消费者权益保护法讲义ppt课件.pptx

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1、消费者权益保护法2023/1/1912023/1/1922023/1/1932010年年10大消费者权益保护典型案例大消费者权益保护典型案例 1.1.经销商旧车当新车卖经销商旧车当新车卖,被判双倍赔偿。被判双倍赔偿。l2.2.旅游行程改变旅游行程改变,解除合同旅行社赔损失。解除合同旅行社赔损失。l3.3.沐浴场消费时停车被盗，澡堂老板赔了沐浴场消费时停车被盗，澡堂老板赔了1111万元。万元。l4.4.地面不洁摔伤顾客，超市担责地面不洁摔伤顾客，超市担责9 9成。成。l5.5.雇员伤害就餐客人，老板承担连带责任。雇员伤害就餐客人，老板承担连带责任。l6.6.弄虚作假涨物管费，法院判决撤销业委会涨

2、价公告。弄虚作假涨物管费，法院判决撤销业委会涨价公告。l7.7.橱柜质量不合格，业主拆除损失由厂方赔偿。橱柜质量不合格，业主拆除损失由厂方赔偿。l8.8.房屋未经竣工验收不得交付，逾期交房开发商担责。房屋未经竣工验收不得交付，逾期交房开发商担责。l9.9.制售假肥坑农民，情节严重被判刑。制售假肥坑农民，情节严重被判刑。l10.10.销售假人血白蛋白，销售假人血白蛋白，5 5人被判刑。人被判刑。2023/1/194中国中国消费消费者协者协会公会公布：布：十大十大“霸霸王条王条款款”中国消费者协会公布中国消费者协会公布十大十大“霸王条款霸王条款”（不平等格式条款不平等格式条款）冷脸难看、冷凳难坐、

3、冷言冷语难听。冷脸难看、冷凳难坐、冷言冷语难听。投诉难投、索赔难索、商家厂家难斗。投诉难投、索赔难索、商家厂家难斗。2023/1/195依法保护消费者的依法保护消费者的合法权益合法权益2023/1/196一、消费者权益保护法概说一、消费者权益保护法概说l（一）消费者与消费者问题（一）消费者与消费者问题l消消费费：“为为了了生生产产和和生生活活需需要要而而消消耗耗物物质质财财富。富。”新华词典新华词典l在在生生产产过过程程中中生生产产工工具具、原原料料、劳劳动动力力的的消消费费生生产产消消费费 生生产产消消费费的的过过程程即即生生产产的的过过程程l自自然然人人为为衣衣食食住住行行和和满满足足精精

4、神神文文化化需需要要的的消费生活消费。消费生活消费。消法特指此类消费消法特指此类消费2023/1/197消费者消费者：l为为满满足足生生活活需需要要而而购购买买、使使用用商商品品或或接接受服务的社会成员。（消法第二条）受服务的社会成员。（消法第二条）l个人个人l消费者消费者集体集体l购购买买、使使用用直直接接用用于于农农业业生生产产的的生生产产资资料料的的农农民民（消消法法第第五五十十四条）四条）争议点：单位是否属于消费者争议点：单位是否属于消费者。2023/1/198知假买假或疑假买假的人是否算作消费者知假买假或疑假买假的人是否算作消费者?“打假第一人打假第一人”王王海海2023/1/199

5、1998年，克林顿接见王年，克林顿接见王海，称其为中国消费者海，称其为中国消费者的保护者的保护者2023/1/1910一些大家容易混淆的问题一些大家容易混淆的问题l比方说，商品房的买卖适用不适用消费者权益保护法。答案当然是肯定的。虽然商品房价格比较贵，但是也应当是商品，如果把商品房也作为商品去对待，就会出现消费者购买50万的商品房之后，又返回50万，又加赔一个50万。好像对于商家来说，对开发商来说有点不公平。但是细想的话也公平。因为开发商经济实力往往比较雄厚，既然欺诈了消费者让它承担两倍的惩罚性赔偿责任，它既能负担得起也能够遏制开发商欺诈的行为。所以把商品房消费纳入消费者权益保护法来调整、理论

