《基本服务礼仪》PPT课件.ppt

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1、中国人寿保险股份有限公司战略规划部中国人寿保险股份有限公司战略规划部福建省分公司福建省分公司主讲：汪锦榕主讲：汪锦榕20112011年年6 6月月1818录录中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部一、职业形象规范一、职业形象规范二、基本行为规范二、基本行为规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范目录目录2中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部一、职业形象规一、职业形象规一、职业形象规一、职业形象规范范范范p头：服务人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型。头发长短适中，女士为短发或空姐式盘

2、发，头发长过衣领应用统一的发夹梳起来；男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领。男士不得蓄须。p脸：女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上补妆；本章适用于代表公司为客户提供销售、承保、理赔、咨询等服务的所有人员本章适用于代表公司为客户提供销售、承保、理赔、咨询等服务的所有人员仪仪容容中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p手：服务人员指甲应经常修剪，保持清洁。女员工不得涂抹奇异颜色指甲油。p眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。p嘴：服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁，会客

3、时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。仪仪容容一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。仪仪容容一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。仪仪容容一、职

4、业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。仪仪容容一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p上班时间服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。p男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后

5、跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。p服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。p查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌。佩带胸牌时正面朝外。并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。公司员工着装要求公司员工着装要求一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p胸饰与女性服装：p胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋

6、带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。公司员工着装要求公司员工着装要求一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑西装平整、清洁西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹白色或浅色衬衣，无污迹正确配带司徽正确配带司徽西装口袋不放物品西装口袋不放物品西装平整、有裤线西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘皮鞋光亮，无灰尘经常整

7、刮胡须经常整刮胡须领带紧贴领口领带紧贴领口系得美观大方系得美观大方领口袖口无污迹领口袖口无污迹短指甲保持清洁短指甲保持清洁黑色或深色的袜子黑色或深色的袜子10中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂涂指指甲甲油时须自然色油时须自然色裙子长度适宜裙子长度适宜正正规规服服装装、要大方得体要大方得体化化淡淡妆妆、面带微笑面带微笑肤色丝袜，无洞肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁11中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部以下人员在工作期间应着相应标准工装：以下人员在工作期间

8、应着相应标准工装：（一）在三级机构客户服务中心、县支公司/营销服务部客户服务大厅、客户服务站柜面，以及实行省级业务集中管理的省分公司客户服务中心（站）等我公司对外服务网点从事接待咨询（专岗）、承保、理赔、收付等一线临柜服务人员。此部分人员所着标准工装为柜面工装。此部分人员所着标准工装为柜面工装。公司服务窗口人员着装范围公司服务窗口人员着装范围一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（二）直接向客户提供面对面服务的车险、非车险查勘、定损人员。此部分人员所着标准工装为查勘服。此部分人员所着标准工装为

9、查勘服。柜面工装、查勘服分别是公司各级机构客户服务网点、查勘定损人员专用制式服装，为统一服务人员对外形象。公司服务窗口人员着装范围公司服务窗口人员着装范围一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部 女士柜面工装由短袖衬衫、女士柜面工装由短袖衬衫、长袖衬衫、夏装裙、夏装裤、长袖衬衫、夏装裙、夏装裤、马甲、西装上装、西装长裤、马甲、西装上装、西装长裤、丝巾、头花、胸徽等构成。丝巾、头花、胸徽等构成。工工装装构构成成一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范14中国人寿财产保险股份

10、有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部男士柜面工装由短男士柜面工装由短袖衬衫、长袖衬衫、袖衬衫、长袖衬衫、夏装裤、马甲、西装夏装裤、马甲、西装上装、西装长裤、领上装、西装长裤、领带、胸徽等构成。带、胸徽等构成。工工装装构构成成一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范15中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部 查勘服由夏装短袖，查勘服由夏装短袖，夏装长裤、春秋装上衣、夏装长裤、春秋装上衣、春秋装长裤、查勘帽、冬春秋装长裤、查勘帽、冬季棉服、查勘雨衣、胸徽季棉服、查勘雨衣、胸徽等构成。等构成。工工装装构构成成一、职业形

11、象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范16中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p柜面服务人员穿着柜面工装时，应按以下规定配套穿着：（一）春季、秋季、冬季应穿着柜面春秋款工装，工作期间不得披衣、敞怀；女士衬衫应系至上数第二个纽扣，下摆系于裤内或裙内（女士衬衫外不罩其他服装时，下摆可不系于裤内或裙内），女士衬衫衣领应翻至西装外套外；马甲应搭配长袖衬衫穿着，不得穿于毛衣外；男士西服应保持最下一粒纽扣敞开，并系腰带。原则上柜面人员工作时间不得着工装以外其他服装，如服务网点室温确实过低，可在衬衫外穿着深色鸡心领毛衣同时外罩西装，或外罩查勘服冬季棉服

