《医疗纠纷防范》PPT课件.ppt

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1、医疗纠纷防范医疗纠纷防范 确立确立“以人为本以人为本”理念，防范医疗纠纷理念，防范医疗纠纷 确立以患者需求为中心的服务观念。确立以患者需求为中心的服务观念。确立医患之间平等互动的观念。确立医患之间平等互动的观念。增强尊重患者知情权的意识增强尊重患者知情权的意识 医师如何与患者建立良好的信任与合作关系医师如何与患者建立良好的信任与合作关系医师要有仁心、仁术、仁为（仁义友善的行为）。医师要有仁心、仁术、仁为（仁义友善的行为）。为了增进了解、增进友谊、增强信任感、促进相为了增进了解、增进友谊、增强信任感、促进相互之间成为朋友，使医患者关系更加理性，更加互之间成为朋友，使医患者关系更加理性，更加有人情

2、味，有四个环节非常重要：有人情味，有四个环节非常重要：1、交谈。医师注意力集中，交谈时与患者目光保、交谈。医师注意力集中，交谈时与患者目光保持接触，对患者的谈话要及时应答。持接触，对患者的谈话要及时应答。2、医师情绪。医师的情绪、表情要与患者合拍，、医师情绪。医师的情绪、表情要与患者合拍，当患者讲述他的痛苦时，医师的表情应该专注，当患者讲述他的痛苦时，医师的表情应该专注，表示对其关心；当患者讲到兴奋事情时，医师应表示对其关心；当患者讲到兴奋事情时，医师应以微笑示之，表示分享其快乐。以微笑示之，表示分享其快乐。医师如何与患者建立良好的信任与合作关系医师如何与患者建立良好的信任与合作关系3、行为配

3、合。当患者述及隐私时，医师应当身体行为配合。当患者述及隐私时，医师应当身体前倾，缩小与患者的距离，以示防他人听到。前倾，缩小与患者的距离，以示防他人听到。4、医疗保护。对预后不良、有疑病症倾向的患者，、医疗保护。对预后不良、有疑病症倾向的患者，无论病情多么严重，切不可让患者感到绝望，故可无论病情多么严重，切不可让患者感到绝望，故可把把“癌癌”说成说成“包块包块”把把“无法治疗无法治疗”说成说成“非常难治非常难治”。医务人员应当学习和了解的法律法规医务人员应当学习和了解的法律法规守法、用法，首先应当知法。守法、用法，首先应当知法。法律：中华人民共和国药品管理法、中华人法律：中华人民共和国药品管理

4、法、中华人民共和国传染病防治法、中华人民共和国母婴民共和国传染病防治法、中华人民共和国母婴保健法、中华人民共和国献血法、中华人保健法、中华人民共和国献血法、中华人民共和国执业医师法、中华人民共和国民法通民共和国执业医师法、中华人民共和国民法通则、中华人民共和国民事诉讼法、中华人则、中华人民共和国民事诉讼法、中华人民共和国刑法、中华人民共和国消费者权益保民共和国刑法、中华人民共和国消费者权益保护法等。护法等。医务人员应当学习和了解的法律法规医务人员应当学习和了解的法律法规法规：医疗机构管理条例、医疗事故处理条法规：医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、血液制品管理条例、中华人民共和国例、血液制品管

5、理条例、中华人民共和国护士管理办法、放射性同位素与射线装置防护护士管理办法、放射性同位素与射线装置防护条例等。条例等。医务人员应当学习和了解的法律法规医务人员应当学习和了解的法律法规部门规章及诊疗常规：医疗护理技术操作常规部门规章及诊疗常规：医疗护理技术操作常规、临床疾病诊断依据治愈好转标准、各、临床疾病诊断依据治愈好转标准、各类人员职责、工作制度、医疗事故技术鉴定类人员职责、工作制度、医疗事故技术鉴定暂行办法、医疗事故分级标准、病历书暂行办法、医疗事故分级标准、病历书写基本规范、医疗事故争议中尸检机构及专写基本规范、医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定办法、医疗机构病历管业技术人员资

6、格认定办法、医疗机构病历管理规定、重大医疗过失行为和医疗事故报告理规定、重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定、卫生部、国家中医药管理局关制度的规定、卫生部、国家中医药管理局关于做好实施（医疗事故处理条例）有关工作的通于做好实施（医疗事故处理条例）有关工作的通知、卫生部关于修订下发住院案历首页的通知、卫生部关于修订下发住院案历首页的通知、医师资格考试暂行办法、医师执业知、医师资格考试暂行办法、医师执业注册暂行办法、关于医师执业注册中执业范注册暂行办法、关于医师执业注册中执业范围的暂行规定、医疗机构管理条例实施细则围的暂行规定、医疗机构管理条例实施细则等。等。医师要特别注意克服不合法规的工作习

