《客户价值培训》PPT课件.ppt

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1、ZionZion Consulting 北京锡恩企业管理顾问公司北京锡恩企业管理顾问公司结果思维与客户价值结果思维与客户价值ZionZion Consulting 第一讲:结果与任务执行为什么要结果执行为什么要结果任务与结果的区别任务与结果的区别如何做结果如何做结果结果的意义是什么结果的意义是什么ZionZion Consulting 一、员工的困惑员工的困惑员工的困惑为什么任务都完成了，领导还是不满意？为什么任务都完成了，领导还是不满意？为什么每天下班的时候，总感觉一无所获？为什么每天下班的时候，总感觉一无所获？为什么辛辛苦苦大半年，业绩评估却是一般般？为什么辛辛苦苦大半年，业绩评估却是一般

2、般？为什么都是同龄人，工资差异那么大？为什么都是同龄人，工资差异那么大？企业的苦恼企业的苦恼做事无结果，借口一大堆做事无结果，借口一大堆总是在思考，就是没行动总是在思考，就是没行动员工有苦劳、有疲劳，就是没功劳员工有苦劳、有疲劳，就是没功劳ZionZion Consulting 什么是任务，什么是结果任务是什么任务是什么?(?(三事儿三事儿)：完成差事完成差事:领导要办的都办了领导要办的都办了例行公事例行公事:该走的程序走过了该走的程序走过了应付了事应付了事:差不多就行了（心态）差不多就行了（心态）对程序负责、对形式负责、对苦劳负责，就是不对结果负责对程序负责、对形式负责、对苦劳负责，就是不对

3、结果负责结果是什么？（三有结果是什么？（三有)有时间有时间;有价值有价值;可考核可考核.结果是可以交换的价值结果是可以交换的价值ZionZion Consulting 九段秘书测试九段秘书测试:请问你是几段？你的结果值多少钱？请问你是几段？你的结果值多少钱？一段一段600600元元勤准备勤准备四段四段15001500元元做记录做记录六段六段30003000元元定责任定责任八段八段1000010000元元做流程做流程九段九段3 3万元万元发通知发通知抓落实抓落实二段二段800800元元重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知发记要发记要做记

4、录做记录提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知定责任定责任发记要发记要做记录做记录提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知做记录做记录六段六段30003000元元发记要发记要七段七段50005000元元做流程做流程九段九段3 3万元万元发通知发通知抓落实抓落实二段二段800800元元重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知做记录做记录提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知发记要发记要做记录做记录提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知定责任定责任发记要发记

5、要做记录做记录提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知提前量提前量五段五段20002000元元做记录做记录六段六段30003000元元发记要发记要七段七段50005000元元做流程做流程九段九段3 3万元万元发通知发通知发通知发通知抓落实抓落实二段二段800800元元发通知发通知勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知做记录做记录提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知发记要发记要做记录做记录提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知定责任定责任发记要发记要做记录做记录

6、提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知抓落实抓落实三段三段10001000元元重检查重检查发通知发通知发通知发通知勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知做记录做记录提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知发记要发记要做记录做记录提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知定责任定责任发记要发记要做记录做记录提前量提前量勤准备勤准备重检查重检查抓落实抓落实发通知发通知ZionZion Consulting 四、怎样做结果？1、三大原则客户原则：客户原则：结果是给客户的，

7、要让客户满意才叫结果结果是给客户的，要让客户满意才叫结果交换原则：交换原则：结果是用来交换的，不能交换不叫结果结果是用来交换的，不能交换不叫结果检查原则：检查原则：结果是供人检查的，量化才能检查结果是供人检查的，量化才能检查ZionZion Consulting 产产品品服服务务价价格格档档次次你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么?ZionZion Consulting 结果成就人生-结果不能通过思考获得结果不能通过思考获得结果从那里来？结果从那里来？只能从行动中来，结果不能通过思考获得。无论你如何只能从行动中来，结果不能通过思考获得。无论你