12、。禁止工作时间在网点职场内穿着艳色、运动款、休闲款、时尚款等不符合网点形象的冬季棉服。公司服务窗口人员着装标准公司服务窗口人员着装标准一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（二）夏季应穿着柜面夏款工装，马甲不可敞怀，女士衬衫应系至上数第二个纽扣。各地可根据当地气温和网点设施情况，选择穿着短袖衬衫、长袖衬衫、夏装裤、马甲等。但同一网点在同一时点应保证所选着装要素一致，避免出现西装、马甲穿着不统一等情况。（三）穿着柜面工装时，应穿深色皮鞋及深色的单色袜子。女士穿着裙装时应穿深色皮鞋及与皮肤颜色相近

13、的丝袜，并应尽量避免出现丝袜脱丝等情况，不得赤脚穿鞋。（四）穿着柜面工装时，应在所穿最外层工装上佩戴胸徽。西装上装、马甲应佩戴在左胸适当位置，冬季如外罩棉服，则应在棉服左胸适当位置佩戴胸徽，便于客户识别监督。男士如有钢笔等必须物品应放入里衣口袋，不可插在西服胸袋上。公司服务窗口人员着装标准公司服务窗口人员着装标准公司服务窗口人员着装标准公司服务窗口人员着装标准一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范19中国人寿财产保险股份有限公司战

14、略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p（五）穿着柜面工装时，女士应佩戴丝巾，男士应佩戴领带。同一网点在同一时点打法应统一。丝巾应注意保持整洁、美观、位置适当。领带应保持干净、平整不起皱，领带紧贴领口，领带结端正、挺括，长度合适，下端正好触及皮带扣的上端。p（六）女士头发如长度过肩，则应使用统一的头花盘起，将头发放入发兜内。短发女士应保证发型整齐，同时避免佩戴颜色艳丽发饰。一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范20中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p查勘定损人员着装时，应按以下规定配套穿着：（一）春季、秋季应穿着春秋款

15、查勘服工装，包含查勘帽、春秋装上衣、春秋装长裤。内穿浅色衬衫，上衣拉链拉至上装兜盖上边缘，袖口应系紧并不得披衣、敞怀。（二）夏季应穿着查勘服夏装，包含查勘帽、夏装短袖、夏装长裤。上装下摆不可扎系于裤腰内，扣子系至上数第二个纽扣。雨天可在夏装外穿着雨衣。（三）冬季应穿着查勘服冬装，包含查勘帽、春秋装上衣、春秋装长裤、冬季棉服。（四）穿着工装时，应穿深色皮鞋，着深色单色袜子，禁止穿休闲鞋、运动鞋。（五）穿着查勘服时，应佩戴肩章。在查勘定损人员实行分级管理前，统一佩戴一条绿杠肩章。查勘定损人员实行分级管理之后，根据相应级别佩戴对应肩章。一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范

16、中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（六）查勘员工作期间应佩戴胸徽。春秋装、夏装应佩戴在左胸适当位置，冬装应佩戴在棉服左胸浅色兜边上方适当位置，便于客户识别监督。胸兜镂空处可佩戴服务卡。（七）查勘帽佩戴应金色logo向前，logo中线与服装中线对齐，帽檐距眉上方2厘米。一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范23中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部穿着工

17、装时，应当举止文明：不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗。穿着工装时，不得与其他便服混穿，不得漏扣、掉扣、披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不得系扎围巾，不得赤足穿鞋，不得穿布鞋、露趾凉鞋。应爱护工装，定期清洗。其中柜面工装除衬衫外应尽量避免水洗，同时应熨烫平整，保证整体穿着效果。服务人员应当妥善保管工装，不得变卖、出售，不得赠送、转借给其他无关人员。服务人员离职应将工装妥善回收，避免流入社会，造成不良影响。着装纪律着装纪律一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限

18、公司战略发展部 公司各级机构临柜和查勘定损人员，在服务工作期间或根据公司要求需要穿着工装期间，应着标准工装。服务人员在休闲娱乐场所等明显不适宜穿着工装的场合不得穿着工装。柜面工装、查勘服实行全国统一款式，各级机构不得自行设计、更换服装款式。服务人员工装的配置标准、发放方式、损毁处理、回收更新等方面内容，由各分公司具体制定。着装纪律着装纪律一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p站立中应身体正直，抬头挺胸。p男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比

