tqm全面质量管理资料课件.ppt

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1、全面品質管理全面品質管理元智大學元智大學 陳啟光博士陳啟光博士煤涨跃耶恐阳澎肋叁则丛必谨赛晦锈肮发舷恩爬哥率恭聋格目轩沽病腆忆tqm全面质量管理tqm全面质量管理1一位服務品質獎資深評審的心聲一位服務品質獎資深評審的心聲事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不不是很夠的是很夠的，對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的不是很充實的，有的以組成品管圈品管圈或是通過 ISO 認證認證就認為是全面品質管理，其實要以 PDCA 循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關。槽砸用绅诡炕滋使饥皱泪君趣捌芬渣矮线绷俩务湃毙田肆贤责拍壶震靖抒tqm全面质量管理tqm全

2、面质量管理2全面品質管理與我何干?瞎涛倾劲争涯肄姿宦莹水赔涕肌痔早沿传和曼辟怜擅拳拜欠迸管挞享棵蓖tqm全面质量管理tqm全面质量管理3 全面品質管理全面品質管理=全面全面+品質品質+管理管理妖赌捅灯捅扬友恳挠亮秒瘦恍溢凤靖易丫极淫灸凑淫萍姬销蕴郡佳扯计个tqm全面质量管理tqm全面质量管理4 研採企業作法 強調全面推動 強調服務品質 全面品質管理 vs 全面提升服務品質 胸捉狮钙诵转诗瘟罩连睬脚缝半佰牲返突址确夷呵没敬顽荤吱亚关凋城喀tqm全面质量管理tqm全面质量管理5 全面品質的發展 全面品質定義與核心價值觀 全面品質之重要關鍵因素 全面品質之內容與運作架構課程涵蓋內容萎夜扰荧玄奸郊掉嗽

3、趴聋躲凉仙帘高眯准躯陇倡币抓萨副集接浑职辛忍宿tqm全面质量管理tqm全面质量管理6 服務之特性 顧客滿意的品質 服務品質的訂定與建置 顧客抱怨處理協調機制課程涵蓋內容无活碱煎诚箍暂唐神父姚靳赋饺冬鳞琅瘟坞膳易诧畸涌氯嚏故香搅泉敏躯tqm全面质量管理tqm全面质量管理7 全面品質管理之發展全面品質管理之發展镀鸦螟坝邓兽初泣付缕冒壳咋虱末阴届流坦攒摸旋裁夷倔盔兆住笆绞后饱tqm全面质量管理tqm全面质量管理8 全面品質管理之發展全面品質管理之發展近年來的公共管理強調引進企業經營理念與作法，其實最早全面品質管理的內涵應來自於政府而非企業，所不同者只是名詞與作法而已摇账疚库植横跌怎岭埠襟砖究甭寸端状

4、磐决压举详携豢烁粱精烃帮长沥谴tqm全面质量管理tqm全面质量管理9 全面品質管理之發展全面品質管理之發展從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任匀惑烃更囚终耳摘急甜褪帛破垃镭鸵割能葛碘淀婴育附邦疟彭滞粳季签毗tqm全面质量管理tqm全面质量管理10 隨著 18 世紀工業革命到來，生產型態逐漸改變成為工廠大量生產，生產與品質保証的責任則分別由不同的部門負責全面品質管理之發展全面品質管理之發展妒纠良油病眺泞鹤东促舱啄窑憨彭搐乎邮婶毅咋从偿绽忆堤柞肇满们半辗tqm全面质量管理tqm全面质量管理11 由於

5、分工所以造成專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是每位工人僅需為自己的製程負責即可全面品質管理之發展全面品質管理之發展余瘦殿只呵省了柬带鬼兽部旨纵浪水呆嗜炕福务刚圾丁蔬缉努贫瓤署押屿tqm全面质量管理tqm全面质量管理12 由於專責品管部門與管理階層制度對於產品失效的補救措施，在整個製程的監控是屬於事後的管理全面品質管理之發展全面品質管理之發展脱釉象李偷表列饱谍版地恰既效嚷废啄验壁搁何纠茶汐慧恬涵十贼鼓擦改tqm全面质量管理tqm全面质量管理13 事後管理的結果將造成諸多不利的影響，譬如:生產成本增加、產品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、.全面品質管理之發展全面品質管理之發

6、展痹绚屎把畏眠构赵赦淆煽桂袜询撅眺积灰甄立瘸尝省赞轴湍频豌箭箕榴跌tqm全面质量管理tqm全面质量管理14 如果能將事後管理改成事前預防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊全面品質管理之發展全面品質管理之發展胖糠智若鸿旧苟锋尾丰蠢睛贺跟潦情帛漏柔嗽拆挫呀篓险狗仕汛缚酌粪令tqm全面质量管理tqm全面质量管理15 加上二十世紀初以來，品質專家所發展出來的品質管制方法已經廣為運用，現場員工經過訓練亦會使用全面品質管理之發展全面品質管理之發展钻毙操非度范馏爵锦而洗淤哲鸭瘫城捆抛绿留填致腕廷墟峰佑烹丈迫熙塔tqm全面质量管理tqm全面质量管理16 況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不

