《商务沟通方式》PPT课件.ppt

《《商务沟通方式》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《商务沟通方式》PPT课件.ppt（56页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、商务沟通与谈判主讲人：石春玲主讲人：石春玲1第2章 商务沟通方式n学习要点及目标：n1、了解主要的沟通方式（留作业：搜集资料）n2、理解各种沟通方式的特点和适用范围n3、掌握如何正确选择沟通方式2一、面对面沟通（面谈）n面对面沟通的概念和特点n面对面沟通的适用范围31、面谈（面对面沟通）的概念面谈（面对面沟通）的概念 面谈是指任何有计划的和受控制面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人的、在两个人(或多人或多人)之间进行之间进行的、参与者中至少有一人是有目的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。和说的谈话。4面对面沟通的特点n目的性n计划

2、性n控制性 n双向性 n即时性 5面对面沟通的适用范围n沟通有针对性的重要问题 n大型商务谈判 n第一次建立长久合作关系 n用于长期客户解决一贯的、经常执行的任务或有一定规则的事务 6注意事项n1、言语语言n2、肢体语言n3、沟通场景72 2、面谈过程、面谈过程准备阶段准备阶段（1）确定面谈目的：）确定面谈目的：n信息的传播（如记者采访）信息的传播（如记者采访）n寻求信念或行为的改变（如推销）寻求信念或行为的改变（如推销）n解决问题和决策（如招聘面试）解决问题和决策（如招聘面试）n探求和发现新信息（如市场调查）探求和发现新信息（如市场调查）8（2）设计好的问题以鼓励信息共享设计好的问题以鼓励信

3、息共享 开放式问题开放式问题 “你的工作干得怎样你的工作干得怎样”“新的规章对部门士气影响怎样新的规章对部门士气影响怎样”适用场合：适用场合：了解被访者优先考虑的事情了解被访者优先考虑的事情让被访者无拘束地讨论他的看法让被访者无拘束地讨论他的看法明确被访者的知识深度明确被访者的知识深度弄清被访者表述能力怎样弄清被访者表述能力怎样9（2）设计好的问题以鼓励信息共享）设计好的问题以鼓励信息共享 封闭式问题封闭式问题“你最后一次在哪里就职你最后一次在哪里就职”“你是愿意在项目你是愿意在项目A还是项目还是项目Z中工作中工作”适用场合：适用场合：节省时间、精力和金钱节省时间、精力和金钱 维持、控制面谈的

4、形势维持、控制面谈的形势从被访者处获取非常特定的信息从被访者处获取非常特定的信息鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励腼腆的人说话鼓励腼腆的人说话避免被访者泛泛而谈避免被访者泛泛而谈10高效沟通的步骤和技巧：怎样合理运用两种问题用开放式问题开头，一旦用开放式问题开头，一旦谈话跑题谈话跑题,用封闭性问题用封闭性问题提问，如果发现对方有些提问，如果发现对方有些紧张紧张,再给予开放式问题。再给予开放式问题。11（3）安排面谈结构）安排面谈结构 n漏斗型：从一般到特殊漏斗型：从一般到特殊 有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样?这些这些规章公

5、平吗规章公平吗?这些规章是否限制了员工中的抽烟，这些规章是否限制了员工中的抽烟，实施状况如何实施状况如何?n倒漏斗型：从特殊到一般倒漏斗型：从特殊到一般 这这些些规规章章怎怎样样限限制制了了员员工工的的抽抽烟烟状状况况?这这些些规规章章公公平平吗吗?对对于于有有关关在在大大楼楼内内吸吸烟烟的的规规章章，你你认认为为究竟怎么样究竟怎么样?12(4)安排好环境以增进关系安排好环境以增进关系(5)预期问题并准备回答预期问题并准备回答 面谈准备：面谈准备：“为什么为什么(Why)”“谁谁(Who)”、“何时何时(When)”“何地何地(Where)”“什么什么(What)”“怎样谈怎样谈(How)”1

6、3面谈准备的问题清面谈准备的问题清单单为什么为什么(Why)(1)面谈的主要类型是什么面谈的主要类型是什么?(2)究竟希望实现什么究竟希望实现什么?(3)你你寻寻求求或或传传递递信信息息吗吗?如如果果是是，那那么么是是什什么么类型的信息类型的信息?(4)该面谈寻求信念和行为的转变吗该面谈寻求信念和行为的转变吗?(5)要解决问题的性质是什么要解决问题的性质是什么?14与谁面谈与谁面谈(Who)(1)他们最可能的反应他们最可能的反应/弱点是什么弱点是什么?(2)他们有能力进行你所需要的讨论吗他们有能力进行你所需要的讨论吗?15面谈准备的问题清单面谈准备的问题清单何时何地何时何地(WhenWhere

