《商品促销策略》PPT课件.ppt

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1、主主讲讲：李李满满玉玉团队建设团队建设v 列出团队成员名单列出团队成员名单v 选出选出CEOv 确定团队名称（最好与营销相关）确定团队名称（最好与营销相关）v 设计团队标志设计团队标志(logo)v 确定团队精神口号确定团队精神口号v成员代表介绍团队成员代表介绍团队1评选最佳团队设计评选最佳团队设计条件：条件：1、齐心协力，充分发挥团队力量，团队精神面貌好2、团队名称、标识、精神口号有创意3、介绍时团队时充满自信，团队高喊口号有力量想一想想一想1、什么是促销？商品经营在什么情、什么是促销？商品经营在什么情况下需要促销？况下需要促销？2、农副产品经营一般会采取哪些促、农副产品经营一般会采取哪些促

2、销手段？请各小组列举三种以上。销手段？请各小组列举三种以上。2老师结论老师结论所谓促销，又称促进销售，是卖方将有关企业所谓促销，又称促进销售，是卖方将有关企业及商品的信息通过各种方式传递给消费者，促及商品的信息通过各种方式传递给消费者，促进其了解、信赖，从而引起兴趣，并购买本企进其了解、信赖，从而引起兴趣，并购买本企业的商品或服务，以达到扩大销售目的的一种业的商品或服务，以达到扩大销售目的的一种营销活动。营销活动。下列情形特别需要促销：竞争特别激烈的产品、下列情形特别需要促销：竞争特别激烈的产品、新产品上市、换季产品、各种节日新产品上市、换季产品、各种节日 人员促销人员促销&非人员促销非人员促

3、销 非人员促销包括：广告、营业推广、公共关系非人员促销包括：广告、营业推广、公共关系场外促销场外促销&现场促销现场促销问题：问题：会员卡、免费试吃、农副产品经营门口举行会员卡、免费试吃、农副产品经营门口举行三人篮球赛、现场抽奖、买一送一、赞助失学儿童、三人篮球赛、现场抽奖、买一送一、赞助失学儿童、在报纸上夹农副产品经营印刷类相关资讯、在电视在报纸上夹农副产品经营印刷类相关资讯、在电视台举行台举行“XX农副产品经营农副产品经营”杯主持人大赛活动、在杯主持人大赛活动、在电视上做有偿宣传，以上做法分别属于哪一类促销电视上做有偿宣传，以上做法分别属于哪一类促销手段？手段？20世纪40年代，为了适应人们

4、生活的快节奏，雀巢公司率先研制出了速溶咖啡并投入市场。这种速溶咖啡免去磨咖啡豆、煮咖啡等烦琐的制作工序，只要用开水一冲即可享受一杯香浓美味的咖啡，而且保持了普通咖啡的优点。但是不久，雀巢公司就发现，人们仍然是购买普通咖啡而不购买速溶咖啡，速溶咖啡的消费量仅占整个咖啡消费的极小部分。1.人们为什么不买速溶咖啡？人们为什么不买速溶咖啡？2.2.速溶咖啡要打开销路，还应开速溶咖啡要打开销路，还应开展哪些促销活动？展哪些促销活动？31.人们不买速溶咖啡的原因是多人们不买速溶咖啡的原因是多方面的。除了产品本身的问题外，方面的。除了产品本身的问题外，还有消费观念的问题，以及促销还有消费观念的问题，以及促销

5、技巧等问题。技巧等问题。2.速溶咖啡要打开销路，首先要速溶咖啡要打开销路，首先要对人们不买的原因进行调查，然对人们不买的原因进行调查，然后开展针对促销活动。后开展针对促销活动。促销组合案例：瑞士雀巢咖啡成功进促销组合案例：瑞士雀巢咖啡成功进入中国市场入中国市场请认真阅读下面案例并回答：请认真阅读下面案例并回答：1 1、该案例显然采用了促销组合方式进入中国市、该案例显然采用了促销组合方式进入中国市场，请问，什么是促销组合？场，请问，什么是促销组合？2 2、采用了哪些促销手段？各有什么特点？、采用了哪些促销手段？各有什么特点？419871987年瑞士雀巢咖啡为迅速进入中国市场，开展年瑞士雀巢咖啡为

6、迅速进入中国市场，开展了许多活动。了许多活动。第一，选择京、津、沪为突破口，在三城的电视第一，选择京、津、沪为突破口，在三城的电视台、中央台同时播出广告，通过集中、统一、台、中央台同时播出广告，通过集中、统一、有特色的密集性广告，树立有特色的密集性广告，树立“味道好极了味道好极了”的的良好品牌形象。良好品牌形象。第二，在三个城市举办名流品尝会，并为人民大第二，在三个城市举办名流品尝会，并为人民大会堂和一些重要会议免费提供咖啡，形成了名会堂和一些重要会议免费提供咖啡，形成了名流只喝流只喝“雀巢雀巢”的时尚。的时尚。第三，实施卖一送一，买咖啡送伴侣等形式第三，实施卖一送一，买咖啡送伴侣等形式。请点