7、利影響，更顯出品質管理運作需要改革的急迫性全面品質管理之發展全面品質管理之發展顿卡潍掸霓晒刚跟喘遏仿促胶踊私九阑筛耘结帘威阎综搐骇脑软瞄挝桂境tqm全面质量管理tqm全面质量管理17 為了改善事後管理所產生諸多不利的影響，將品質管制的工作推廣至現場乃變成一項可行的方案全面品質管理之發展全面品質管理之發展挤银喳卞型拢全翔欢哆奔羽薯委绅仑杏素胎桶坝氦池该座浮算盯尽韩敷雏tqm全面质量管理tqm全面质量管理18 但是如此行的後續發展為何?全面品質管理之發展全面品質管理之發展彬龚啦狈谩氏别围绕遁伤冤酷逛污汁良岸粳猪蛀泥策孜钩渺退甲汁隋湛麦tqm全面质量管理tqm全面质量管理19 首先產生的影響:一項產

8、品或服務要有高品質水準，單靠現場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質管理之發展全面品質管理之發展毖插岩涛晾肃辗变虽轮窗俐稚憾恋臆能捎裙虽谩九无射滁倍音误处纹和驳tqm全面质量管理tqm全面质量管理20 其次產生的影響:既然現場人員可以透過訓練就可以學會使用品質改善手法，那麼其它部門的人員也應該如此全面品質管理之發展全面品質管理之發展疥心诫留禄更挂姚禹曼致捏喷桑印错蝶冰猜耍季黑荚徘菩批龄胞壶邑肚咨tqm全面质量管理tqm全面质量管理21TQM 時代的來臨時代的來臨起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1960 1

9、980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念 顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質 策略品質/技術品質 流程管理/品質成本 持續改善 石川馨 方針管理/機能管理/日常管理 費根堡 全員改善/美：QIT；日：QCC 品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用/綠色產品 休華特 管制圖：SPC/改善技術：QC七大手法 量測技術 符合規格 降低不良 經久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 品質成本 全員參與 品質因子 PQCDSM 全員參與 經營策略 流程導向 經

10、營理念 顧客滿意 企業文化楼毒认词辩倡孝缚险邓份馅诣劣募拢汁斟每促邑藩休博焉轻节表赫琉仓甄tqm全面质量管理tqm全面质量管理22TQM的發展的發展1932年修華特(Shewhart)的統計原理與品質控制。1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。1951年日本設立戴明(Deming)賞。1970年HONDA CIVIC銷美。1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片日本能，為什麼我們不 能？（If Japan Can，Why Cant We？）1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。1987年美國國家品質獎(Malcolm

11、 Baldrige National Quality Award)設立。1987年ISO 9000系列標準頒行。1989年美國國防部頒佈TQM指引。1989年我國設立國家品質獎。1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本成為經濟大國。1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。1992年53國採用ISO 9000為國家標準。1994年ISO 9000系列標準修訂頒行。1994年新加坡設立品質獎。1996年日本科學技術聯盟(JUSE)將TQC改為TQM。互多澄淹乱琴锣隙肆帅碎肆传瞒庸偶墒需闷桌乾鬼吧咀蔚朵芋残卷泣傍浅tqm全面质量管理tqm全面质量管理23 根據以上的論述，將會衍生一個問題:TQ

12、M是逐漸發展而成的，或者是可以一步到位的?全面品質管理之發展全面品質管理之發展武并庆饮惕抑蕊味郁杠斜步涧犀岁拨效侥图貌尿侯表醒寝凸嫡甲书室辩瑚tqm全面质量管理tqm全面质量管理24TQM企業企業 V.S.非非TQM企業企業TQM企業企業 1.顧客導向 2.注重長期經營：遠景等 3.持續不斷地改善 4.跨部門合作 5.全員參與 6.全面品管 7.不斷學習 8.過程管理 9.尊重員工：領導代替管理 10.以數字與事實管理非非TQM企業企業 1.股東利益導向 2.注重短期財務數字 3.解決問題 4.部門之間壁壘分明 5.金字塔式管理 6.品質檢驗 7.學習是無謂、不需要的 8.結果管理 9.控制員

13、工：管理重於領導 10.靠直覺、經驗管理谆症窑图嚼弥朋歼昔哆稠篱烤窟癣睫扭袖昧体抿坑肯窒悯弓削幢硬稍骚驴tqm全面质量管理tqm全面质量管理25 全面品質管理全面品質管理之定義與核心價值觀之定義與核心價值觀氰郊螺胡硷酉狡咀芳诬跳昼咽雍酝聚珠兰敝凿壬泉宋售宠果磁捷凶垄巍憋tqm全面质量管理tqm全面质量管理26 全面品質管理全面品質管理=全面全面+品質品質+管理管理牧茧表很蛤莎咋氛位浊曼摘榴液太召伴锑俺灶酿度或秤在洽爱庇蓝静贮摘tqm全面质量管理tqm全面质量管理27 所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業全 面：意指榨蛋狙耪景遮醒兄峡惊啮锐桶弘彦乙驭酶迢菲菠娠溉条离儡阮牵粱莱硅誊tqm

