会展服务业务.ppt

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1、第第 五五 章章会展服务业务会展服务业务本章知识要点本章知识要点l会展组织服务l会展场地服务l展览展示工程服务l会展配套服务 第一节第一节 引导案例及分析引导案例及分析案例一案例一 汉诺威展览中心汉诺威展览中心-汉诺威信息技术汉诺威信息技术展的高质量组织与服务展的高质量组织与服务案例二案例二 成功的观众流组织体系成功的观众流组织体系第第46届巴届巴黎黎布尔歇国际航空航天博览会的启示布尔歇国际航空航天博览会的启示案例三案例三 中国国内旅游交易会重庆展团个性中国国内旅游交易会重庆展团个性展台设计体现企业形象展台设计体现企业形象第二节第二节 学习要点学习要点一一 会展组织服务会展组织服务二 会展场地

2、服务三三 展览展示工程服务展览展示工程服务四 会展配套服务一一 会展组织服务会展组织服务（一）参展商服务1.参展准备2.技术服务3.市场营销4.参展计划 (二)观众服务1.指南服务2.后勤配套服务3.交易服务4.安全服务(三三)会展业中组展商的主要职能会展业中组展商的主要职能1.实现服务流程的规范化标准化2.精心制作会展服务手册3.提供以人为本的服务二二会展场地服务会展场地服务 (一一)场馆现场服务模式场馆现场服务模式 (二二)场馆现场人工服务场馆现场人工服务展台搭建及维护服务公关礼仪服务会展设备临时租赁服务危急事件处理其他三三展览展示工程服务展览展示工程服务 (一一)展示策划服务展示策划服务

3、1.场地的组织形式设计2.人流的分析控制设计3.照明和色彩设计 (二二)展台搭建服务展台搭建服务1.展示器具的选择2.展台搭建中的装卸服务（三）展会现场服务（三）展会现场服务1.布展服务2.展览期间现场服务3.撤展服务四四会展配套服务会展配套服务（一）餐饮配套服务（一）餐饮配套服务餐饮配套服务方式餐饮配套服务的特色化会后聚餐娱乐服务（二）住宿配套服务（二）住宿配套服务自行负责住宿会展组织者负责住宿（三）交通配套服务（三）交通配套服务1.会展中心的交通服务2.空中交通服务3.地面交通服务（四）运输配套服务（四）运输配套服务1.会议物资的运输服务2.展品运输服务（五）其它配套服务（五）其它配套服务

4、复习思考题复习思考题1.1.展览服务的内涵是什么？如何为参展商提供高展览服务的内涵是什么？如何为参展商提供高质量的服务？质量的服务？2.2.会展服会展服务务有有那那些基本特点及基本种类？衡量会些基本特点及基本种类？衡量会展服务质量的标志是什么？展服务质量的标志是什么？第第 六六 章章会会 展展 服服 务务 流流 程程 本章知识要点本章知识要点 l会议服务项目设计流程及内容l会展专业配套服务项目设计l展览策划流程l展览其他服务第一节第一节 引导案例及分析引导案例及分析案例一案例一 桂林中旅会展接待中心现场服务管桂林中旅会展接待中心现场服务管理流程理流程1.会议（会展）接待服务2.会议流程图案例二

5、案例二 2003年年B公司亚太地区年会总体方案策公司亚太地区年会总体方案策划方案划方案1.序言2.执行理念说明3.执行要点第二节第二节 学习要点学习要点一一会议服务项目设计流程及内容会议服务项目设计流程及内容二二会展专业配套会展专业配套 服务项目设计服务项目设计三三展览策划流程展览策划流程四四展览其他服务展览其他服务一一会议服务项目设计流程及内容会议服务项目设计流程及内容（一）常规会议接待流程进度表（一）常规会议接待流程进度表1.时间进度2.内容进度（二）会议服务内容（二）会议服务内容1.邀请演讲人2.选择会址3.选择入住饭店4.会议厅5.餐饮6.咖啡茶点供应7.宴会安排8.会议通知9.会议预

6、算二二会展专业配套服务项目设计会展专业配套服务项目设计（一）住宿服务（二）餐饮服务（三）交际酒会（四）新闻发布会（五）劳务服务（六）旅游服务（七）交通运输服务（八）花卉（九）银行结算（十）海关（十一）知识产权（十二）保安三三展览策划流程展览策划流程（一）第一阶段与第二阶段（一）第一阶段与第二阶段主要任务是市场调查环境分析的基础上提出展览构想，并进行可行性分析与研究。（二）第三阶段（二）第三阶段1.主题确定与报批，并设立组织机构2.展览场馆的租赁与现场策划3.招展书与赞助商手册的设计制作4.招展工作和赞助工作的全面展开5.专业观众的组织和媒体宣传广告投放6.公关活动7.参展指南与会刊的制作8.提

7、供给参展商各类附加服务（三）第四阶段（三）第四阶段1.展前工作2.展期工作3.展后工作4.参展商的费用结算（四）第五阶段（四）第五阶段主要工作是主要工作是：组委会评估总结工作四四展览其他服务展览其他服务（一）物流服务（二）保安服务（三）会展现场运输代理（四）国际会展出口代理复习思考题复习思考题1.什么是会议流程？什么是展览流程？各自的主要内容是什么？2.对某一会展展览现场服务管理流程设计。3.根据以上展览流程，分组对各流程的具体内容进行设计。第第 七七 章章会会 展人力资源展人力资源 本章知识要点本章知识要点l我国的会展人才分类及需求l会展业人力资源建设 第一节第一节 引导案例及分析引导案例及