7、评下面的请点评下面的促销手段促销手段5目录目录一、什么是市场？构成市场的三大因素是什么？一、什么是市场？构成市场的三大因素是什么？怎样才能赢得市场？怎样才能赢得市场？二、不同的营销观念对经营行为会产生怎样的影二、不同的营销观念对经营行为会产生怎样的影响？响？三、萝卜白菜，各有所爱三、萝卜白菜，各有所爱农副产品消费心理农副产品消费心理探究探究四、八仙过海，各显神通四、八仙过海，各显神通农副产品促销策略农副产品促销策略分析分析什么是市场？构成市场的三大因什么是市场？构成市场的三大因素是什么？怎样才能赢得市场？素是什么？怎样才能赢得市场？市场的含义（一）市场是商品交换的场所（狭义的、传统概念）。中国

8、古老的风俗“赶集”中的“集”就是这个概念。（二）市场是商品交换关系的总和（广义的、反映实质的概念）。（三）市场是消费者的需求（具体的、总体的）构成市场的三个因素：人口、购买力、购买欲望 市场=人口+购买力+购买欲望瑞瑞士士、印印度度、美美国国三三个个国国家家中中哪哪个个国国家家的的奢奢侈侈品品市市场场最最大呢？为什么？大呢？为什么？市市场场人人口口+购购买力买力+购买欲望购买欲望 议一议议一议6答案答案美国市场最大。因为瑞士人收入虽高，但人美国市场最大。因为瑞士人收入虽高，但人数太少；印度人口虽多，但收入不高；美数太少；印度人口虽多，但收入不高；美国人收入高，人口又多。因而，三国之中国人收入高

9、，人口又多。因而，三国之中美国的奢侈品市场最大。美国的奢侈品市场最大。如何赢得市场如何赢得市场案例：案例：到和尚庙推销梳子到和尚庙推销梳子投其所好，引导（创造）需求投其所好，引导（创造）需求不同的营销观念对经营行不同的营销观念对经营行为会产生怎样的影响？为会产生怎样的影响？中国老太太与美国老太太的故事中国老太太与美国老太太的故事结论：结论：消费行为受消费观念的制约，消费行为受消费观念的制约，同样，经营者的行为受经营观念的同样，经营者的行为受经营观念的影响影响营销观念的发展1.1.生产观念生产观念 “我卖什么，顾客就买什么！我卖什么，顾客就买什么！”同意這個觀點？为什么？同意這個觀點？为什么？不

10、同意。忽视顾客需要，不同意。忽视顾客需要，必被市场淘汰。必被市场淘汰。2.2.产品观念产品观念“只要产品质量好，销路绝对没问题！”对吗？为什么？不对。“重产品质量，轻顾客需求”在激烈的市场竞争中是难以生存和发展的。3.3.推销观念推销观念 “没有卖不出去的产品，只有不懂推销术的伙记。”对吗？为什么？不对。重视推销术的研究是必要的，但当产品不能满足顾客需求时，拥有超级推销术也无能为力。4.4.市场营销观念市场营销观念“消费者需要什么，企业就生产什么”好吗？为什么？有不足的地方吗？提示：好。根据顾客的需提示：好。根据顾客的需要组织生产，销路有保证。要组织生产，销路有保证。但没有考虑企业的盈利是但没

11、有考虑企业的盈利是否理想，在满足顾客需要否理想，在满足顾客需要的同时是否损害了顾客的的同时是否损害了顾客的长远利益长远利益。5.5.社会营销观念社会营销观念 企业应树立何种营销观念去指导企业开展营销活动？社会营销观念，即企业在开展营销活动时，把企业、消费者和社会这三方面的利益有机地结合起来。农副产品从业人员的使命农副产品从业人员的使命:（一）适应顾客消费，满足顾客消费，（一）适应顾客消费，满足顾客消费，鼓励顾客消费，指导顾客消费鼓励顾客消费，指导顾客消费（二）树立企业形象，为企业创造利润（二）树立企业形象，为企业创造利润我们必须具备我们必须具备:丰富的专业知识丰富的专业知识&娴熟的促销技巧娴熟

12、的促销技巧 丰富的专业知识丰富的专业知识 为了更好地服务购买不同商品类型的顾客，为了更好地服务购买不同商品类型的顾客，应该具有哪些知识？应该具有哪些知识？思考思考&练习练习农副产品经营从业人员所需知识农副产品经营从业人员所需知识A商品知识商品知识B心理学知识心理学知识C市场营销知识市场营销知识D习俗、时尚等知识习俗、时尚等知识A、商品知识、商品知识熟悉相关商品知识。熟悉相关商品知识。包括：质量、价格、产地、规格、性包括：质量、价格、产地、规格、性能、不同品牌的差别等能、不同品牌的差别等B、心理学知识、心理学知识善于判断不同类型的顾客善于判断不同类型的顾客熟悉不同类型顾客的购买心理熟悉不同类型顾

13、客的购买心理案例案例1：山羊吃老鼠？：山羊吃老鼠？黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊俄着肚子黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊俄着肚子赶到黑猫家里，黑猫罢了一桌丰盛的饭菜，包括赶到黑猫家里，黑猫罢了一桌丰盛的饭菜，包括红烧老鼠肉、松脆老鼠头、清蒸老鼠腿等。黑猫红烧老鼠肉、松脆老鼠头、清蒸老鼠腿等。黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味地大吃起来。肉有滋有味地大吃起来。山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，但面对这一桌丰盛的

