医院窗口服务礼仪.ppt

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1、医护人员服务礼仪培训医护人员服务礼仪培训主讲：主讲：2012年 月 BEA Confidential.|2目 录医护人员形象礼仪2医护人员为什么要学习礼仪1附：医护人员服务语言规范5医护人员沟通礼仪4医护人员仪态礼仪3BEA Confidential.|3什么是礼仪 所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种 外在形式。医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态护的基础上，通过医护人员

2、的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。BEA Confidential.|4为什么要学习服务礼仪现代医疗模式的转变现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大医院行业竞争加大患者自尊意识加强患者自尊意识加强BEA Confidential.|5什么人要学习服务礼仪导医；导医；挂号窗口；挂号窗口；收费窗口；收费窗口；药房；药房；全体医、护人员！全体医、护人员！医护人员形象礼仪医护人员形象礼仪重要重要性性仪容仪容23仪表仪表1BEA Confidential.|7第一印象法则：第一印象法则：55-38-755-38-7v一、形象的

3、重要性一、形象的重要性一、形象的重要性一、形象的重要性38%7%55%v二、二、二、二、仪仪容容容容发发部修部修部修部修饰饰1、发型选择与要求女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方。v2 2 2 2、头发头发、头饰细节头饰细节考核点考核点考核点考核点仪容规范仪容规范披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。v二、二、二、二、仪仪容容容容面部面部面部面部1 1、基本要求：基本要求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。面容清爽

4、，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。男：经常修面、不留胡须。v2 2 2 2、面部面部面部面部细节细节考核点考核点考核点考核点1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物，不得饮酒。4、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。v日妆特点：日妆特点：1、日妆通常都以清新自

5、然为主，不可以有过度上妆的痕迹，但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些金属色5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线 v二、二、二、二、仪仪容容容容手部手部手部手部1 1、基本要求：基本要求：男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。v2 2 2 2、手部手部手部手部细节细节考核点考核点考核点考核点1、保持

6、手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。4、可涂用透明色或浅色指甲油。5、不得佩戴任何手部装饰品。v3 3 3 3、手部手部手部手部简单保养技巧：简单保养技巧：简单保养技巧：简单保养技巧：1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。v三、三、三、三、仪仪表表表表:仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对医

7、院形象的认知度。v1 1、着装基本要求着装基本要求v仪表规范仪表规范 v医务人员着装要求医务人员着装要求1、在岗期间，必须着统一岗位服装；2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣;3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检查科室除外）；4、工号牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴工号牌；5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。医护人员仪态礼仪医护人员仪态礼仪动作动作微笑微笑23眼神眼神1医护人员在工作中的动作举止包括：医护人员在工作中的动作举止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手势；各种操作动作v一、动作礼仪一、动作礼仪v站姿站姿头正、颈直头正、颈直肩平、胸挺肩平、胸挺腹收、腰立腹收、腰立髋提髋

8、提、臀收、臀收腿直、手垂腿直、手垂头正头正颈直颈直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髋提髋提臀收臀收腿直腿直手垂手垂 女士站姿女士站姿 （丁字步）（丁字步）女士站姿女士站姿 （字步）字步）女士基本站姿女士基本站姿男士基本站姿男士基本站姿男士站姿男士站姿（字步）字步）头正头正颈直颈直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髋提髋提臀收臀收腿直腿直手垂手垂手位手位n脚位脚位握手式；握手式；垂手式；垂手式；背手式；背手式；单背式；单背式；“V V”型；型；小小“丁丁”字型字型；并列型；并列型；“H H”型；型；v站姿练习方法站姿练习方法站姿练习方法站姿练习方法靠墙靠墙训练训练 背靠背背靠背训练训练 顶书训练

9、v站姿禁忌站姿禁忌站姿禁忌站姿禁忌 不可身躯歪斜；不可身躯歪斜；不可弯腰驮背；不可弯腰驮背；不可趴伏倚靠；不可趴伏倚靠；不可双腿大叉；不可双腿大叉；不可背手、抱肩、叉腰；不可背手、抱肩、叉腰；不可半坐半立；不可半坐半立；不可浑身乱动；不可浑身乱动；v坐姿：坐姿：坐姿：坐姿：1 1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。3、双手自然平放于膝盖或桌面上。4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。女士女士侧坐位丁字步坐位丁字步女士女士侧坐位平行步坐位平行步女士正坐位女士正坐位点式丁字步点式丁字步男士基本坐姿男士基本坐姿男士坐姿（正