8、如何思考，也无论你思考的水平多高，结果都不可能通过思思考，也无论你思考的水平多高，结果都不可能通过思考获得。考获得。结果面前人人平等结果面前人人平等只要是执行就只讲结果，不讲结果就没有好人，不讲结只要是执行就只讲结果，不讲结果就没有好人，不讲结果就没有执行。果就没有执行。人力资源的绩效考核，只有基于结果而不是任务，才会人力资源的绩效考核，只有基于结果而不是任务，才会有更大的效果。有更大的效果。ZionZion Consulting 第二讲：客户价值第二讲：客户价值ZionZion Consulting 什么是客户价值：什么是客户价值：客户期望客户期望客户价值产品产品 物理特性服务服务 客户体验

9、价格价格 交换价格关系或形象关系或形象 非业务价值产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系ZionZion Consulting 咖啡的故事咖啡的故事咖啡的故事咖啡的故事客户价值客户价值客户价值客户价值ZionZion Consulting 南美农民的咖啡豆南美农民的咖啡豆南美农民的咖啡豆南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡出出出出产产自南美的咖啡，自南美的咖啡，自南美的咖啡，自南美的咖啡，1 1 1 1公斤咖啡大公斤咖啡大公斤咖啡大公斤咖啡大约约可以可以可以可以调调制制制制1481481

10、48148杯咖啡杯咖啡杯咖啡杯咖啡按照上面的价格按照上面的价格按照上面的价格按照上面的价格计计算，每杯咖啡大概算，每杯咖啡大概算，每杯咖啡大概算，每杯咖啡大概1.51.51.51.5美美美美分分分分/杯杯杯杯经过经过包装，同包装，同包装，同包装，同样样的一批咖啡豆，放在装璜典的一批咖啡豆，放在装璜典的一批咖啡豆，放在装璜典的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格雅的店里，价格雅的店里，价格雅的店里，价格马马上上上上跃跃升到升到升到升到5-255-255-255-25美分美分美分美分如果把它放如果把它放如果把它放如果把它放进进餐餐餐餐厅厅或咖啡或咖啡或咖啡或咖啡馆馆，则则价格会价格会价格会价格会卖

11、卖到到到到0.510.510.510.51美元一杯美元一杯美元一杯美元一杯若是放到星巴克，消若是放到星巴克，消若是放到星巴克，消若是放到星巴克，消费费者便要花上者便要花上者便要花上者便要花上2 2 2 25 5 5 5美元美元美元美元才能享用的到！才能享用的到！才能享用的到！才能享用的到！ZionZion Consulting 不算不知道，利润吓一跳！不算不知道，利润吓一跳！不算不知道，利润吓一跳！不算不知道，利润吓一跳！1 1 1 1公斤公斤公斤公斤1.71.71.71.7美元美元美元美元可冲泡可冲泡可冲泡可冲泡148148148148杯咖啡杯咖啡杯咖啡杯咖啡在星巴克每杯可卖在星巴克每杯可卖

12、2 25 5美元美元总价高达总价高达296296美元美元740740美元美元增值高达增值高达174174倍倍435435倍倍ZionZion Consulting 星巴克凭什么成为利润机器？星巴克凭什么成为利润机器？星巴克凭什么成为利润机器？星巴克凭什么成为利润机器？星巴克简史星巴克简史星巴克简史星巴克简史 1971197119711971年，星巴克创立，年，星巴克创立，年，星巴克创立，年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小贩卖极品咖啡豆的小贩卖极品咖啡豆的小贩卖极品咖啡豆的小店店店店 1992199219921992年，纳斯达克成年，纳斯达克成年，纳斯达克成年，纳斯达克成功上市，后成为纳指功上市