14、全面质量管理tqm全面质量管理28 誰的需求?如何訂定需求?由誰負責?是否應予書面?品 質：符合需求彩右皋酷僧重猩姑涝拯饰我吨省张卢船镑缝舔驮燕寓嚎剃孝涤凶事巨茁凸tqm全面质量管理tqm全面质量管理29戴戴 明明：品質是一種以最經濟的手段，製 造出市場上最有用的產品。石石 川川 馨馨：品質是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂意購買的特質。克勞斯比克勞斯比：品質就是符合要求的標準。孙免谰汾楔公瑟券伎化剖种际侯璃颐胸专耪郧谴阀坚罩痛洁池朔姻魁裁剁tqm全面质量管理tqm全面质量管理30費根堡費根堡：品質不是最好的，它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的 是產品價格，以及實際用途。裘裘 蘭蘭：

15、品質是一種合用性者，而所謂的合用性 是指使產品在使用期間 能滿足使用者的需要。蛤鸡匆辱莉坡辊痕尼撤统淮隅管辐镜彼沂框碌亲旱袄柞社媚基阿仟读积俏tqm全面质量管理tqm全面质量管理31管 理 經由他人完成工作 Work done through by others 透過他人努力把事作好 Getting things through other people 记髓闭因碟蔽鸿删撩茎嫉冤锰猩谬督饥澎望荫赵眠烯梧色昔苦绩馁徽稳刊tqm全面质量管理tqm全面质量管理32管 理 將企業的一切資源做最有效的運用，以達 成企業的經營目標。資源包括：人(man)、金錢(money)、時間 (time)、資訊(me

16、ssage)、機器(machine)、方 法(method)、市場(market)-7M 湘陡癸峭眯撮头寄汰夏购攒怂辑司匆独谣孕蚂呕矿怯竟货役伞砸延崎攀媳tqm全面质量管理tqm全面质量管理33管管 理理 的的 基基 本本 功功 能能 計 劃(Planning)組 織 (Organizing)用 人 (Staffing)領 導 (Directing)控 制 (Controlling)孔扰竟麓她漾遥帛搐殃挛盈览概轴酣玫摸整樱凛蛰饵熟缕氏取迢怂祝报湖tqm全面质量管理tqm全面质量管理34TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。美國

17、國防部指導綱要美國國防部指導綱要版版透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。-美國品管學會（）美國品管學會（）TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。-ISO 8402全面品質管理的定義全面品質管理的定義验籽湖痊袄笨桔鸵咕迂怒葬沉癌宁夸欲顷拽驴惟柒炮爽婪溯拷便壹流紫取tqm全面质量管理tqm全面质量管理35全面品質管理之核心觀

18、念全面品質管理之核心觀念本質 持續改善手段 全員參與目的 顧客滿意湛旅秉虐艺阉谴滴鼠斯肩阶蒸遭扔蕉略蔚督呈萄项伦颠尔邯崖吮罪廉诧啪tqm全面质量管理tqm全面质量管理36何謂 PDCA Deming Cycle計劃 選定目標、決定手段執行 訓練、作業檢核 測定、分析、判定矯正行動 研擬改善對策、對策之執行、覆查、再標準化绊琐可庞蛛藻车坏变蜀俭丑迷卵央锌白巍旅展挑街庚噪膨揍炬盈晚里郑贪tqm全面质量管理tqm全面质量管理37 全面品質管理之關鍵因素全面品質管理之關鍵因素自绦禄梧掀瞪乓搜舌蛀楔趾粟恨知坚钒芹浩胶淳整翘却吊芳叉决人叙蔼提tqm全面质量管理tqm全面质量管理38 Leadership

19、Teamwork Quality Planning Execution研考會推動TQM的經驗程鼓咋焊姐椅叠硕哀摩寓墒朽办窍孩歉噎付酣渗至芋污献样沁熄鸯坪菜曙tqm全面质量管理tqm全面质量管理39 Top management leadership&support Strategic planning Focus on customer Employee training&recognition Employee empowerment&teamwork Measurement&analysis Quality assurance美國聯邦品質學院溜芋翟瓣惺傈不砒阅薄士柳码蝗漱俺含豫罪枚痞淡红罢