7、惯医师要特别注意克服不合法规的工作习惯医疗工作是高风险的职业，每一条规章制度都是医疗工作是高风险的职业，每一条规章制度都是防风险的。但是，在许多医务人员头脑中，并不防风险的。但是，在许多医务人员头脑中，并不是这样认为的，习惯于个人的是这样认为的，习惯于个人的“游击游击”行为。行为。比如，有的外科医生处理小伤口时，凭习惯认为比如，有的外科医生处理小伤口时，凭习惯认为没事，不注射破伤风免疫剂；没事，不注射破伤风免疫剂；有的老年骨质疏松症患者就诊时，医师不考虑对有的老年骨质疏松症患者就诊时，医师不考虑对象，不考虑是否有骨质疏松，习惯地做象，不考虑是否有骨质疏松，习惯地做“4”字试验，字试验，结果造成

8、患者髋关节损伤；结果造成患者髋关节损伤；有的医师接诊后习惯不写病历，不留任何文字记有的医师接诊后习惯不写病历，不留任何文字记录，一旦形成医疗事故争议就无举证依据；录，一旦形成医疗事故争议就无举证依据；医师要特别注意克服不合法规的工作习惯医师要特别注意克服不合法规的工作习惯还有的血压不稳定的患者住院后，医师习惯性地下还有的血压不稳定的患者住院后，医师习惯性地下达一天测一次血压的医嘱，根本无法确切知道患者达一天测一次血压的医嘱，根本无法确切知道患者血压波动情况；血压波动情况；病历书写超过法定时限或字迹不公正、字迹了草；病历书写超过法定时限或字迹不公正、字迹了草；书写过程中出现错字时，用刮、粘、涂等

9、方法掩盖书写过程中出现错字时，用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹；或去除原来的字迹；医嘱不标明用法；医嘱不标明用法；上级医生未修改下级医生的病历，或修改时，未注上级医生未修改下级医生的病历，或修改时，未注明修改日期、修改处数、及修改人员未签名；明修改日期、修改处数、及修改人员未签名；医师要特别注意克服不合法规的工作习惯医师要特别注意克服不合法规的工作习惯抢救急危患者，未能及时书写病历，未在抢救结抢救急危患者，未能及时书写病历，未在抢救结束后即时束后即时(6小时内小时内)据实补记，并加以注明；据实补记，并加以注明；对病重、病危或诊断不清病人未及时进行会诊、对病重、病危或诊断不清病人未及时进行

10、会诊、检查及谈话签字；检查及谈话签字；未做患者拒绝医疗措施的记录及签字工作；未做患者拒绝医疗措施的记录及签字工作；对患者在外院的检查结果和诊断，不结合自己的对患者在外院的检查结果和诊断，不结合自己的检诊，拟订进一步的检查计划；检诊，拟订进一步的检查计划；一边操作一边聊天；一边操作一边聊天；还有其他许多的不良习惯。还有其他许多的不良习惯。这些不良习惯，常常是医患纠纷和医疗事故的重这些不良习惯，常常是医患纠纷和医疗事故的重要原因。要原因。要提防事故，就必须克服自己的不良工作习惯。要提防事故，就必须克服自己的不良工作习惯。与医疗机构有关的时间要求与医疗机构有关的时间要求时间要求的重要意义：时间要求的

11、重要意义：一是要求医师必须在规定时间内完成各项工作，一是要求医师必须在规定时间内完成各项工作，起规范限制作用；起规范限制作用；二是判定医疗责任的法律时限，在规定时间内完二是判定医疗责任的法律时限，在规定时间内完成了，就是合法的，超时就是不合法的；成了，就是合法的，超时就是不合法的；三是不合法超时，患者出现不良后果就可以从法三是不合法超时，患者出现不良后果就可以从法律时限上找原因；律时限上找原因；四是超过法定时限后未完成规定的记录，就有可四是超过法定时限后未完成规定的记录，就有可能将有关记录封在己封存病历之外，由于封存内能将有关记录封在己封存病历之外，由于封存内容中缺失这部分内容，医疗机构面临举

12、证不能的容中缺失这部分内容，医疗机构面临举证不能的风险。风险。与医疗机构有关的时间要求与医疗机构有关的时间要求具体记录时间规定：具体记录时间规定：抢救病历于抢救结束后抢救病历于抢救结束后6小时内据实完成补记记录（加以小时内据实完成补记记录（加以注明）；注明）；入院记录、再次或多次入出院记录应当于患者入院后入院记录、再次或多次入出院记录应当于患者入院后24小小时内完成；时内完成；24小时内入出院记录应当于患者出院后小时内入出院记录应当于患者出院后24小时内完成；小时内完成；24小时内入院死亡记录于患者死亡后小时内入院死亡记录于患者死亡后24小时内完成；小时内完成；首次病程记录应当在患者入院首次病

13、程记录应当在患者入院8小时内完成；小时内完成；病危患者根据病情变化随时书写病程记录，每天至少病危患者根据病情变化随时书写病程记录，每天至少2-3次，记录时间到分钟；次，记录时间到分钟；病重患者至少每天记录一次病程记录；病重患者至少每天记录一次病程记录；病情稳定者，至少病情稳定者，至少3天记录一次病程记录；天记录一次病程记录；病情稳定的慢性病患者，至少病情稳定的慢性病患者，至少5天记录一次病程记录；天记录一次病程记录；与医疗机构有关的时间要求与医疗机构有关的时间要求主治医师查房记录于患者入院主治医师查房记录于患者入院24小时内完成；小时内完成；接班记录于接班后接班记录于接班后24小时内完成；小时

