《员工礼仪规范》PPT课件.ppt

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1、Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten0约克中央空调体验中心约克中央空调体验中心员工礼仪规范员工礼仪规范北京江森自控有限公司青岛分公司北京江森自控有限公司青岛分公司北京江森自控有限公司青岛分公司北京江森自控有限公司青岛分公司20092009年年年年1212月月月月0Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten1接待礼仪接待礼仪客户身份确认客户身份确认服务流程规范服务流程规范目录目录1Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten2接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接

2、待礼仪用语规范用语规范用语规范用语规范1 1 1 1【基本用语】【基本用语】“欢迎您光临美的欢迎您光临美的MHomeMHome体验中心！体验中心！”、“您好！您好！”有客户到美的MHome体验中心时，销售代表必须主动问候顾客，站立、鞠躬微笑的说“欢迎光临”或“欢迎您光临美的欢迎您光临美的MHomeMHome体验中心！体验中心！”对已预约则说“欢迎XX先生/小姐，光临美的光临美的MHomeMHome体验中心体验中心！”。“请！请！”请请客户自由参观时，销售代表要微笑着对客户说：“请请您自由参观和体验美的家庭中央空调，如有需要请请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，随时关注客户并

3、在需要时进行相关家庭中央空调体验讲解和服务。2Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten3接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪用语规范用语规范用语规范用语规范2 2 2 2“您还满意吗？您还满意吗？”、“您觉得怎么样？您觉得怎么样？”“”“请教您一些事情可以请教您一些事情可以吗？吗？”看到客户想询问事情，或是客户与您说话时，要主动对应；同时想方设法将客户带至体验区或方案设计区，端上饮料，尽可能努力延长客户的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗您还满意吗”、“您觉得您觉得美的家庭中央空调怎么样怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方

4、便的话，请您到那边，请教您一些事情可以吗请教您一些事情可以吗？”。3Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten4 询问客户联系方法。以下为必要信息项目“对方的姓名、住址、联络方法、空调使用面积、空调使用要求”；询问时使用如下用语“如果如果您有名片，能给我一张吗？”（没有名片的时候，记在记事便条上）、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话如果方便的话，我想向您介绍一下我们美的家庭中央空调的一些基本资料，请问您现在要求使用的空调面积是多少呢？”，“是否可以是否可以告诉我一些您以前在空调使用上遇到的问题吗？”接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接

5、待礼仪接待礼仪用语规范用语规范用语规范用语规范3 3 3 3“如果如果”、“如果方便的话如果方便的话”、“是否可以是否可以”4Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten5“再见，您慢走再见，您慢走”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”在客户告辞或离开时，销售顾问代表要起身，步送客户到美的MHome体验中心门口；并微笑、鞠躬说：“再见，您慢做再见，您慢做”或“欢迎下欢迎下次再来次再来”接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪用语规范用语规范用语规范用语规范4 4 4 45Titelmasterformat durch Klicken bearbeit

6、en6【微笑】【微笑】接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪仪容仪容仪容仪容1 1 1 1 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。6Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten7接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪仪容仪容仪容仪容2 2 2 2以下就为微笑的几种训练方法：以下就为微笑的几种训练方法：把手举到脸前：1双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使

7、嘴笑起来。3.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。24.7Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten8【销售代表仪表【销售代表仪表男】男】接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪仪表仪表仪表仪表1 1 1 18Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten9【销售代表仪表【销售代表仪表女】女】接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪仪表仪表仪表仪表2 2 2 29Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten10【销售顾问代表仪态】【

8、销售顾问代表仪态】接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪仪态仪态仪态仪态 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。站姿站姿 正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚

9、中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。10Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten11【握手】【握手】接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪其他常用礼仪其他常用礼仪其他常用礼仪其他常用礼仪1 1 1 1 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。11Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten12【鞠躬】【鞠躬】接待礼仪接待礼仪接

10、待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪其他常用礼仪其他常用礼仪其他常用礼仪其他常用礼仪2 2 2 21、只 弯 头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬12Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten13【名片使用方法】【名片使用方法】接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪其他常用礼仪其他常用礼仪其他常用礼仪其他常用礼仪3 3 3 3 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担

11、的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。13Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten14接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪其他常用礼仪其他常用礼仪3 31 1、名片的准备、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。14Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten15必须起身接收名片，并应用双手接收。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真

