《创造顾客价值》PPT课件.ppt

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1、第一章第一章 创造顾客价值创造顾客价值顾客永远是正确的顾客永远是正确的 n旧上海有一家永安公司，以经营百货著称。旧上海有一家永安公司，以经营百货著称。老板郭乐的经营宗旨是：在商品的花色品种老板郭乐的经营宗旨是：在商品的花色品种上迎合市场的需要，在售货方式上千方百计上迎合市场的需要，在售货方式上千方百计地使顾客满意。商场的显眼处用霓虹灯制成地使顾客满意。商场的显眼处用霓虹灯制成英文标语：英文标语：Customers are always Customers are always right!right!（顾客永远是对的！）作为每个营业（顾客永远是对的！）作为每个营业员必须格守的准则。员必须格守的

2、准则。顾客永远是正确的顾客永远是正确的n为了拢住一批常客，公司实行了这样一些服务方为了拢住一批常客，公司实行了这样一些服务方式：一是把为重点顾客送货上门订为一条制度，式：一是把为重点顾客送货上门订为一条制度，使得一些富翁成了永安公司的老主顾。二是公司使得一些富翁成了永安公司的老主顾。二是公司鼓励营业员争取顾客的信任，密切与顾客的关系，鼓励营业员争取顾客的信任，密切与顾客的关系，对那些对那些“拉拉”得主顾客的营业员特别器重，不惜得主顾客的营业员特别器重，不惜酬以重薪和高额奖金。三是公司针对有钱人喜欢酬以重薪和高额奖金。三是公司针对有钱人喜欢讲排场、比阔气、爱虚荣的心理，采取一种凭讲排场、比阔气、

3、爱虚荣的心理，采取一种凭“折子折子”购货的赊销方式，顾客到永安公司来购物，购货的赊销方式，顾客到永安公司来购物，不用付现款，只需到存折上记上账。四是争取不用付现款，只需到存折上记上账。四是争取把一般市民顾客吸引到商店里来。把一般市民顾客吸引到商店里来。顾客永远是正确的顾客永远是正确的n如此四策的实施，使永安公司成为这样一家特殊商店：如此四策的实施，使永安公司成为这样一家特殊商店：无论上流社会和一般市民，只要光顾这里，都能满意无论上流社会和一般市民，只要光顾这里，都能满意而归。整个商场整天挤得水泄不通，生意格外红火。而归。整个商场整天挤得水泄不通，生意格外红火。n日本著名的大仓饭店，是世界上独具

4、一格的高级饭店，日本著名的大仓饭店，是世界上独具一格的高级饭店，是真正的是真正的“家外之家家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信，大仓饭店有一条不成文的信条，条，“顾客永远是正确的。顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严大仓饭店的职工受到严格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之家顾客之家”。n 试析试析“顾客是永远正确的顾客是永远正确的”这个观点对不对？你是这个观点对不对？你是怎样理解的？怎样理解的？分析分析 n这个观点是正确的。它符合企业营

5、销活动必须以这个观点是正确的。它符合企业营销活动必须以顾客为中心，以消费者需求作为营销出发点的观顾客为中心，以消费者需求作为营销出发点的观点。作为经营者，必须时刻牢记点。作为经营者，必须时刻牢记“顾客永远是正确顾客永远是正确的的”这条黄金法则。这条黄金法则。n一般人咋听起来，似乎颇感一般人咋听起来，似乎颇感“顾客永远是正确的顾客永远是正确的”这句话太绝对了。人无完人，金无足赤，顾客不这句话太绝对了。人无完人，金无足赤，顾客不对的地方多着呢。但从本质上理解，它隐含的意对的地方多着呢。但从本质上理解，它隐含的意思是思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处理。在处理与顾

6、客的关系时，企业应站在顾客的立场上，想与顾客的关系时，企业应站在顾客的立场上，想顾客之所想，急顾客之所急，并能虚心接受或听顾客之所想，急顾客之所急，并能虚心接受或听取顾客的意见或建议，对自己的产品或服务提出取顾客的意见或建议，对自己的产品或服务提出更高的要求，以更好地满足顾客只需。事实上顾更高的要求，以更好地满足顾客只需。事实上顾客的利益和企业自身的利益是一致的，企业越能客的利益和企业自身的利益是一致的，企业越能满足顾客的利益，就越能拥有顾客，从而更能发满足顾客的利益，就越能拥有顾客，从而更能发展自己。展自己。分析分析 n但顾客与企业并非没有矛盾，特别是当企业与顾客但顾客与企业并非没有矛盾，特