14、内完成；手术记录应当于术后手术记录应当于术后24小时内完成；小时内完成；手术护理记录应当于手术结束后即时完成；手术护理记录应当于手术结束后即时完成；出院记录应当于患者出院后出院记录应当于患者出院后24小时内完成；小时内完成；死亡记录应当于患者死亡后死亡记录应当于患者死亡后24小时内完成；小时内完成；死亡病例讨论记录于患者死亡一周内完成；死亡病例讨论记录于患者死亡一周内完成；患者化验单（检验报告单）、医学影像检查资料患者化验单（检验报告单）、医学影像检查资料等在检查结果出具后等在检查结果出具后24小时内归入病历档案；小时内归入病历档案；与医疗机构有关的时间要求与医疗机构有关的时间要求医务人员在医

15、疗活动中发生或发现医疗事故，可能医务人员在医疗活动中发生或发现医疗事故，可能引起医疗事故的医疗过失行为或者医疗事故争议时，引起医疗事故的医疗过失行为或者医疗事故争议时，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服务质量监控部门或者及时向本医疗机构负责医疗服务质量监控部门或者专职人员报告；专职人员报告；负责医疗服务质量监控部门接到报告后，应当立即负责医疗服务质量监控部门接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本医疗机构负进行调查、核实，将有关情况如实向本医疗机构负责人报告，并向患者者通报、解释；责人报告，并向患者者

16、通报、解释；发生重大医疗过失行为的，医疗机构应当在发生重大医疗过失行为的，医疗机构应当在12小时小时内向所在地卫生行政部门报告；内向所在地卫生行政部门报告；与医疗机构有关的时间要求与医疗机构有关的时间要求患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行小时内进行尸检；尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长到具备尸体冻存条件的，可以延长到7日；日；患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移至太患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移至太平间；平间；死者尸体存放时间一般不得超过死者尸体存放时间一般不

17、得超过2周；周；当事人对首次医疗事故鉴定结论不服的，可以自当事人对首次医疗事故鉴定结论不服的，可以自收到首次鉴定结论之日起收到首次鉴定结论之日起15日内向医疗机构所在日内向医疗机构所在地卫生行政部门提出再次鉴定的申请。地卫生行政部门提出再次鉴定的申请。如何预防医疗纠纷如何预防医疗纠纷现提出一些容易诱发医患者纠纷的一些环节：现提出一些容易诱发医患者纠纷的一些环节：1、症状、体征、化验结果都不能以来院时结果为、症状、体征、化验结果都不能以来院时结果为准，要做必要的复查。准，要做必要的复查。2、不放心的一定要留观，决不放走。、不放心的一定要留观，决不放走。3、该问的病史一定不要忽略，特别是原有疾病、

18、该问的病史一定不要忽略，特别是原有疾病、过敏史、传染病史、输血史等，因其对疾病的判过敏史、传染病史、输血史等，因其对疾病的判断的重要意义。断的重要意义。4、查对制度一定要落实，大多数时候一定要将姓、查对制度一定要落实，大多数时候一定要将姓名、床号等重要信息唱出来，等患者应答（昏迷名、床号等重要信息唱出来，等患者应答（昏迷患者除外）。患者除外）。如何预防医疗纠纷如何预防医疗纠纷5、首诊负责制：在各科会诊谁也不能确定哪科负责、首诊负责制：在各科会诊谁也不能确定哪科负责情况下，要贯彻情况下，要贯彻“首诊负责制首诊负责制”，或根据经验决定负，或根据经验决定负责科室，或留下严密观察。责科室，或留下严密观

19、察。6、急诊要突出一个、急诊要突出一个“急急”字，要严格执行急诊抢救制字，要严格执行急诊抢救制度（特别是抢救时间及时、抢救措施得力，抢救过度（特别是抢救时间及时、抢救措施得力，抢救过程无漏洞），不要让患者家属感到医务人员漫不经程无漏洞），不要让患者家属感到医务人员漫不经心，应当懂得保持与患者家属情绪的顺应性。心，应当懂得保持与患者家属情绪的顺应性。7、病历是原始的法律文件，非常重要。因为有的患、病历是原始的法律文件，非常重要。因为有的患者可能根本不会住院，经过急诊后可能就会离院，者可能根本不会住院，经过急诊后可能就会离院，因而不能遗漏生命体征及各种处理的重要记录。因而不能遗漏生命体征及各种处理

20、的重要记录。如何预防医疗纠纷如何预防医疗纠纷8、多考虑、想仔细、做必要的检查可起到堵漏作用。、多考虑、想仔细、做必要的检查可起到堵漏作用。9、对脾气、性格暴躁易怒的患者，特别要经予关注，不、对脾气、性格暴躁易怒的患者，特别要经予关注，不让其形成发作的导火索，维护双方平和相处的良好状态。让其形成发作的导火索，维护双方平和相处的良好状态。10、在交通事故伤员的救治工作中，医疗机构执行、在交通事故伤员的救治工作中，医疗机构执行“首诊首诊负责制度负责制度”，要做到先抢救后收费，同时要查验登记护送，要做到先抢救后收费，同时要查验登记护送人员的证件，并将情况向公安交通管理部门反馈，不能因人员的证件，并将情