6、上没有任何争议。在实践当中，对净化房地产市场秩序也有好处。2023/1/1911一些大家容易混淆的问题l医院是不是经营者？患者是不是消费者？l在前几年当中，也有争论。其实，消费者权益保护法说得非常地清楚，消费者接受服务就受消费者权益保护法的保护。经营者提供服务就要遵守消费者权益保护法。l医疗的服务不仅仅是包括提供餐食的服务、提供住宿的服务、还包括诊断的服务、治疗的服务、护理的服务这些都是服务的重要组成形态。那么，如何保护患者的权利？包括患者的知情权，还有患者的公平交易权 选择权，还有索赔权等等，对于患者来说 消费者权益保护法的规定原则上都是适用的。2023/1/1912消费者问题消费者问题l问

7、问题题产产生生的的背背景景：工工业业革革命命使使经经营营者者与与消费者的关系产生了许多新的因素。消费者的关系产生了许多新的因素。1商商品品生生产产的的规规模模扩扩大大化化和和商商品品的的构构造复杂化造复杂化2垄垄断断的的产产生生和和销销售售的的组组织织化化与与手手段段的现代化的现代化3力量对比的悬殊化力量对比的悬殊化2023/1/1913我国现状：我国现状：投投诉诉案案件件直直线线上上升升，损损害害消消费费者者的的手手段段繁繁多，花样百出。多，花样百出。2010年某市数据：年某市数据：l工商行政管理机关共受理消费申诉工商行政管理机关共受理消费申诉1012件；件；l手机和药品再度成为热点；手机和

8、药品再度成为热点；l家家电电占占27.7%，家家用用机机械械占占3.6%，房房屋屋及及装装修修建建材材占占2.6%，农农用用生生产产资资料料占占3.4%，其其他他占占1.3%。2023/1/1914（二）消费者运动（二）消费者运动l消消费费者者运运动动于于19世世纪纪中中叶叶在在英英国国发发生生。迅速波及工业化程度较高的西欧和北美。迅速波及工业化程度较高的西欧和北美。l1960年年，在在美美、英英、澳澳、荷荷、比比五五国国的的消消费费者者组组织织的的发发起起下下，国国际际消消费费者者联联盟盟组组织织在在海海牙牙成成立立。1967年年9月月，我我国国消消费费者协会被接纳为正式会员。者协会被接纳为

9、正式会员。2023/1/1915消费者主要投诉问题消费者主要投诉问题l1、手机、手机“三包三包”问题多问题多l2、电信重组弃客户、电信重组弃客户l2、餐饮服务隐患多、餐饮服务隐患多l4、商品房群体纠纷多、商品房群体纠纷多l5、免费美容广告圈套多、免费美容广告圈套多l6、手机发送虚假中奖短信息、手机发送虚假中奖短信息l7、非法房屋、职业中介机构行骗多、非法房屋、职业中介机构行骗多l8、桶装水纠纷多、桶装水纠纷多2023/1/1916l1962年年3月月15日日，美美国国总总统统肯肯尼尼迪迪在在其其国国情情咨咨文文中中正正式式采采用用了了“消消费费者者权权利利”一一词词。并并表表述述为为：安安全全

10、的的权权利利了了解解的的权权利利选选择择的的权权利利意意见见被被尊尊重重的的权权利利后后又又补补充充了了“获获得得救救济济的的权权利利”。由由此此，国国际际消消费费者者联联盟盟组组织织于于19631963年年正正式式确确定定3 3月月1515日日为为“国国际际消消费费者者权权益益日日”。l19851985年年4 4月月9 9日日，联联合合国国通通过过了了保保护护消消费费者者准准则则，19931993年年1010月月3131日日，我我国国通通过了消费者权益保护法。过了消费者权益保护法。2023/1/1917（三）消费者权益保护法l概念：概念：狭义狭义中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消

