《办公礼仪讲座》PPT课件.ppt

《《办公礼仪讲座》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《办公礼仪讲座》PPT课件.ppt（102页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、商务礼仪讲座商务礼仪讲座商务礼仪的商务礼仪的理念理念礼仪是一种礼仪是一种资本资本,即财富即财富不懂礼就是无礼不懂礼就是无礼礼仪修养礼仪修养，是人们必备的，是人们必备的基本素质基本素质，礼仪修养礼仪修养是社会交往、商务活动和其是社会交往、商务活动和其他各项事业他各项事业成功成功的一个的一个重要条件重要条件礼行天下礼行天下主题：塑形象主题：塑形象 展风采展风采说礼仪说礼仪礼仪在中华文化的历史演进过程中，起着积极的礼仪在中华文化的历史演进过程中，起着积极的推动作用。推动作用。今天，经济的全球一体化和信息共享今天，经济的全球一体化和信息共享的网络化把现代人领到了一个无限伸展而又不断的网络化把现代人领到

2、了一个无限伸展而又不断浓缩的空间，这就是地球村。在这个有着浓缩的空间，这就是地球村。在这个有着 亿亿居民的村庄里，交往和沟通日益频繁，说服和理居民的村庄里，交往和沟通日益频繁，说服和理解越发重要，其中，作为公关解越发重要，其中，作为公关“第一印象第一印象”的礼仪的礼仪就更显得不可或缺。就更显得不可或缺。礼仪修养礼仪修养，不仅是人们必备的，不仅是人们必备的基本素质基本素质，而且是，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业社会交往、商务活动和其他各项事业成功成功的一个的一个重要条件重要条件。中华礼仪的中华礼仪的渊源渊源古人有言：古人有言：“中国有礼仪之大，故称夏，有中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美

3、，故称华。服章之美，故称华。”古代华夏族正是以丰古代华夏族正是以丰富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。早在的。早在孔子孔子以前，已有夏礼、殷礼、周以前，已有夏礼、殷礼、周礼三代之礼，因革相沿，到周公时代的周礼三代之礼，因革相沿，到周公时代的周礼，已比较完善。礼，已比较完善。孔子孔子是我国历史上是我国历史上第一第一位礼仪学专家位礼仪学专家，他把，他把“礼礼”作为治国安邦的作为治国安邦的基础。他主张基础。他主张“为国以礼为国以礼”，“克己复礼克己复礼”，并积极倡导人们并积极倡导人们“约之以礼约之以礼”，做，做“文质彬彬文质彬彬”的君子。的君子。孟子孟子也重视

4、也重视“礼礼”，并把仁、义、，并把仁、义、礼、智作为基本道德规范，他还认为礼、智作为基本道德规范，他还认为“辞让辞让之心之心”和和“恭敬之心恭敬之心”是礼的发端和核心。是礼的发端和核心。中华礼仪的中华礼仪的渊源渊源荀子荀子则比孟子更重视则比孟子更重视“礼礼”，他著有枟礼论枠，论，他著有枟礼论枠，论证了礼的起源和社会作用。他说：证了礼的起源和社会作用。他说：“礼者，人道之礼者，人道之极也。极也。”把礼看作做人的根本目的和最高理想，把把礼看作做人的根本目的和最高理想，把识礼、循礼与否作为衡量人的贤愚和高低贵贱的识礼、循礼与否作为衡量人的贤愚和高低贵贱的尺度尺度。因而他强调：。因而他强调：“人无礼则

5、不生，事无礼则不人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。成，国无礼则不宁。”管仲管仲则把礼看作人生的指导思想和维持国运的支则把礼看作人生的指导思想和维持国运的支柱。他说：柱。他说：“礼义廉耻，国之四维，四维不张，国礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。乃灭亡。”从这些思想家的言论中，不难看出，从这些思想家的言论中，不难看出，礼礼仪是适应调节人际关系的需要而产生和发展的。仪是适应调节人际关系的需要而产生和发展的。西方礼仪的西方礼仪的起源起源在西方，礼仪一词，最早见于法语的在西方，礼仪一词，最早见于法语的Etiquette，原意为原意为“法庭上的法庭上的通行证通行证”。但它一进入英文后，。但它

6、一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即就有了礼仪的含义，意即“人际交往的人际交往的通行证通行证”。西方的文明史，同样在很大程度上表现着人类对西方的文明史，同样在很大程度上表现着人类对礼仪追求及其演进的历史。人类为了维持与发展礼仪追求及其演进的历史。人类为了维持与发展血缘亲情以外的各种人际关系，避免血缘亲情以外的各种人际关系，避免“格斗格斗”或或“战战争争”，逐步形成了各种与，逐步形成了各种与“格斗格斗”、“战争战争”有关的有关的动态礼仪。如为了表示自己手里没有武器，让对动态礼仪。如为了表示自己手里没有武器，让对方感觉到自己没有恶意而创造了举手礼，后来演方感觉到自己没有恶意而创造了举手礼，后来演进