21、况向公安交通管理部门反馈，不能因未及时缴纳抢救费而推诿、搪塞、不予及时抢救。未及时缴纳抢救费而推诿、搪塞、不予及时抢救。11、尽量避免交叉感染，真正做到让患者放心、满意。如、尽量避免交叉感染，真正做到让患者放心、满意。如定期经公共场所消毒、病区内无异味、空气流通清新、设定期经公共场所消毒、病区内无异味、空气流通清新、设明显标识，提醒患者注意防止交叉感染、尽量不要在医院明显标识，提醒患者注意防止交叉感染、尽量不要在医院吃东西、外衣要及时更换、清洗等。特别是医务人员的手吃东西、外衣要及时更换、清洗等。特别是医务人员的手及各种操作物品不要成为传染源。及各种操作物品不要成为传染源。如何预防医疗纠纷如何

22、预防医疗纠纷12、严格执行各种有创操作、严格执行各种有创操作“十二不开十二不开”：A、患者或其家属术前有疑问，或态度犹豫时；、患者或其家属术前有疑问，或态度犹豫时；B、按常规要求术前检查不完善者；、按常规要求术前检查不完善者；C、未填写知情同意书者；、未填写知情同意书者；D、中等以上手术未术前讨论者；、中等以上手术未术前讨论者；E、术前讨论争议大的病例；、术前讨论争议大的病例；F、新技术、新术式及需切除脏器时，术前未履行报告审、新技术、新术式及需切除脏器时，术前未履行报告审批手术者；批手术者；G、择期手术前有发热者；、择期手术前有发热者；H、女性患者经期；、女性患者经期；I、应该术前会诊而未完

23、成者；、应该术前会诊而未完成者；J、择期手术押金不足或经费未谈清者；、择期手术押金不足或经费未谈清者；K、择期手术麻醉医生术前未看病人的；、择期手术麻醉医生术前未看病人的；L、未全面审核术前准备完成情况者。、未全面审核术前准备完成情况者。如何预防医疗纠纷如何预防医疗纠纷13、加强对患者及家属拒绝医疗措施的记录与签字工作。、加强对患者及家属拒绝医疗措施的记录与签字工作。14、加强对病情、手术、检查、治疗方案实施前知情同意书、加强对病情、手术、检查、治疗方案实施前知情同意书的填写与谈话签字工作等的填写与谈话签字工作等(谈话要注重谈话艺术，既不谈话要注重谈话艺术，既不能轻描淡写，草草结束，又不能扩大

24、事实，肆意渲能轻描淡写，草草结束，又不能扩大事实，肆意渲染，使病人家属处于恐惧之中染，使病人家属处于恐惧之中)。15、医保病人超范围药品、乙类药品及大型检查等要填写自、医保病人超范围药品、乙类药品及大型检查等要填写自费知情同意书。费知情同意书。16、严格按医疗机构病历管理规定进行病历复印或封存。、严格按医疗机构病历管理规定进行病历复印或封存。怎样尽早发现潜在的医疗纠纷怎样尽早发现潜在的医疗纠纷医疗纠纷的形成通常有一个过程。在临床工作中必须正确医疗纠纷的形成通常有一个过程。在临床工作中必须正确认识医疗纠纷的形成。认识医疗纠纷的形成。纠纷形成早期：一般指家属或患者对医疗、护理、服务态纠纷形成早期：

25、一般指家属或患者对医疗、护理、服务态度或管理有不满意情绪或苗头。表现特点：态度上由对医度或管理有不满意情绪或苗头。表现特点：态度上由对医护人员的尊重、热情，变为冷淡；语言上显露出一些疑问护人员的尊重、热情，变为冷淡；语言上显露出一些疑问或不满；行为上对医护人员的一些操作、检查、治疗表现或不满；行为上对医护人员的一些操作、检查、治疗表现出怀疑和不信任，或表现出超乎寻常的关注和警惕。出怀疑和不信任，或表现出超乎寻常的关注和警惕。纠纷形成中期：一般指家属或患者对医护人员不满情绪日纠纷形成中期：一般指家属或患者对医护人员不满情绪日渐明显，出现各种各样的与医护人员抵触或发泄行为。特渐明显，出现各种各样的

26、与医护人员抵触或发泄行为。特点：有的开始详细记录医护人员的全部诊治内容；有的千点：有的开始详细记录医护人员的全部诊治内容；有的千方百计获得病人的病历资料，或翻阅，或摘录，或私自复方百计获得病人的病历资料，或翻阅，或摘录，或私自复印，更有甚者将病历私自拿走；有的开始干扰医护人员的印，更有甚者将病历私自拿走；有的开始干扰医护人员的正常诊疗工作；有的在病区或公开场合向其他伤员散布不正常诊疗工作；有的在病区或公开场合向其他伤员散布不满情绪；还有的对医护人员的正确处置百般挑剔。满情绪；还有的对医护人员的正确处置百般挑剔。怎样尽早发现潜在的医疗纠纷怎样尽早发现潜在的医疗纠纷纠纷形成期：一般指家属或患者对医