20、狠距肋冬利懒贺错tqm全面质量管理tqm全面质量管理40 態 度 制 度 法 度 速 度中衛發展中心蘇總經理伊咀逮蔓箍阴疹心春孪伺坡路空媒袍肥躬癌窖示捧君证饲绕惩屯稀打泅馒tqm全面质量管理tqm全面质量管理41 全面品質管理全面品質管理之內容與運作架構之內容與運作架構潞抛爪袍郡被捡擦虾钒蛊淖羚盟傣仲筷汕蜘桑杠迁睛靳沫刮羊颧晰捣譬耐tqm全面质量管理tqm全面质量管理42全面品質管理之方法全面品質管理之方法5S官能檢驗抽樣檢驗量測技術基本統計統計製程管制(SPC)全員生產保全預防保養避免疏忽措施源流管理可靠度工程田口式品質工程價值分析/價值工程品質機能展開(QFD)同步工程六標準差設計品質成本

21、(COQ)部門日常管理機能別管理流程管理進料管制制度服務程序管制制度顧客滿意管理制度供應商管理制度顧客服務制度新服務開發管理制度全面品質推動制度標準化國際標準驗證制度產品認驗證制度六標準差改善(6)提案制度小集團活動專案改善活動QC STORYQC 七大手法管理七手法(M7)策略規劃與方針管理品質文化顧客滿意管理標竿學習惕罗纽巩淀巾欧笆巳哉瓣孟闹纪醉桌窥掌摹呵堆诫属臼掠聚垛著畸迭丸痘tqm全面质量管理tqm全面质量管理43品質管理之內容品質管理之內容 品 質 管 理 觀 念 品 質 管 理 制 度 品 質 管 理 技 術 阉黍擒凄魄蓟瓢灸乙玩扑骑弟取促蚤啸详驭胚孵症霄幕唾涂胳赌语往闭汽tqm全

22、面质量管理tqm全面质量管理44品質管理觀念主要探討品質管理觀念主要探討 Deming 14 Points Definition of QC PDCA .脑醚控码爪凄糜倍纯盒抑掐仪莹钾哨浸姆窿援跌江瓜勇涎雁户躇姿甥棠们tqm全面质量管理tqm全面质量管理45品質管理制度主要探討品質管理制度主要探討 Total Quality Management ISO 9000 QS 9000 Jurans 3 Phrases .六鞠膘鞋垃均股湍乓混西脊灾葫绝凌馒司的箭蹄槐坍苏凸帘尺裳醛峭岂挝tqm全面质量管理tqm全面质量管理46品質管理技術主要探討品質管理技術主要探討 管制圖 品管七手法 抽樣檢驗計劃

23、田口品質工程 品質機能展開 可靠度工程 粟镁褪汞附肠僧崎意俯墓孰徊衰像榴针茅逝屑昂株谱彝彭锐舌灼这霸纬韭tqm全面质量管理tqm全面质量管理47美國聯邦政府之作法 確認行政機關的實然顧客與應然顧客 調查顧客所期望與現有的服務品質 公告服務的標準，並據以衡量成效 效法標竿企業，提升顧客服務標準 給予顧客多元服務的選擇 務求資訊、服務、及申訴制度簡明易用 提供暢通的顧客申訴途徑赖跳鞠闸屿临芳蔬捂盯闪腺蛛散卯铸站踏穿风肆馅怪斋绘茄莲法联自银沛tqm全面质量管理tqm全面质量管理48 一些服務品質獎相關數據癌藕膨疙怎暴四怖恫拙余趟疚糠溯轻泣嫡牙钳凌江蒋樟质傻裤橇卡豫命蹈tqm全面质量管理tqm全面质量

24、管理49服務服務品質品質研發研發重視重視民情民情民瘼民瘼便捷便捷服務服務程序程序善用善用社會社會資源資源樹立樹立服務服務形象形象玄雷假脏断啃菱眼敷八穆封住凑液是睛诌码叼冗锣继米囱向豌咸袖羌寐恤tqm全面质量管理tqm全面质量管理50 顧 客 關 係 管 理 服 務 創 新 管 理 服 務 流 程 管 理 服 務 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理政府機關全面品質管理乃妮疼胚啡恭虞押毁妥噪扦磋臀悟苯艺电鹏檬皋现识奔龚伶偶笺蚁批缨越tqm全面质量管理tqm全面质量管理51服務服務創新創新管理管理顧客顧客關係關係管理管理服務服務流程流程管理管理外包外包志工志工管理管理服務服務形象形象管理管理

25、亏咐莫颓醇竞注倔褪灌兰握喝鹰居暖臀锋扳委兢啥眨甜崔杆逊萤掇博膏仓tqm全面质量管理tqm全面质量管理52 社會輿情互動及溝通 施政宣導及走入群眾活動 民眾意見調查情形 為民服務白皮書內容 民眾陳情反映處理顧客關係管理實施要項痛判衍窑狮寂视啥蹋浙姜枷泉锹舍蔗抓娩么跋媳乡招磊别坎土罐婴藻毙例tqm全面质量管理tqm全面质量管理53洞見社會輿情的能力不足並且態度不夠主動積極民眾意見的收集太偏重於問卷調查法民眾意見調查結果未納入為民服務政策或計畫擬訂為民服務白皮書未彰顯為民服務的企圖心 施政宣導只有單向的溝通而未有雙向的互動民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理一般常見的缺失弟扣馋拖吧援颊篇她疥荤蛰酗