11、费者权益保护法广义广义所有有关法律法规所有有关法律法规l调调整整对对象象：消消费费者者在在购购买买、使使用用商商品品和和接接受受服服务务的的过过程中与经营者产生的权利义务关系。程中与经营者产生的权利义务关系。1）消费者购买商品时与经营者形成的关系消费者购买商品时与经营者形成的关系2）消费者使用商品时与经营者形成的关系消费者使用商品时与经营者形成的关系3）消费者接受服务时与经营者形成的关系消费者接受服务时与经营者形成的关系可分解为以下三类：可分解为以下三类：2023/1/1918（四）消费者权益保护法的基消费者权益保护法的基本原则本原则l1自愿、平等、公平、诚实信用原则自愿、平等、公平、诚实信用

12、原则l2国家保护消费者的合法权益不受侵犯原则国家保护消费者的合法权益不受侵犯原则l3国家保护与社会监督相结合的原则消法第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会保护消费者的合法权益是全社会的共同责任的共同责任。消法专章规定了国家对消费者合法权益的保护消法专章规定了国家对消费者合法权益的保护。2023/1/19191、国家优先保护原则（特别保护）|消费者个人的自我保护消费者个人的自我保护|组成组成消费者组织消费者组织自觉保护自觉保护|国家保护、专门立法（部门法性质）国家保护、专门立法（部门法性质）基本原则基本原则“国家保护消费者的合法权益不受侵害国家保护消费者的合法权益不受侵害”。“国家采取措施，

13、保障消费者依法行使权利，维国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益护消费者的合法权益”保护历程保护历程国家保护国家保护优先保护：优先保护：向弱势群体向弱势群体消费者倾斜消费者倾斜2023/1/19202、全社会保护原则 “保护消费者的合法权益 是全社会的共同责任”。国家鼓励、支持国家鼓励、支持一切组一切组织和个人织和个人对损害消费者合法对损害消费者合法权益的行为进行权益的行为进行社会监督社会监督。大众传播媒介大众传播媒介应当做好应当做好维护消费者合法权益的宣传，维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行对损害消费者合法权益的行为进行为进行舆论监督舆论监督（L6）。）。

14、3、保护适度原则 法律保护与经济发展水平相适应法律保护与经济发展水平相适应4、自愿、平等、公平、诚信原则（经营者与消费者的（经营者与消费者的交易原则交易原则）2023/1/1921讨论题l你认为现在消费者有哪些合法权益被侵你认为现在消费者有哪些合法权益被侵犯？犯？l应当如何更好地保护消费者的合法权益应当如何更好地保护消费者的合法权益？l如果你在消费时合法权益受到了侵犯，如果你在消费时合法权益受到了侵犯，但受害并不大，你会怎么办？但受害并不大，你会怎么办？2023/1/1922第二节第二节消费者的权利消费者的权利2023/1/19232023/1/19241消费者权利的概念消费者权利的概念l即即

15、消消费费者者权权益益保保护护法法所所确确认认的的，在在消消费费领领域域消消费费者者能能够够作作出出或或不不作作出出一一定定行行为为，以以及及其其要要求求经经营营者者相相应应作作出出或或不不作作出出一一定定行行为为的的许许可可或或保保障。障。2023/1/1925这一概念包含三层意思：这一概念包含三层意思：（1）消费者在法定范围内有权作出或）消费者在法定范围内有权作出或不作出一定行为，不作出一定行为，（2）消费者在法定或约定范围内，有消费者在法定或约定范围内，有权要求经营者实施或不实施一定行为，权要求经营者实施或不实施一定行为，（3）消费者在合法权益受到损害时，消费者在合法权益受到损害时，有权运

