《平衡计分卡BSC》PPT课件.ppt

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1、平衡计分卡BSC一、平衡一、平衡计分卡的形成与演分卡的形成与演变（一）平衡（一）平衡计分卡的分卡的产生生1、背景：、背景：将企将企业的的财务指指标与非与非财务指指标结合起来，将合起来，将有形有形资产和无形和无形资产结合起来合起来。2、提出者、提出者：戴戴维.诺顿、罗伯特伯特.卡普卡普兰（二）平衡计分卡的发展脉络衡量衡量描述描述管理管理协同协同整合整合突破性业绩突破性业绩 =描述战略描述战略 +衡量战略衡量战略 +管理战略管理战略突破性业绩突破性业绩 =战略地图战略地图 +平衡计分卡平衡计分卡 +战略中心型组织战略中心型组织二、平衡计分卡的框架与要素价格价格价格价格质量质量质量质量时间时间时间时

2、间服务服务服务服务伙伴关系伙伴关系伙伴关系伙伴关系品牌品牌品牌品牌功能功能功能功能总成本最低战略总成本最低战略/产品领先战略产品领先战略/全面客户解决方案全面客户解决方案/系统锁定战略系统锁定战略运营管理运营管理流程流程客户管理客户管理流程流程创新创新流程流程法规与社会法规与社会流程流程人力人力人力人力资本资本资本资本信息信息信息信息资本资本资本资本组织组织组织组织资本资本资本资本长期股东价值长期股东价值长期股东价值长期股东价值生产率战略生产率战略增长战略增长战略改善成本结构改善成本结构 提高资产利用率提高资产利用率增加收入机会增加收入机会增加收入机会增加收入机会提高客户价值提高客户价值提高客

3、户价值提高客户价值使使使使 命命命命核心价值观核心价值观核心价值观核心价值观愿景愿景愿景愿景战略战略战略战略（一）（一）战略地略地图的框架的框架内部内部业务流程流程层面面客客户层面面财务层面面学学习与与成成长层面面逻辑结构逻辑结构因果联系：因果联系：BSC是由一系列因果链条贯穿起来的有机整体是由一系列因果链条贯穿起来的有机整体以财务目标为起点形成层层牵引、层层支撑的因果联系以财务目标为起点形成层层牵引、层层支撑的因果联系1、使命、核心价、使命、核心价值观、愿景、愿景、战略略使命：使命：组织存在的根本价存在的根本价值和追求的和追求的终极目极目标核心价值观：核心价值观：信守的原信守的原则、信奉的信

4、仰、信奉的信仰愿景：愿景：组织的的发展展蓝图，中，中长期目期目标战略：战略：组织从目前位置到它所期望的但又不确从目前位置到它所期望的但又不确定的未来位置的运定的未来位置的运动方式方式（二）战略地图的构成要素（二）战略地图的构成要素2、四个、四个层面面（1 1）财务层面面:创造持造持续增增长的股的股东价价值第一，第一，收入增收入增长战略略：a、增加收入机会：研、增加收入机会：研发、销售新售新产品品开开发新客新客户b、提高客、提高客户价价值：加深：加深现有客有客户关系关系第二，第二，生生产率提升率提升战略略：a、改善成本、改善成本结构：降低直接构：降低直接间接成本接成本b、提高、提高资产利用率利用

5、率：减少支持既定：减少支持既定业务量水平所需的流量水平所需的流动资金和固定成本金和固定成本 财务层面的目面的目标和指和指标战略战略战略途径战略途径目标目标指标指标收入增长战略收入增长战略增加收入机会增加收入机会新客户收入增长新客户收入增长新客户收入增长率新客户收入增长率提高新产品收入提高新产品收入新产品收入新产品收入研发投资回报研发投资回报盈亏时间盈亏时间投资回报率投资回报率提高客户价值提高客户价值提高现有客户收入提高现有客户收入现有客户收入增长率现有客户收入增长率增加单位客户收入增加单位客户收入单位客户利润率单位客户利润率生产率战略生产率战略改善成本结构改善成本结构成为行业中的成本领先者成为

6、行业中的成本领先者单位成本单位成本改善销售效率改善销售效率电子化客户交易比率电子化客户交易比率降低服务成本降低服务成本维修成本占总成本的百分维修成本占总成本的百分比比提升资产利用率提升资产利用率最大化利用现有资产最大化利用现有资产存货周转率存货周转率投资效率投资效率客客户价价值主主张的的维度度2、客户层面：、客户层面：企业收入的来源企业收入的来源实现企业财务目标的保证实现企业财务目标的保证客客户层面的目面的目标和指和指标客户价值主客户价值主张维度张维度指标指标产品产品服务特服务特征征价格价格相对于竞争对手的价格、单位成本相对于竞争对手的价格、单位成本质量质量缺陷率缺陷率客户抱怨数量（百分比）客

7、户抱怨数量（百分比）质保事件和维修数量（百分比）质保事件和维修数量（百分比）时间时间首次上市时间首次上市时间客户提前期（从订货到交付）客户提前期（从订货到交付）产品更新周期产品更新周期缺货比率缺货比率功能功能新产品利润贡献率新产品利润贡献率客户关系客户关系 客户忠诚度客户忠诚度客户推荐业务比率客户推荐业务比率形象和声誉形象和声誉客户满意度客户满意度3、内部、内部业务流程流程层面面四类创造价值的内部业务流程四类创造价值的内部业务流程运运营管理流程管理流程的目的目标和指和指标子流程子流程目标目标指标指标开开发发并并保保持持供应商关系供应商关系降低获得成本降低获得成本采购成本采购成本/总成本、电子化