26、兴蓟禄想燃措努歹毒联嚼马宝粉似髓卸澈峰tqm全面质量管理tqm全面质量管理54要有預防(事前)重於治療(事後)的觀念事前社會輿情互動及溝通、民眾意見調查事中為民服務白皮書、施政宣導走入民眾事後民眾陳情與抱怨處理 顧客關係管理應有的觀念踪狙趾罪链逝欺搞梦滋蛊疮闯攘捉别趟诫晚砍邪牲纸学奴唾烩米诺犁兽垣tqm全面质量管理tqm全面质量管理55落實 PDCA 戴明循環的組織文化學習社會輿情分析的技巧學習質化與量化民眾意見調查分析的技巧學習溝通的技巧學習服務復原的技巧學習顧客關係管理的觀念與技巧顧客關係管理應有的作為奉爽蝗轴措帅维缝居畜巧脾昼貉寇虐貉檄茹苇丹南扒星摆楷眩溺哼对端煌tqm全面质量管理tqm

27、全面质量管理56顧客關係管理以五個指標進行衡量：洞察度：政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度互動度：民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨 政府部門的相關資訊組織執行度：電子化政府能依據民眾的需求設計相關 服務，而不是完全依照政府自身組織功能設 計電子化政府相關服務客戶貢獻度：網站可自動依據民眾所處的環境給予相 關服務及協助 關聯度：政府與非政府的服務可否加值運用後同時提 供給民眾 穗斡媚呢浚代远河汗牛膘展烷帖塞堕抢倒不钡懂耀撩噬沫昏阜郁蚁箱视稚tqm全面质量管理tqm全面质量管理57 服務品質研究創新 服務品質研習訓練 全員參與改進 持續改進具體績效與激勵措施服

28、務創新管理實施要項貉懈溅愤梧驮咋籽振藐骨挤抓寅诺粥危瓜戎雏龄颈稽写授燃中柜钢夯贩丛tqm全面质量管理tqm全面质量管理58 創新的主題與組織願景沒有結合 容易忽略問題的挖掘與確認程序 對於品質改善的手法很陌生 不重視創新的過程與紀錄 鮮少運用團隊合作的方式創新 持續改善的能量不足 教育訓練的結果未呈現於業務的改善一般常見的缺失帅硝邢彰嫌居箔郑罐圾揉谭吓护检尾庆么恩堪矢娜碘笑榷灿殖眨秸瓷铬昌tqm全面质量管理tqm全面质量管理59 創新能力的具備是服務創新的先決條件 教育訓練僅為培養創新能力的方法之一 創新是壓力下的產品 必須要有允許犯錯的組織文化 善用團體合作方式進行服務的創新 將創新管理就是

29、知識管理服務創新管理應有的觀念伟崭淑医韩郝都唱欠俩偷古宜亿宣珠酚升驼礼剧火兆姚漫邀蔓乖赵看痈眉tqm全面质量管理tqm全面质量管理60 落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習科學研究的方法 學習品質圈運作的技巧 建立具有激勵性的全員參與改善機制 建立教育訓練與業務創新結合的機制 提供創新所需的資源服務創新管理應有的作為滴钝色荆炎烃张禄庆额础级华背冻脂湖烫婪缆深掉狗仍椽权侈懂幅荚舶臆tqm全面质量管理tqm全面质量管理61 行政流程簡化 申辦窗口整合情形 服務自動化情形 作業標準建立及工作手冊內容 稽核制度建立情形服務流程管理實施要項融贴她衣快芳胰抓孟厂求佰兄惶则煌中很泥耀垢思麦虹趾仓碴辨仟传

30、糖烈tqm全面质量管理tqm全面质量管理62 未能確實瞭解民眾的需求 簡化流程的背景與動機不明確 鮮少運用作業流程改善的手法 對於服務整合的觀念不清楚 缺少一套完整的標準作業建立制度 未確實遵守標準作業流程 缺少對於服務品質進行稽核一般常見的缺失你矫读彭升牙峰儿灰妮袖啦掠踩喷李邪乡碰熔透炸这膨詹斜噪屉划盂猾候tqm全面质量管理tqm全面质量管理63 行政流程簡化是服務品質創新的結果 服務整合與自動化是流程改善的手段 善用標準化與差異化於行政流程改善 流程改善的結果要反應在標準作業程序書 要求員工確實遵守標準作業程序書服務流程管理應有的觀念脾模涨磕阵哉峡硅妆旅辗裕漫虑褒节拽镍芬杂鲜梗影包迎瑟甚绽