13、，后成为纳指功上市，后成为纳指功上市，后成为纳指成分股成分股成分股成分股.目前名列世界财富目前名列世界财富目前名列世界财富目前名列世界财富500500500500强企业强企业强企业强企业!逾逾逾逾9,0009,0009,0009,000多家多家多家多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中欧洲、中欧洲、中欧洲、中东东和和和和环环太平洋地区的太平洋地区的太平洋地区的太平洋地区的35353535个个个个国家和地区。国家和地区。国家和地区。国家和地区。在西雅在西雅在西雅在西雅图这样图这样

14、的城市，平均每的城市，平均每的城市，平均每的城市，平均每9400940094009400位位位位居民就居民就居民就居民就拥拥有一家星有一家星有一家星有一家星巴克。巴克。巴克。巴克。在在在在过过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500500500500家新店家新店家新店家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年的增速，而今年它突然提速了两倍。今年的增速，而今年它突然提速了两倍。今年的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9 9 9 9月之月之月之月之前，星巴克将在全球范前，星

15、巴克将在全球范前，星巴克将在全球范前，星巴克将在全球范围围内增开内增开内增开内增开1500150015001500家家家家新店。新店。新店。新店。5 5 5 5年内星巴克在中国市年内星巴克在中国市年内星巴克在中国市年内星巴克在中国市场场上全面直上全面直上全面直上全面直营营，总总数量将数量将数量将数量将远远远远超超超超过过500500500500家家家家。客客客客户户就是就是就是就是钱钱！客！客！客！客户带户带来来来来财财源源源源滚滚滚滚！1 1 1 1杯咖啡多少杯咖啡多少杯咖啡多少杯咖啡多少钱钱？1 1 1 1个客个客个客个客户户每年能喝多每年能喝多每年能喝多每年能喝多少杯？少杯？少杯？少杯？

16、1 1 1 1家店每年有多少位客家店每年有多少位客家店每年有多少位客家店每年有多少位客户户？10000100001000010000家店有多少位呢？家店有多少位呢？家店有多少位呢？家店有多少位呢？ZionZion Consulting 客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，下

17、午则在星巴克泡着。便有这样一句很经一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典的话：典的话：典的话：典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上巴克的路上巴克的路上巴克的路上。星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密:在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一

18、幅幅西方抽象派在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着发出的啪啪声，用金属勺子铲出

19、咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从让人爱不释手的杯垫，她从让人爱不释手的杯垫，她从让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放

20、松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所第三场所第三场所第三场所”另另另另一个一个一个一个“起居室起居室起居室起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲可以会客，也可以独自

21、在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到得到得到得到精神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她咖啡，一种很普通的功

22、能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖卖卖卖3 3 3 3美元一杯美元一杯美元一杯美元一杯,利润约等于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的5 5 5 5倍倍倍倍，很贵，但人们认为她的，很贵，但人们认为她的，很贵，但人们认为她的，很贵，但人们认为她的高价合情合理。高价合情合理。高价合情合理。高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体验的价值，她说：体验的价值，她说：体验的

23、价值，她说：体验的价值就是：就是：就是：就是：25252525元元元元/杯的咖啡杯的咖啡杯的咖啡杯的咖啡=咖啡咖啡咖啡咖啡5 5 5 5元元元元+体验轻松氛围体验轻松氛围体验轻松氛围体验轻松氛围20202020元元元元。ZionZion Consulting 提问提问:星巴克为什么成功星巴克为什么成功?星巴克的客户价值体现在哪里星巴克的客户价值体现在哪里?ZionZion Consulting 星巴克成功的背后是客户价值的成功！星巴克成功的背后是客户价值的成功！星巴克成功的背后是客户价值的成功！星巴克成功的背后是客户价值的成功！添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿添加在咖啡豆中的一种特殊的

24、配料：人情味儿添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受接受接受接受24242424小时培训小时培训小时培训小时培训客户服务、基本销