7、)(1)面面谈谈在在何何地地进进行行?在在你你办办公公室室还还是是他他们们办办公公室室?还是其他地方还是其他地方?(2)它可能被打断吗它可能被打断吗?(3)在一天的什么时间进行在一天的什么时间进行?(4)面谈前可能发生什么面谈前可能发生什么?(5)你在这件事中处于什么位置你在这件事中处于什么位置?(6)需要了解事情全貌，还是只需提示一下迄今需要了解事情全貌，还是只需提示一下迄今为止的最新情况为止的最新情况?16面谈准备的问题清单面谈准备的问题清单谈什么谈什么(What)(1)确定需要包括的主题和提问确定需要包括的主题和提问(2)被问问题的类型被问问题的类型17怎样谈怎样谈(How)(1)如何能

8、实现你的目标如何能实现你的目标?(2)你应如何表现你应如何表现?(3)以友好的方式开始和直接切入主题哪种好以友好的方式开始和直接切入主题哪种好?(4)你必须小心处理、多听少说吗你必须小心处理、多听少说吗?(5)先先一一般般性性问问题题再再具具体体问问题题，还还是是先先详详细细信信息息再一般性问题再一般性问题?(6)你准备如何准备桌椅你准备如何准备桌椅?(7)如何避免被打扰如何避免被打扰?18面谈过程面谈过程实施阶段实施阶段（1）面谈的开始）面谈的开始 讨讨论论：你你是是一一位位正正在在就就读读的的MBAMBA学学员员，正正参参加加一一门门课课程程的的学学习习。你你和和你你的的同同学学对对这这位

9、位老老师师的的教教学学方方式式不不太太满满意意，你你作作为为班班级级学学习习委委员员会会负负责责人人，受受全全班班同同学学的的委委托托，去去与与这这位位老老师师进进行行私私下下交交谈谈，希希望望他他能能改改进进教教学学方式。那么你打算如何开始这次面谈方式。那么你打算如何开始这次面谈?请参照前面所学内容安排一次面对面沟通。请参照前面所学内容安排一次面对面沟通。请注意以下两点：请注意以下两点：一是尽量开诚布公一是尽量开诚布公二是尽量以二是尽量以“建立和睦的关系建立和睦的关系”开始开始19（2）面谈主体内容的组织）面谈主体内容的组织 提问类型提问类型n直接提问或限定性提问直接提问或限定性提问n是非式

10、问题是非式问题 n引导性或表明了标准答案的问题引导性或表明了标准答案的问题 n另有用意的提问另有用意的提问 n无限制的提问无限制的提问 n重复性提问重复性提问 n深入调查的提问深入调查的提问 n假设的提问假设的提问 20面谈指南：n结构化的结构化的n半结构化的半结构化的n非结构化的非结构化的 21半结构化的22面谈过程面谈过程结束面谈结束面谈 n一定要明确表示面谈即将结束一定要明确表示面谈即将结束 n试着总结一下你得到的信息，用来试着总结一下你得到的信息，用来检查一下刚刚得到的信息的准确性检查一下刚刚得到的信息的准确性 n让被访者知道下一次将干什么让被访者知道下一次将干什么 23 3、常见的面

11、谈、常见的面谈 （1）雇用选聘面谈（简单介绍）雇用选聘面谈（简单介绍)例例：某某大大型型房房地地产产公公司司欲欲招招聘聘部部门门经经理理，这这家家公公司司规规模模恢恢宏宏、资资金金雄雄厚厚、环环境境优优越越、待待遇遇优优厚厚，招招聘聘广广告告在在报报上上登登出出后后，立立刻刻收收到到几几百百份份应应聘聘材材料料，公公司司经经材材料料筛筛癣癣初初试试、复复试试、领领导导会会商商，A和和B脱颖而出，他们被告知在一星期内听候通知。脱颖而出，他们被告知在一星期内听候通知。对对比比两两人人情情况况，从从“软软件件”来来看看，A和和B实实力力相相当当，难难分分高高低低；“从从“硬硬件件”来来看看，A有有一

12、一点点略略占占优优势势，他他应应聘聘的的职职位位刚刚好好是是大大学学所所学学的的专专业业，且且具具备备此此专专业业丰丰富富的的工工作作经经验验；而而B却却只只有有经经验验，学的是相关专业。学的是相关专业。如果你是如果你是A或或B，你怎么做？，你怎么做？24 在在等等侯侯通通知知期期间间，A信信心心十十足足，只只静静候候通通知知。B则则主主动动与与该该公公司司人人事事主主管管通通过过两两次次电电话话。第第一一次次电电话话中中，B对对该该公公司司提提供供给给自自己己面面试试的的机机会会诚诚恳恳表表示示谢谢意意，并并感感谢谢人人事事主主管管的的关关照照和和帮帮助助，祝祝他他工工作作愉愉快快、顺顺心心