27、护人员的不满上升纠纷形成期：一般指家属或患者对医护人员的不满上升到极限。特点：病人或家属情绪激动，有的还有过激行到极限。特点：病人或家属情绪激动，有的还有过激行为；与院方形成对立，听不进院方的说明和解释；向院为；与院方形成对立，听不进院方的说明和解释；向院方提出各种各样的要求，最终目的是高额赔偿。向医院方提出各种各样的要求，最终目的是高额赔偿。向医院管理部门反映意见，或直接反映，或信访形式，或电话管理部门反映意见，或直接反映，或信访形式，或电话传递；向上级卫生部门反映意见，或书面，或电话，或传递；向上级卫生部门反映意见，或书面，或电话，或直接上访。通过各种媒体向社会传播。直接上访。通过各种媒体

28、向社会传播。了解医疗纠纷演变的过程，启示医师（医院），对于纠了解医疗纠纷演变的过程，启示医师（医院），对于纠纷的阻断不是束手无策，无所作为，而是由于它形成的纷的阻断不是束手无策，无所作为，而是由于它形成的渐进性和阶段性的特点，提供了控制和阻断医疗纠纷形渐进性和阶段性的特点，提供了控制和阻断医疗纠纷形成的机会和可能。成的机会和可能。怎样阻断医疗纠纷的形成怎样阻断医疗纠纷的形成要做到三要做到三“早早”，即早发现、早介入、早处理。，即早发现、早介入、早处理。而且处理要很有力度，包括处理人员的确定，处理而且处理要很有力度，包括处理人员的确定，处理工作计划和安排，从什么地方入手，可能遇到哪些工作计划和安

29、排，从什么地方入手，可能遇到哪些情况，均应很好的分析与准备。情况，均应很好的分析与准备。关键还是要在平时练好内功、上质量、服好务上下关键还是要在平时练好内功、上质量、服好务上下功夫，这才是防止和减少医疗纠纷的真谛。功夫，这才是防止和减少医疗纠纷的真谛。怎样阻断医疗纠纷的形成怎样阻断医疗纠纷的形成医疗纠纷阻断的最佳时机是纠纷形成早期。医疗纠纷阻断的最佳时机是纠纷形成早期。工作重点是：工作重点是：找出患者及家属不满意的环节，积极改进服务工作，使服找出患者及家属不满意的环节，积极改进服务工作，使服务质量更加完善；务质量更加完善；积极与患者及家属沟通，以热情诚恳的工作态度打动患方积极与患者及家属沟通，

30、以热情诚恳的工作态度打动患方的心，建立起很高的信任感。仅靠经治医师的力量显然不的心，建立起很高的信任感。仅靠经治医师的力量显然不够，科领导和上级医师应该主动承担起这项工作。够，科领导和上级医师应该主动承担起这项工作。应注意的是，这些工作应该做得恰到好处，既不能欠，也应注意的是，这些工作应该做得恰到好处，既不能欠，也不能过，要掌握好尺度，防止引起患者及家属不必要的猜不能过，要掌握好尺度，防止引起患者及家属不必要的猜忌。忌。工作的目标是：融洽医患关系，打消患者不满和疑虑，达工作的目标是：融洽医患关系，打消患者不满和疑虑，达到患者满意和服务质量和水平。到患者满意和服务质量和水平。怎样阻断医疗纠纷的形

31、成怎样阻断医疗纠纷的形成医疗纠纷阻断的可能阶段是纠纷形成中期：医疗纠纷阻断的可能阶段是纠纷形成中期：工作重点是：工作重点是：A、针对家属的疑问和问题，由科领导出面或是由患者、针对家属的疑问和问题，由科领导出面或是由患者信任的医务人员出面，客观地、实事求是地、诚恳地向信任的医务人员出面，客观地、实事求是地、诚恳地向家属介绍医疗诊治情况，回答家属提出的问题，解除家家属介绍医疗诊治情况，回答家属提出的问题，解除家属的疑虑。属的疑虑。B、对存在的一些不周全之处诚恳地接受批评，让家属、对存在的一些不周全之处诚恳地接受批评，让家属和患者切实感觉到改进工作的力度。和患者切实感觉到改进工作的力度。C、全科统一

32、认识，统一解释，避免七嘴八舌，随便议、全科统一认识，统一解释，避免七嘴八舌，随便议论，特别要防止站在个人认识角度不负责任的评判，增论，特别要防止站在个人认识角度不负责任的评判，增加医疗纠纷处理的难度。加医疗纠纷处理的难度。D、管理好各种医疗文件，特别是注意做好医疗过程中、管理好各种医疗文件，特别是注意做好医疗过程中的各种记录，病历的书写质量经行起法庭的检验。的各种记录，病历的书写质量经行起法庭的检验。E、避免与患者及其家属出现激烈的争吵，形成对立情、避免与患者及其家属出现激烈的争吵，形成对立情绪，一旦形成对立，转化工作将变得非常之难。绪，一旦形成对立，转化工作将变得非常之难。怎样阻断医疗纠纷的