25、售技巧、咖啡基本知客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧识、咖啡的制作技巧识、咖啡的制作技巧识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在。咖啡生需能够预感客户的需求，在。咖啡生需能够预感客户的需求，在。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐耐耐耐心解释心解释心解释心解释咖啡的不同口感、香味的时候，咖啡的不同口感、香味的时候，咖啡的不同口感、香味的时候，咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触大胆地进行眼神接触大胆地进行眼神接触大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总星巴克也通

26、过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都部的项目领导人都部的项目领导人都部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡当众宣读客户意见反馈卡当众宣读客户意见反馈卡当众宣读客户意见反馈卡。星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆我们喜欢到麦当

27、劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同时商家也没有把它们作为卖点，时商家也没有把它们作为卖点，时商家也没有把它们作为卖点，时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢我们喜欢那里的氛围，喜欢我们喜欢那里的氛围，喜欢我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都

28、远远地超过它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过了它原有的价值了它原有的价值了它原有的价值了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的，在这部分价值中，我们在享受物质带来的，在这部分价值中，我们在享受物质带来的，在这部分价值中，我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服务和体验。快乐同时也购买了服务和体验。快乐同时也购买了服务和体验。快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。体验带来了高额的利润。体验带来了高额的利润。体验带来了高额的利润。ZionZion Consulting 企业为什么需要客户价值？企业为什么需要客户价值？企业为什么需要客户价值？企业为什么需要客户

29、价值？客户价值使企业基业长青客户价值使企业基业长青客户价值使企业基业长青客户价值使企业基业长青客客客客户户价价价价值值是一种是一种是一种是一种责责任，没有任，没有任，没有任，没有对对消消消消费费者深深的者深深的者深深的者深深的责责任，任，任，任，就没有就没有就没有就没有优优秀公司的百年基秀公司的百年基秀公司的百年基秀公司的百年基业业ZionZion Consulting 客户价值决定了企业的生死ZionZion Consulting 雪印的覆灭：雪印的覆灭：雪印的覆灭：雪印的覆灭：900900900900万毁了万毁了万毁了万毁了900900900900亿！亿！亿！亿！ZionZion Cons

30、ulting 雪印的冬天一片萧条雪印的冬天一片萧条雪印的冬天一片萧条雪印的冬天一片萧条冬天总使人感到萧条。冬天总使人感到萧条。20022002年年2 2月月,这个冬天对于这个冬天对于日本雪印食品公司来说，日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。更是异常的寒冷。区区区区900900万日元的万日元的“肮脏利肮脏利润润”彻底摧毁了这个有着彻底摧毁了这个有着5252年辉煌历史，年销售额年辉煌历史，年销售额达达900900亿日元的公司。亿日元的公司。n然而事实就是这么残酷！然而事实就是这么残酷！ZionZion Consulting 雪印的风光雪印的风光雪印的风光雪印的风光 195019501950195

31、0年，雪印食品公司从日本龙头乳业食年，雪印食品公司从日本龙头乳业食年，雪印食品公司从日本龙头乳业食年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团品集团品集团品集团“雪印乳业公司雪印乳业公司雪印乳业公司雪印乳业公司”分离出来，分离出来，分离出来，分离出来，开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运品等产品的制作、加工、批发、销售、运品等产品的制作、加工、批发、销售、运品等产品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。输于一身。输于一身。输于一身。其生产的火腿、腊肠竟占据了

32、日本同类产其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的品市场的品市场的品市场的86%86%86%86%份额，年销售额高达份额，年销售额高达份额，年销售额高达份额，年销售额高达900900900900亿日亿日亿日亿日元之多元之多元之多元之多，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的“大哥大大哥大大哥大大哥大”。至至至至2002200220022002年，集团拥有年，集团拥有年，集团拥有年，集团拥有11111111家子公司、员工达家子公司、员工达家子