12、地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪其他常用礼仪其他常用礼仪3 32 2、接受名片、接受名片 15Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten16 递递名名片片的的次次序序是是由由下下级级或或访访问问方方先先递递名名片片，如如是是介介绍绍时时，应由先被介绍方递名片。应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。接待礼仪接待礼仪接待礼

13、仪接待礼仪其他常用礼仪其他常用礼仪3 33 3、递名片、递名片 在交谈中，应称呼对方的职务、职称，如“XX经理”、“XX教授”等。无职务、职称时，称“XX先生”、“XX小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。16Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten17接待礼仪接待礼仪客户身份确认客户身份确认服务流程规范服务流程规范目录目录17Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten18进行客户身份确认目的：进行客户身份确认目的：美的MHome体验中心销售代表对每位光临美的MHome体验中心的客户，须及时进行客户身份

14、确认（即客户身份信息登记和录入），以便于日后对相关客户进行有效的客户管理和展开客户营销。客户身份确认客户身份确认客户身份确认客户身份确认目的目的18Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten19客户身份确认客户身份确认客户身份确认客户身份确认流程流程销售顾问代表，在客户参观完后，指引到洽谈区。销售顾问代表就客户信息登记表需要录入信息，与客户进行交谈获取录入信息；部分信息内容也可由客户自行填写。销售顾问代表将客户信息录入、归档。19Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten20客户身份确认客户身份确认客户身份确认

15、客户身份确认客户信息登记表客户信息登记表 登记客户编号：登记客户编号：美的美的MHome体验中心客户信息登记表体验中心客户信息登记表客户基本信息客户基本信息姓名联系电话家庭住址户型类别户型面积空调使用面积预计投入预算客户反馈意见（对美的客户反馈意见（对美的MHome体验中心感受）：体验中心感受）：接待销售代表：接待销售代表：日期；日期；20Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten21 销售顾问代表在送完客户后，对客户信息登记录入表进行整理归档，按照户型面积、费用预算等排序标准录入电脑，并同时建立相应的客户档案资料库、以便于进行相关客户关系管理和客户分

16、析。客户身份确认客户身份确认客户身份确认客户身份确认客户信息归档客户信息归档21Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten22接待礼仪接待礼仪客户身份确认客户身份确认服务流程规范服务流程规范目录目录22Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten23服务流程规范：服务流程规范：是美的MHome体验中心的基本价值链是美的MHome体验中心服务核心内容是美的MHome体验中心店内销售工具使用的基础服务流程规范服务流程规范23Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten24 销售

17、顾问营销代表向客户介绍美的、美的产品、产品选型和美的MHome体验中心所提供的专业化服务。根据客户所提供户型结构、经验值和软件计算，为客户进行初步冷热负 荷需求计算。根据客户的房型、面积、空调使用需求、习惯及其他需求，设计师初步向客户提供专业化和个性化初步空调提案。根据基本选配方案，进行初次报价。服务流程规范服务流程规范服务流程规范服务流程规范流程流程1 124Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten25服务流程规范服务流程规范服务流程规范服务流程规范流程流程2 2 根据客户所提供户型结构、经验值和软件计算，为客户进行初步冷热负 荷需求计算。为客户提

18、供最终配机方案及安装方案，提供最终报价，包括空调设备费用、空调所用材料及人工等费用。与客户签定最终销售合同，统一使用美的MHome销售合同格式文本。专业设计师到客户家中做现场勘测，获取准确信息，以便对空调容量、形式、供电情况及安装条件等进行综合考虑，给予合理建议。25Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten26 安装完毕后，进行严格的调试检测。通过空调安装竣工报告记录整个安装过程，方便客户了解工程内容。空调安装竣工报告一式三份，由客户、美的MHome体验中心、美的公司各保留一份。在客户家庭装修完毕、出回风口安装完毕后，进行试运转，并指导客户如何合理使

19、用。与装饰公司密切配合，由通过严格培训过并通过考核的专业安装人员为客户进行安装。回访等售后服务 对客户进行定期的电话回访，如出现空调使用问题，则进行及时处理，保障客户利益。服务流程规范服务流程规范服务流程规范服务流程规范流程流程3 326Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten27服务流程规范服务流程规范服务流程规范服务流程规范统一规范范本统一规范范本统一格式的客户基本选型配置方案及初报价表 统一格式的空调房间情况确认表 统一格式的客户最终配机方案及预算 统一格式的销售安装合同 统一格式的空调安装竣工报告 统一规范的用户交付资料（具体范本见销售工具包）27Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten28欢迎指正！欢迎指正！28