14、老鼠宴，却一点胃口也没但面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。有。“我我不吃老鼠肉。不吃老鼠肉。”山羊结结巴巴地说。山羊结结巴巴地说。它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是俄了。它实在是俄了。“原来是这样啊！原来是这样啊！”黑猫忍不黑猫忍不住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草，也住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛情招待。咩咩地叫着，以感谢主人的盛情招待。思考：黑猫开始时犯了什么错误？请用现代营思考：黑猫开始时犯了什么错误？请用现代营销学知识去解答。销学知识去解答。思考导向思考导向首先应该通过沟通发掘客户的需求

15、，再针首先应该通过沟通发掘客户的需求，再针对客户的需求又重点地进行沟通。对客户的需求又重点地进行沟通。自己需要的别人并不一定也需要。必须站自己需要的别人并不一定也需要。必须站在客户的角度发掘客户的真正需求。在客户的角度发掘客户的真正需求。C、市场营销学知识、市场营销学知识市场：人口市场：人口+购买力购买力+购买欲望购买欲望市场营销：合适的产品市场营销：合适的产品+合适的价格合适的价格+合适的渠合适的渠道道+合适的手段合适的手段+合适的顾客合适的顾客需求：愿望需求：愿望+购买能力购买能力营销策略组合：产品策略、价格策略、渠道策营销策略组合：产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略略、促销策略促销策

16、略组合：人员推广、广告推广、营业推促销策略组合：人员推广、广告推广、营业推广、公共关系推广广、公共关系推广D、习俗、时尚等知识、习俗、时尚等知识熟悉熟悉不同地域不同地域顾客的风俗习惯顾客的风俗习惯了解时尚及发展趋势了解时尚及发展趋势萝卜白菜，各有所爱萝卜白菜，各有所爱农副产品消费心理农副产品消费心理探究探究对对购买习惯型物品购买习惯型物品的顾客，如香烟、的顾客，如香烟、食品、日用品等价格比较低的商品，售货食品、日用品等价格比较低的商品，售货员应做到服务迅速，要记住常来顾客的面员应做到服务迅速，要记住常来顾客的面容和常买的东西。在这里对待习惯型购买容和常买的东西。在这里对待习惯型购买的顾客最关键

17、的是取货和算帐要快，切莫的顾客最关键的是取货和算帐要快，切莫让顾客等的时间长。让顾客等的时间长。对对购买冲动型物品购买冲动型物品的顾客，如购买领的顾客，如购买领带、提包、毛衣、床单、围巾等商品的顾带、提包、毛衣、床单、围巾等商品的顾客，售货员就需要讲究接待艺术，看你能客，售货员就需要讲究接待艺术，看你能否紧紧抓住顾客的心理，在这方面否紧紧抓住顾客的心理，在这方面最关键最关键的是售货员嘴和手要跟得上去。的是售货员嘴和手要跟得上去。有一家商店，根据买衬衣的顾客多半有一家商店，根据买衬衣的顾客多半是妇女的特点，售货员对一件衬衣的特点是妇女的特点，售货员对一件衬衣的特点强调说：强调说：“这种衬衣用洗衣

18、机洗扣子掉不这种衬衣用洗衣机洗扣子掉不了。了。”不大一会就卖了几十件。不大一会就卖了几十件。计划型物品计划型物品多半是指高档货，如金戒多半是指高档货，如金戒指、自行车、电视机、缝纫机、汽车等贵重指、自行车、电视机、缝纫机、汽车等贵重商品，购买这类物品的顾客需要有一定的计商品，购买这类物品的顾客需要有一定的计划，由于购买时花钱较多，顾客要多转几家划，由于购买时花钱较多，顾客要多转几家商店看一看。因此，经销高档商品的商店，商店看一看。因此，经销高档商品的商店，明知顾客不买，也应该热情地介绍，当他要明知顾客不买，也应该热情地介绍，当他要买时，会径直而来。买时，会径直而来。男女顾客、小孩、老人男女顾客

19、、小孩、老人接待的方法也不接待的方法也不一样。一样。男人男人买东西，多半是应付差遣，买什么买东西，多半是应付差遣，买什么目的不明确，买了就走，这在中年以上男人目的不明确，买了就走，这在中年以上男人居多。居多。妇女妇女买东西，一般都爱看中就买，因此，买东西，一般都爱看中就买，因此，接待女顾客时气氛应热烈，多讲商品使用效接待女顾客时气氛应热烈，多讲商品使用效用和购买这种商品的好处。用和购买这种商品的好处。年轻年轻的姑娘、小伙子买东西，一般心目中都的姑娘、小伙子买东西，一般心目中都有样板，如自己喜爱的歌手、演员穿的、用的。有样板，如自己喜爱的歌手、演员穿的、用的。在和青年顾客对话时，应尽量了解他们心