7、为握手。为了表示自己的友好与尊重，愿在对进为握手。为了表示自己的友好与尊重，愿在对方面前方面前“丢盔卸甲丢盔卸甲”，于是创造了脱帽礼等。，于是创造了脱帽礼等。西方礼仪的西方礼仪的发展发展在在古希腊古希腊的文献典籍中，如苏格拉底、柏的文献典籍中，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德等先哲的著述中，都有拉图、亚里士多德等先哲的著述中，都有很多关于礼仪的论述。很多关于礼仪的论述。中世纪中世纪更是礼仪发更是礼仪发展的鼎盛时代。展的鼎盛时代。文艺复兴文艺复兴以后，欧美的礼以后，欧美的礼仪有了新的发展，从上层社会对遵循礼节仪有了新的发展，从上层社会对遵循礼节的繁琐要求到的繁琐要求到 世纪中期对优美举止的世纪中期

8、对优美举止的赞赏，一直到适应社会平等关系的比较简赞赏，一直到适应社会平等关系的比较简单的礼仪规则。单的礼仪规则。一、礼与形象一、礼与形象-中国东方中国东方“见人不可不饰。不饰无貌、无貌不敬、不见人不可不饰。不饰无貌、无貌不敬、不敬无礼、无礼不立。敬无礼、无礼不立。”-孔子孔子“人有礼则安，无礼则危也人有礼则安，无礼则危也”礼记礼记.曲礼曲礼孟子孟子求求“四心四心”：1、恻隐之心、恻隐之心仁仁 2、善恶之心、善恶之心义义 3、恭敬之心、恭敬之心礼礼 4、是非之心、是非之心智智一、礼与形象一、礼与形象问题：问题：1.我拥有什么样的形象呢？我拥有什么样的形象呢？2.在别人眼里的我是什么样子？在别人眼

9、里的我是什么样子？形象既是客观的，也是主观的。形象既是客观的，也是主观的。为什么这样说？为什么这样说？一、礼与形象一、礼与形象-西方西方彬彬有礼的风度主要是彬彬有礼的风度主要是自我克制自我克制的表的表现现礼仪的精髓是礼仪的精髓是心灵与行为心灵与行为的相映的相映好形象好形象:成功人生的金字招牌成功人生的金字招牌形象形象:即你在别人心中的印象即你在别人心中的印象.职场中有句名言职场中有句名言:印象即现实印象即现实切记切记:你没有刻意塑造形象你没有刻意塑造形象,不等于你在别人不等于你在别人心中没有形象心中没有形象.形象形象=外在的外在的-+内在的内在的-.=(仪表仪容仪态仪表仪容仪态-)+(品质才华

10、知识品质才华知识-)注重形象塑造的人注重形象塑造的人-意味着其意味着其情商情商较高较高EQ的主要内容的主要内容1.自我觉察力自我觉察力 包括情绪觉察力包括情绪觉察力,准确的自我评价准确的自我评价2.自我调控能力自我调控能力 包括自制力包括自制力,适应力适应力,职业道德和创职业道德和创新精神新精神3.成就动机成就动机 包括成就内驱力包括成就内驱力,责任感责任感,主动性主动性,乐观乐观4.移情能力移情能力 包括善解人意包括善解人意,服务定位服务定位,助人发展助人发展,和和谐利用多元化谐利用多元化,政治敏感力政治敏感力5.社交技能社交技能 包括感召力包括感召力,交流沟通能力交流沟通能力,控制冲突建控

11、制冲突建立并保持联系立并保持联系,团队协调能力团队协调能力,促进变革促进变革,领导能力领导能力和商务礼仪和商务礼仪二二 学礼的必要性和重要性学礼的必要性和重要性作为一个社会人作为一个社会人 的的需要需要 1、要想、要想进入进入社会生活，就应该社会生活，就应该懂得懂得礼仪礼仪2、要想、要想融入融入社会生活，就必须社会生活，就必须掌握掌握礼仪礼仪3、要想、要想享受享受社会生活，就一定要社会生活，就一定要精通精通礼仪礼仪识礼、遵礼能为您带来什么？识礼、遵礼能为您带来什么？1.1.可以立足社会可以立足社会2.2.可以提高身价可以提高身价3.3.可以帮您在职场有更好的发展可以帮您在职场有更好的发展4.4

12、.可以助您商务经营活动成功率的提高可以助您商务经营活动成功率的提高5.5.可以自我营销可以自我营销6.6.可以赢得机会可以赢得机会7.7.可以提升在社会中的竞争力可以提升在社会中的竞争力8.8.可以提升您的幸福指数可以提升您的幸福指数情爱、家庭情爱、家庭如果您。如果您。仪表得体，被人拒之门外的可能性就仪表得体，被人拒之门外的可能性就-举止得体，被人侧目相看的可能性就举止得体，被人侧目相看的可能性就-沉着自信，会让人对您仰视高看沉着自信，会让人对您仰视高看不卑不亢，会让人对您刮目相看不卑不亢，会让人对您刮目相看谈吐不凡，会让人对您欣赏有加谈吐不凡，会让人对您欣赏有加守诺守时，会让人对您充满信任守

