第十章服务营销策略.ppt

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1、服务营销策略服务营销策略 主编：罗绍明主编：罗绍明1第10章 服务营销策略【本章重点难点】1.服务质量差距。2.顾客满意与忠诚。3.客户关系生命周期。4.营销人员服务管理的理论。5.职业生涯发展管理。2第10章 服务营销策略 10.1 服务营销概述10.1.1 10.1.1 服务概述服务概述1.1.服务的特点服务的特点2.2.服务的内容服务的内容售前、售中、售后服务售前、售中、售后服务3.3.服务的作用服务的作用1 1）提高顾客的满意度）提高顾客的满意度2 2）提高顾客的忠诚度）提高顾客的忠诚度3第10章 服务营销策略 10.1.2 10.1.2 企业服务质量企业服务质量1.1.服务质量构成要

2、素服务质量构成要素2.2.服务质量差距的表现服务质量差距的表现3.3.服务质量的改进方法服务质量的改进方法1 1）标准跟进）标准跟进2 2）蓝图技巧）蓝图技巧4第10章 服务营销策略 10.1.3 10.1.3 客户关系生命周期客户关系生命周期考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段10.1.4 10.1.4 企业合作营销企业合作营销包括：与供应商合作、与分销商合作和与竞争包括：与供应商合作、与分销商合作和与竞争者合作等者合作等5第10章 服务营销策略 10.2 客户服务策略10.2.1 10.2.1 客户分类与分析客户分类与分析1.1.客户分类客户分类2.

3、2.客户分析客户分析1 1）客户构成分析）客户构成分析2 2）客户与本公司交易业绩分析）客户与本公司交易业绩分析3 3）客户信用调查分析）客户信用调查分析4 4）不同商品的销售构成分析）不同商品的销售构成分析5 5）不同商品利润率分析）不同商品利润率分析6 6）不同商品周转率分析）不同商品周转率分析6第10章 服务营销策略 10.2.2 10.2.2 客户管理内容与原则客户管理内容与原则1.1.客户管理内容客户管理内容1 1）基础资料）基础资料2 2）客户特征）客户特征3 3）业务状况）业务状况4 4）交易现状）交易现状7第10章 服务营销策略 2.2.客户管理原则客户管理原则1 1）动态管理

4、）动态管理2 2）突出重点）突出重点3 3）灵活运用）灵活运用4 4）专人负责）专人负责8第10章 服务营销策略 10.2.3 10.2.3 客户投诉处理客户投诉处理1.1.客户投诉内容客户投诉内容2.2.客户投诉处理原则客户投诉处理原则有章可循、及时处理、分清责任、留档分析有章可循、及时处理、分清责任、留档分析3.3.客户投诉处理流程客户投诉处理流程4.4.客户投诉处理方法客户投诉处理方法9第10章 服务营销策略 10.3 营销人员服务策略10.3.1 10.3.1 营销人员管理理论营销人员管理理论1.1.目标管理理论目标管理理论1 1）目标管理的特点）目标管理的特点2 2）目标管理的步骤）

5、目标管理的步骤由目标制定、目标实施和成果评价等三个阶由目标制定、目标实施和成果评价等三个阶段组成段组成10第10章 服务营销策略 2.2.激励理论激励理论1 1）需要层次理论）需要层次理论2 2）双因素理论）双因素理论3 3）公平理论）公平理论4 4）期望理论）期望理论11第10章 服务营销策略 10.3.2 10.3.2 营销人员满意度与压力管理营销人员满意度与压力管理1.1.营销人员满意度管理营销人员满意度管理1 1）保障营销人员合法权益）保障营销人员合法权益2 2）创造公平竞争的环境）创造公平竞争的环境3 3）创造追求进步的企业氛围）创造追求进步的企业氛围4 4）创建自由开放、相互尊重的

6、企业氛围）创建自由开放、相互尊重的企业氛围5 5）关爱营销人员）关爱营销人员12第10章 服务营销策略 2.2.营销人员压力管理营销人员压力管理1 1）实施营销人员协助计划实施营销人员协助计划2 2）创造比较宽松的环境，减轻营销人员压）创造比较宽松的环境，减轻营销人员压力力3 3）科学设计工作内容）科学设计工作内容4 4）开展有益的文体活动）开展有益的文体活动13第10章 服务营销策略 10.3.3 10.3.3 营销人员职业生涯管理营销人员职业生涯管理1.1.职业生涯管理的含义职业生涯管理的含义2.2.职业生涯管理的途径职业生涯管理的途径3.3.职业生涯管理的主要内容职业生涯管理的主要内容14第10章 服务营销策略【技能训练】成功服务营销案例搜索技能训练1）能搜索到一个成功服务营销的案例；2）能清晰表达出该营销案例的内容；3）能总结归纳出该企业的成功之处；4）能简要说出选择该营销案例的理由。15第10章 服务营销策略