33、形成怎样阻断医疗纠纷的形成关于医疗纠纷的阻断措施。关于医疗纠纷的阻断措施。A、科室设医疗纠纷监测员。可由科主任或护士长兼任。、科室设医疗纠纷监测员。可由科主任或护士长兼任。除完成本职工作外，要注意捕捉、观察、发现本病区患除完成本职工作外，要注意捕捉、观察、发现本病区患者及其亲友的异常情绪和行为，从中发现纠纷苗头。者及其亲友的异常情绪和行为，从中发现纠纷苗头。B、监测员首先摸清患方不满意的问题症结。、监测员首先摸清患方不满意的问题症结。C、确定问题点的类别、确定问题点的类别医疗、护理、管理、态度、医疗、护理、管理、态度、医疗费用。医疗费用。D、确定问题的性质和原因。如对医院安排的检查目的、确定问

34、题的性质和原因。如对医院安排的检查目的和过程不清楚、不了解，有看法；对治疗方案有疑问；和过程不清楚、不了解，有看法；对治疗方案有疑问；对治疗效果不满意；对所住科室制度不理解，感到不方对治疗效果不满意；对所住科室制度不理解，感到不方便；对医生、护士的说话态度不能接受；对整个医院的便；对医生、护士的说话态度不能接受；对整个医院的医疗流程感到不方便；对科室间的协同不满意；对医疗医疗流程感到不方便；对科室间的协同不满意；对医疗费用消耗持疑义等。费用消耗持疑义等。怎样阻断医疗纠纷的形成怎样阻断医疗纠纷的形成E、采取对号入座式工作方法，或是帮助患者消除不满情、采取对号入座式工作方法，或是帮助患者消除不满情

35、绪，或是帮助患方打消疑虑，或是使患者对检查项目心中绪，或是帮助患方打消疑虑，或是使患者对检查项目心中明晰，或是改善医护人员的服务态度诚恳接受批评，甚至明晰，或是改善医护人员的服务态度诚恳接受批评，甚至可以道歉；或是改进医院医疗流程中不合理环节，方便患可以道歉；或是改进医院医疗流程中不合理环节，方便患者，并请患方检查工作，以示诚意；或是帮助审查医疗费者，并请患方检查工作，以示诚意；或是帮助审查医疗费用的使用情况，将每笔消耗向病人讲清楚，如有问题，应用的使用情况，将每笔消耗向病人讲清楚，如有问题，应及时更正。及时更正。F、要警惕心怀轨，试图向医院转嫁经济负担的现象。一、要警惕心怀轨，试图向医院转嫁

36、经济负担的现象。一旦发现这种倾向，就要千方百计做好各项服务工作，不留旦发现这种倾向，就要千方百计做好各项服务工作，不留漏洞给患方，理直气壮以诚相对。漏洞给患方，理直气壮以诚相对。G、观察工作效果，了解患方的准确意向，提高驾驭进程、观察工作效果，了解患方的准确意向，提高驾驭进程的能力，直至纠纷苗头完全消除。的能力，直至纠纷苗头完全消除。怎样阻断医疗纠纷的形成怎样阻断医疗纠纷的形成H、注意改造医疗护理工作大环境，消灭或控制医疗纠纷滋、注意改造医疗护理工作大环境，消灭或控制医疗纠纷滋生的土壤。如开展生的土壤。如开展“整体护理整体护理”、“爱院教育爱院教育”等活动，创造院等活动，创造院内良好的文化氛围

37、，使院内人员爱院、爱岗、爱同事。内良好的文化氛围，使院内人员爱院、爱岗、爱同事。此外，还要注意医院内部人际关系不和引致的纠纷，使每一此外，还要注意医院内部人际关系不和引致的纠纷，使每一个医护人员懂得个医护人员懂得“做小动作做小动作”、“落井下石落井下石”的行为都是不道德的行为都是不道德行为，是不良的人格表现。行为，是不良的人格表现。怎样阻断医疗纠纷的形成怎样阻断医疗纠纷的形成医疗纠纷被阻断的客观判定标准：医疗纠纷被阻断的客观判定标准：患方明确表示对所反映的问题不再提任何疑义和患方明确表示对所反映的问题不再提任何疑义和要求；要求；自动停止各种反映和上诉行为；自动停止各种反映和上诉行为；补齐了欠交

38、的医疗费用；补齐了欠交的医疗费用；双方签定了处理协议书。双方签定了处理协议书。具备四条中的任意一条，均可认定为医疗纠纷的具备四条中的任意一条，均可认定为医疗纠纷的终止和阻断。终止和阻断。发生医疗纠纷（事故）后怎么办发生医疗纠纷（事故）后怎么办一是立即组成调查处理小组。一般由医院和科室领一是立即组成调查处理小组。一般由医院和科室领导共同组成，以导共同组成，以23人为宜。对事件开展认真、细人为宜。对事件开展认真、细致的调查，包括患者意见及动机、直接当事人、相致的调查，包括患者意见及动机、直接当事人、相关当事人、医疗资料。关当事人、医疗资料。二是如患者死亡，不管发生了什么情况，医师（医二是如患者死亡