13、!第第二二次次电电话话，B说说明明公公司司对对自自己己有有强强烈烈的的吸吸引引力力，表表达达了了经经慎慎重重考考虑虑后后十十分分想想为为公司效劳的愿望公司效劳的愿望!每次言辞恳切，只是寥寥数语。每次言辞恳切，只是寥寥数语。一星期后，一星期后，B接到了被录用的通知。接到了被录用的通知。25需要注意问题：需要注意问题：n如何准备应聘材料如何准备应聘材料n收集应聘公司的信息收集应聘公司的信息 n保持平和心态，营造和谐气氛保持平和心态，营造和谐气氛 n如何回答主试者的提问如何回答主试者的提问 26（2）绩效评估面谈n（1）告知）告知说服型面谈说服型面谈 用于对员工绩效的评价。做法：经理用于对员工绩效的

14、评价。做法：经理们将评价告诉员工，们将评价告诉员工，并劝说员工遵循推并劝说员工遵循推荐的方式，以提高绩效。荐的方式，以提高绩效。27（2）告知）告知倾听型面谈倾听型面谈 用于对员工绩效的评价。做法：经理用于对员工绩效的评价。做法：经理们将评价告诉员工，接着以不作判断的们将评价告诉员工，接着以不作判断的方式去听员工的反应。方式去听员工的反应。28n（3）问题解决型面谈）问题解决型面谈 用于帮助员工的职业发展。做法：经用于帮助员工的职业发展。做法：经理们并不做出评价，而是让员工找出薄理们并不做出评价，而是让员工找出薄弱环节并和员工一起提出改进计划。弱环节并和员工一起提出改进计划。29（4）混合型面

15、谈）混合型面谈同时用于绩效评价和员工的职业发展。同时用于绩效评价和员工的职业发展。做法：经理们从解决问题开始，以更直做法：经理们从解决问题开始，以更直接的告知接的告知说服方式结束。说服方式结束。附附：员工绩效面谈案例：员工绩效面谈案例附：附：员工绩效面谈的技巧员工绩效面谈的技巧30思考分析：Case1：你受邀参加一个老校友的婚礼，：你受邀参加一个老校友的婚礼，但是你已经用完了所有的年假，因此迫但是你已经用完了所有的年假，因此迫切需要说服你的老板准许你周五离开去切需要说服你的老板准许你周五离开去参加婚礼。你打算采用什么方式开始与参加婚礼。你打算采用什么方式开始与老板的面谈？老板的面谈？31Cas

16、e2：你有一个临时性工作：推销：你有一个临时性工作：推销“总总经理文具盒经理文具盒”（装钢笔、铅笔和夹子的（装钢笔、铅笔和夹子的容器）。假如你已经设法绕过秘书直接容器）。假如你已经设法绕过秘书直接见到了总经理，你将如何开始这次面谈。见到了总经理，你将如何开始这次面谈。32Case3:你与某个同事相处有些问题。他似你与某个同事相处有些问题。他似乎在躲着你，也没有人知道是为什么。乎在躲着你，也没有人知道是为什么。你向你的上司提出了这个问题，他建议你向你的上司提出了这个问题，他建议你在没人时自己首先与那位同事说话。你在没人时自己首先与那位同事说话。你将如何做？你将如何做？33二、电话沟通n电话沟通的

17、特点n电话沟通的适用范围n电话沟通的注意事项34电话沟通的特点n实时性 n简便性 n双向性 n经济性 n普遍性 35电话沟通的适用范围n日常事务的询问和解答 n与新对象前期的沟通 n一些临时性或突发性事件的沟通 36电话沟通注意事项n在打电话前将要说的事情整理出来 n打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。n打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话 n接电话时，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间 n接电话之后应主动报上姓名 n在接电话的同时还应准备好记录 n保持端正的姿态与清晰明朗的声音 n帮他人做留言时，要确认一下信息的价值 n一些细节要注意：如透露别人信息

18、37Case分析 假如你是多美滋婴儿奶粉的推销员，通过电话假如你是多美滋婴儿奶粉的推销员，通过电话推销奶粉，潜在顾客是那些在推销奶粉，潜在顾客是那些在1个月以前曾经个月以前曾经购买过这一产品的顾客，他们在当时购买时曾购买过这一产品的顾客，他们在当时购买时曾经获得公司的赠品并且留下了联系电话。现在经获得公司的赠品并且留下了联系电话。现在你向他们打电话，试回答下列问题：你向他们打电话，试回答下列问题：1.你所选择的打电话时间？你所选择的打电话时间？2.你如何介绍自己的身份？你如何介绍自己的身份？3.如何巧妙地过度到推销产品的主题？如何巧妙地过度到推销产品的主题？4.如何结束你的这个电话？如何结束你