16、用法律手段自我保护或请求国有权运用法律手段自我保护或请求国家机关保护。家机关保护。2023/1/19262、消费者权利的基本内容、消费者权利的基本内容l联合国保护消费者准则联合国保护消费者准则l1保护消费者的健康和安全；保护消费者的健康和安全；l2促进和保护消费者的经济利益；促进和保护消费者的经济利益；l3使消费者得到充分信息，以便作出使消费者得到充分信息，以便作出选择；选择；l4接受有关消费知识教育；接受有关消费知识教育；l5提供有效的赔偿办法；提供有效的赔偿办法；l6有组织与消费有关的团体的自由。有组织与消费有关的团体的自由。2023/1/1927各国消费者权益保护立法都比较一各国消费者权

17、益保护立法都比较一致地赋予了消费者以下七项权利：致地赋予了消费者以下七项权利：1获获得得完完全全保保障障权，权，2获获得得正正确确资资料料权，权，3自由选择权，自由选择权，4提出意见权，提出意见权，5获得赔偿权，获得赔偿权，6得到消费教育得到消费教育权，权，7得到健康环境得到健康环境权权2023/1/1928消费者权益总括消费者权益总括l安全权安全权l知情权知情权l选择权选择权l公平交易权公平交易权l获得赔偿权获得赔偿权l结社权结社权l获得知识权获得知识权l人人格格尊尊严严和和民民族族风俗获得尊重权风俗获得尊重权l监督权监督权2023/1/19292023/1/19301消费者的安全权消费者的

18、安全权l例：柴油烧伤案例：柴油烧伤案l安安徽徽涡涡阳阳县县农农民民刘刘某某与与其其13岁岁的的女女儿儿在在使使用用县县石石油油公公司司加加油油站站出出售售的的柴柴油油照照明明时时，油油气气突突然然爆爆炸炸燃燃烧烧，刘刘家家父父女女双双双双陷陷入入火火海海，烧烧得得面面目目全全非非。鉴鉴定定为为三三级级伤伤残残。房房屋屋和和家家中中家家具具用用具具大大部部烧烧毁毁。经经查查：该该柴柴油油为为劣劣质质产产品品，含含有有超超量汽油成份。量汽油成份。ll法治在线法治在线银行门前的劫案（银行门前的劫案（22S）l储户在银行营业厅被抢，可要求银行承担储户在银行营业厅被抢，可要求银行承担责任吗？责任吗？20

19、23/1/1931法治在线银行门前的劫案法治在线银行门前的劫案法治在线银行门前的劫案法治在线银行门前的劫案储户在银行营业厅被抢，可要求储户在银行营业厅被抢，可要求储户在银行营业厅被抢，可要求储户在银行营业厅被抢，可要求银行承担责任银行承担责任银行承担责任银行承担责任吗？吗？吗？吗？2023/1/1932消法第七条：l消消费费者者在在购购买买、使使用用商商品品和和接接受受服服务务时时享享有有人人身身、财财产产安安全全不不受受损损害害的的权权利利。消消费费者者有有权权要要求求经经营营者者提提供供的的商商品品和和服服务，符合保障人身、财产安全的要求。务，符合保障人身、财产安全的要求。2023/1/1

20、933A安全权的概念和特点安全权的概念和特点l消法中所称的消法中所称的安全权，有其安全权，有其特定含义：特定含义：是指消费者在是指消费者在购买、使用、和接购买、使用、和接受服务时所享有的受服务时所享有的人身财产安全不受人身财产安全不受损害的权利。损害的权利。自我实现需要自我实现需要尊重需要尊重需要友爱需要友爱需要安全需要安全需要生理需要生理需要马斯洛的需要层次马斯洛的需要层次2023/1/1934尊重需要尊重需要尊重需要尊重需要 友爱需要友爱需要友爱需要友爱需要 安全需要安全需要安全需要安全需要 生理需要生理需要自我实现需要自我实现需要自我实现需要自我实现需要 马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次