20、目中的在和青年顾客对话时，应尽量了解他们心目中的样板是什么。样板是什么。对待对待老年老年顾客要慎重，最好不要向他们推荐顾客要慎重，最好不要向他们推荐刚流行的商品，也不要讲时髦话。如对年青人应刚流行的商品，也不要讲时髦话。如对年青人应这样介绍：这样介绍：“这是今年刚时兴的花色式样。这是今年刚时兴的花色式样。”对对上年纪的人应这样介绍：上年纪的人应这样介绍：“这是目前普遍流行的这是目前普遍流行的式样，很多人都爱买。式样，很多人都爱买。”接待接待小孩小孩应该使用小孩话，向孩子介绍商品，应该使用小孩话，向孩子介绍商品，应注意符合孩子的要求。应注意符合孩子的要求。消费动机列举消费动机列举（1 1）求实购

21、买动机求实购买动机：追求商品的实在、实惠和实用，对：追求商品的实在、实惠和实用，对商品的品牌和款式不是很注重商品的品牌和款式不是很注重（2 2）求美购买动机求美购买动机：追求商品的美观、艺术欣赏价值和：追求商品的美观、艺术欣赏价值和视觉效果。认为只要漂亮好看就喜欢。视觉效果。认为只要漂亮好看就喜欢。（3 3）求利购买动机求利购买动机：追求商品的廉价。通常选择价格低：追求商品的廉价。通常选择价格低的商品去购买。的商品去购买。（4 4）求名购买动机求名购买动机：追求商品的名气。只买名牌，以显：追求商品的名气。只买名牌，以显示自己的实力和地位。示自己的实力和地位。（5 5）求新购买动机求新购买动机：

22、追求商品的新颖、新潮。对于：追求商品的新颖、新潮。对于刚刚进入市场的产品或者潮流的产品很热衷。刚刚进入市场的产品或者潮流的产品很热衷。（6 6）从众购买动机从众购买动机：该类消费者没有主见，经常模：该类消费者没有主见，经常模仿别人去购买。仿别人去购买。（7 7）好胜购买动机好胜购买动机：以争强斗胜为出发点，喜欢跟：以争强斗胜为出发点，喜欢跟人攀比。人攀比。（8 8）偏好购买动机偏好购买动机：以满足个人特殊爱好而产生的：以满足个人特殊爱好而产生的购买动机。（收藏）购买动机。（收藏）八仙过海，各显神通八仙过海，各显神通农副产品农副产品促销策略分析促销策略分析卖什么？卖啥价？卖给谁？到哪卖？卖什么？

23、卖啥价？卖给谁？到哪卖？怎么卖？怎么卖？4Ps理论和理论和4Cs理论理论营销组合：营销组合：4Ps&4Cs4Ps：产品（：产品（product）、价格（）、价格（price）、渠道）、渠道（place）、促销（）、促销（promotion）4Cs：顾客需要与欲望（：顾客需要与欲望（customer needs and wants）、费用（）、费用（cost）、便利）、便利（convenience）、传播（）、传播（communication）卖什么（选择产品策略）卖什么（选择产品策略）经典营销故事经典营销故事卖啥价（选择定价策略）卖啥价（选择定价策略）企业角度企业角度对手角度对手角度消费者角度

24、消费者角度卖给谁（选择目标顾客）卖给谁（选择目标顾客）市场定位市场定位案例：案例：万宝路香烟的故事万宝路香烟的故事去哪卖（渠道选择）去哪卖（渠道选择）自己卖自己卖中间商卖（双向选择）中间商卖（双向选择）经销商与代理商经销商与代理商批发商与零售商批发商与零售商如何卖（选择促销策略）如何卖（选择促销策略）唐骏巧卖六手车唐骏巧卖六手车（一）人员推销（一）人员推销1 1、试探性策略、试探性策略2 2、针对性策略、针对性策略3 3、诱导性策略、诱导性策略人员推销的技巧与方法人员推销的技巧与方法1 1、创建和谐的洽谈氛围、创建和谐的洽谈氛围2 2、语言流畅、语言流畅3 3、排除障碍、排除障碍人员推销的程序

25、人员推销的程序（一）寻找顾客（一）寻找顾客（二）事前准备（二）事前准备（三）开始接触（三）开始接触（四）商品介绍（四）商品介绍（五）排除异议（五）排除异议（六）达成交易（六）达成交易（七）跟踪反馈（七）跟踪反馈（二）广告策略（二）广告策略广告的含义。广告的含义。所谓广告，是指有特定广告主以付费方式对于所谓广告，是指有特定广告主以付费方式对于构思、商品或劳务的非人员介绍及推广。可以构思、商品或劳务的非人员介绍及推广。可以分为商业广告和公益广告。本节主要讨论商业分为商业广告和公益广告。本节主要讨论商业广告。广告。广告的种类。广告的种类。（一）按不同内容分（一）按不同内容分1 1、商品广告（开拓性广

