《客服培训天猫》PPT课件.ppt

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1、打造商城优质客户服务售前售后售中售中 开门迎客开门迎客礼貌待客礼貌待客 热情感染热情感染 解决异议解决异议认真倾听认真倾听 换位思考换位思考 促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 积极推荐积极推荐 售中售中售后售后售前售前买家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好买家(15:00:01):这款 有50ml装的么？客服(15:01:02):没有的买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25):有赠品吗？客服(15:03:43):没有买家(15:04:19):包运费吗？客服(15:04:38):不包的

2、，满500才包开门迎客开门迎客礼貌待客礼貌待客 热情感染热情感染开门迎客开门迎客礼貌待客礼貌待客 热情感染热情感染售中售中售后售后售前售前买家买家客服客服客服客服买家买家买家买家客服客服买家买家客服客服客服客服客服客服买家买家请问付款后什么时候能发货？请问付款后什么时候能发货？在吗？在吗？在的在的周一一定能发出吗？周一一定能发出吗？恩恩在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦那周一一定能发出吗？客服：是的，没

3、有问题。售中售中售后售后售前售前试一试！积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！”售中售中售后售后售前售前开门迎客开门迎客礼貌待客礼貌待客 热情感染热情感染 开门迎客开门迎客礼貌待客礼貌待客 热情感染热情感染 解决异议解决异议认真倾听认真倾听 换位思考换位思考 促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 积极推荐积极推荐优质客服售中的体现售中售中售后售后售前售前售中售中售后售后售前售前解决异议解决异议认真倾听、换位思考认真倾听、换位思考售中售中售后售后售前售前商品?服务价格到底是多少钱一个？到底是多少钱一个？售中售中售后售后售

4、前售前买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！客服：打消疑虑、解决异议承认对方的立场倾听，分析原因提出解决方案说服对方接受方案售中售中售后售后售前售前试一试！买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家：但是你们到时贵了100块钱艾?卖家

5、：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦 开门迎客开门迎客礼貌待客礼貌待客 热情感染热情感染 解决异议解决异议认真倾听认真倾听 换位思考换位思考 促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 积极推荐积极推荐售中售中售后售后售前售前 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。一位老太太到市场买李子小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买

6、酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”售中售中售后售后售前售前小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”售中售中售后售后售前售前思考：小商贩C的成功秘诀深挖需求赞美关联销售Vip客户管理思考：小商贩C的成

7、功秘诀挖掘需求挖掘需求善于发问善于发问买家买家买家买家客服客服 买家买家 客服客服 买家买家 客服客服 买家买家 客服客服 买家买家 客服客服 买家买家 客服客服 客服客服 售中售中售后售后售前售前 买家买家 买家买家 客服客服 客服客服 客服客服 客服客服 客服客服积极推荐积极推荐售中售中售后售后售前售前积极推荐积极推荐使用积极的语言使用积极的语言买家：你好，我要买这双鞋？买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。好的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：另外我们还有一

8、款也是超高人气的，客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，可以考虑看看哦，现在我们店里满现在我们店里满500免邮费呢。免邮费呢。买家：是吗？哪款，我看看。买家：是吗？哪款，我看看。售中售中售后售后售前售前你的眼光真不错。这款是目前最热销的。不要错过这个机会哦这款宝贝是限量版的哦。现在正在促销呢！很快要恢复原价咯！积极推荐积极推荐使用积极的语言使用积极的语言售中售中售后售后售前售前促成交易促成交易利用促销、活动信息利用促销、活动信息客服客服：买家：售中售中售后售后售前售前买家：这条裤子了已经付款了，尽快发货哦。客服：你好，请放心哦，我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加

9、35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色呢。促成交易促成交易顺水推舟顺水推舟 打包销售打包销售售中售中售后售后售前售前售前售中售后售后售后优质客服售后的体现优质客服售后的体现 信息确认信息确认 商品包装商品包装 发货发货 投诉处理投诉处理 客户关系管理客户关系管理售中售中售后售后售前售前交易信息确认交易信息确认*客服：买家：售中售中售后售后售前售前优质客服售后的体现优质客服售后的体现 信息确认信息确认 商品包装商品包装 发货发货 投诉处理投诉处理 客户关系管理客户关系管理售中售中售后售后售前售前商品包装有多重要？商品包装有多重要？卖家收件员B市内运输A分拨中心航空公司B分拨中