21、理论2023/1/1935 特 点：l（1）相相对对于于经经营营者者而而言言,即即对对于于经经营营者来说是法定义务者来说是法定义务l（2）不不只只是是被被动动行行使使，可可以以主主动动要要求求(消法第七条一款消法第七条一款)2023/1/1936B安全权的实现安全权的实现 l范围：范围：l人人身身安安全全权权：指指与与权权利利主主体体的的人人身身不不可可分分离离而而无无直直接接财财产产内内容容的的民民事事权权利利。包包括括生生命命健健康康权权、姓姓名名权权、肖肖像像权权、荣荣誉誉权权、名名誉誉权权、婚婚姻姻自自主主权等。权等。l财财产产安安全全权权：指指有有直直接接财财产产内内容容的的民民事事

22、权权利利。包括所有权、经营权、继承权等。包括所有权、经营权、继承权等。l在在生生活活消消费费领领域域，直直接接受受到到威威胁胁的的主主要要是是生生命命健康权和财产所有权。健康权和财产所有权。2023/1/1937要 点l1消消费费者者在在购购买买使使用用日日用用消消费费品品时时，有有权权要要求求产产品品具具有有安安全全性性或或安安全全保保障障措措施施，不不存存在不合理的缺陷或安全隐患。在不合理的缺陷或安全隐患。l2消消费费者者在在购购买买使使用用食食品品、药药品品、化化妆妆品品时，有权要求产品符合国家安全卫生标准。时，有权要求产品符合国家安全卫生标准。3.消费者在接受服务时，有权要求服务设消费

23、者在接受服务时，有权要求服务设施、用具、环境及其提供的商品符合安全卫施、用具、环境及其提供的商品符合安全卫生要求，不存在不合理的缺陷或安全隐患。生要求，不存在不合理的缺陷或安全隐患。2023/1/19382 消费者的知情权消费者的知情权 l例：人造革皮衣充作真皮衣案：例：人造革皮衣充作真皮衣案：l衡阳师院教师甘某得到某商场衡阳师院教师甘某得到某商场“优惠券优惠券”一张，甘某持券到该商场，按一张，甘某持券到该商场，按“优惠优惠券券”的八折付款购买了一件标价的八折付款购买了一件标价1888元元的皮衣，标明为的皮衣，标明为“水貂领真羊皮短大衣水貂领真羊皮短大衣”的衣服。一周后，不慎划破了大衣，的衣服

24、。一周后，不慎划破了大衣，正在惋惜时，却发现是人造革的。经鉴正在惋惜时，却发现是人造革的。经鉴定：面料为人造革，定：面料为人造革，“水貂领水貂领”实为兔实为兔毛。毛。2023/1/1939消法第八条规定:l消消费费者者享享有有知知悉悉其其购购买买、使使用用的的商商品或者接受的服务的真实情况的权利。品或者接受的服务的真实情况的权利。l消消费费者者有有权权根根据据商商品品或或者者服服务务的的不不同同情情况况，要要求求经经营营者者提提供供商商品品的的价价格格、产产地地、生生产产者者、用用途途、性性能能、规规格格、等等级级、主主要要成成份份、生生产产日日期期、有有效效期期限限、检检验验合合格格证证明明

25、、使使用用方方法法说说明明书书、售售后后服服务务，或或者者服服务务的的内内容容、规规格格、费费用用等等有关情况。有关情况。2023/1/1940A知情权的概念和特点知情权的概念和特点 l消法中的知情权的特定含义：消法中的知情权的特定含义：消消费费者者在在购购买买使使用用商商品品或或接接受受服服务务时时所享有的知悉有关真实情况的权利。所享有的知悉有关真实情况的权利。l特点：特点：l1对象为特定商品或服务；对象为特定商品或服务；l2可主动行使。可主动行使。2023/1/1941B 知情权的实现知情权的实现l知情权的范围大致如下：知情权的范围大致如下：l1关于商品或者服务的基本情况关于商品或者服务的