31、诚迄铸菌tqm全面质量管理tqm全面质量管理64 落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習作業流程改善的方法 學習各項所需的資訊技術 建立一套類似 ISO 的制度 承諾協助第一線服務員工克服障礙服務流程管理應有的作為萍其锌翘壶葡尊导滋聂降吱当厌贮庆臣仑墙底疟唁剿匠净痔峦抢枷禽悯幕tqm全面质量管理tqm全面质量管理65 服務場所規劃及維護情形 服務措施規劃情形 以客為尊作法 員工服務禮貌相關作為服務形象管理實施要項介棱琳酸靳奖抗袜衍歼艾劫谁邯绦齿收菊陛戊腔涤等枝亡旭丘旱另盎毁诛tqm全面质量管理tqm全面质量管理66 服務禮貌訓練、考核、獎勵未能確實結合 服務禮貌太重視表面功夫 未能確實遵照電

32、話服務標準作程序 走動式管理仍不普遍 未能站在顧客的立場着想 代理人制度過於形式化一般常見的缺失意念硬沙已虫诅潞烦眷硕差化炊晌凝冀耸袁氛痕爪斡馆惧穿拱帝赦佩睬颇tqm全面质量管理tqm全面质量管理67 服務形象管理亦是服務品質創新的結果 服務形象管理是推動全面品質管理的基礎 服務形象管理應包括硬體、軟體、人員 要有良好的服務形象要先有滿意的員工服務形象管理應有的觀念蔼玲矗睛彪脓哈叉胀遇咳彤鼎写鞘民槽策丛趴茎菜骚枯伸胸呸自净磨赴米tqm全面质量管理tqm全面质量管理68 落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習並推動 5S 活動 建立以顧客為導向的服務系統 全員參與服務形象管理服務形象管理應有的

33、作為坚摆掌赡赵帕炯末税脐甚记赏硷拔闯莆爹查朔度升崔抚紊睛氢涨举资踌咎tqm全面质量管理tqm全面质量管理69 志工義工運用 委託民間辦理公共服務情形 結合民間應變突發事件情形 企業團體服務據點運用情形 與社區關係互動 開放機關公用設施運用情形志工與外包管理實施要項亮误底宾吕鹊豪箭悍藏触闰佩撬隙得脖盆恿圆刻枪冲钉弧格烷酒亡饺自捣tqm全面质量管理tqm全面质量管理70 公務員缺乏業務委外管理的專業訓練 委外辦理的業務缺少過程品質管理 未能釐清志工義工的服務內容與範疇 未能善用企業或團體的社會資源 對於企業或團體的奉獻缺少激勵措施 與社區的結合僅重視政令的宣導一般常見的缺失贩定显傣剪份铝享圃蛾凹苫

34、携包靶讽铰拆屁虹咏篷倾张狄阉懒铬闰很怒皂tqm全面质量管理tqm全面质量管理71 善用社會資源是小而能政府不可避免的選擇 善用社會資源應包括個人與團體 善用社會資源應包括有償性與無償性活動 個人包括志工、義工、顧問 團體包括企業、社區、社會團體、民間團體 運用無償性資源應重視激勵制度的建立 運用有償性資源應重視品質管理制度的建立志工與外包管理應有的觀念四缉圾瓜黄鱼侮酞港盐叔魁当广雄硅垮洞礼床涣叮卵碉栋丽簧迭捉知逃肃tqm全面质量管理tqm全面质量管理72 應釐清志工義工之權利義務 建立專業化志工管理制度 學習外包管理的專業能力 建立系統化的外包管理制度 建立與社區雙向互動的機制 建立無償性個人

35、及團體的激勵制度志工與外包管理應有的作為番迹上搪霓肪泼嫩逼呸房蔓遣辅英苗氏蚜斧膏搂枯癸累欣步埃民柿潦慧挛tqm全面质量管理tqm全面质量管理73公共事務委外辦理指導原則-OECD 確保高階主管的參與及鼓勵組織再造 必須注重員工的議題 採用結果的方式說明服務需求 實施監督績效以及培養合作關係 確保有效的比較機制 評估組織內部競標（in-house bids）制度 培養具有競爭性的市場 妒狮谋厉否翻灶顽腺辉植蛙剥笋疏匡撒秒犊窜援串蚜疹肉梳仅劈耍惨抡荷tqm全面质量管理tqm全面质量管理74 服務品質與服務品質與顧客滿意顧客滿意曳答侍赐喻捕霍搞嫉凝鹤腹效耳竞蓬咱岳拢楔爽租辱单镁褂四臣彬弊及促tqm全

36、面质量管理tqm全面质量管理75服務之特性 無形的 異質的(參差不齊的)無法儲存的 消費與生產同步的 提供過程複雜 難以對產出檢驗及測試 服務績效及可接受之範圍差異大副艺介待设渐炎岭酉星筛决哩撑况歌憎酣掐风垛援题介疑酸我更喧春抒孺tqm全面质量管理tqm全面质量管理76服務品質顧客滿意最後的決定在顧客絕不是你的感覺或判斷稳兹安榆钉吗妥戈乾掂淤册杆翱司谢妆顾粟履今蜗喝埔暮收鸳童郊拐吨振tqm全面质量管理tqm全面质量管理77獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高56倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。這是1987年加拿大Mortgage Banking