26、告、竞争性广告、比较、商品广告（开拓性广告、竞争性广告、比较性广告）性广告）2 2、企业广告、企业广告（二）按不同媒体分（二）按不同媒体分1 1、视听广告、视听广告2 2、报刊广告、报刊广告3 3、邮寄广告、邮寄广告4 4、户外广告、户外广告广告的作用。广告的作用。1 1、沟通信息、沟通信息2 2、诱导购买、诱导购买3 3、指导消费、指导消费4 4、参与竞争、参与竞争5 5、文化传播、文化传播广告信息的内容广告信息的内容企业名称、品牌、住所、联系电话、企业名称、品牌、住所、联系电话、E-mail或网站；或网站；商品名称、规格型号、功能、特点；商品名称、规格型号、功能、特点；商品实体形状、颜色、

27、毛重、净重、体积商品实体形状、颜色、毛重、净重、体积广告语、企业精神、经营宗旨等价值理念广告语、企业精神、经营宗旨等价值理念商品使用地区、目标人群（说明年轻、性别、商品使用地区、目标人群（说明年轻、性别、职业、阶层等）职业、阶层等）广告信息的表达方式。广告信息的表达方式。生活片段；生活方式；音乐；幻境；人生活片段；生活方式；音乐；幻境；人格化；专门技术；科学证明；旁证；解格化；专门技术；科学证明；旁证；解决问题决问题（三）营业推广策略（三）营业推广策略 所谓营业推广，又称销售促进，是指企业所谓营业推广，又称销售促进，是指企业在特定的目标市场中，为迅速刺激需求和鼓在特定的目标市场中，为迅速刺激需

28、求和鼓励消费者积极消费而采用的相应的促销活动。励消费者积极消费而采用的相应的促销活动。营业推广的特点营业推广的特点。非周期性；刺激性；多。非周期性；刺激性；多样性；见效快；短期性样性；见效快；短期性营业推广的策略营业推广的策略 1、针对中间商的营业推广策略、针对中间商的营业推广策略 2、针对推销人员的营业推广策略、针对推销人员的营业推广策略 3、针对顾客的营业推广策略、针对顾客的营业推广策略1、针对中间商的营业推广策略、针对中间商的营业推广策略销售折扣销售折扣合作广告合作广告节日活动节日活动业务会议业务会议赠品赠品 2、针对业务人员的营业推广策略、针对业务人员的营业推广策略销售竞赛销售竞赛销售

29、红利销售红利推销回扣推销回扣实施培训实施培训（三）针对顾客的营业推广策略（三）针对顾客的营业推广策略1 1、商品陈列、展示、表演、商品陈列、展示、表演2 2、免费样品、免费样品3 3、有奖销售、有奖销售4 4、赠品、赠品5 5、特殊包装、特殊包装6 6、优惠卡、会员卡、优惠卡、会员卡（四）公共关系（四）公共关系公共关系的含义。公共关系是指企业利用一切公共关系的含义。公共关系是指企业利用一切非商业方式，间接地向顾客、用户等公众介绍、宣非商业方式，间接地向顾客、用户等公众介绍、宣传企业和产品的营销活动。传企业和产品的营销活动。公共关系的要素。公共关系的要素。企业企业公共关系的主体公共关系的主体企业

30、的公众企业的公众公共关系的客体公共关系的客体信息传播体信息传播体公共关系的媒介公共关系的媒介 公共关系策略公共关系策略专题创意专题创意媒介时间媒介时间情感服务情感服务公益活动公益活动做一做做一做请各团队针对案例情况，帮助速溶咖啡请各团队针对案例情况，帮助速溶咖啡在中国市场策划一个促销方案。在中国市场策划一个促销方案。要求：要求：综合运用促销手段（人员推销、综合运用促销手段（人员推销、营业推广、广告促销、公共关系）营业推广、广告促销、公共关系）4案例案例2：老太太买李子：老太太买李子一条大街上有两家水果店一天，有一条大街上有两家水果店一天，有位老太太要买李子，她到了第一家店位老太太要买李子，她到

31、了第一家店问：问：“有李子买吗？有李子买吗？”店主马上迎上前说：店主马上迎上前说：“我这里的李子我这里的李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！”猜猜看？老太太的反应？猜猜看？老太太的反应？没想到老太太一听，竟扭头走了。店主没想到老太太一听，竟扭头走了。店主很纳闷：奇怪啊，我哪里得罪老太太了很纳闷：奇怪啊，我哪里得罪老太太了？Why？老太太有这样的反应？老太太有这样的反应？老太太来到第二家水果店，店主马上迎上前说：老太太来到第二家水果店，店主马上迎上前说：“老太太，买李子啊？我这里的李子有酸的也老太太，买李子啊？我这里的李子有酸的也有甜的，您想买哪一种？有甜的，您想

32、买哪一种？”老太太将会有怎样的反应？老太太将会有怎样的反应？“酸的！酸的！”于是，老太太买了一斤酸李子回去了。于是，老太太买了一斤酸李子回去了。Why?第二天，老太太又来买李子。第二天，老太太又来买李子。第二家水果店的店主看到了，主动把老太第二家水果店的店主看到了，主动把老太太迎上过去，太迎上过去，“老太太，还买李子吗？我老太太，还买李子吗？我这里有又酸又大的，您要多少？这里有又酸又大的，您要多少？”“我想要一斤。我想要一斤。”老太太说。老太太说。一切仿佛都和前一天的情形一样。一切仿佛都和前一天的情形一样。第二位店主一边称酸李子，一边搭讪道：第二位店主一边称酸李子，一边搭讪道：“一般人都喜欢甜

