上很可能已经不被允许。如果等到主管回来才报告的话，在实效上很可能已经不被允许。此时，此时，部属应该要往更上一层的主管报告，以尽速回应、避免误事。但当直部属应该要往更上一层的主管报告，以尽速回应、避免误事。但当直属主管回来之后，部属必须尽速向其属主管回来之后，部属必须尽速向其“补报告补报告”，使其掌握状况，这，使其掌握状况，这便是便是“三角传球三角传球”的涵义。的涵义。v另一种常见的情况则是，部属提出意见，经过与主管充分的沟通、讨另一种常见的情况则是，部属提出意见，经过与主管充分的沟通、讨论之后，仍然未被主管采纳，如果部属认为自己提出来的意见有其重论之后，仍然未被主管采纳，如果部属认为自己提出

47、来的意见有其重要性，而主管未采纳的原因可能是其思考上的盲点所致，此时，要性，而主管未采纳的原因可能是其思考上的盲点所致，此时，部属部属该注意的是必须先与主管沟通，该注意的是必须先与主管沟通，沟通不成才能越级报告，并非凡事都沟通不成才能越级报告，并非凡事都直接找高层主管而未让直属主管知道，否则，便违反了直接找高层主管而未让直属主管知道，否则，便违反了“三角传球三角传球”的原则。的原则。案例分析v李嘉大学毕业后就到市里某区的宣传部当科员，负责该区的宣传活动，并李嘉大学毕业后就到市里某区的宣传部当科员，负责该区的宣传活动，并时常组织一些群众活动。他毕业于大众传播专业，理论基础扎实，常能把时常组织一些

48、群众活动。他毕业于大众传播专业，理论基础扎实，常能把一些小事挖掘出来，上到报纸的大版面。他负责的那个区短短一年内成为一些小事挖掘出来，上到报纸的大版面。他负责的那个区短短一年内成为全市见报率最高的区之一。而且，在他的努力下，区里还开展了不少群众全市见报率最高的区之一。而且，在他的努力下，区里还开展了不少群众性的工作，很受欢迎，可说是成绩斐然。性的工作，很受欢迎，可说是成绩斐然。v李嘉越来越受到同事的尊重，影响渐大。但部门主管对他慢慢疏远起来，李嘉越来越受到同事的尊重，影响渐大。但部门主管对他慢慢疏远起来，对他的一些合理建议也不予采纳。很快，一年又过去了，因为很多想法得对他的一些合理建议也不予采

49、纳。很快，一年又过去了，因为很多想法得不到实现，李嘉开始觉得很抑郁。最近，他越过部门主管直接找更高一级不到实现，李嘉开始觉得很抑郁。最近，他越过部门主管直接找更高一级的领导谈他的想法、计划，希望得到支持。但让他难以接受的是，自己的的领导谈他的想法、计划，希望得到支持。但让他难以接受的是，自己的想法与计划非但没得到支持，还给部门主管知道了，并引起了强烈的反感。想法与计划非但没得到支持，还给部门主管知道了，并引起了强烈的反感。v他很迷惑，难道自己做错了？他很迷惑，难道自己做错了？复 习 回 顾v1、什么是组织沟通？、什么是组织沟通？v2、什么是纵向沟通？、什么是纵向沟通？第第3 3节节 横横 向向

50、 沟沟 通通导入案例：恒大内讧风波导入案例：恒大内讧风波某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧，大家彼此之责对方。某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧，大家彼此之责对方。产品研发部对营销部大为不满，认为他们没有为新产品提供详细产品研发部对营销部大为不满，认为他们没有为新产品提供详细的计划书，他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈客的计划书，他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈客户对新产品的意见。户对新产品的意见。生产部，认为销售部的人员只关心他们的销售额，不惜以牺牲公生产部，认为销售部的人员只关心他们的销售额，不惜以牺牲公司利益的方法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人