8、采购百分比总成本、电子化采购百分比获获得得及及时时交交付付的的供供应应能能力力交货及时率交货及时率开开发发高高质质量量供供应应商商的的能能力力送送货货免免检检供供应应商商百百分分比比、到到达达订订货货中中次次品品率率外外包包成成熟熟、非非核核心心产产品品和服务和服务外包关系数量、外包伙伴的标杆业绩外包关系数量、外包伙伴的标杆业绩生生产产产产品品和和服务服务降低成本降低成本单位产出成本、生产成本占总成本百分比单位产出成本、生产成本占总成本百分比持续改进流程持续改进流程减少的无效流程数量、合格率、废品率减少的无效流程数量、合格率、废品率改进流程反应速度改进流程反应速度周转期、加工时间周转期、加工时

9、间提高固定资产利用率提高固定资产利用率产能利用百分比、设备故障次数产能利用百分比、设备故障次数提高运营资本效率提高运营资本效率存货周转率、现金周转期、库存比率存货周转率、现金周转期、库存比率向向客客户户分分销销与与提提供供产产品品和服务和服务降低服务成本降低服务成本低服务成本渠道到达的客户比率低服务成本渠道到达的客户比率快速反应向客户交货快速反应向客户交货交货提前期、准时交付率交货提前期、准时交付率交货质量交货质量无缺陷交付项目百分比、客户投诉次数无缺陷交付项目百分比、客户投诉次数管理风险管理风险财务风险财务风险劣劣质质负负债债比比率率、坏坏账账比比率率、过过时时或或变变质质存存货数量货数量管

10、理运营风险管理运营风险积压订单数积压订单数客客户管理流程管理流程的目的目标和指和指标子流程子流程目标目标指标指标选择目标客户选择目标客户细分市场细分市场细分市场利润贡献率细分市场利润贡献率剔除非盈利客户剔除非盈利客户非盈利客户比例非盈利客户比例瞄准高价瞄准高价值客户值客户战略客户数量战略客户数量获得目标客户获得目标客户大规模营销大规模营销营营销销计计划划完完成成率率、使使用用促促销销样样品品的的客客户户数数、品品牌意识牌意识获得新客户获得新客户客户转化率、客户获得成本、新客户寿命价值客户转化率、客户获得成本、新客户寿命价值保留目标客户保留目标客户提供额外客户服务提供额外客户服务优质客户好评率、

11、解决客户抱怨的时间优质客户好评率、解决客户抱怨的时间创造终身客户创造终身客户客户生命周期、推荐新客户的数量客户生命周期、推荐新客户的数量扩大客户业务扩大客户业务交叉销售交叉销售单位客户产品数量、交叉营销收入单位客户产品数量、交叉营销收入解决方案销售解决方案销售今后服务利润、增值服务数量今后服务利润、增值服务数量客户教育客户教育与客户接触的时间与客户接触的时间创新流程新流程的目的目标和指和指标子流程子流程目目标指指标识别机会机会预期未来客期未来客户需求需求新新项目数量目数量管理研管理研发组合合把把产品拓展到新品拓展到新/既有市既有市场既有平台利用率既有平台利用率生命周期延生命周期延长的的项目数目

12、数通通过协作拓展作拓展产品品组合合合合资项目数、技目数、技术或或产品伙伴数量品伙伴数量设计和开和开发新新产品品/服服务缩短开短开发周期周期及及时交付的交付的项目数量、目数量、总时间（从（从概念到上市）概念到上市）研研发成本收益成本收益项目通目通过率、技率、技术排名、排名、项目目预算算费用达成率用达成率新新产品品/服服务上市上市快速上市快速上市从从试产到全面到全面实现产能的能的时间有效生有效生产新新产品制造成本、新品制造成本、新产品品产量、消量、消费者者满意度意度法法规与社会流程与社会流程的目的目标和指和指标子流程子流程目目标指指标环境境能源和能源和资源消耗源消耗能源能源类型、型、资源源总消耗量

13、消耗量污水排放水排放清清洁水需求量、水需求量、污水排放水排放总量量废气排放气排放有毒有害气体和致癌物排放量有毒有害气体和致癌物排放量固体固体废物物处理理有害或无害固体有害或无害固体废弃物的弃物的处置置产品品业绩包装、可回收率包装、可回收率安全与健康安全与健康安全安全事故率事故率健康健康职业病例数病例数员工暴露在有毒有害工暴露在有毒有害废弃物中的情况弃物中的情况员工雇佣工雇佣多多样性性信仰、国籍、种族、性信仰、国籍、种族、性别招聘失招聘失业者者聘用登聘用登记失失业者数量者数量社区投社区投资非非营利利组织投投资企企业员工工为社区提供支援活社区提供支援活动次数次数对非非营利利组织的的资金金贡献献4、

14、学、学习与成与成长层面面三种无形资产三种无形资产（三）平衡（三）平衡计分卡的框架及构成要素分卡的框架及构成要素层面面目目标指指标目目标值权重重行行动方案方案预算算财务客客户内部内部业务流程流程学学习与成与成长n1、财务指指标与非与非财务指指标的平衡的平衡n2、长期目期目标与短期目与短期目标的平衡的平衡n3、外部与内部的平衡、外部与内部的平衡n4、结果与果与过程的平衡程的平衡n5、前置指、前置指标与滞后指与滞后指标的平衡的平衡三、三、BSC的五个的五个“平衡平衡”四、公共部门的平衡计分卡n公共部公共部门：被国家授予公共：被国家授予公共权力，并以社力，并以社会的公共利益会的公共利益为组织目目标，管理各管理各项社会社会公共事公共事务，向全体社会成，向全体社会成员提供法定服提供法定服务的政府的政府组织。