33、公司、员工达家子公司、员工达1100110011001100名。名。名。名。ZionZion Consulting 900900900900万日元是如何成为灭顶之灾万日元是如何成为灭顶之灾万日元是如何成为灭顶之灾万日元是如何成为灭顶之灾 1995199519951995年年年年3 3 3 3月，第一次月，第一次月，第一次月，第一次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件”，东京近，东京近，东京近，东京近200200200200名儿童在饮用了雪印的脱名儿童在饮用了雪印的脱名儿童在饮用了雪印的脱名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止；脂奶粉后上吐下泻不止；脂奶粉后上吐下泻不止；脂奶粉

34、后上吐下泻不止；2000200020002000年年年年6 6 6 6月，第二次月，第二次月，第二次月，第二次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件”，中毒人数高达，中毒人数高达，中毒人数高达，中毒人数高达1.41.41.41.4万人。万人。万人。万人。2001200120012001年年年年9 9 9 9月月月月,日本发现了第一例日本发现了第一例日本发现了第一例日本发现了第一例“疯牛病疯牛病疯牛病疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的病例。雪印将澳洲生产的病例。雪印将澳洲生产的病例。雪印将澳洲生产的“牛肉牛肉牛肉牛肉”改改改改为日产为日产为日产为日产 ，非法牟取暴利高达，非法牟取暴利高达

35、，非法牟取暴利高达，非法牟取暴利高达1460146014601460万日万日万日万日元，其中元，其中元，其中元，其中900900900900万日元万日元万日元万日元入帐。约为入帐。约为入帐。约为入帐。约为60606060万人万人万人万人民币民币民币民币 2002200220022002年年年年1 1 1 1月月月月24242424日，日，日，日，“冒牌牛肉冒牌牛肉冒牌牛肉冒牌牛肉”事件败事件败事件败事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股股票由每股股票由每股股票由每股1001

36、00100100日元左右猛跌为每股日元左右猛跌为每股日元左右猛跌为每股日元左右猛跌为每股36363636日元日元日元日元 2002200220022002年年年年2 2 2 2月月月月22222222日，日本雪印食品公司宣日，日本雪印食品公司宣日，日本雪印食品公司宣日，日本雪印食品公司宣布在布在布在布在4 4 4 4月底彻底解散月底彻底解散月底彻底解散月底彻底解散。雪印的不雪印的不雪印的不雪印的不归归之路之路之路之路ZionZion Consulting 故事小结故事小结故事小结故事小结 翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在翻看雪印的

37、历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995199519951995年，在之后的日子里，年，在之后的日子里，年，在之后的日子里，年，在之后的日子里，人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。2000200020002000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪

38、印人开始遗忘的时候，历史又年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又重演了。因为事隔重演了。因为事隔重演了。因为事隔重演了。因为事隔5 5 5 5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期待着你痛改前非。待着你痛改前非。待着你痛改前非。待着你痛改前非。随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一随着一次又一次

39、、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌

40、！危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去了了了了“痛的记忆痛的记忆痛的记忆痛的记忆”。失去了对客户价值的敬畏。失去了对客户价值的敬畏。失去了对客户价值的敬畏。失去了对客户价值的敬畏!ZionZion Consulting 案例分享：案例分享：听完雪印的故事，你感受最深的是哪听完雪印的故事，你感受最深的是哪一点？一点？以小组为单位分享，每组选派一位代以小组为单位分享，每组

41、选派一位代表，发言限时分钟表，发言限时分钟ZionZion Consulting 结论：结论：客户价值的意思是说决定一家企客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户业生死的是客户如果不把客户价值上升到信仰的如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业必死无疑地步，企业必死无疑ZionZion Consulting 一一一一组组关于客关于客关于客关于客户户的惊人数据！的惊人数据！的惊人数据！的惊人数据！部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少而根本就不知道，流失客户，企业要损失多

42、少?蜂窝电话的经营者每年为失去的蜂窝电话的经营者每年为失去的25%25%的客户支付的客户支付20402040亿美元的成本亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有该公司有6400064000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%5%的客的客户，也就是有户，也就是有32003200（640005%640005%）个客户流失。平均每流失一个客户，）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失营业收入就损失4000040000美元，相当于公司