13、诺守时，会让人对您充满信任办事得法，会让人对您自动亮起绿灯办事得法，会让人对您自动亮起绿灯不识礼、不遵礼的结果？不识礼、不遵礼的结果？出丑、献丑、亮丑出丑、献丑、亮丑-三丑三丑失机会、失机遇、失形象、失力量、失机会、失机遇、失形象、失力量、失人格、失魅力失人格、失魅力-六失六失礼仪测试礼仪测试1-选择题选择题在正式场合男士穿西服要求（在正式场合男士穿西服要求（）。）。A、要扎领带、要扎领带 B、不能露出衬衣袖口、不能露出衬衣袖口 C、穿浅色的袜子、穿浅色的袜子 D、领带夹应夹在衬衣的第三、四个、领带夹应夹在衬衣的第三、四个扣子中间扣子中间 礼仪测试礼仪测试2-选择题选择题电话铃声响后，最多不超

14、过（电话铃声响后，最多不超过（）声就）声就应该接听。应该接听。A、一声、一声 B、两声、两声 C、三声、三声 D、四声、四声 礼仪测试礼仪测试3-选择题选择题使用手机的使用手机的不正确不正确做法是（做法是（）。）。A、在会议或影院等场合，应关机或将、在会议或影院等场合，应关机或将铃声置于静音状态铃声置于静音状态B、手机不宜握在手里或挂在腰带上，、手机不宜握在手里或挂在腰带上，应放在公文包中应放在公文包中C、手机不适合传递重要商业信息、手机不适合传递重要商业信息D、女士将手机挂在脖子上、女士将手机挂在脖子上礼仪测试礼仪测试4-判断题判断题男士与女士握手时，应紧紧握手较长男士与女士握手时，应紧紧握

15、手较长时间，以示尊重时间，以示尊重。当客人告辞时，做为主人，为了表示当客人告辞时，做为主人，为了表示对客人的欢送，主人应主动伸手，同对客人的欢送，主人应主动伸手，同客人告别。客人告别。在作自我介绍时，可以直接使用缩略在作自我介绍时，可以直接使用缩略语，如我是作协的。语，如我是作协的。礼仪测试礼仪测试5-选择题选择题介绍两人相识的顺序一般是：（介绍两人相识的顺序一般是：（）A、先把上级介绍给下级、先把上级介绍给下级 B、先把晚辈介绍给长辈、先把晚辈介绍给长辈 C、先把客人介绍给家人、先把客人介绍给家人 D、先把早到的客人介绍给晚到的客、先把早到的客人介绍给晚到的客人人 分析题分析题-说明您的选择

16、理由说明您的选择理由朋友之间关系不错，你请他吃一次饭，朋友之间关系不错，你请他吃一次饭，他总要找机会回报你，而且档次明显他总要找机会回报你，而且档次明显提高了，那么下次你再请他吃饭，该提高了，那么下次你再请他吃饭，该怎么办？怎么办？1是加码再提高？是加码再提高？2还是与他相当？还是与他相当？3还还是降低水平？是降低水平？4还是怕不断高攀，干脆还是怕不断高攀，干脆到此为止，不再请吃了？到此为止，不再请吃了？三三 现代现代礼仪礼仪的概念的概念礼仪是人类文明和社会进步的重要标志。礼仪是人类文明和社会进步的重要标志。所谓【礼仪】：指人们在社会交往中由于所谓【礼仪】：指人们在社会交往中由于受历史传统、风

17、俗习惯、宗教信仰、时代受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而逐渐形成，以建立和谐潮流等因素影响而逐渐形成，以建立和谐关系为目的，为表示相互尊重、敬意、友关系为目的，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成、共同遵守的好而约定俗成、共同遵守的各种行为规范各种行为规范和交往程序的总和。和交往程序的总和。现代礼仪的特征现代礼仪的特征文明性、普遍性、共同性、传承性、多样文明性、普遍性、共同性、传承性、多样性、差异性、时代性、规范性、等级性、性、差异性、时代性、规范性、等级性、操作性等特征操作性等特征礼仪的原则和功能礼仪的原则和功能原则：循礼、敬人、自律、适度、宽容原则：循礼、敬人、自律、适度

18、、宽容功能：具有提高修养、美化形象、促进交功能：具有提高修养、美化形象、促进交往、净化风气，进而美化生活、改善关系、往、净化风气，进而美化生活、改善关系、推进文明。推进文明。礼仪的四要素礼仪的四要素礼仪主体礼仪主体操作者和实施者操作者和实施者礼仪客体礼仪客体具体指向者和承受者具体指向者和承受者礼仪载体礼仪载体礼仪活动所依托的礼仪活动所依托的介体介体礼仪环境礼仪环境进行礼仪活动的特定时空条进行礼仪活动的特定时空条件件礼仪的种类礼仪的种类大概的归纳为十大类：大概的归纳为十大类：人生礼仪、个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、人生礼仪、个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、公共礼仪、职业礼仪、公共礼仪、职业礼仪、商