26、基本情况l2关于商品的技术状况关于商品的技术状况l3关于商品或者服务的价格及售后服务情况关于商品或者服务的价格及售后服务情况l案案例：例：美容纠纷美容纠纷（CCTV）l分析：分析：广告宣传与知悉真情、安全保障权广告宣传与知悉真情、安全保障权利。如，生活美容、医疗美容、整容手术（吸利。如，生活美容、医疗美容、整容手术（吸脂减肥、注射丰胸隆鼻、断骨增高）。脂减肥、注射丰胸隆鼻、断骨增高）。2023/1/1942思思考考一一下下l某公司生产销售一款新车，该车某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造车辆在驾驶中出现故障

27、，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提障原因做出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利？的哪些权利？lA安全保障权安全保障权B知悉真情权知悉真情权lC公平交易权公平交易权D获取赔偿权获取赔偿权ll答案答案ABD2023/1/1943思考广告可否任意使用成语？（思考广告可否任意使用成语？（N）一见钟情一见钟情 一件钟情一件钟情百依百顺百依百顺 百衣百顺百衣百顺好色之徒好色之徒 好色之涂好色之涂想入非非想入非非 想入菲菲想入菲菲志在必得志在必得 痔在必得痔在必得与时俱进与

28、时俱进 与食俱进与食俱进 刻不容缓刻不容缓 咳不容缓咳不容缓无懈可击无懈可击 无屑可击无屑可击一枝独秀一枝独秀 艺之独秀艺之独秀色彩缤纷色彩缤纷 设彩缤纷设彩缤纷 有药好得更快些有药好得更快些 劲酒虽好，可不要贪杯劲酒虽好，可不要贪杯2023/1/1944l实现权利的途径实现权利的途径：l（1）消消费费者者有有权权要要求求经经营营者者按按照照法法律律法法规规规规定定的的方方式式标标明明真真实实情情况况国国家家物物价价局局关关于于商商品品和和收收费费实实行行明明码码标标价价制制度度的规定的规定l（2）消消费费者者有有权权向向经经营营者者了了解解商商品品或或服服务的有关情况务的有关情况l（3）消消

29、费费者者因因被被欺欺诈诈或或受受引引人人误误解解的的宣宣传而与经营者交易的，有权主张无效传而与经营者交易的，有权主张无效。2023/1/19453消费者的选择权消费者的选择权 l例：旅游景点出售套票：例：旅游景点出售套票：许多旅游区规定：一个景区有多个许多旅游区规定：一个景区有多个景点，参观者买门票必须购买套票，有景点，参观者买门票必须购买套票，有的规定全部都要购买，有的则规定了几的规定全部都要购买，有的则规定了几种搭配方式，有的甚至连缆车票都包含种搭配方式，有的甚至连缆车票都包含在内。在内。2023/1/1946消法第九条规定:l消消费费者者享享有有自自主主选选择择商商品品或或者者服服务务的

30、权利。的权利。l消消费费者者有有权权自自主主选选择择提提供供商商品品或或者者服服务务的的经经营营者者，自自主主选选择择商商品品品品种种或或者者服服务务方方式式，自自主主决决定定购购买买或或者者不不购购买买任任何何一一种种商商品品、接接受受或或者者不不接接受受任任何何一一项项服务。服务。l消消费费者者在在自自主主选选择择商商品品或或者者服服务务时时，有权进行比较、鉴别和挑选。有权进行比较、鉴别和挑选。2023/1/1947A选择权的概念和特点选择权的概念和特点l概念：概念：指指消消费费者者在在购购买买商商品品或或接接受受服服务务时时所所享有的自主选择的权利。享有的自主选择的权利。l特点：特点：l