8、分析案例一 这样的服务让记者感动案例二 会展人员的服务技能第二节第二节 学习要点学习要点一一我国的会展人才分类及需求我国的会展人才分类及需求（一）我国会展人才的分类1.会展专业人才2.会展职业人才（二）我国对会展职业人才的需要（二）我国对会展职业人才的需要 会展业核心人才 会展项目策划人员 会展项目管理人员 会展业补助性人才 会展场馆设计人员 会展项目工程管理人员 会展业支持性人才案例三案例三 深圳国际会展中心文化塑造深圳国际会展中心文化塑造以及对员工的充分信任为核心以及对员工的充分信任为核心1.深圳国际会展中心如何塑造企业文化2.深圳国际会展中心文化的八大价值观3.原则的基本要求二二会展业的

9、人力资源建设会展业的人力资源建设（一）会展业人才培养方式会展业人才培养方式1.举办培训班作为会展人员初级培训方式2.高校开设会展专业作为会展业人才专业培养的高级层次（二）会展业人力资源建设中的企业文化建设会展业人力资源建设中的企业文化建设 企业文化在会展企业管理中的主要能力 会展人力资源建设与企业文化复习思考题复习思考题1.1.我国会展业人才素质及结构状况如何？作为未我国会展业人才素质及结构状况如何？作为未来的会来的会展展业业人人才，你觉得你应该从哪方面来不才，你觉得你应该从哪方面来不断充实自己，使自己更能胜任未来的挑战。断充实自己，使自己更能胜任未来的挑战。2.2.会展企业文化的培养和渗透应

10、以会展企业人力会展企业文化的培养和渗透应以会展企业人力资源的哪个层面为重点？考察一个会展企业，资源的哪个层面为重点？考察一个会展企业，了解他们在把企业文化与人力资源管理的结合了解他们在把企业文化与人力资源管理的结合中，具体开展了哪些工作。中，具体开展了哪些工作。第第 八八 章章会展公关礼仪会展公关礼仪 本章要点本章要点l迎宾及展台工作人员服务礼仪l会展组织及现场管理人员公关礼仪l会展公共关系 第一节第一节 引导案例及引导案例及分析分析案例一 会展业如何对危机案例二 对危机事件的预防和处理案例三 会展保险了吗第二节第二节 学习要点学习要点一一迎宾及展台工作人员服务礼仪迎宾及展台工作人员服务礼仪二

11、二会展组织及现场管理人员公关礼仪会展组织及现场管理人员公关礼仪三三会展公共关系会展公共关系一一迎宾及展台工作人员服务礼仪迎宾及展台工作人员服务礼仪（一）个人仪表礼仪（一）个人仪表礼仪1.发式的要求2.化妆的礼仪3.着装的规范4.仪态的讲究5.关键提醒:展台接待人员的礼仪戒律和语言技巧（二）仪式礼仪开幕式关键提醒：剪彩的方式新闻发布会关键提醒新闻发布会的时间选择关键提醒关键提醒关键提醒关键提醒新闻发布会会标选择新闻发布会会标选择新闻发布会会标选择新闻发布会会标选择关键提醒 记者招待会与新闻发布会有何异同 签字仪式（1）现场布置（2）仪式程序（3）文本装订二二会展组织及现场管理人员公关礼会展组织及

12、现场管理人员公关礼仪仪（一）会展文案写作礼仪会展文案写作礼仪 会议文案会议文案 会议记录 会议纪要 会展文案会展文案会展策划文案参（观）展邀请函关键提醒各类会展策划文案的写作重点会展合同关键提醒会展合同的主要内容（二）（二）会展投诉与处理会展投诉与处理会展投诉的产生会展投诉的产生 参展商的投诉 参展客人的投诉会展投诉处理的技巧会展投诉处理的技巧 高度重视 认真倾听 认同感受 乐于帮助 快速行动三三会展公共关系会展公共关系（一）新闻传播（一）新闻传播会展广告会展广告 关键提醒：“五大媒体”信息传播特点 媒体的性质与传播效果 会展产品的性能和使用范围 目标受众的习惯和文化程度 市场状况的消费和趋势

13、新闻报道新闻报道与媒体沟通的技巧与媒体沟通的技巧 关键提醒新闻通稿的结构（二）危机公关与服务机会创新（二）危机公关与服务机会创新 会展危机与危机公关会展危机与危机公关 危机的预防和控制危机的预防和控制 组织内部建立完善的危机处理制度 关键提醒：危机汇报制度 保持与媒介及政府机关的良好沟通 规避风险，为展览会经营风险投保 关键提醒偶发事件保险 危机的处理和公关运作策略危机的处理和公关运作策略 直面危机，找出问题的实质 危机公关策划 危机善后处理和补救危机善后处理和补救复习思考题复习思考题1.1.会展服务人员的仪表美表现在哪些方面？并请进行模拟情会展服务人员的仪表美表现在哪些方面？并请进行模拟情景演示。景演示。2.2.会议记录和会议纪要有什么区别？会议记录和会议纪要有什么区别？3.3.请为某展会撰写给新闻媒体的参展邀请书。请为某展会撰写给新闻媒体的参展邀请书。4.4.会展合同的主体部分包括哪些内容？会展合同的主体部分包括哪些内容？5.5.把学生分成小组，分别进行开幕式、新闻发布会和签字仪把学生分成小组，分别进行开幕式、新闻发布会和签字仪式的模拟情景演示。式的模拟情景演示。6.6.会展企业与新闻媒体进行沟通有何技巧？会展企业与新闻媒体进行沟通有何技巧？7.7.会展企业在危机事件中如何营运公关策略化解危机，重塑会展企业在危机事件中如何营运公关策略化解危机，重塑形象？形象？