19、务礼仪商务礼仪、涉外礼、涉外礼仪、习俗礼仪、宗教礼仪等。仪、习俗礼仪、宗教礼仪等。现代礼仪的原则现代礼仪的原则1.认清角色认清角色2.2.尊重他人尊重他人3.3.真诚真诚4.4.适度适度5.5.自律自律六条礼仪准则六条礼仪准则1.守时守时2.谨慎谨慎3.谦恭谦恭.友善友善.积极积极4.为他人考虑为他人考虑5.衣着得体衣着得体6.使用正确口头和书面语言使用正确口头和书面语言礼行天下提醒！提醒！成功的商界人士一定都明白：成功的商界人士一定都明白：在人际交往之中，有教养，有品位、在人际交往之中，有教养，有品位、懂礼貌的人最容易赢得朋友，广结懂礼貌的人最容易赢得朋友，广结善缘。善缘。四四 理论来源理论

20、来源1 社会知觉理论社会知觉理论：指个体对他人、人际关系、：指个体对他人、人际关系、角色和因果关系的知觉。角色和因果关系的知觉。知觉偏差理论知觉偏差理论 常见的有首因效应、刻板印常见的有首因效应、刻板印象、晕轮效应、近因效应、宽大效应、投象、晕轮效应、近因效应、宽大效应、投射效应和证实偏差。射效应和证实偏差。2印象管理理论印象管理理论：指个体努力操控他人对自：指个体努力操控他人对自己形成印象的过程。己形成印象的过程。3 万流归宗，形象制胜企业的形象需在公关实务中体现企业的形象需在公关实务中体现商务礼仪是展示企业形象的一个重要平台商务礼仪是展示企业形象的一个重要平台商务礼仪是公关实务的重要组成部

21、分商务礼仪是公关实务的重要组成部分卡耐基的方法卡耐基的方法1.真诚地对别人感兴趣真诚地对别人感兴趣;2.微笑微笑;3.记住他人名字是一个人所有语言中最美记住他人名字是一个人所有语言中最美.最最重要的声音重要的声音;4.做一个好的聆听者做一个好的聆听者,鼓励别人谈他们自己鼓励别人谈他们自己;5.谈论别人感兴趣的事谈论别人感兴趣的事;6.使别人觉得自己的重要使别人觉得自己的重要心理测试心理测试-自我认知自我认知请准备笔和纸来写下你的答案请准备笔和纸来写下你的答案.在於问卷的在於问卷的最後你将会须要它来解读你的人格最後你将会须要它来解读你的人格这是一个非常诚实的问卷这是一个非常诚实的问卷,它将会告诉

22、你许它将会告诉你许多关於你多关於你 真正的自我真正的自我 的事的事 心理测试心理测试1、请将以下的请将以下的5种动物种动物,依你对它们喜依你对它们喜爱的爱的顺序排列顺序排列:-母牛母牛-老虎老虎-绵羊绵羊-马马-猪猪2、请在於以下的每一个词之後写出一个、请在於以下的每一个词之後写出一个你对於它所感觉的你对於它所感觉的形容词形容词:-狗狗-猫猫-老鼠老鼠-咖啡咖啡-海海 参考答案参考答案这将会解说你心目中许多重要事件这将会解说你心目中许多重要事件的顺位的顺位:牛牛,代表事业代表事业 老虎老虎,代表自信代表自信 绵羊绵羊,代表爱情代表爱情 马马,代表家庭代表家庭 猪猪,代表金钱代表金钱 参考答案参

23、考答案你对於狗的形容词就是形容你自己本身的你对於狗的形容词就是形容你自己本身的人格人格.你对於你对於 猫猫 的形容词就是形容你的伴侣的人的形容词就是形容你的伴侣的人格格.你对於老鼠你对於老鼠 的形容词就是形容你的敌人的的形容词就是形容你的敌人的人格人格.你对於你对於 咖啡咖啡 的形容词就是形容你对於性的的形容词就是形容你对於性的看法看法.你对於你对於 海海 的形容词就是形容你对於你自己的形容词就是形容你对於你自己本身的人生的看法本身的人生的看法.五五 商务礼仪的内容商务礼仪的内容 1 商务商务处世处世礼仪礼仪2 商务商务办公办公礼仪礼仪3 商务商务仪式仪式礼仪礼仪4 商务商务会务会务礼仪礼仪5

24、 商务商务服务服务礼仪礼仪6 涉外涉外商务礼仪商务礼仪在商界重要的礼仪观念在商界重要的礼仪观念对地位高的人表示尊敬是出于职责；对地位高的人表示尊敬是出于职责；对地位相同的人表示尊敬是出于礼貌；对地位相同的人表示尊敬是出于礼貌；对地位低于自己的人表示尊敬则显示对地位低于自己的人表示尊敬则显示你的品格。你的品格。尊敬高职位是对社会游戏规则的尊重！尊敬高职位是对社会游戏规则的尊重！六六 商务商务办公办公礼仪礼仪 商务处世礼仪即商务交际礼仪，处世商务处世礼仪即商务交际礼仪，处世礼仪礼仪重点重点是指商界人士以工作为基本是指商界人士以工作为基本目的，而以个人的身份与其他各界人目的，而以个人的身份与其他各界

25、人士进行各种交际应酬时所需要遵守的士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。遵守处世礼仪，是商界人行为规范。遵守处世礼仪，是商界人士使自己的人际交往取得成功的基本士使自己的人际交往取得成功的基本前提。前提。同时也是其事业发展的基本要求。同时也是其事业发展的基本要求。一）、交谈礼仪一）、交谈礼仪言谈是一门艺术为了实现交往的目的言谈是一门艺术为了实现交往的目的谈话中不仅要注意话题的选择谈话中不仅要注意话题的选择还要注意表还要注意表情，态度、用词，以及交谈的技巧。情，态度、用词，以及交谈的技巧。一、言谈的基本要求：态度真诚、语言文一、言谈的基本要求：态度真诚、语言文明、神态专注明、神态专注 二、言谈