10、心派送员买家售中售中售后售后售前售前A市内运输牛皮纸（书籍、报纸、杂志等）布袋（服装、床上用品等）纸板箱（大部分商品均可）PVC管（字画、海报等）包装材料包装材料内部填充物内部填充物 报 纸：团状、条状 泡 沫：块状、粒状 气泡膜：整张、边角 塑料袋：球状、气囊DIY安全气囊商品包装技巧商品包装技巧售中售中售后售后售前售前 售中售中售后售后售前售前 售中售中售后售后售前售前售中售中售后售后售前售前优质客服售后的体现优质客服售后的体现 信息确认信息确认 商品包装商品包装 发货发货 投诉处理投诉处理 客户关系管理客户关系管理售中售中售后售后售前售前填写发货单细微之处体现服务售中售中售后售后售前售前

11、填写发货单填写发货单填写发货单细微之处体现服务填写发货单填写发货单填写发货单的注意事项1、收件人详细地址、电话等不要漏写2、注明收件人要求的到货时间3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明4、选择是否保价，填写申报价值5、写上签收提醒，以及备注栏内容填写发货单填写发货单客服(18:31:47):您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！买家(19:29:38):非常感谢,你是一个好客服!售中售中售后售后售前售前发货通知发货通知售中售中售后售后售前售前发货通知发货通知售中售中售后售后售前售前发货

12、小贴士发货小贴士感动上帝的细节感谢函利人利己的细节名片礼轻情重的细节赠品、电子贺卡、短信问候有备无患的细节客户档案换位思考的细节短信通知体贴入微的细节发货单的备注栏3、感谢惠顾刻不容缓1、打包体现合理规范2、邮费控制精打细算4、宣传推广不光靠喊淘宝卖家发货的淘宝卖家发货的【非常六加一非常六加一】5、发货通知能早别晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招内件防丢只需一招封条贴满封条贴满优质客服售后的体现优质客服售后的体现 信息确认信息确认 商品包装商品包装 发货发货 投诉处理投诉处理 客户关系管理客户关系管理售中售中售后售后售前售前 倾听！你的客户究竟想要什么？纠纷处理纠纷处理轻松一下！倾听的游戏

13、！商店打烊！纠纷处理纠纷处理答案：答案：1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定3、来的那个男子没有索要钱款 F4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T11、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？纠纷处理纠纷处理 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已

14、经凹了一个坑！郁闷！客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。售中售中售后售后售前售前他们做的对吗？纠纷处理纠纷处理处理纠纷的常见误区处理纠纷的常见误区：直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故售中售中售后售后售前售前纠纷处理纠纷处理纠纷处理纠纷处理纠纷处理纠纷处理处理投诉的原则：承认对方的立场倾听，分析原因提出解决方案说服对方接受方案纠纷处理纠纷处理优质客服售后的体现优质客服售后的体现 信息确认信息确认 商品包装商品

15、包装 发货发货 纠纷处理纠纷处理 客户关系管理客户关系管理售中售中售后售后售前售前客户档案的管理客户档案的管理某百货公司服务调查自动答话机：如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按6459834822955392。祝您愉快。再见。售中售中售后售后售前售前客户回访客户回访客户回访客户回访割草的小男孩只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。售中售中售后售后售前售前客户回访客户回访 客服客服 客服客服 客服客服买家买家买家买家生日祝福节日问候温馨提醒 售中售中售后售后售前售前客户关怀客户关怀课程回顾课程回顾 开门迎客开门迎客礼貌待客礼貌待客 热情感染热情感染 解决异议解决异议认真倾听认真倾听 换位思考换位思考 促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 积极推荐积极推荐 售前售后售中售中 信息确认信息确认 商品包装商品包装 发货发货 投诉处理投诉处理 客户关系管理客户关系管理售中售中售后售后售前售前售前售中售后售后我们不是万能的 但是我们竭尽所能！