43、一共损失了美元，相当于公司一共损失了128,000,000128,000,000（320040000320040000）美元的营业收入。公司的赢利率为）美元的营业收入。公司的赢利率为10%10%，那，那这一年公司就损失了这一年公司就损失了12,800,00012,800,000（12800000010%12800000010%）美元的利润）美元的利润，但是随，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。着时间的推移，公司的损失会更大。ZionZion Consulting 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6 6倍倍.一个不满意一个不满意的客

44、户的客户,他平均会向他平均会向5 5个人诉说他对你产品的不好感受个人诉说他对你产品的不好感受.向现有客户销售的几率是向现有客户销售的几率是50%50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%.15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的的1/51/5.如果将每年的客户关系保持率增加如果将每年的客户关系保持率增加5%5%，可能使企业利润增长，可能使企业利润增长85%85%客户忠诚度下降客户忠诚度下降5%5%，企业利润则下降，企业利润则下降25%25%,把客户的满意度提高把客户的满意度

45、提高5%5%，其结果是企业的利润增加其结果是企业的利润增加1 1倍倍企业企业60%60%的新客户来自现有客户的推荐的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源顾客忠诚度是企业利润的主要来源忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！客户忠诚的价值客户忠诚的价值客户忠诚的价值客户忠诚的价值ZionZion Consulting 肯德基的肯德基的“中国史中国史”1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。1992年全国餐厅总数为10家。1995年，发展到71家。1

46、996年6月25日，肯德基中国第100家店在北京成立。1999年根据全球著名的AC尼尔森调研公司在中国30个城市16,677份问卷调查显示，最早进入中国市场的西式快餐-肯德基，因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模。2001年10月发展到500家。2002年2月达到600家。至今肯德基已在全中国200多个城市 开设了1000多家餐厅，ZionZion Consulting 20052005年，肯德基年，肯德基“涉红涉红”，一时间沸沸扬扬，一时间沸沸扬扬3 3月月1

47、515日日，肯德基在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售停售这两款两款产品品。仅隔三天，3 3月月1818日日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种三种产品品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。“涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。3月22日，肯德基发表公告。ZionZion Consulting 肯德基依旧顾客盈门肯德基依旧顾客盈门2005年年4月月10日日中

48、中午午12：35分分，肯肯德德基基餐餐厅依依然然生生意意盈盈门，柜柜台台前前等等候候买餐的人排起了餐的人排起了队。客客户价价值对企企业的回的回报：保：保证企企业不死不死ZionZion Consulting 三株三株,吴柄新的童话吴柄新的童话19941994年，三株开始在全国塑造年，三株开始在全国塑造自己自己“有病治病，无病保健有病治病，无病保健”的品牌形象。的品牌形象。19951995年，三株在年，三株在珠江经济信息报上刊登的珠江经济信息报上刊登的药品广告，超出了药品广告药品广告，超出了药品广告审批表审批表审批的内容审批的内容审批的内容审批的内容。强大的。强大的宣传与公关活动促成了三株销宣传

49、与公关活动促成了三株销售额闪电般飞升到售额闪电般飞升到8080亿元。亿元。ZionZion Consulting 一个老汉打败了一个老汉打败了1515万人万人风云突变：陈老汉病故风云突变：陈老汉病故19961996年年6 6月月3 3日，湖南常德汉寿县的退休老船工日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺陈伯顺在三株在三株“有病治病，无病保健有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花的广告承诺打动下，花428428元买回了元买回了1010瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。身搔痒

50、的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。6 6月月2323日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高三株药物高蛋白过敏症蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于。其后，陈老汉病情不断反复，于9 9月月3 3日死亡。日死亡。陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院。民法院。ZionZion Consulting 一个老汉打败了一个老汉打败了1515万人万人不在世的老人拉倒了三株帝国不在世的老人拉倒了三株帝国一家年销售额曾经高达一家年销售额曾经高达8080亿元，累计上缴利亿元