26、的语言技巧：闲谈的技巧二、言谈的语言技巧：闲谈的技巧、拒绝、拒绝的技巧的技巧、闲谈的技巧闲谈的技巧闲谈的话题包括以下两类：一是大家都能闲谈的话题包括以下两类：一是大家都能谈的话题，它具有广泛性，比如文艺、体谈的话题，它具有广泛性，比如文艺、体育、旅游、时尚、习俗等，这类话题谈起育、旅游、时尚、习俗等，这类话题谈起来轻松愉快，只要能找到来轻松愉快，只要能找到“焦点焦点”，就一定，就一定能产生共鸣，收到较好的闲谈效果。二是能产生共鸣，收到较好的闲谈效果。二是闲谈对象感兴趣的话题，它具有针对性，闲谈对象感兴趣的话题，它具有针对性，比如专业、特长、爱好等，这是对方所擅比如专业、特长、爱好等，这是对方所

27、擅长的话题，乐意交谈。长的话题，乐意交谈。闲谈的技巧闲谈的技巧 闲谈不是胡谈、瞎谈、乱谈，而是正闲谈不是胡谈、瞎谈、乱谈，而是正式交谈前的开场白，一切闲谈话题都式交谈前的开场白，一切闲谈话题都是为进入是为进入“正谈正谈”服务的，所以在闲谈服务的，所以在闲谈中，要善于察言观色，发现话题中，要善于察言观色，发现话题“触礁触礁”、气氛不对时，应及时调整使闲谈、气氛不对时，应及时调整使闲谈真正成为商务正谈的良好开端。真正成为商务正谈的良好开端。拒绝的技巧拒绝的技巧 使用敬语，扩大心理距离使用敬语，扩大心理距离 说明原因，取得理解说明原因，取得理解 答非所问，转移、回避答非所问，转移、回避二）、拜访客户

28、二）、拜访客户 拜访拜访一般是因为需要对方对某件事予以配合一般是因为需要对方对某件事予以配合或参与所以对人要有足够的尊重。这样或参与所以对人要有足够的尊重。这样才让对方乐意配合因此表现出自己应有才让对方乐意配合因此表现出自己应有的风度和专业能力是必要的，的风度和专业能力是必要的，记住该做到的礼节就应该多注意并确实遵守。记住该做到的礼节就应该多注意并确实遵守。任何一个小细节都要谨慎为之，因为即使任何一个小细节都要谨慎为之，因为即使是一个小动作，对方都看在眼里对公司、是一个小动作，对方都看在眼里对公司、对个人皆影响深刻。对个人皆影响深刻。拜访准备拜访准备1拜访客户要先约好拜访客户要先约好 2拜访客

29、户行前准备（拜访客户行前准备（事前的约定是必事前的约定是必备工作备工作需要用到的文件资料和名片记得要需要用到的文件资料和名片记得要带齐带齐 可准备一些小礼物可准备一些小礼物手机记得关掉或手机记得关掉或放震动放震动拜访过后可寄感谢卡给对方拜访过后可寄感谢卡给对方)邀客户吃饭邀客户吃饭 邀客户吃饭邀客户吃饭是一种建立或加深交情的渠道，是一种建立或加深交情的渠道，通过让对方受惠的过程以及席间的交谈通过让对方受惠的过程以及席间的交谈可以让对方印象深刻，也增加对彼此可以让对方印象深刻，也增加对彼此(或公或公司司)的了解。的了解。1事前的准备（事前的准备（提早约好时间提早约好时间前一天再前一天再确定确定注

30、意服装仪容注意服装仪容尊重客户意愿）尊重客户意愿）2席间礼仪（席间礼仪（咳嗽喷嚏应掩口咳嗽喷嚏应掩口说话时不说话时不舞动刀叉舞动刀叉口中有食物不说话口中有食物不说话不要频繁地不要频繁地拨弄你的头发拨弄你的头发不擦过浓的香水）不擦过浓的香水）3.话题的选择注意忌谈政治或宗教、话题的选择注意忌谈政治或宗教、较好较好的是赞美或聊流行话题的是赞美或聊流行话题三）、商务接待礼仪（重点）三）、商务接待礼仪（重点）在商务活动中，虽然不同企业之间有在商务活动中，虽然不同企业之间有激烈竞争但也存在着密切的合作激烈竞争但也存在着密切的合作业务交往业务交往(包括参观学习等包括参观学习等)十分频繁。十分频繁。从接待礼