33、的李子，可您为什么要买一般人都喜欢甜的李子，可您为什么要买酸的呢？酸的呢？”老太太回答说：老太太回答说：“儿媳妇怀上小孙子啦儿媳妇怀上小孙子啦!她特别喜欢吃酸的！她特别喜欢吃酸的！”若是你，会接若是你，会接着怎么说呢？着怎么说呢？“恭喜您老人家了！您儿媳妇有您这样的恭喜您老人家了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是福气婆婆真是福气不过，孕期的营养很关键不过，孕期的营养很关键，经常补充些经常补充些猕猴桃猕猴桃等维生素丰富的水果，对等维生素丰富的水果，对宝宝会更好！宝宝会更好！”你猜老太太你猜老太太会怎么样做呢？会怎么样做呢？这样，老太太不仅买了李子，还买这样，老太太不仅买了李子，还买了一斤进口的猕猴桃，

34、了一斤进口的猕猴桃，而且以后经而且以后经常来这家店里买各种水果常来这家店里买各种水果。老师小结在面对新顾客时，应通过发问准确发现顾在面对新顾客时，应通过发问准确发现顾客的需求，不能猜想顾客的需求，货卖熟客的需求，不能猜想顾客的需求，货卖熟人钱。当你与顾客认识后，应通过发问不人钱。当你与顾客认识后，应通过发问不断挖掘顾客的潜在需求。断挖掘顾客的潜在需求。案例案例3：引导消费：引导消费 一家豆浆店有两个服务员，一位顾客对一家豆浆店有两个服务员，一位顾客对第一个服务员说：第一个服务员说：“给我来一碗豆浆。给我来一碗豆浆。”第一个服务员说：第一个服务员说：“先生您要一碗豆浆是吧，先生您要一碗豆浆是吧，

35、那您要不要加鸡蛋？那您要不要加鸡蛋？”顾客就说：顾客就说：“不要。不要。”于是他的鸡蛋没有卖出去。于是他的鸡蛋没有卖出去。又有顾客喊第二个服务员：又有顾客喊第二个服务员：“给来一碗给来一碗豆浆。豆浆。”第二个服务员跑过来：第二个服务员跑过来：“先生您要一碗豆先生您要一碗豆浆，浆，那您是加一个鸡蛋呢还是加两个鸡蛋？那您是加一个鸡蛋呢还是加两个鸡蛋？”顾客说：顾客说：“加一个鸡蛋吧。加一个鸡蛋吧。”于是卖一碗豆浆的同时也卖出了鸡蛋。于是卖一碗豆浆的同时也卖出了鸡蛋。老师小结（思考导向）老师小结（思考导向）聪明的发问方式能有利于销售工作的顺利聪明的发问方式能有利于销售工作的顺利进行。进行。在销售时，

36、有时封闭式的问题比开发开放在销售时，有时封闭式的问题比开发开放式的问题更容易让顾客做出选择，也更容易式的问题更容易让顾客做出选择，也更容易得到你想要的结果。得到你想要的结果。聆听的技巧聆听的技巧 表现出尊重表现出尊重 全心全意地听全心全意地听 协助对方把话听下去协助对方把话听下去 全面地听全面地听 不打断别人说话不打断别人说话 介绍的技巧介绍的技巧介绍的类型：介绍的类型：介绍自我介绍自我介绍他人介绍他人介绍商品介绍商品(核心产品核心产品;形式产品形式产品;附加产品附加产品)介绍的程序介绍的程序交谈的技巧交谈的技巧适当赞美适当赞美要让客户喜欢你，你就必须先喜欢客户要让客户喜欢你，你就必须先喜欢客

37、户没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌，即使明知言过其实，内心过是一种礼貌，即使明知言过其实，内心还是觉得飘飘然还是觉得飘飘然案例案例4 4：变：变“无形的服务无形的服务”为为“有心的服务有心的服务”一天，一对老夫妇抱着一个特大号毛一天，一对老夫妇抱着一个特大号毛绒米老鼠绒米老鼠(卡通毛绒玩具卡通毛绒玩具)走进东京迪士尼走进东京迪士尼餐厅。餐厅。虽然平日里可以见到很多狂热的迪斯虽然平日里可以见到很多狂热的迪斯尼迷，但眼见抱着这么大毛绒米老鼠的老尼迷，但眼见抱着这么大毛绒米老鼠的老人走进餐厅还是第一次。人走进餐厅还是第一次。幸子走到他们身边与他们打招呼

38、幸子走到他们身边与他们打招呼:“这是带给小孩这是带给小孩儿的礼物吗儿的礼物吗?”听到我的询问，老妇人略显伤感地答道听到我的询问，老妇人略显伤感地答道:“不瞒不瞒你说，年初小孙子因为交通事故死了。去年的今天你说，年初小孙子因为交通事故死了。去年的今天带小孙子到这里玩儿过一次，也买过这么一个特大带小孙子到这里玩儿过一次，也买过这么一个特大号的毛绒米老鼠。现在小孙子没了，可去年到这里号的毛绒米老鼠。现在小孙子没了，可去年到这里玩儿时，小孙子高兴的样子怎么也忘不了。所以今玩儿时，小孙子高兴的样子怎么也忘不了。所以今天又来了，也买了这么一个特大号的毛绒米老鼠。天又来了，也买了这么一个特大号的毛绒米老鼠。