31、1选择的客体是商品或服务选择的客体是商品或服务l2具有主动性具有主动性2023/1/1948B 选择权的实现选择权的实现 l1消费者有权选择经营者消费者有权选择经营者l2消费者有权选择商品或者方式消费者有权选择商品或者方式l3消消费费者者有有权权自自主主决决定定是是否否购购买买或或接接受受服务服务l4消费者有权对商品或服务进行比较消费者有权对商品或服务进行比较2023/1/19494消费者的公平交易权消费者的公平交易权 l例：空心银筷案：例：空心银筷案：l宝鸡市党某在一商场购得一双银筷，售价宝鸡市党某在一商场购得一双银筷，售价216元，售货员声称是元，售货员声称是“实心纯银实心纯银”，并在发，

32、并在发票上作了注明。时隔几日，党某在另一家商场票上作了注明。时隔几日，党某在另一家商场发现了同一厂家的纯银筷，但标明是发现了同一厂家的纯银筷，但标明是“空心纯空心纯银银”，售价，售价116元。党某即将自己买的银筷拿元。党某即将自己买的银筷拿去比较，发现从外包装到重量均无二致，遂到去比较，发现从外包装到重量均无二致，遂到自己购筷的商场要求解释，商场坚持说是实心自己购筷的商场要求解释，商场坚持说是实心的。党某遂交付鉴定，结论为空心。的。党某遂交付鉴定，结论为空心。2023/1/1950消法第十条规定:l消费者享有公平交易的权利。消费者享有公平交易的权利。l消消费费者者在在购购买买商商品品或或者者接

33、接受受服服务务时时，有有权权获获得得质质量量保保障障、价价格格合合理理、计计量量正正确确（符符合合定定量量包包装装商商品品计计量量监监督督规规定定、零零售售商商品品称称重重计计量量监监督督规规定定、商商品品计计量量违违法法行行为为处处罚罚规规定定）等等公公平平交交易易条条件件，有有权权拒拒绝绝经经营营者者的的强强制制交交易行为。易行为。2023/1/1951附：商品计量违法行为处罚规定附：商品计量违法行为处罚规定的部分内容：的部分内容：第第四四条条：生生产产者者定定量量包包装装商商品品，实实际际量量与与标标注注量量不不符符，责责令令改改正正。造造成成损损失失的的，责责令令赔赔偿偿损损失失，并并

34、处处违违法法所所得得三三倍倍以以下下的的罚罚款款，最最多多不不超超过过3000元。元。第第五五条条：销销售售者者定定量量包包装装商商品品，实实际际量量与与标标注注量量不不符符，责责令令改改正正。造造成成损损失失的的，责责令令赔赔偿偿损损失失，并并处处违违法法所所得得三三倍倍以以下下的的罚罚款款，最最多多不不超超过过3000元。无违法所得的，处元。无违法所得的，处1000元以下罚款。元以下罚款。2023/1/1952l第第六六条条：销销售售者者销销售售没没有有计计量量偏偏差差规规定定的的商商品品，其其实实际际量量与与结结算算量量之之差差，超超过过国国家家规规定定使使用用的的计计量量器器具具极极限

35、限误误差差的的，责责令令改改正正。造造成成损损失失的的，责责令令赔赔偿偿损损失失。并并处处违违法法所所得得三三倍倍以以下下的的罚罚款款，最最多多不不超过超过2000元。元。l第七条：收购者收购没有计量偏差规定第七条：收购者收购没有计量偏差规定的商品，其实际量与结算量之差，超过的商品，其实际量与结算量之差，超过国家规定使用的计量器具极限误差的，国家规定使用的计量器具极限误差的，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失。责令改正。造成损失的，责令赔偿损失。并处违法所得三倍以下的罚款，最多不并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过超过2000元。元。2023/1/1953A公平交易权的概念和特点公平交易权的