31、仪来讲，在商务往来中从接待礼仪来讲，在商务往来中“来的来的都是客都是客”，不论客方平时与己方关系如，不论客方平时与己方关系如何，都应以何，都应以礼礼相待。相待。商务接待的商务接待的原则原则1注意身份对等注意身份对等在商务往来中贯彻身份对等的原则是为在商务往来中贯彻身份对等的原则是为了更好地确定宾主双方都能够接受都能够了更好地确定宾主双方都能够接受都能够感到满意的接待标准也是为了充分地表感到满意的接待标准也是为了充分地表达东道主对来宾的尊重与敬意。达东道主对来宾的尊重与敬意。当然，有的企业为强调自己对宾主双方特当然，有的企业为强调自己对宾主双方特殊关系的重视和对于来宾的敬重特意打殊关系的重视和对

32、于来宾的敬重特意打破常规但不宜多用。破常规但不宜多用。商务接待的商务接待的原则原则2、讲究礼宾秩序、讲究礼宾秩序按照来宾身份与职务的高低顺序排列按照来宾身份与职务的高低顺序排列按照来宾的姓氏笔画排列按照来宾的姓氏笔画排列 按照英文字母的先后顺序排列按照英文字母的先后顺序排列按其他先后顺序排列（自定如按先后来的顺按其他先后顺序排列（自定如按先后来的顺排序等）排序等）商务接待的商务接待的准备准备一般应从下面几个方面来准备：一般应从下面几个方面来准备：1了解客人基本情况了解客人基本情况 2确定迎送规格确定迎送规格3布置接待环境布置接待环境 4做好迎客安排做好迎客安排商务接待的商务接待的基本程序基本程

33、序1.迎候迎候2.陪同陪同3.送别送别商务接待的基本程序商务接待的基本程序-迎候迎候在商务往来中，对于如约而来的客人特在商务往来中，对于如约而来的客人特别是贵客或远道而来的客人，表示热情、别是贵客或远道而来的客人，表示热情、友好的最佳方法，就是要友好的最佳方法，就是要指派专人出面，指派专人出面，提前到达双方约定的或者是适当的地点，提前到达双方约定的或者是适当的地点，恭候客人的到来。恭候客人的到来。对于来自本地的客人，接待人员一般应提对于来自本地的客人，接待人员一般应提前在本单位住地的大门口或办公楼下迎候前在本单位住地的大门口或办公楼下迎候客人。客人。见面的礼仪见面的礼仪握手礼握手礼、拥抱、亲吻

34、、微笑点头致意、鞠、拥抱、亲吻、微笑点头致意、鞠躬、合十礼、抱拳礼、脱帽礼等躬、合十礼、抱拳礼、脱帽礼等握手礼的时间、时机，顺序，场合，注意握手礼的时间、时机，顺序，场合，注意事项事项介绍礼仪介绍礼仪介绍的礼仪是尊者有优先知情权介绍的礼仪是尊者有优先知情权接待来宾时介绍的顺序是先介绍主人，后接待来宾时介绍的顺序是先介绍主人，后介绍客人。若宾主双方需要介绍的人员较介绍客人。若宾主双方需要介绍的人员较多，则应依照身份的高低顺序，先将我方多，则应依照身份的高低顺序，先将我方人员的姓名、职务一一介绍给来宾，再将人员的姓名、职务一一介绍给来宾，再将来宾一一介绍给我方人员。彼此见面后，来宾一一介绍给我方人

35、员。彼此见面后，即由我方接待人员引导到预定的会客室。即由我方接待人员引导到预定的会客室。安排安排 对于来自外地或海外的重要客人，接待人对于来自外地或海外的重要客人，接待人员应专程提前员应专程提前15分钟分钟赶往机场码头或火赶往机场码头或火车站，迎接客人的到来。当客人到达时，车站，迎接客人的到来。当客人到达时，应主动上前对客人表示欢迎和问候，并就应主动上前对客人表示欢迎和问候，并就有关事宜进行简单的介绍。有关事宜进行简单的介绍。安排安排接着，陪同来宾乘坐我方为之准备的车辆，接着，陪同来宾乘坐我方为之准备的车辆，驶往下榻地点。客人抵达住地后，尽可能驶往下榻地点。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客

36、人有宾至如归之感，如向妥善安排，使客人有宾至如归之感，如向客人提供活动的日程安排表、本地地图和客人提供活动的日程安排表、本地地图和旅游指南，向客人介绍餐厅用膳时间及主旅游指南，向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康状况及服要的接待安排，了解客人的健康状况及服务要求等。将客人送到客房后迎接人员务要求等。将客人送到客房后迎接人员不必久留。分手前应约好下次见面的时间不必久留。分手前应约好下次见面的时间及联系方法等。及联系方法等。商务接待的基本程序商务接待的基本程序-陪同陪同在商务活动中在商务活动中-接待人员陪同客人，步行一般应在接待人员陪同客人，步行一般应在客人的客人的左侧，左侧，以

37、示尊重。以示尊重。如果是主陪陪同客人如果是主陪陪同客人那要那要并排并排与客人同行。与客人同行。如属随行人员应走在客人和主陪人员的后边。如属随行人员应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时负责引导时，应走在客人，应走在客人左前方左前方一两步远的地方一两步远的地方和客人的步速一致，遇到路口或转弯处，应用手和客人的步速一致，遇到路口或转弯处，应用手示意方向并加以提示。乘电梯时，如有专人服务，示意方向并加以提示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务接待人员应先进应请客人先进，如无专人服务接待人员应先进去操作，到达时请客人先行。进房间时如门朝去操作，到达时请客人先行。进房间时如门朝外开，应请