39、，不管发生了什么情况，医师（医院）均应于患者死亡后立即提出尸检，应积极动员院）均应于患者死亡后立即提出尸检，应积极动员其家属同意尸检。如果患者家属同意，应请其在病其家属同意尸检。如果患者家属同意，应请其在病历中签字。如果在医院提出尸检要求，患方拖过规历中签字。如果在医院提出尸检要求，患方拖过规定时间才答复或仍未答复，应视其不同意尸检，将定时间才答复或仍未答复，应视其不同意尸检，将其实事求是记入病历记录，请其家属签字。其实事求是记入病历记录，请其家属签字。发生医疗纠纷（事故）后怎么办发生医疗纠纷（事故）后怎么办三是立即封存病历，医务科与患者或者其代理人三是立即封存病历，医务科与患者或者其代理人在

40、场的情况下，封存死亡病例讨论、疑难病例讨在场的情况下，封存死亡病例讨论、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊记录、病程记论记录、上级医师查房记录、会诊记录、病程记录等主观部分，封存病历可以是复印件，由医院录等主观部分，封存病历可以是复印件，由医院指定专人保管。除调查小组、法院委派调查人员指定专人保管。除调查小组、法院委派调查人员外，其他任何人不得动用。但如果患方索要病历，外，其他任何人不得动用。但如果患方索要病历，医院应予支持，协助复印病历有关内容。医院应予支持，协助复印病历有关内容。四是经过上述工作后，形成医院正式意见，统一四是经过上述工作后，形成医院正式意见，统一向患者家属交待（包括事

41、故经过、原因、责任人、向患者家属交待（包括事故经过、原因、责任人、事故性质、等级、提出处理意见，包括对现任人事故性质、等级、提出处理意见，包括对现任人的处理和对患方的赔偿）。的处理和对患方的赔偿）。如果调查小组仍不能确定，则应该申请事故鉴定。如果调查小组仍不能确定，则应该申请事故鉴定。发生医疗纠纷（事故）后怎么办发生医疗纠纷（事故）后怎么办在工作中，调查小组人员应带着感情做工作，要设身处地为在工作中，调查小组人员应带着感情做工作，要设身处地为患者及其家属着想，因为不良的医疗后果必竟给患者及家庭患者及其家属着想，因为不良的医疗后果必竟给患者及家庭造成伤害和痛苦，给他们今后的工作、生活带来影响。造

42、成伤害和痛苦，给他们今后的工作、生活带来影响。在积极做好工作的同时，应注意别有企图的倾向，一旦发现，在积极做好工作的同时，应注意别有企图的倾向，一旦发现，应立即求助法律，不要犹豫，以防发生恶性事件。应立即求助法律，不要犹豫，以防发生恶性事件。五是对一些医疗纠纷处理难度大、久拖未果，患方纠缠不休，五是对一些医疗纠纷处理难度大、久拖未果，患方纠缠不休，既不上诉，也不主动停止纠纷，医院耗时耗力均不能奏效，既不上诉，也不主动停止纠纷，医院耗时耗力均不能奏效，可以将这种事件委托一些正规的、经验丰富的法律咨询机构可以将这种事件委托一些正规的、经验丰富的法律咨询机构代理，以第三方处理为宜。代理，以第三方处理

43、为宜。患者及其家属不冷静，有过激行为时怎么办患者及其家属不冷静，有过激行为时怎么办过激行为包括：谩骂、殴打医务人员、打砸医院的公共财物，过激行为包括：谩骂、殴打医务人员、打砸医院的公共财物，停尸闹事，妨碍医疗工作正常进行，干扰医院正常秩序，张停尸闹事，妨碍医疗工作正常进行，干扰医院正常秩序，张贴各种标语，为死者在院内设灵堂，当众演讲等等。贴各种标语，为死者在院内设灵堂，当众演讲等等。这种情况发生两种可能：一种是患者及其亲属与医院代表谈这种情况发生两种可能：一种是患者及其亲属与医院代表谈话的过程中，不能较好地控制情绪，或是由于对院方的一些话的过程中，不能较好地控制情绪，或是由于对院方的一些谈话不

44、满意所致；另一种是患方蓄谋已久，借主观不满意的谈话不满意所致；另一种是患方蓄谋已久，借主观不满意的判断或不良医疗后果为理由闹事，图谋获取不正当利益。当判断或不良医疗后果为理由闹事，图谋获取不正当利益。当医院遇到这种情况时，应保持冷静和克制，迅速报告当地公医院遇到这种情况时，应保持冷静和克制，迅速报告当地公安机关和上级卫生行政主管部门，在有安全保障的前提下，安机关和上级卫生行政主管部门，在有安全保障的前提下，在上级卫生行政部门的指导参与下，继续做好患者及其家属在上级卫生行政部门的指导参与下，继续做好患者及其家属工作。工作。患者及其家属不冷静，有过激行为时怎么办患者及其家属不冷静，有过激行为时怎么