39、抱着它就好像和小孙子在一起似的感觉。抱着它就好像和小孙子在一起似的感觉。”听老妇人这么一说，幸子赶忙在两位老人中听老妇人这么一说，幸子赶忙在两位老人中间加了一把椅子，把老妇人抱着的毛绒米老鼠放间加了一把椅子，把老妇人抱着的毛绒米老鼠放在了椅子上。在了椅子上。然后，又在订完菜以后，想象着如果两位老然后，又在订完菜以后，想象着如果两位老人能和小孙子一起用餐该多好啊人能和小孙子一起用餐该多好啊!就在毛绒米老鼠就在毛绒米老鼠的前面也摆放了一份刀叉和一杯水。的前面也摆放了一份刀叉和一杯水。两位老人满意地用过餐，临走时再三地对我两位老人满意地用过餐，临走时再三地对我说说:“谢谢，谢谢谢谢，谢谢!今天过的太

40、有意义了，明年的今今天过的太有意义了，明年的今天一定再来。天一定再来。”案例启示案例启示用心工作，以真心换真情；用心工作，以真心换真情；具有专业素养；具有专业素养；请思考全世界共有几家迪士尼？全世界共有几家迪士尼？哪一家经营得最好？哪一家经营得最好？迪士尼的成功秘诀是什么？迪士尼的成功秘诀是什么？有关东京迪士尼的一组数据有关东京迪士尼的一组数据自自19831983年年4 4月月1515日开业以来，东京迪斯尼乐园已累计接日开业以来，东京迪斯尼乐园已累计接待游客待游客3 3亿亿993993万人次，年平均接待游客近万人次，年平均接待游客近1,5501,550万人万人次，次，20022002年度到访游

41、客人数更创年度到访游客人数更创2,4822,482万人次之新高。万人次之新高。如今，作为单体主题游乐园，东京迪斯尼乐园的接待游如今，作为单体主题游乐园，东京迪斯尼乐园的接待游客人数已远远超过美国本土的迪斯尼乐园，而位居世客人数已远远超过美国本土的迪斯尼乐园，而位居世界第一。界第一。众所周知，日本的消费者对服务质量的要求可众所周知，日本的消费者对服务质量的要求可谓谓“苛刻苛刻”。一次不尽人意的服务即意味着。一次不尽人意的服务即意味着永远失去了再次为她乃至她周边的人提供服永远失去了再次为她乃至她周边的人提供服务的机会。务的机会。在如此严酷的经营环境下，面对日平均在如此严酷的经营环境下，面对日平均6

42、 6、7 7万万游客游客(这个数字在中国也许并不算多，但在国这个数字在中国也许并不算多，但在国外，在日本却是一个不小的数字外，在日本却是一个不小的数字)的重压，东的重压，东京迪斯尼乐园的服务可谓近乎完美。京迪斯尼乐园的服务可谓近乎完美。调查显示，东京迪斯尼乐园的调查显示，东京迪斯尼乐园的固客率已超过固客率已超过90%90%。赢得这一近乎幻想的数字，靠的不仅仅是其带有浓厚赢得这一近乎幻想的数字，靠的不仅仅是其带有浓厚神秘色彩的主题文化环境，即梦幻般的园内设计、神秘色彩的主题文化环境，即梦幻般的园内设计、家喻户晓的卡通人物、惊险纷呈的游乐内容、推陈家喻户晓的卡通人物、惊险纷呈的游乐内容、推陈出新的

43、游乐设施等硬环境集客效果，充满亲情的、出新的游乐设施等硬环境集客效果，充满亲情的、细致入微的人性化服务最终使游客得以在东京迪斯细致入微的人性化服务最终使游客得以在东京迪斯尼乐园尽享非日常性体验所带来的兴奋感受，并使尼乐园尽享非日常性体验所带来的兴奋感受，并使这种感受成为传说，在赢得游客对其钟爱的同时，这种感受成为传说，在赢得游客对其钟爱的同时，产生良好、广泛的口碑集客效果。产生良好、广泛的口碑集客效果。服务员与顾客的对话服务员与顾客的对话我觉得该是换洗衣机我觉得该是换洗衣机的时候了的时候了我需要那种容量大又我需要那种容量大又省电的拉省电的拉感觉太棒了感觉太棒了太棒了，您来找我们太好了。太棒了，

44、您来找我们太好了。我感觉我们也许能找到您所要我感觉我们也许能找到您所要的款式的款式过来看看这部，看感觉如何过来看看这部，看感觉如何您真有眼光您真有眼光问题导向问题导向如何站在客户的角度思考问题？如何站在客户的角度思考问题？在工作中应如何换位思考？在工作中应如何换位思考？案例案例5：牛羊怎知猪的苦：牛羊怎知猪的苦 一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声嚎叫，猛烈地抗拒有一次，牧人捉住小猪，它大声嚎叫，猛烈地抗拒着。着。绵羊和乳牛讨厌它的嚎叫，便抗议道：绵羊和乳牛讨厌它的嚎叫，便抗议道：“烦死了！烦死了！牧人