38、客人先进如门往里开，陪同人员应外开，应请客人先进如门往里开，陪同人员应先进去，扶住门：然后要请客人进入。先进去，扶住门：然后要请客人进入。乘车礼仪乘车礼仪按照习惯乘车时客人和主陪应坐在司机后第二按照习惯乘车时客人和主陪应坐在司机后第二排位置上，客人在右，主陪在左，陪同人员坐在排位置上，客人在右，主陪在左，陪同人员坐在司机身旁。以右为上的原则司机身旁。以右为上的原则车停后陪同人员要先下车打开车门再请客人下车停后陪同人员要先下车打开车门再请客人下车。车。如果接待两位贵宾。主人或接待人员应先拉开后如果接待两位贵宾。主人或接待人员应先拉开后排排右边右边的车门，让尊者先上，再迅速地的车门，让尊者先上，再

39、迅速地从车的尾从车的尾部部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。做法是失礼的。乘车礼仪乘车礼仪需要强调的是，即使是为了让客人欣需要强调的是，即使是为了让客人欣赏风景，也不要让客人坐司机旁的位赏风景，也不要让客人坐司机旁的位置，尤其是接待港、澳、台地区和外置，尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点，否则会国客人时更应注意这一点，否则会弄巧成拙、事与愿违。弄巧成拙、事与愿违。乘车礼仪乘车礼仪乘轿车礼仪乘轿车礼仪乘吉普车礼仪乘吉普车礼仪乘商务车礼仪乘

40、商务车礼仪商务接待的基本程序商务接待的基本程序-送别送别当客人告辞时，应起身与客人握手道别。当客人告辞时，应起身与客人握手道别。对于对于本地客人本地客人，一般应为之送行至本单位，一般应为之送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位。楼下或大门口，待客人远去后再回单位。如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开。轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开。商务接待的基本程序商务接待的基本程序-送别送别 对于对于外来的客人外来的客人，应提前为之预订返程的，应提

41、前为之预订返程的车、船票或机票。客人离开前，主人应专车、船票或机票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别或前往机场、码头或车程前往下榻处话别或前往机场、码头或车站送行。送别时，应与客人一一站送行。送别时，应与客人一一 握手，祝握手，祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临。将客人愿客人旅途平安并欢迎再次光临。将客人送上车、船或飞机后。送行人员应面带微送上车、船或飞机后。送行人员应面带微笑，挥手告别待车、船或飞机离开后，笑，挥手告别待车、船或飞机离开后，直到看不见对方时方可返回。直到看不见对方时方可返回。四）、沙龙礼仪四）、沙龙礼仪沙龙沙龙，本来是法语之中，本来是法语之中“客厅客厅”或或“会客室会客室”一

42、词的音译。一词的音译。当前商界人士在实际生活当前商界人士在实际生活中，尽管对各种形式的沙龙均有不同形式中，尽管对各种形式的沙龙均有不同形式的接触，但时下最流行，同时也是对商界的接触，但时下最流行，同时也是对商界人士的实际工作最有影响、最有帮助的，人士的实际工作最有影响、最有帮助的，则当数交际沙龙、联谊沙龙和休闲沙龙。则当数交际沙龙、联谊沙龙和休闲沙龙。其中，交际沙龙与联谊沙龙的差别，主要其中，交际沙龙与联谊沙龙的差别，主要在于其参加者有所不同，前者是老友聚会，在于其参加者有所不同，前者是老友聚会，后者则是新朋聚会。后者则是新朋聚会。交际型沙龙交际型沙龙交际型沙龙主要的目的是为了使参加者交际型沙

43、龙主要的目的是为了使参加者之间保持接触，进行交流。因此，它的具之间保持接触，进行交流。因此，它的具体活动形式可以灵活多样。平日商务人员体活动形式可以灵活多样。平日商务人员经常有机会参加的座谈会、校友会、同乡经常有机会参加的座谈会、校友会、同乡会、聚餐会、庆祝会、联欢会、生日派对、会、聚餐会、庆祝会、联欢会、生日派对、节日晚会、家庭舞会等等，实际上大都属节日晚会、家庭舞会等等，实际上大都属于交际型沙龙。于交际型沙龙。举办交际沙龙的礼仪举办交际沙龙的礼仪在通常情况下，交际型沙龙的地点、时间、在通常情况下，交际型沙龙的地点、时间、形式、主人和参加者均应事先议定。它形式、主人和参加者均应事先议定。它可

44、以由一人发起、提议也可以由全体参可以由一人发起、提议也可以由全体参与者群策群力共同讨论决定。与者群策群力共同讨论决定。地点地点举办交际型沙龙的地点应当选择条件较举办交际型沙龙的地点应当选择条件较好的某家客厅、庭院或是宾馆、饭店、好的某家客厅、庭院或是宾馆、饭店、餐馆、写字楼内的某一专用的房间。它至餐馆、写字楼内的某一专用的房间。它至少应当做到面积大，通风好、温度适中、少应当做到面积大，通风好、温度适中、照明正常、环境幽雅、没有噪音、不受外照明正常、环境幽雅、没有噪音、不受外界的其他干扰。界的其他干扰。时间时间 举办交际型沙龙的时间一般应为举办交际型沙龙的时间一般应为2至至4小时。在具体执行上则