7、别是当企业与顾客发生冲突时，这条法则更应显灵，更需遵守。当顾发生冲突时，这条法则更应显灵，更需遵守。当顾客确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣客确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣商品，服务不够周到，甚至花钱买气受，违反消费商品，服务不够周到，甚至花钱买气受，违反消费者利益等等。此时，即使顾客采取了粗暴无礼的态者利益等等。此时，即使顾客采取了粗暴无礼的态度，或者向上申诉，都是无可非议的；当顾客利益度，或者向上申诉，都是无可非议的；当顾客利益并未受到损害，比如顾客自身情绪不好，工作或生并未受到损害，比如顾客自身情绪不好，工作或生活遇到不顺心的事，抑或顾客故意寻衅闹事。此时，活遇到不顺

8、心的事，抑或顾客故意寻衅闹事。此时，企业当事人应体谅顾客之心，给与耐心和企的解释，企业当事人应体谅顾客之心，给与耐心和企的解释，晓之以理，动之以情，导之以行，做到有理有节，晓之以理，动之以情，导之以行，做到有理有节，既忍辱负重又坚持原则，一般情况下，顾客是会既忍辱负重又坚持原则，一般情况下，顾客是会“报之以李报之以李”的。即使对蛮不讲理的人，营业人员最的。即使对蛮不讲理的人，营业人员最好也不要与之顶撞，应送保安部门处理。好也不要与之顶撞，应送保安部门处理。分析分析 n日本大仓饭店的这种企业精神，充分体现日本大仓饭店的这种企业精神，充分体现该店高度重视顾客利益，把顾客放到至高该店高度重视顾客利益

9、，把顾客放到至高无上的位置，是无上的位置，是“顾客就是上帝顾客就是上帝”的又一体的又一体现。企业经营者应该记住：尊重顾客就是现。企业经营者应该记住：尊重顾客就是尊重自己，尊重顾客就是获取利润。尊重自己，尊重顾客就是获取利润。“百事百事”与与“可口可口”一进一退说一进一退说明了什么？明了什么？n八十年代，由于印度国内软饮料公司反跨国公司议八十年代，由于印度国内软饮料公司反跨国公司议员们的极力反对，可口可乐公司被迫从印度市场撤员们的极力反对，可口可乐公司被迫从印度市场撤离。与此同时，百事可乐就开始琢磨如何打入印度离。与此同时，百事可乐就开始琢磨如何打入印度市场，百事可乐明白：要想占领印度市场就必须

10、消市场，百事可乐明白：要想占领印度市场就必须消除当地政治力量的对抗情绪。百事可乐公司认为要除当地政治力量的对抗情绪。百事可乐公司认为要解决这个问题就必须向印度政府提出一项是该政府解决这个问题就必须向印度政府提出一项是该政府难以拒绝的援助。难以拒绝的援助。“百事百事”与与“可口可口”一进一退说一进一退说明了什么？明了什么？n百事可乐表示要帮助印度出口一定数量的农产品百事可乐表示要帮助印度出口一定数量的农产品以弥补印度进口浓缩软饮料的开销；百事可乐公以弥补印度进口浓缩软饮料的开销；百事可乐公司还提出了帮助印度发展农村经济转让食品加工、司还提出了帮助印度发展农村经济转让食品加工、包装和水处理技术，从

11、而赢得了印度政府的支持，包装和水处理技术，从而赢得了印度政府的支持，迅速占领了印度软饮料市场。迅速占领了印度软饮料市场。n 试析试析 百事可乐成功的关键因素是什么？反映了百事可乐成功的关键因素是什么？反映了什么营销观念？什么营销观念？分析分析 n显然，百事可乐成功的关键不在于产品口显然，百事可乐成功的关键不在于产品口味比可口可乐好，也不在于广告技术比可味比可口可乐好，也不在于广告技术比可口可乐高超，而是在于它在口可乐高超，而是在于它在“政治战政治战”与与“公众舆论战公众舆论战”上比可口可乐要胜一筹。上比可口可乐要胜一筹。毫无疑问，政治与公共关系已成为市场营毫无疑问，政治与公共关系已成为市场营销中心出现的两个考虑要点。销中心出现的两个考虑要点。分析分析 n事实上，从来没有纯粹的政治也从来没有事实上，从来没有纯粹的政治也从来没有纯粹的经济，政治活动与经济活动总是交纯粹的经济，政治活动与经济活动总是交织在一起互相作用的。大市场营销观念充织在一起互相作用的。大市场营销观念充分考虑了政治影响与公众舆论，使企业化分考虑了政治影响与公众舆论，使企业化被动为主动。因此种种营销观念在国外盛被动为主动。因此种种营销观念在国外盛行就不足为奇了。行就不足为奇了。