19、自己高的人；与自己平级的女职员。p女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。p不得有随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势。一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范 仪仪 态态中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得将任何物品夹在腋下行走，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让顾客先行。在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，保证客户不被夹，禁止在营业职场内奔跑（紧急情况下除外）。一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保

20、险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p坐立时应自然抬头挺胸端坐，应保持上身挺直，双腿平行放置，不得前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，以大体占据三分之二的位置为宜。交谈时，不可身靠座位背部。需移动椅子位置时，应先把椅子放到应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。有客户时应上身微向前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，双手不可支在或身体趴在桌上。如座位可旋转，则不得左右转动身体，禁止双脚抖动，禁止手中不停摆弄物品。一、职业形象规范一、职业形象规

21、范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p客户进入3米范围时应向对方微笑并注视对方，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。p在通道、走廊行走时须放轻脚步，遵循右侧通行的原则。p公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意。p出入他人房间时，无论房门是否关闭，须先轻轻敲门，听到应答后再进入房间。进入后，需要回手关门时，不可大力、粗暴。如对方正在讲话，须稍等静侯，不要中途插话。如有急事需打断说话，应把握机会，而且要说“对不起，打扰一下”等礼貌用语。一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范29中国人寿财产保

22、险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p文件、单证等资料不得散放于桌面，须及时存放到文件架内。重要文件、资料要随时存放，注意保密。p服务区域内不得放置个人衣服、食品、生活用品及其它与工作无关的物品。p不得工作期间在职场内吃东西。p交谈时，须语言文雅，音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。工作环境工作环境一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声喧哗。p在工作中提倡使用普通话。p在使用电话

23、、办理业务、接受咨询时须用语礼貌、语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。工作环境工作环境一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范一、职业形象规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部一、职业形象规范一、职业形象规范二、基本行为规范二、基本行为规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范目录目录32中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部二、基本行为规二、基本行为规二、基本行为规二、基本行为规范范范范p介绍介绍p自我介绍：先向对方点头致意、问候，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和工作单位等

24、，同时递上准备好的名片。p为他人介绍：介绍人要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。而且，在介绍之前必须要了解双方各自的身份、职位等详细情况。常用礼节常用礼节中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p一般应按照把身份低、年纪轻的人介绍给身份高、年长者，把男子介绍给女子。如果要将客户介绍给公司领导，考虑到客户的优先知情权，应先按职务高低介绍公司领导，再将客户介绍给公司领导，此时可不分男女、不分老幼职务。p由他人介绍：如果你为身份高或年长者，应立即与对方握手，表示欢迎显得很愿意认识对方;如果为身份低或年轻者，应根据对方的反映做出反应。二、基本行为规范二、基本

25、行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范常用礼节常用礼节中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p 握手握手p顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，时间：3-5秒为宜。p力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。p握手时，应目视对方并面带微笑。p切不可带着手套与对方握手。常用礼节常用礼节二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p鞠躬鞠躬p鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。p鞠躬的场合与要求：遇到客户

26、或表示感谢/回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。行礼时应面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在腹前。常用礼节常用礼节二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p问候问候p早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。p因公外出应向部门的其他人打招呼。p在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。p下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。

27、常用礼节常用礼节二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p名片名片 使用公司CI手册规范的标准格式制作名片。名片不得随意涂改。初次登门拜访时一般应主动递交名片。向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，行30度鞠躬礼并双手呈递名片，将名片文字正方朝向客户。如果是坐着，应当起立或者欠身递送，递送时说一些“我叫*，这是我的名片，请笑纳”、“我是*公司的*，这是我的名片”或“请多关照”一类的礼貌用语。常用礼节常用礼节二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范中国人寿财产保险股份有限公

28、司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p名片名片 递送名片时一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先与自己对面左侧方的人交换名片。接收名片时应双手接收，依坐次放于桌面，便于在沟通中准确称呼参谈客户。没有名片的须记录对方姓名和电话。常用礼节常用礼节二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p访问客户访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。访问时，要注

29、意遵时守约。到访问单位前台时，应先自我介绍。见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈应尽可能在预约时间内完成。告辞时，要与被访问者打招呼道别。常用礼节常用礼节二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p引领引领p客户需引领时，服务人员一般行走或站立在客户的右侧，略向前一至两步。p行走速度要适度，并在行走的过程中向客户示意。p在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行“点头礼”，不可过多的攀谈。p引领过程中，如要乘坐电梯，则应