19、的这个电话？38接电话的技巧1.接电话前接电话前准备好做记录的材料准备好做记录的材料停止与他人谈话和减少噪音停止与他人谈话和减少噪音2.打电话过程中打电话过程中注意亲切、自然的问候注意亲切、自然的问候准备回答问题准备回答问题帮助上司选择电话帮助上司选择电话认真听电话内容并做记录认真听电话内容并做记录39若听不清楚，应该提醒对方语速，并且重复若听不清楚，应该提醒对方语速，并且重复刚才你所听到的内容刚才你所听到的内容要弥补因没有面对面交流所带来的不足要弥补因没有面对面交流所带来的不足集中注意力，不要同时打两个电话集中注意力，不要同时打两个电话要与打电话人一样注意节省时间和话费要与打电话人一样注意节

20、省时间和话费需要找资料时，则告诉对方事后再回电话需要找资料时，则告诉对方事后再回电话40如果电话断了，则等打电话的人再给如果电话断了，则等打电话的人再给你打电话你打电话结束前，复述谈话主要内容并重复重结束前，复述谈话主要内容并重复重要信息点要信息点确认一下要做的事情确认一下要做的事情由打电话的人决定何时结束电话由打电话的人决定何时结束电话41代接电话注意事项n以礼相待以礼相待n尊重隐私尊重隐私n记忆准确记忆准确n及时传达及时传达42手机使用的礼仪1.携带携带 不要在不使用时执握在手里，或将之挂不要在不使用时执握在手里，或将之挂于上衣口袋之外于上衣口袋之外 将手机挂在脖子上、腰上、手上，均不将手

21、机挂在脖子上、腰上、手上，均不雅观雅观 请勿让自己的手机骚扰别人请勿让自己的手机骚扰别人432.使用手机的禁忌使用手机的禁忌不要在公共场合旁若无人的使用移动通讯不要在公共场合旁若无人的使用移动通讯工具工具在开会等场合，不要当众使用移动通讯工在开会等场合，不要当众使用移动通讯工具具44使用手机注意安全：使用手机注意安全：在驾驶时不使用手机通话在驾驶时不使用手机通话不在加油站、面粉厂、油库等不在加油站、面粉厂、油库等地使用手机地使用手机不要在病房内使用不要在病房内使用不要在飞机飞行期间使用不要在飞机飞行期间使用45使工作顺利的电话术1.迟到、请假自己打电话迟到、请假自己打电话2.外出办事，随时同单

22、位联系外出办事，随时同单位联系3.延误拜访时间应事先与对方联络延误拜访时间应事先与对方联络4.外出时，告知去处及电话外出时，告知去处及电话5.与外出上司联络，力求简洁与外出上司联络，力求简洁6.以传真机传送文件后，使用电话联络以传真机传送文件后，使用电话联络467.通讯录随身带通讯录随身带8.同事家中的电话不要轻易告诉别人同事家中的电话不要轻易告诉别人9.借用别家公司电话应注意借用别家公司电话应注意10.时常用电话同工作介绍人保持联络时常用电话同工作介绍人保持联络11.向身边的老师学习向身边的老师学习47三、书面沟通n书面沟通的特点n书面沟通的适用范围48书面沟通的特点优点n沟通信息容易记录

23、n保证在信息扩散过程中，使不在沟通现场的受众（读者）能够得到真实的信息 n阅读比倾听更快 n特别关注问题的细节 n比口头表达采用更为精确的用词 49缺点n读者参与程度低 n对于信息的接收情况缺乏控制 n难以隐姓埋名 n更可能受到约束 n较为保守 n要求更符合逻辑和语法规范 n需要更多的时间准备 n不太可能与组织中的各层次接触 n缺乏非语言性沟通 n传递速度慢 50书面沟通的适用范围n简单问题的小范围沟通时 n需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时 n传达重要信息时 n澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时 51四、网络沟通n网络沟通的特点n网络沟通的适用范围52网络沟通的特点优点n网络资料格式统一 n网络内的资源都可以共享n远程通信和电子会议提供可能 n网络可以通过互联网将信息快速传达到公众n网络使用非常方便，只要通过简单的培训，基本都会操作n沟通成本比较低 53网络沟通的适用范围n远程日常交易 n国际贸易 n远程通信和电子会议 54缺点n横向沟通扩张，纵向沟通弱化n口头沟通受到极大的限制n传统价值观和道德观受到挑战n合理的个人隐私权受到前所未有的挑战55n小作业：n搜集2013年“12315晚会”，分析网络沟通存在的问题，提出可以规范网络沟通的建议。56