10、脚位小叠步）男士坐姿（正脚位小叠步）v坐姿禁忌：坐姿禁忌：坐姿禁忌：坐姿禁忌：v3 3 3 3、蹲姿：蹲姿：蹲姿：蹲姿：v蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求n下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，上身保持正直，略向前倾。n下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。n下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。蹲姿优美。n女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。下。v蹲蹲蹲蹲姿禁忌姿禁忌姿禁忌姿禁忌 不要突然下蹲。；不要突然下蹲。；不要离人太近。不要

11、离人太近。不要方位失当。不要方位失当。；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲在凳子或椅子上；不要蹲在凳子或椅子上；身直：抬身直：抬头、挺胸、两眼平、挺胸、两眼平视，面，面带微笑。微笑。手手动自然：两臂放松，自然自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的，手臂与身体的夹角角一般在一般在 10 10 至至 15 15 度。度。步位直：女走直步位直：女走直线，男走平行，男走平行线。步幅适度：两脚步幅适度：两脚间的距离的距离约为一只脚的距离每一只脚的距离每分分钟8 8步步 。v行行行行姿：姿：姿：姿：v行姿其它要求行姿其它要求 窄通道：窄通道：同向行：同向行：相向行：相向行：多人行：多人行：上下楼：上下楼：

12、电梯电梯 ：向人告辞向人告辞 v行姿禁忌行姿禁忌行姿禁忌行姿禁忌 身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张急迫；步态懒散拖曳无所用心。v行姿练习方法行姿练习方法行姿练习方法行姿练习方法双肩双双肩双臂摆动臂摆动训练训练 步位步步位步幅训练幅训练 顶书训练 走姿综走姿综合训练合训练 v5 5、手势手势服务行为规范服务行为规范（一）指引手势指引手势动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。v常用手常用手常用手常用手势势的要求的要求的要求的要求服务行为规范服务行为规范（

13、二）递接物品（二）递接物品要点：要点：双手为宜，递于客户手中，方便接拿；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。护士持病历夹护士持病历夹护士端治疗盘护士端治疗盘 推治疗车推治疗车一指神功 手势禁忌v常用手常用手常用手常用手势势的要求的要求的要求的要求v6 6 6 6、握手礼握手礼握手礼握手礼服务行为规范服务行为规范握手礼原则：握手礼原则：1 1、上级先伸手；上级先伸手；2 2、长辈先伸手；长辈先伸手；3 3、女士先伸手；女士先伸手；4 4、主人先伸手；主人先伸手；5 5、时间适当。时间适当。v7 7 7 7、鞠

14、躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼服务行为规范服务行为规范鞠躬礼：鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜；鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度，一般分为15鞠躬礼、30鞠躬礼、45鞠躬礼。v二、微笑礼仪二、微笑礼仪“一个美好的微笑，胜过十剂良药一个美好的微笑，胜过十剂良药一个美好的微笑，胜过十剂良药一个美好的微笑，胜过十剂良药.”v微笑礼仪注意事项：微笑礼仪注意事项：v微笑练习方法微笑练习方法微笑练习方法微笑练习方法对镜微笑训练法对镜微笑训练法 含含 箸箸 法法情绪记忆法情绪记忆法 辅助法辅助法 字型练习法字型练习法 v三、眼神三、眼神视线注视的向度视线注视的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使

15、交流也职、如目光一样直接而顺畅。视线注视的长度视线注视的长度注视的时间不超过整个相处时间的30%，视线注视的位置视线注视的位置应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。善用目光的变化善用目光的变化每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方公感觉得比较自然。医护人员沟通礼仪医护人员沟通礼仪听听问问23说1课堂练习：课堂练习：倾听的重要性倾听的重要性倾听的重要性倾听的重要性:1、请问：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻？3、哪一种表达更准确，9+5是13，9+5=13？4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞里，有多少立

16、方米的土？5、网吧里有两个中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两个人是？6、一列火车上午7时离开甲地，要走100公里到乙地，车速是每小时100公里。同样上午7时，另一列火车离开乙 地走100公里到甲地，车速每小时50公里。他们碰头时，哪列火车离甲地更近？v一、听一、听一、听一、听环境集中精力、认真倾听肯定鼓 励及时用语言、动作、表情呼应避免：避免：厌倦、不倦、不专心、急于插心、急于插话v1 1 1 1、做一个积极的倾听者做一个积极的倾听者做一个积极的倾听者做一个积极的倾听者v一、听一、听一、听一、听（1 1）没时间）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”（2

