《客户互动管理》PPT课件.ppt
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1、LOGO第3章 客户互动管理实训实训1如何寻找潜在客户如何寻找潜在客户引导案例:何处寻找客户?引导案例:何处寻找客户?一名刚参加工作的营销人员,因为找不到顾一名刚参加工作的营销人员,因为找不到顾客而心灰意冷,因此向主管提出辞职。客而心灰意冷,因此向主管提出辞职。主管问他:主管问他:“为什么要辞职呢?为什么要辞职呢?”他回答:他回答:“找不到客户,没有业绩,只好不找不到客户,没有业绩,只好不干了。干了。”主管拉着这位营销人员走到窗口,指着大街主管拉着这位营销人员走到窗口,指着大街问他:问他:“你看到什么没?你看到什么没?”“人啊!人啊!”“除此之外呢?除此之外呢?”“除了人,就是大街。除了人,就
2、是大街。”主管又问:主管又问:“你再看一看。你再看一看。”“还是人啊!还是人啊!”主管说:主管说:“在人群中,你难道没有看到许多在人群中,你难道没有看到许多潜在客户吗?潜在客户吗?”营销人员若有所思,恍然大悟。营销人员若有所思,恍然大悟。实训课题实训课题1 1 谁是你的潜在客户?谁是你的潜在客户?操作步骤:操作步骤:第一步第一步 分析成为潜在客户的条件分析成为潜在客户的条件 第二步第二步 对潜在客户进行市场调查对潜在客户进行市场调查 第一步第一步 分析成为潜在客户的条件分析成为潜在客户的条件可以参考可以参考“MAN”MAN”原则:原则:M M:MONEYMONEY,所选择的对象必须有一定的购,
3、所选择的对象必须有一定的购买能力。买能力。A A:AUTHORITYAUTHORITY,“购买决定权购买决定权”。N N:NEEDNEED,购买对象有这方面(产品、服务),购买对象有这方面(产品、服务)的需求的需求购买能力购买能力购买决定权购买决定权需求需求M(有)(有)A(有)(有)N(有)(有)m(无)(无)a(无)(无)n(无)(无)M+A+N:是有望客户,理想的销售对象。:是有望客户,理想的销售对象。M+A+n:可以接触,配上熟练的销售技术,有成功的希望。:可以接触,配上熟练的销售技术,有成功的希望。M+a+N:可以接触,设法找到具有决定权的人。:可以接触,设法找到具有决定权的人。m+
4、A+N:可以接触,调查其业务状况、信用条件等给予融资:可以接触,调查其业务状况、信用条件等给予融资 m+a+N:m+A+n:可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件 M+a+n:m+a+n:非客户,停止接触。:非客户,停止接触。第二步第二步 对潜在客户进行市场调查对潜在客户进行市场调查通过通过描述当前客户描述当前客户来确定潜在客户的特点来确定潜在客户的特点;实训课题实训课题2寻找潜在客户的渠道寻找潜在客户的渠道(1 1)利用缘故法)利用缘故法(2 2)借助专业人士的帮助)借助专业人士的帮助(3 3)利用其他的客户关系)利用其他的客户关系(4 4)
5、结识其他的销售人员)结识其他的销售人员(5 5)客户名单、电话黄页)客户名单、电话黄页(6 6)扫街)扫街(7 7)网络查找)网络查找(8 8)展示会)展示会(9 9)其他方式)其他方式名片进攻名片进攻调研采访调研采访参加公益活动参加公益活动组织或参加各组织或参加各类聚会和培训班类聚会和培训班扫街的准备扫街的准备1.公司简介公司简介2.产品介绍书产品介绍书3.价格表价格表4.扫街路线图扫街路线图5.名片名片6.宣传用品宣传用品7.地图地图8.文具(笔、笔记本)文具(笔、笔记本)9.经销商档案表经销商档案表10.市场竞争分析表市场竞争分析表1.售点名称售点名称2.决策人决策人3.联系方式联系方式
6、4.售点地址售点地址5.经营的品牌经营的品牌6.销量销量7.形象(总体、第一注目率)形象(总体、第一注目率)我们需要了解的信息包括:我们需要了解的信息包括:8.促销员(人数、水平)促销员(人数、水平)9.客商关系客商关系实训课题实训课题3开发潜在客户开发潜在客户第一步第一步结合自己的产品特点和优势,仔细结合自己的产品特点和优势,仔细选择资料中的客户;选择资料中的客户;适用性适用性 紧迫性紧迫性 重要性重要性第二步第二步把握客户心理;把握客户心理;试探性的提问,了解客户的需求程度和购试探性的提问,了解客户的需求程度和购买欲望;买欲望;调动用户的好奇心;调动用户的好奇心;让客户信赖你,以专业素质引