30、抢先按键，然后在电梯两侧等待，当电梯到达时，用手将电梯门支住，礼貌的示意客户进入电梯。到达目的地后，要抢先按键，让客户先走出电梯。在电梯运行过程中，如果遇到其他客户，要主动问好。p到达目的地后，应先轻轻敲门以引起同事的注意，然后打开门，在门口处站立，礼貌的引导客户。如果客户知道同事的职位和姓名，则应将客户引见给同事；否则应先介绍同事的姓名和职位，再介绍客户的姓名和来访的缘由。常用礼节常用礼节二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p声音运用标准p正常情况下要采用客户能够听到的音量。语气应轻柔、和

31、缓。语速应适中，当客户语速较快或显示出焦急情绪时，应保持语速略慢于客户，但不可语速过慢，引起客户不满。当客户语速较慢时，应保持语速略快于客户。二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范交流礼仪交流礼仪中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p语言选择p根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。p在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用保险专业术语。p在处理业务过程中在客户面前询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。p称呼客户的服务用语p常用称呼：“您”、“我们”。男士一般称先生，女性一般称为“

32、女士/小姐”。p知道客户的姓氏时，可称“先生/女士”。p知道客户职务的要称呼其职务。二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范交流礼仪交流礼仪中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p礼貌用语礼貌用语p欢迎语：您好，欢迎光临中国人寿财险。p送别语：再见/请慢走。p祝愿语：（适用于节日期间）祝您节日快乐。p征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/您看，这样行吗？/我的解释您满意吗？/我给您几个承保建议好吗？交流礼仪交流礼仪二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范中国人寿财

33、产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p礼貌用语礼貌用语p答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。p道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。p答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持/谢谢您购买中国人寿财险的产品/感谢您光临。p指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。p服务语：很高兴为您服务。交流礼仪交流礼仪二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p所有对外

34、服务的公司电话应遵循以下服务规范：p服务电话铃响三声内必须接听，避免客户等待时间过长；人工接听时应按如下要求规范应答：p客户服务专线电话：您好，号为您服务，请问您需要什么帮助？p其他电话：您好，中国人寿财险。电话礼仪电话礼仪二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p避免服务电话长时间占线。p手边随时备有纸笔，以备记录之用。p回答客户问题时要有耐心。p回答问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。p应等对方挂机之后再挂机。电话礼仪电话礼仪二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本

35、行为规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部电话服务用语电话服务用语问候：问候：“您好，中国人寿财险您好，中国人寿财险”询问：询问：“请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？”等候：等候：“对不起，请稍侯。对不起，请稍侯。”肯定答复：肯定答复：“是是”、“没问题没问题”、“马上办马上办”感谢：感谢：“谢谢您的来电！谢谢您的来电！”道别：道别：“再见，谢谢。再见，谢谢。”中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应主动、热情、大方、微笑。客户服务人员看到客户前来后，应立即放下手中工

36、作（正在处理客户的事情除外）起立、微笑、礼貌地以“您好”招呼客户。在约定的时间内接待客户，须避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。一般情况下不必主动和客户握手，如果客户主动伸出手来，须及时回应客户。热情热情微笑微笑主动主动大方大方耐心耐心接待礼仪接待礼仪二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部在公司大堂迎接客户时，应先请客户在会客室等候，再找相关人员接待。对待怨气很大的客户，接待或引导人员应先将客户请到洽谈室，既可避免对其他客户的影响，又可平息客户的激动情绪。根据具体情况决定恰当的送行方式

37、。一般客户以送至营业厅为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。热情热情微笑微笑主动主动大方大方耐心耐心接待礼仪接待礼仪二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范二、基本行为规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部一、职业形象规范一、职业形象规范二、基本行为规范二、基本行为规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范目录目录51中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部 什么是办公纪律规范？什么是办公纪律规范？什么是办公纪律规范？什么是办公纪律规范？纪律是在一定社会条件下形成的、一种集体成员必须纪律是在一定社

38、会条件下形成的、一种集体成员必须遵守的规章、条例的总和，办公纪律是要求人们在办公集体遵守的规章、条例的总和，办公纪律是要求人们在办公集体生活中遵守秩序、执行命令和履行职责的一种行为规则。生活中遵守秩序、执行命令和履行职责的一种行为规则。三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部办公纪律细则办公纪律细则办公纪律细则办公纪律细则p按时上班，做到不迟到、不早退、不无故矿工，有事请假。p要具有高度责任心，恪尽职守，完成本职工作。p对上级来电，领导交办的工作，及时办理，做到不拖欠缓办，不相互推诿。p遇有需请

