《客户异议处理》PPT课件.ppt

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1、课程八：客户异议处理内容：内容：n客户产生异议的原因客户产生异议的原因n异议处理技巧与步骤异议处理技巧与步骤n异议处理的关键步骤异议处理的关键步骤n常见异议处理范例常见异议处理范例n角色扮演角色扮演新华人寿保险公司广州分公司1培训部-衔接培训一、客户产生异议的原因n每个人对同一事物有不同的看法或观点很正常，因为连孪生兄弟都会有此差别；n多数人对陌生或不熟悉的事物存在本能的排斥；n对你所说的不了解，做犹豫时犹豫不决；新华人寿保险公司广州分公司2培训部-衔接培训二、异议处理技巧1、仔细聆听，不与客户发生争论；2、通过适当发问与解释找出客户真正拒绝的原因3、站在客户的立场，清晰说明你的观点，帮助客户

2、明白他的真正需要及利益；4、处理之后立即促成新华人寿保险公司广州分公司3培训部-衔接培训三、异议处理的关键步骤：n最关键的五步骤：n仔细聆听n尊重与体恤n厘清反对问题n解说（说明）n要求行动新华人寿保险公司广州分公司4培训部-衔接培训异议处理范例：n反对问题：我现在要买房供楼，没钱了！聆听尊重与体恤厘清客户异议解说要求行动细心聆听，了解客户感受*先生，你真的很不简单，在广州有能力买房，证明你事业有成呵。请问除了这个原因，还有其他原因令你不考虑保险吗？*先生，站在你的立场来说，你才更需要保险。试想一下，假如我们一旦遭遇不幸，太太和小孩有没有能力继续共楼呢？如果你拥有合适的保险，我们新华的保险金就

3、能帮助你的家人供楼，解决你的后顾之忧。请问受益人写你太太好吗？处理步骤沟通内容新华人寿保险公司广州分公司5培训部-衔接培训常见异议处理范例n1.不感兴趣不感兴趣n“您说您不感兴趣？这是因为您感觉没有买保险的需要吗？准主顾先生，我认识很多年轻人，和您一样，他们也认为自己远离疾病、意外、死亡或残疾。n请您具体给我解释一下您的看法？”n2.你的计划花费太高你的计划花费太高n“钱多钱少是相对的。购买任何商品都有三个因素：产品的质量和优质服务是必需的条件，当然也需要您的投资，会花费一些钱。您不可能同时满足所有三个条件。您愿意牺牲哪一条？”新华人寿保险公司广州分公司6培训部-衔接培训n1.如果能便宜点我就

4、买如果能便宜点我就买n基本上用同样的话术，只做少许变动。基本上用同样的话术，只做少许变动。n您知道，准主顾先生，当我踏入寿险业的时候，我发誓不会为产品低劣的公司推销。当您评估一件产品，应考虑三方面的因素：产品的品质，这当然由新华公司提供；优质服务，这是我的职责所在；最后是您合理的投资或投入。三方面顾及到，你就能用最少的投入获得最大的收益。nn2.我已经在股市投资我已经在股市投资n如今有很多很多人都是股民。还有些人买基金或国债。但在如今的市场上，有没有绝对保证回报的投资方法？一种可以保证您在20或30年后拿到一笔钱的方法？n当然没有。但是新华能为您提供一个计划，向您郑重承诺当您身故、残疾、年老而

5、需要一笔钱时，您一定能从新华得到这笔钱。新华人寿保险公司广州分公司7培训部-衔接培训n1.我用其它方法得到更好的投资回报我用其它方法得到更好的投资回报n您说您有更好的投资渠道，很高兴能和你探讨一下。n我还想问您一个简单的问题：如果您身无分文，而有两张纸供您选择：一张是新华的保险计划，该公司有国家作后盾，该计划承诺在未来10年、20年或更长时间确保支付一定数额。n另一张是股票凭证，其价值随市场行情波动而变。n如果您必须保证20或30年后手上要有一笔钱，您会选择哪一个呢？n2.为什么要买寿险，我妻子可能会在我死后再婚为什么要买寿险，我妻子可能会在我死后再婚n“您假设多年后她还和现在一样美丽动人，但

6、可能随着年龄逐渐衰老，又要抚养孩子，她再婚的机率可能没有您想的那么大。为什么不给她不再婚的自由呢？n您妻子和您婚姻幸福，本不愿意在您亡故后再婚，为什么要让她由于生活所迫而不得已选择再婚呢？”新华人寿保险公司广州分公司8培训部-衔接培训n1.我年轻力壮，身体健康。我买寿险作什么用呢？我年轻力壮，身体健康。我买寿险作什么用呢？n“我由衷地希望您青春永驻。就算您确实如您所说身体健康，也很可能有遭遇意外事故的巨大风险。您看了广州意外事故的最新统计数据吗？数字惊人呐！为什么不通过购买寿险给自己一些安全感呢？”nn2.我的亲戚们会帮助我妻子和孩子我的亲戚们会帮助我妻子和孩子n“我相信他们愿意帮忙。但事情总