17、 2）说不清）说不清 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。（3 3）“1818秒秒”现象现象 国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。（4 4）“门把手门把手”现象现象 即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。医生，我忘 了，其实有完没完！v1 1 1 1、倾听中容易出现的问题：倾听中容易出现的问题：倾听中容易出现的问题：倾听中容易出现的问题：（1）用你的眼睛听；（2）用手听

18、；（3）用你的身体听：v倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧:（4）善于提问；（5）有效重复；（6）倾听情绪：1 1、问诊的技巧问诊的技巧用通俗易懂的语言提问详细追问疾病表现、主要症状了解方言保护隐私v二、问二、问开放式提问：开放式提问：“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”封闭式问：封闭式问：“感觉是不是好些了？”“是不是头痛？”有限封闭式，“是吗”v开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问优点：点：常用于问诊开头，可缩短双方感情距离，了解更多信息。缺点：缺点：松散和自由，难以深挖。优点优点:有效收集患者信息，不跑题；缺点：

19、缺点：信息量低。1、好的服务语言有以下要求：、好的服务语言有以下要求：口齿清晰口齿清晰 语言标准语言标准 语调柔和语调柔和 语气正确语气正确 用词文雅用词文雅 v三、说三、说对声音的要求：对声音的要求：声调：声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。音量：音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：语气：轻柔、和缓、清晰、自然。语速语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。少用专业术语、清晰简洁注意谈话对象注意聆听病人意见多用良性语言，少用刺激性语言少用让病人产生疑惑的语言v2 2、正确的医护语言正确的医护语言BEA Confidential.|59

20、换位思考医护人员医护人员患者你每天面对几十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面对一个你（百分百）你最希望几句话搞定患者最想知道自己到底怎么了，越详细越好你看到的患者只是一个个病例患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！v患者最不喜欢听的患者最不喜欢听的1010句句金金“十字十字”服务用语服务用语您好！您好！请请谢谢谢谢

21、对不起对不起送别语送别语再见再见v3 3 3 3、常用服务用语（一）：常用服务用语（一）：常用服务用语（一）：常用服务用语（一）：导医服务用语导医服务用语1、“您好，请问有什么需要帮忙的吗？您好，请问有什么需要帮忙的吗？”2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；3、我送您去；我送您去；4、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂*科。科。5、您走好，祝您早日康复！您走好，祝您早日康复！v3 3 3 3、常用服务用语（二）：常用服务用语（二）：常用服务用语（二）：常用服务用语（二）：门诊窗口服务用语门诊窗

22、口服务用语1、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂*科。科。2、您的费用共您的费用共*元，收您元，收您*元，找您元，找您*元。元。3、这是这是*病人的结算单，请收好。病人的结算单，请收好。4、这是您的药，这是您的药，*药药*盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。5、您的您的*副中药配好了，请按要求煎服，如果您需要，我院可提供副中药配好了，请按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎药服务。代煎药服务。6、您的住院手续已办好，请到您的住院手续已办好，请到*楼楼*层层*科住院，您走好。科住院，您走好。7、对不起，这位急诊病人需要

23、马上做对不起，这位急诊病人需要马上做*检查，请您稍等一会儿，好检查，请您稍等一会儿，好吗？吗？v3 3 3 3、常用服务用语（三）：常用服务用语（三）：常用服务用语（三）：常用服务用语（三）：临床医务人员服务用语临床医务人员服务用语1、您好，请坐，我是主管护师您好，请坐，我是主管护师*，请把您的病历给我好吗？我马请把您的病历给我好吗？我马上为您安排床位。上为您安排床位。2、您好，您的主管医生是您好，您的主管医生是*，一会儿他马上会过来看您。一会儿他马上会过来看您。3、您好，我是科主任您好，我是科主任*（或主管医生或主管医生*），），您的病情我们已经知您的病情我们已经知道了，我们会为您制订最好评

24、治疗方案的。道了，我们会为您制订最好评治疗方案的。4、您好，现在为您作您好，现在为您作*治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。5、对不起，因病房需要保持安静，请您将电视音量调小一点，好对不起，因病房需要保持安静，请您将电视音量调小一点，好吗？。吗？。6、您好，您的病情基本上已经好了，再过您好，您的病情基本上已经好了，再过*天就可以出院了。我给天就可以出院了。我给您再开点药回家服用，一，再巩固一下好吗？您再开点药回家服用，一，再巩固一下好吗？v3 3 3 3、常用服务用语（四）：常用服务用语（四）：常用服务用语（四）：常用服务用语（四）：培训的结束培训的结束 是行动的开始是行动的开始。Thank You谢 谢！