45、办此外，医院自身也要做好安全保护工作，特此外，医院自身也要做好安全保护工作，特别是事件当事人及调查处理人员的安全。别是事件当事人及调查处理人员的安全。对于有严重的过激行为者，医院应当主动提对于有严重的过激行为者，医院应当主动提起诉讼，追究其法律责任。起诉讼，追究其法律责任。另处，要另处，要“热处理热处理”和和“冷处理冷处理”相结合，相结合，“热处热处理理”一般适用于患者及亲属修养较好，与医院一般适用于患者及亲属修养较好，与医院交换意见为主，气氛较融洽的情况；交换意见为主，气氛较融洽的情况；“冷处理冷处理”一般适用于患者及其亲属有过激行为，不能一般适用于患者及其亲属有过激行为，不能正常交谈，气氛

46、紧张时。正常交谈，气氛紧张时。发生医疗并发症和医疗意外，及医疗自然转归的不良发生医疗并发症和医疗意外，及医疗自然转归的不良后果，患者不满意，要求赔偿么办后果，患者不满意，要求赔偿么办依据民法通则、医疗事故处理条例。赔偿依据民法通则、医疗事故处理条例。赔偿要件：一是医院有侵害行为；二是有侵害结果；三要件：一是医院有侵害行为；二是有侵害结果；三是侵害行为应是侵害结果的直接原因；四是有过失是侵害行为应是侵害结果的直接原因；四是有过失责任。而医疗并症和医疗意外，在四要件中，首先责任。而医疗并症和医疗意外，在四要件中，首先不具备要件一，即医院侵害行为；另外，要件四也不具备要件一，即医院侵害行为；另外，要

47、件四也不具备。医疗并发症和医疗意外，或是疾病发展过不具备。医疗并发症和医疗意外，或是疾病发展过程中的一个结果程中的一个结果,或是药物治疗、手术及各种操作带或是药物治疗、手术及各种操作带来的不可避免的结果，而不是过失所致。因此，它来的不可避免的结果，而不是过失所致。因此，它不具有法律赔偿依据。医疗单位应坚决按法规办事，不具有法律赔偿依据。医疗单位应坚决按法规办事，做好患者及家属的解释工作，不承担赔偿义务做好患者及家属的解释工作，不承担赔偿义务。医疗意外指的有四类医疗意外指的有四类 一是医护人员抢救及时，措施得力或手术操作无误，一是医护人员抢救及时，措施得力或手术操作无误，但患者仍死亡或遗留后遗症

48、。但患者仍死亡或遗留后遗症。二是患者为特异体质，在治疗前或治疗后发现，但二是患者为特异体质，在治疗前或治疗后发现，但目前医学技术难以解决而出现不良后果的。目前医学技术难以解决而出现不良后果的。三是在麻醉时使用规定剂量的麻醉药，仍导致呼吸三是在麻醉时使用规定剂量的麻醉药，仍导致呼吸抑制、血压下降，虽经积极抢救，仍出现不良后果抑制、血压下降，虽经积极抢救，仍出现不良后果的。的。四是诊断及手术适应症明确，操作无误，术中或术四是诊断及手术适应症明确，操作无误，术中或术后发生意外，呼吸、循环骤停及其他重要脏器功能后发生意外，呼吸、循环骤停及其他重要脏器功能衰竭的。衰竭的。患者及家属干扰医疗工作怎么办患者

49、及家属干扰医疗工作怎么办 来自患者的干扰包括：无正当理由不配合检查和治疗；恶来自患者的干扰包括：无正当理由不配合检查和治疗；恶意尾随医务人员，妨碍医务人员从事正常医疗工作；强迫意尾随医务人员，妨碍医务人员从事正常医疗工作；强迫医务人员听从患者不正确的医疗意见；实施某种必须的急医务人员听从患者不正确的医疗意见；实施某种必须的急救措施，不实施患者只有死亡，而其亲属拒绝签字；故意救措施，不实施患者只有死亡，而其亲属拒绝签字；故意违反医院规定，私自离开医院，而致医疗护理工作被迫停违反医院规定，私自离开医院，而致医疗护理工作被迫停止等。止等。医师（医院）遇到这些干扰时，一是要保持头脑清醒，因医师（医院）

50、遇到这些干扰时，一是要保持头脑清醒，因为这些干扰的背后并不简单，可能正孕育着一场纠纷。二为这些干扰的背后并不简单，可能正孕育着一场纠纷。二是要做好干扰情况的医疗记录，包括干扰的时间、手段、是要做好干扰情况的医疗记录，包括干扰的时间、手段、程度，造成的结果及在场人员。三是注意处理好患者生命程度，造成的结果及在场人员。三是注意处理好患者生命权和其他权利的关系，时刻牢记患者的生命权高于任何其权和其他权利的关系，时刻牢记患者的生命权高于任何其他权利。该抢救时不管其亲属在场与否，签字与否，只要他权利。该抢救时不管其亲属在场与否，签字与否，只要措施正确，就要积极、认真、细致地实施，并作好处理记措施正确，就