7、导客户让客户信赖你,以专业素质引导客户;不要急于催促客户购买,可以以优惠期将不要急于催促客户购买,可以以优惠期将结束为由激励客户结束为由激励客户第三步第三步选准切入点,达成合作,签约选准切入点,达成合作,签约提高开发客户成功率的重要原则提高开发客户成功率的重要原则 “加强沟通与拜访加强沟通与拜访”沟通语言技巧:沟通语言技巧:语气亲切平和,勿急躁缺乏自信语气亲切平和,勿急躁缺乏自信 肯定客户的观点肯定客户的观点 不要轻易承诺不要轻易承诺 避免与客户争论避免与客户争论 学会感激学会感激LOGO实训实训2 电话接触客户电话接触客户一、电话接触客户的技巧一、电话接触客户的技巧1、打电话前的准备工作:、
8、打电话前的准备工作:收集客户资料收集客户资料了解客户可能的需求了解客户可能的需求找出关键人物找出关键人物理解客户的长远目标理解客户的长远目标2、打电话接近客户的通话过程:、打电话接近客户的通话过程:说明身份说明身份说明目的说明目的约请面谈约请面谈克服异议克服异议电话情景模拟电话情景模拟n营销人员:您好,请问何主任在吗?营销人员:您好,请问何主任在吗?n何主任:我是。何主任:我是。n营销人员:何主任,您好。我是营销人员:何主任,您好。我是TCL公司的公司的销售代表销售代表。相信您一定听说过我们公司。相信您一定听说过我们公司TCL牌电脑。牌电脑。n何主任:哦,我知道。何主任:哦,我知道。n营销人员
9、:我听说您单位最近要更新一部营销人员:我听说您单位最近要更新一部分电脑,我可以在星期三上午分电脑,我可以在星期三上午10点拜访您,点拜访您,和您就这个主题谈一下吗?和您就这个主题谈一下吗?n何主任:嗯,你先把你们公司的产品介绍何主任:嗯,你先把你们公司的产品介绍和报价寄过来,我们研究一下,再与你联和报价寄过来,我们研究一下,再与你联络。络。n营销人员:好的,我可以了解一下您对电营销人员:好的,我可以了解一下您对电脑设备的需求情况吗?脑设备的需求情况吗?n何主任:我一会儿要去开会。何主任:我一会儿要去开会。n营销人员:那好,我抓紧时间,只有两个营销人员:那好,我抓紧时间,只有两个简单的问题,这样
10、我给您寄的资料会更有简单的问题,这样我给您寄的资料会更有针对性。针对性。n何主任:好吧。何主任:好吧。n营销人员:我们公司的产品有台式电脑、营销人员:我们公司的产品有台式电脑、笔记本电脑等各种系列产品,不知道您对笔记本电脑等各种系列产品,不知道您对哪类产品更感兴趣?哪类产品更感兴趣?n何主任:你先把笔记本电脑的资料寄过来何主任:你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。吧。n营销人员:那您是想给什么职位的人购买营销人员:那您是想给什么职位的人购买呢?呢?n何主任:有些领导的笔记本电脑需要更新何主任:有些领导的笔记本电脑需要更新了,不过我们还没有最后决定呢。了,不过我们还没有最后决定呢。n营销人员:好的,
11、我马上将笔记本电脑的营销人员:好的,我马上将笔记本电脑的资料快递给你,今天下午就会送到。资料快递给你,今天下午就会送到。3、电话销售通话环节的技巧:、电话销售通话环节的技巧:引发兴趣引发兴趣获取信任获取信任有利润有利润的合约的合约一次失败的电话销售一次失败的电话销售 销售员:销售员:“先生,您好,这里是先生,您好,这里是HR公司个人终端公司个人终端服务中心,我们在搞一个调研活动您有时间我们服务中心,我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗?可以问两个问题吗?”客户说:客户说:“你讲。你讲。”销售员:销售员:“您经常使用电脑吗?您经常使用电脑吗?”客户说:客户说:“是的,工作无法离开电脑
12、。是的,工作无法离开电脑。”销售员:销售员:“您用的是台式机还是笔记本电脑。您用的是台式机还是笔记本电脑。”客户说:客户说:“在办公室,用是台式机,在家就用笔记在办公室,用是台式机,在家就用笔记本电脑。本电脑。”销售员:销售员:“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段,您是否有兴趣?的促销阶段,您是否有兴趣?”客户说:客户说:“你就是在促销笔记本电脑吧?不是搞调你就是在促销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?研吧?”销售员:销售员:“其实,也是,但是其实,也是,但是”客户说:客户说:“你不用说了,我现在对笔记本电脑没有你不用说了,我现在对笔记本电脑没有购买兴趣,