39、示的问题必须逐级报告，不得无故越级请示：如因本级主管不在位而越级请示的，事后应及时向本级领导汇报。三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部办公纪律细则办公纪律细则办公纪律细则办公纪律细则p要认真干好本职工作，确保不出差错，并做好工作记录，登记和存档工作。p要不断提高自身素质，维护办公室整体形象，处理来电、来访要做到热情接待，服务周到。p上班时间不准打牌、不准玩电脑游戏或利用电脑做与工作学习无关的事情。p坚守工作岗位，上班时间不许串岗聚众聊天，吃东西。禁止在办公柜面放置任何食物，禁止在办公室吃东西

40、。三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部办公纪律细则办公纪律细则办公纪律细则办公纪律细则p办公室应保持整洁并注意办公室的安静。p业余时间要开通通讯工具，做到随传随到。p上班时着装整齐、大方、干净，坐姿端正，树立良好的企业及个人形象。不得穿超短裙及无袖衣，不准在办公室化妆。p接待来访及业务洽谈应在会议室进行。三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部办公纪律细则办公纪律细则办公纪律细则办公纪律细则p

41、不要因私事长期占用电话。p未经允许不要使用其它部门电脑。p以公司名义发出去的邮件必须经过领导审批。p不得在非指定区域吸烟，吸烟请到洗手间。p非接待需要，不在午休或工作时间饮酒。三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部办公纪律具体实施办法办公纪律具体实施办法办公纪律具体实施办法办公纪律具体实施办法p准时上下班，对所负担的工作争取实效，不拖延、不积压。p服从上级指挥，服从安排，服从管理。如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经决定，应立即遵照执行。p严格遵守工作程序和工作流程。按照办事、办文规则执

42、行。p工作时间要坚守岗位，讲求办事效率，始终保持办公室有人值班、接听电话。p爱护公共财产，不浪费，不化公为私。爱护公物，节约水电和办公用品，主人翁意识强，随手关门，贵重物品保管好，室内财务如有遗失或损坏，请及时报告。三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部办公纪律具体实施办法办公纪律具体实施办法办公纪律具体实施办法办公纪律具体实施办法p保持环境卫生，办公场所始终保持干净。做到桌椅柜子摆放整齐，管理好办公室的财务，下班时要锁好柜子、抽屉和门窗，关掉电源。p注重品德修养，戒除不良嗜好，举止文明礼貌，

43、待人接物态度谦和、热情大方，不做有损单位形象的言行，维护单位良好形象。p尽忠职守，保守工作秘密，严谨操作，清正廉洁。p未经使用权人允许，其他所有人员不得动用其办公设施。p因过失或故意使单位遭受损失，应付赔偿责任。三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p严格考勤，病、事、休假及外出办事，需向领导请假，无故不请假者视为旷工处理。p加强学习，提高专业技能及业务水平。p上班时间不允许处理与工作无关的事，不得浏览与工作无关的网页。p对于迟到早退、工作时串岗、离岗，在办公区吸烟、在工作时间饮酒、吃零食，对

44、客户态度恶劣者将给予处分。办公纪律具体实施办法办公纪律具体实施办法办公纪律具体实施办法办公纪律具体实施办法三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部“敬业敬业”就是尊敬你的工作；乐群就是与同就是尊敬你的工作；乐群就是与同事关系良好，没有隔阂。事关系良好，没有隔阂。相信事在人为，只要您有心，敬业乐群绝非相信事在人为，只要您有心，敬业乐群绝非难事；手多做事，脸多笑容，当然适时地说难事；手多做事，脸多笑容，当然适时地说几句寒暄：几句寒暄：1.1.人人都渴望掌声人人都渴望掌声2.2.早上说早下午说好早上说早下午说好3.3.适时的赞美适时的赞美4.4.用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜5.5.真心真意的关心和问候真心真意的关心和问候中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部人际是人与人之间的关系。人际是人与人之间的关系。人脉则是人际扩散的状况，尤指人际关系而人脉则是人际扩散的状况，尤指人际关系而形成的网络。形成的网络。胡适语：胡适语：“要怎么收获，先怎么栽要怎么收获，先怎么栽!”!”“你期待别人怎么对你，你先这样对待别人你期待别人怎么对你，你先这样对待别人!”!”中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部