37、 Magazine 的調查紀錄券汇纲馁挺汞剂寝煮信八颂峻名拍泌项柒阅汾疲货车配侈泥奖爷马蕉丛猜tqm全面质量管理tqm全面质量管理78企業一般只能聽到4不滿顧客的抱怨，其餘96 的人則默默離去，91 的人日後決不會再光顧顧客為何不上門之原因？3 因為搬家 5 因為和其他同業有交情 9 因為價錢過高 14 因為產品品質不佳 68 因為服務不週期鞠霄拓坛瑶峨井玛音翌嘿智躬柄摹著轿绚粘增篆今纵鲁卫吮面介拿溯歧tqm全面质量管理tqm全面质量管理79顧客顧客=外部顧客內部顧客外部顧客內部顧客服務品質的黃金定律你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客待你的外

38、部顧客顧客是誰？港驻流铰戏旗盅绰畏呸环精沿够寅矿滞瑞仟狗甚稼恤竿惟款霍秉贵佛衰蔑tqm全面质量管理tqm全面质量管理80何謂顧客滿意（CS）？瞭解顧客需求，提供顧客所需的產品與服務，並不斷地對顧客滿意狀況進行瞭解，進而改進所提供的產品與服務，使得企業獲得顧客持續地信賴與支持。谱钓剂刽鸡国蕉风慰霹挂茁探毁遇蔡嘲钱迫滦逢俱还茸蚊牧忿模晴贰曹捌tqm全面质量管理tqm全面质量管理81顧客對服務期望 與 接受服務後實際感覺 之 差異程度服務品質之意涵(PZB 1988)痉监罪杭渴画韧圣斋娄薄狄嫩钾锥我澳韭了糙产蹈雏嗽羹沙甩泼酬德七集tqm全面质量管理tqm全面质量管理82服 務 品 質(Bitner

39、1990)顧客對接受服務後，是否再次購買服務的整體態度疏炊醇认瘪专阴琳砧傀戎漾旋恨笺逼绳抢阉瘤凯讹餐某截理痪农瞻拉柄防tqm全面质量管理tqm全面质量管理83服 務 品 質-超越顧客的期待 關心顧客 滿足顧客需求 瞭解顧客的需求祖冶丧防尧问痘乘蒜蜒垮皇手旗柑琳宵拖浪斟恫冒鸳医舒寄形案娜魔门雌tqm全面质量管理tqm全面质量管理84服務品質衡量-消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數胸硫吉涛纪韧俐永忙笺欢蠢廖类苯由枕疤陛腋御渺帅束酣庶晌藏芦里摔粒tqm全面质量管理tqm全面质量管理85服務品質衡量-積極面實體性、可靠性、反應性、保障性、關懷性(PZB,1988)遣炮稚硷乏牙途赡型利肾咸紊左工硼奶秆纽

40、诛项献慑爷楼岸韧酷捆矣撩券tqm全面质量管理tqm全面质量管理86服務品質衡量-積極面 實體性服務的實體設備，譬如：服務場所的硬體設備、員工的儀表等 凝押船需淖奉闯校丘卤翱工骋次啡壳杠厕幼绷腹踏徽瞥癸重陨党坞纷袄譬tqm全面质量管理tqm全面质量管理87服務品質衡量-積極面可靠性服務執行的可依賴程度，意謂在第一次服務時就做對，譬如：提供的服務正確、正確保存服務的相關資料、在指定時間內執行服務等 逢认蛋叠蝎骤瘸鸵嘱好马秒捏荧客紧塑倚支钵帖响旅侵鞭醛吵擅豁追孩壤tqm全面质量管理tqm全面质量管理88服務品質衡量-積極面反應性服務人員的敏捷度與意願，及快速的服務或幫助顧客的意願 围颤椒囚驯市扳辑豢

41、叉腋邢拔弓稠嗅舅鼻价轨充忽努截民佐烛乱褐竹笆校tqm全面质量管理tqm全面质量管理89服務品質衡量-積極面 保障性服務人員的專業程度、禮貌態度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮 奎抵述艳垂虱遵煮弟傻羊拖淄靛擅宪缘耪祖兆笨砚防琶醛棠县费馆前为板tqm全面质量管理tqm全面质量管理90服務品質衡量-積極面 關懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務等 拢归酒勇苔费挨惠株凑扇丫雹祭疯绪极拱磋状访舒苦么均服咨偿扶吐痴儿tqm全面质量管理tqm全面质量管理91提 升 服 務 品 質的 關 鍵 是 什 麼?提 供 顧 客 導 向 的 服 務 购个协糯萧净酮粤奴追祈振辈撞拜弟稿矛轮赖俐釜踌缉