13、因为我有了,而且,现在用的很好。购买兴趣,因为我有了,而且,现在用的很好。”销售员:销售员:“不是,我的意思是,这次机会很难得,不是,我的意思是,这次机会很难得,所以,我所以,我”4、电话销售中的、电话销售中的4C n迷茫客户(迷茫客户(CONFUSE)n唤醒客户(唤醒客户(CLEAR)n安抚客户(安抚客户(COMFORT)n签约客户(签约客户(CONTRACT)销售员:销售员:“您好,是实力润滑油有限公司吗?你们您好,是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢,谁是网络管理员,请帮我的网站好像反应很慢,谁是网络管理员,请帮我接电话。接电话。”前台:前台:“我们网站很慢吗?,好像速度还可以
14、呀。我们网站很慢吗?,好像速度还可以呀。销售员:销售员:“你们使用的是内部局域网吗?你们使用的是内部局域网吗?”前台:前台:“是呀!是呀!”销售员:销售员:“所以,肯定会比在外面访问要快,但是,所以,肯定会比在外面访问要快,但是,我们现在要等我们现在要等5分钟,第一页还没有完全显示出来,分钟,第一页还没有完全显示出来,你们有网管吗?你们有网管吗?”前台:前台:“您等一下,我给您转过去。您等一下,我给您转过去。”销售员:销售员:“您等一下,请问,网管怎么称呼。您等一下,请问,网管怎么称呼。”前台:前台:“有两个呢,我也不知道谁在,一个是小吴,有两个呢,我也不知道谁在,一个是小吴,一个是刘芳。我给
15、你转过去是吧。一个是刘芳。我给你转过去是吧。”销售员:销售员:“谢谢!谢谢!”(等待)(等待)刘芳:刘芳:“你好!你找谁?你好!你找谁?”销售员:销售员:“我是长城服务器客户顾问,我刚才访问我是长城服务器客户顾问,我刚才访问你们的网站,想了解一下有关奥迪用润滑油的情你们的网站,想了解一下有关奥迪用润滑油的情况,你看都况,你看都10分钟了,怎么网页还没有显示全呢分钟了,怎么网页还没有显示全呢?您是?您是?”刘芳:刘芳:“我是刘芳,不会吧?我这里看还可以呀!我是刘芳,不会吧?我这里看还可以呀!”销售员:销售员:“你们使用的是局域的内部网吗?如果是,你们使用的是局域的内部网吗?如果是,你是无法发现这
16、个问题的,如果可以用拨号上网你是无法发现这个问题的,如果可以用拨号上网的话,你就可以发现了。的话,你就可以发现了。”刘芳:刘芳:“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?”销售员:销售员:“我是长城服务器客户顾问,我叫曹力,我是长城服务器客户顾问,我叫曹力,曹操的曹,力量的力。我平时也在用你们的润滑曹操的曹,力量的力。我平时也在用你们的润滑油,今天想看一下网站的一些产品技术指标结果油,今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了?发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了?”刘芳:刘芳:“不会呀!我们有防毒软件的。不会呀!我们有
17、防毒软件的。”曹力:曹力:“那就是带宽不够,不然不应该这么慢的。那就是带宽不够,不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?以前有过同样的情况发生吗?”刘芳:刘芳:“好像没有,不过我是新来的,我们主要网好像没有,不过我是新来的,我们主要网管是小吴,他今天不在。管是小吴,他今天不在。”曹力:曹力:“没有关系,你们网站是托管在哪里的?没有关系,你们网站是托管在哪里的?”刘芳:刘芳:“好像是西城电脑局网络中心。好像是西城电脑局网络中心。”曹力:曹力:“哦,用的是什么服务器?哦,用的是什么服务器?”刘芳:刘芳:“我也不知道!我也不知道!”曹力:曹力:“没有关系,我在这里登陆看似乎是服务器没有关系,我
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