7、有变化。您的亲戚朋友可能无法在您的妻儿最需要帮助的时候提供支援。n就让我们为您最心爱的人筑就一道保护的屏障吧。”nn3.我没有足够的钱支付保费我没有足够的钱支付保费n那您就更需要从现在开始，为家庭的未来作打算了。以您现在的年龄，每周仅需20元。这个数字不足以严重影响您的家庭财政，对吧？新华人寿保险公司广州分公司9培训部-衔接培训n1.我有一个做保险的朋友我有一个做保险的朋友n请允许我向您提个问题：那位朋友让您考虑过为家人提供保障吗？有时因为朋友关系非常亲密，几乎太亲密了，而没有坚持让您购买保险，为家庭提供保障。我有一个好朋友，我也曾犹豫是否让他买保险。n他不幸去世了，我到他家去向他的妻子表示哀

8、悼。当我问她我能帮她什么忙，她十分伤心地回答我：“你为什么不坚持让你的好朋友给我和孩子提供保险保障呢？”我一直铭记那段往事。nn2.新华？从来没听说过新华？从来没听说过n您不知道我们的公司？这让我有些惊讶了。新华是中国2001年投资回报率最高的保险公司，总部设在北京。让我给您更多信息吧。新华人寿保险公司广州分公司10培训部-衔接培训n1.通货膨胀会让我的存款在通货膨胀会让我的存款在20年后一文不值年后一文不值n这正是为什么您要成为我的客户的原因。我会为您制定一个常规计划，检测一下此计划的保障水平如何不滞后于通货膨胀。n就让我为您操将来通货膨胀的心吧！n2.我不认为我会退休我不认为我会退休n想要

9、继续工作的精神无疑是强大的驱动力。但您要知道，当我们年龄变大，有时身体会不听使唤，需要把节奏慢下来一点。与其到了年老还需要为生活工作，还不如有一个保障计划能给您选择做什么的自由，这样不是更好吗？n3、我以前卖过保险。我对保险无所不知我以前卖过保险。我对保险无所不知n我能问问您为什么离开保险行业吗？n根据他的回答，继续说：那么您一定能意识到有一个构想精妙的计划的必要性了。有时我们站得太近反而不能看见跟前的东西。这正是为什么理发师没法很好地修剪自己头发的原因。我自己经常找新华里我信任的长辈，征求他们的意见。n新华人寿保险公司广州分公司11培训部-衔接培训n1.我现在很穷，没钱买保险我现在很穷，没钱

10、买保险n请问，如果就在此时，您发生了什么意外，您的家人能得到相当于您年薪五倍的一笔钱吗？如果不能，我们就应该看看如何将您的保障最大化。nn2.你们公司曾拒绝我的索赔你们公司曾拒绝我的索赔n哦？请告诉我详情。n根据他的回答，你可以说：“我确信您没能和他们达成共识。我现在还不清楚当时的具体情况，但是新华会竭尽全力，尽可能作到平等，并追求履行责任的公开度。”nn3.我我看看到到许许多多保保险险业业务务员员进进出出于于保保险险业业。我我怎怎么么确确定定你你会会一直干这一行？一直干这一行？n没有人能预测未来。但对我而言，寿险是我终身的职业。就算我会发生什么事情，比如一次意外事故，新华公司还在。它是一个稳

11、固的公司，为您的需要服务。新华人寿保险公司广州分公司12培训部-衔接培训n1.我妻子想买一台新冰箱我妻子想买一台新冰箱n除非您的旧冰箱不能再用了，为家人购买一个保障计划和购买一台冰箱相比，哪一个更能表现您对家人的关爱呢？只要您坦白地对妻子解释清楚您的决定，她会理解并支持您的。如果您愿意，我非常乐意告诉她关于您购买寿险计划的一些情况和您之所以这样做的动机。nn2.让我如何相信你呢？让我如何相信你呢？n如果您这个问题指的是我是否能够为您提供优质服务的话，我可以提供给您一些信任我的证明人的姓名。n另一方面，如果您指的是我是否会把您的首期保费交给公司使保单生效的话，您可以放心，新华竭尽全力地雇佣诚实可

12、信的业务员。nn3.明年我再买明年我再买n我确信您会说到做到。但问题是，您是假设明年您依然身体健康，能够符合新华的体检要求。我们为什么不趁现在就让医务人员证明您能达到要求呢？新华人寿保险公司广州分公司13培训部-衔接培训n1.我手头没有闲钱我手头没有闲钱n少数人才有。这其实是个优先问题。在所有事情中，哪一件更为重要呢？是为您家庭的经济保障投资还是去买些饮料或别的什么东西？保额最小的保单每周只需花费20元左右。这个数字不会严重影响您的家庭财政，对吧？nn2.另一个寿险业务员已经来见过我了另一个寿险业务员已经来见过我了n然后呢，发生什么事情了？告诉我，他对自己的保险计划是否有信心，从而真地想让您购买呢？让我告诉您我有些什么吧。n我今天已准备好为您服务，以便您能告诉任何人您拥有自己专属的新华业务员。nn3.我听说从新华购买保单后很难再得到服务我听说从新华购买保单后很难再得到服务n新华一直都在提高服务品质。无论怎样，我们总是站在客户的立场，为客户着想。n我能让您相信，我将专门为您提供优质服务。如果您需要，我可以为您提供一个证明人。新华人寿保险公司广州分公司14培训部-衔接培训