45、常常捉我们，但我们并不大呼小叫。牧人常常捉我们，但我们并不大呼小叫。”猪听了回答道：猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事。捉捉你们和捉我完全是两回事。捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊！的命啊！”思考导向思考导向良好的沟通需要换位思考，只有站在客户的良好的沟通需要换位思考，只有站在客户的立场上进行思考，成为客户的顾问，才能达立场上进行思考，成为客户的顾问，才能达到销售的目的。到销售的目的。营业人员总是情不自禁地关心自身的利益，营业人员总是情不自禁地关心自身的利益，而忽略了他人的感受，这是与客户进行有效而忽略了他人的感受，

46、这是与客户进行有效沟通的最大阻力。沟通的最大阻力。案例案例6：盲目拜访的结果：盲目拜访的结果 一位推销员急匆匆地走进一家公司，他向一位推销员急匆匆地走进一家公司，他向服务台的小姐礼貌地询问：服务台的小姐礼貌地询问：“您好，请问周经您好，请问周经理在办公室吗理在办公室吗?”服务台的小姐感到莫名其妙，他回答：服务台的小姐感到莫名其妙，他回答：“对不起，你找错地方了，我们这里没有姓周的对不起，你找错地方了，我们这里没有姓周的经理。经理。”推销员愣了一下，然后又问：推销员愣了一下，然后又问：“请问，这请问，这里是房地产开发有限公司吗？里是房地产开发有限公司吗？”服务台小姐回答道：服务台小姐回答道：“是

47、的。是的。”然后又反然后又反问推销员：问推销员：“请问你有什么事？请问你有什么事？”推销员说：推销员说：“我是材料公司的推销员，我是材料公司的推销员，我想找你们公司负责采购的经理，对不起，我一我想找你们公司负责采购的经理，对不起，我一时想不起他姓什么了。时想不起他姓什么了。”服务台小姐看了对方一眼说：服务台小姐看了对方一眼说：“对不起，对不起，我们公司负责采购的经理出差了。我们公司负责采购的经理出差了。”推销员依然热情不减地说：推销员依然热情不减地说：“那没关系，我那没关系，我把我们公司的产品资料留在这里，如果采购经理出把我们公司的产品资料留在这里，如果采购经理出差回来了，麻烦你帮我转交给他，

48、可以吗？差回来了，麻烦你帮我转交给他，可以吗？”服务台小姐急忙摆手道：服务台小姐急忙摆手道：“千万不要放在这里，千万不要放在这里，我们公司规定服务台不允许摆放公司以外的其他物我们公司规定服务台不允许摆放公司以外的其他物品。品。”思考：该推销员犯了什么错？思考：该推销员犯了什么错？案例案例7：君子善假于物也：君子善假于物也 有一位一流的推销员，她总会送给客户一枚带有棒有一位一流的推销员，她总会送给客户一枚带有棒球图案的小徽章，上面刻着球图案的小徽章，上面刻着“我爱你！我爱你！”有时候也会增有时候也会增送一些玩具汽球给她的客户，并且说：送一些玩具汽球给她的客户，并且说：“您会喜欢和我您会喜欢和我合

49、作，对吧？合作，对吧？”她最常做的事情是把礼物送给顾客的孩子。她会趴她最常做的事情是把礼物送给顾客的孩子。她会趴在地板上对小家伙说：在地板上对小家伙说：“小朋友，你叫什么名字？你好小朋友，你叫什么名字？你好啊，你肯定是个乖孩子！你手里的小喜鹊可真有趣！啊，你肯定是个乖孩子！你手里的小喜鹊可真有趣！”“我有些小礼物要送给你，你一定会喜欢，猜我有些小礼物要送给你，你一定会喜欢，猜猜看会是什么？猜看会是什么？”说着，她从包里掏出一大把棒说着，她从包里掏出一大把棒棒糖来，说：棒糖来，说：“你猜猜这是什么，猜着了就给你。你猜猜这是什么，猜着了就给你。”然后，她会把小孩带到女主人身边说：然后，她会把小孩带

50、到女主人身边说：“约翰约翰尼，这一块给你，其他的给你妈妈收着，好不好尼，这一块给你，其他的给你妈妈收着，好不好？瞧，这儿还有一些汽球，让爸爸替你保管，好？瞧，这儿还有一些汽球，让爸爸替你保管，好不好？你真是个听话的乖孩子。好了，我得和你不好？你真是个听话的乖孩子。好了，我得和你爸爸妈妈谈事情了。爸爸妈妈谈事情了。”案例案例8：请教打动店老板：请教打动店老板 有一个化妆品推销员，最近遇到一位难缠的顾客。有一个化妆品推销员，最近遇到一位难缠的顾客。当推销员刚刚踏进该顾客的店门，想推销自己产品的当推销员刚刚踏进该顾客的店门，想推销自己产品的时候，这位顾客就大声嚷道：时候，这位顾客就大声嚷道：“你没有