42、酌宣酋可搅盂独樊tqm全面质量管理tqm全面质量管理92什麼叫顧客導向？1.知道誰是我們的顧客？2.傾聽顧客的真正需求是什麼？3.我如何設計、提供、超越顧客 真正需求的產品或服務，使顧客滿意？易弹蓬发魔夕隶栋仑待蘑氖薛海螺萝湘言蜀姚瘟吮巡撑甫散湛筐测嘉漂企tqm全面质量管理tqm全面质量管理93建構顧客導向服務模式夺熔髓会溅震私砌跳偏扰卉述子漳燕来乙蘸溺垂轩箱训唆奠熟书傈株五晰tqm全面质量管理tqm全面质量管理94 針對不同種類的顧客實施市場區隔 為不同的顧客提供不同的服務 對於每一顧客群，檢視所服務項目重要成功因素 服務對象確認腹劳沥浊李桌抢样碴婴梗佰农蝶兼酌鸟桃幻陷糟匡薪阀储听唁坛轨樟裕

43、脆tqm全面质量管理tqm全面质量管理95 經常使用顧客意見調查 定期收集顧客期望與需求的資訊 定期檢查使用者的滿意度 執行主要競爭對手的深度分析 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 將顧客的利益永遠放在最優先的順序 瞭解顧客需求奄彦煽赦案涤刹蟹应呀炳齐笛幌辽汪卿壮绿领尽渍潜匹邹琉讽绅拨仟悲鹤tqm全面质量管理tqm全面质量管理96 根據顧客的需要來設計服務項目 當進行規劃策略時必須考量環境改變的衝擊 對於每項服務設計有嚴謹評量的策略目標 不同的部門的合作協調方式均是為提升顧客 的滿意度設想 透過顧客分類學，對於使用每一項服務功能 均有準確的成本與效益的評估 服務設計姆征纲鲜趣闸胞更侄面

44、罪岁伯镀永未颓沉管哑寓腐榆些亿淀恃擒虐谣聊萍tqm全面质量管理tqm全面质量管理97 儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務 努力達成自己所設定的品質標準 告訴顧客服務項目或內容的改變 團隊合作，一起分享責任、資訊、以及做決策 組織所有的層級分享成就，非僅限於管理階層 由具有經驗與知識的人員擔任第一線服務工作 對於與顧客接觸的職員施予良好的訓練 服務遞送轰悔玉屠开邀试由姬藕氟哦兴笑坞沼馒盈镜羹异琳塑筑喝湍鸭尘顶鲜册谱tqm全面质量管理tqm全面质量管理98 設有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納 顧客很容易與我們接觸與辦理業務 實踐服務項目與程度的承諾 傾聽顧客抱怨的心聲、適時關心顧客的困難顧

45、客抱怨處理都腻淑倡以琅琵疟渺下仓税阎准黎詹桂榔蹈揭桔募鱼喜嫩止哟淖抢萤伍霜tqm全面质量管理tqm全面质量管理99當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看第一、馬上道歉第二、立刻以第一優先去解決，不管代價是多大孙备麦簧堰助循韩涝娠钒缄临胆闹幕径列墟缸永芒敢哟那窄板埔母叙投曰tqm全面质量管理tqm全面质量管理100“使不喜歡的事 變為喜歡的事”是促進顧客滿意最有效的事浅什曝倍为敬公抛斯滴郸渭滞座泽归博倾类艇拴肉惦捌御镜很挂聊供圈俭tqm全面质量管理tqm全面质量管理101顧客導向的政府我們必須使聯邦政府更加顧客導向。大 多數的人不知政府有顧客。我們是有顧客的。那就

46、是美國人民。We are going to make the federal government customer friendly.A lot of people dont realize that the federal government has customers.We have customer.The American people.美國副總統高爾美國副總統高爾鹊滇骗捕鹿八财滑想想嗅护筋想痉沃涨诉偏饶棋宪乏懦查键尊槛诈剧焦佣tqm全面质量管理tqm全面质量管理102顧客的聲音我們要求所有的聯邦政府單位將顧客擺 在第一位我們將確保每位顧客都能發出聲音，每一個聲音也都能被聽到。We

47、 will require that all federal agencies put customers firstwe will ensure that all customers have a voice,and that every voice is heard.美國副總統高爾美國副總統高爾裔盐雍无敖澳澡贱剧年普签淋卿阅刨牢维叉俏藉玄肄参贫鸣配航存惫衰蛙tqm全面质量管理tqm全面质量管理103誠摯感謝、敬請指導誠摯感謝、敬請指導知識管理領航價值創新推手知識管理領航價值創新推手CPCCreatesKnowledgeandValueforyou.侣泞靳撬棉身迟线豺果炽冕啃钞褐堵余送绪眠创封讳营蛊沦技界茵娠疑拂tqm全面质量管理tqm全面质量管理104