45、不必过分地小时。在具体执行上则不必过分地“严守严守规章规章”。只要大家意犹未尽，那么将其适当。只要大家意犹未尽，那么将其适当地延长一些是完全必要的。通常为了不地延长一些是完全必要的。通常为了不影响正常工作，影响正常工作，交际型沙龙以在周末下午交际型沙龙以在周末下午或晚间举行为好。或晚间举行为好。形式形式 举办交际型沙龙的形式，应根据具体目的而举办交际型沙龙的形式，应根据具体目的而加以选择。如果大家只想加以选择。如果大家只想“见一见见一见”或是或是“聚一聚一聚聚”，那么就应当选择较为轻松随便的同乡会、，那么就应当选择较为轻松随便的同乡会、聚餐会、联欢会、节日晚会或家庭舞会；要是聚餐会、联欢会、节

46、日晚会或家庭舞会；要是打算好好地打算好好地“谈一谈谈一谈”，或是，或是“聊一聊聊一聊”，则不妨，则不妨选择咖啡会、座谈会、讨论会等形式。选择咖啡会、座谈会、讨论会等形式。形式形式交际型沙龙的参加者，大体上应当事先确交际型沙龙的参加者，大体上应当事先确定好。定好。在某些较为正式的交际型沙龙上，在某些较为正式的交际型沙龙上，参加者彼此之问相识者居多。惟其如此参加者彼此之问相识者居多。惟其如此才有助于大家多交流，少拘束。当然，它才有助于大家多交流，少拘束。当然，它也不绝对地排斥也不绝对地排斥“新人新人”加入。只不过加入。只不过“新人新人”的加入应提前征得主人的首肯并以不的加入应提前征得主人的首肯并以

47、不会同有前嫌的人在沙龙上会同有前嫌的人在沙龙上“狭路相逢狭路相逢”为前为前提。提。参加交际沙龙的礼仪参加交际沙龙的礼仪 沙龙的既定参加者，按规定可以携带家人沙龙的既定参加者，按规定可以携带家人或秘书出席。此外，临时邀请其他人同往或秘书出席。此外，临时邀请其他人同往则是不适宜的则是不适宜的。要恪守约定要恪守约定要尊重妇女、长者要尊重妇女、长者要体谅主要体谅主人人专题性沙龙礼仪专题性沙龙礼仪 参加专题性交际型沙龙即有既定的中心参加专题性交际型沙龙即有既定的中心或主题的交际型沙龙既要真实地发表自或主题的交际型沙龙既要真实地发表自己的见解与主张，又要宽容大度，善于向己的见解与主张，又要宽容大度，善于向

48、他人学习和请教。在商界，专题性交际沙他人学习和请教。在商界，专题性交际沙龙龙最受欢迎。最受欢迎。礼仪要求礼仪要求应当以学习应当以学习“取经取经”为主要目的为主要目的应当避免争强好胜应当避免争强好胜职场人际的职场人际的7条通道条通道诚诚:诚是打造个人品牌的利器诚是打造个人品牌的利器;是公司选拔人是公司选拔人才的首选素质才的首选素质.容容:即宽容即宽容.它是甘露它是甘露,洞察洞察,忍耐忍耐,忘却忘却,谅解谅解,博博大大.通通:即沟通即沟通.尊尊:尊重别人就是尊重自己尊重别人就是尊重自己.忌自恋忌自恋,自负自负.助助:即互助即互助.不仅是人际关系不仅是人际关系,还是道德修养问还是道德修养问题题.距距

49、:即距离即距离,分寸分寸,火候火候.是一种人际学问是一种人际学问.谦谦:即谦虚即谦虚.法国哲学家罗西法古说法国哲学家罗西法古说:如果你要如果你要得到朋友得到朋友,就要让你的朋友表现的比你优越就要让你的朋友表现的比你优越体现在办公礼仪中的五项修炼体现在办公礼仪中的五项修炼服务服务意识意识明确服务对象明确服务对象听听拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系看看如何观察客户、目光的视区如何观察客户、目光的视区说说运用运用“FAB”引导顾客、用顾客喜欢引导顾客、用顾客喜欢的方式去说的方式去说动动各种体态语言传递出的含义、如何各种体态语言传递出的含义、如何巧用身体语言巧用身体语言看的技巧看的技巧如何观察客户如何

50、观察客户讨论一下观察顾客可以从那些角度进讨论一下观察顾客可以从那些角度进行行实战演练观颜察色实战演练观颜察色观察客户的角度观察客户的角度年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等观察客户观察客户 有效应对有效应对有依赖性的有依赖性的客户客户：提些有益的建议，但别施加太大：提些有益的建议，但别施加太大的压力的压力 对产品或服务不满的对产品或服务不满的客户客户：要坦率，有礼貌，保持：要坦率，有礼貌，保持自控能力自控能力 烦躁的烦躁的客户客户：要有耐心，温和地与他交谈。：要有耐心，温和地与他交谈。想试一试的想试一试的客户客户：有坚韧毅力，