36、概念和特点 l民民法法通通则则第第4条条规规定定：“民民事事行行为为应应当当遵遵循循自自愿愿、平平等等、公公平平、等等价价有有偿偿、诚诚实实信信用用的的原原则则。”消消法法第第十十条条一一款款规规定定：“消消费费者者享享有有获获得得公公平平交交易易的的权权利利。”但但绝绝对对的的公公平平是是不不存存在在的的，它它也也只只是是一一种种衡衡平平原原则则，是是一一种种对对双双方方利利益益衡衡量量的的标标准准。其其核核心心是是消消费费者者以以一一定定的的货货币币得得到到相相应应价价值值的的商商品品或或服服务务，此此外外，还还包包括括交交易易是是否否自自愿愿，消消费费心心理理是否得到满足等。是否得到满足

37、等。2023/1/1954B公平交易权的实现公平交易权的实现 l1消消费费者者在在购购买买商商品品或或接接受受服服务务时时有有权权获得质量保障；获得质量保障；l2消消费费者者在在购购买买商商品品或或接接受受服服务务时时有有权权以合理的价格成交；以合理的价格成交；l3消消费费者者在在购购买买商商品品或或接接受受服服务务时时有有权权要要求求经经营营者者计计量量正正确确；计计量量器器具具使使用用合乎规定；合乎规定；计量准确。计量准确。l4消消费费者者在在购购买买商商品品或或接接受受服服务务时时有有权权拒绝强制交易拒绝强制交易2023/1/1955l（1）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方

38、式作出对消费者不公平、不合理的规定，l或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。关于处理侵害消费者权益行为的若干规定关于处理侵害消费者权益行为的若干规定S3不得含有下述对消费者不公平、不合不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：理的内容：让消费者承担应当由经营者承担的义务；让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；权利；排除、限制消费者依法请求支付违排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。l单方设定交易条件、责任

39、减免等交易内容的四种方式：A格式合同（格式条款、附合合同）B“通知、声明、店堂告示”包括“说明、顾客须知、注意事项”等2023/1/1956l（2）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。思考饭店思考饭店“谢绝客人自带酒水或收取开瓶费谢绝客人自带酒水或收取开瓶费”告示是否有效？告示是否有效？合同法合同法【格式条款无效的规定格式条款无效的规定】第第40条条实例点评实例点评“商业企业格式条款商业企业格式条款”东方时空东方时空“3.15”日看霸王条款日看霸王条款2023/1/19575消费者的求偿权消费者的求偿权 l例：某商店出售热水器伤人案例：某商店出售热水器伤人案l272

40、厂某职工厂某职工1997年在某商店商场购买年在某商店商场购买了一台燃气热水器，使用中发生爆炸，了一台燃气热水器，使用中发生爆炸，致家人中一人死亡，一人残疾。商场以致家人中一人死亡，一人残疾。商场以使用不当而拒赔，因热水器已经完全毁使用不当而拒赔，因热水器已经完全毁坏，受害者无法证明系产品质量造成事坏，受害者无法证明系产品质量造成事故，商场也无法证明系使用不当造成事故，商场也无法证明系使用不当造成事故。故。2023/1/1958消法第十一条规定消法第十一条规定:l消消费费者者因因购购买买、使使用用商商品品或或者者接接受受服服务务受受到到人人身身、财财产产损损害害的的，享享有有依依法法获获得得赔赔

41、偿偿的的权利权利。2023/1/1959A 求偿权的概念和特点求偿权的概念和特点 l求偿权的基本含义：求偿权的基本含义：l当公民、法人或其他组织的合法权当公民、法人或其他组织的合法权益受到不法侵害而致人身、财产损失时，益受到不法侵害而致人身、财产损失时，有权获得赔偿。民事赔偿是指在民事活有权获得赔偿。民事赔偿是指在民事活动中，一方侵害了另一方的民事权利所动中，一方侵害了另一方的民事权利所应承担的民事责任。具有明显的补偿性应承担的民事责任。具有明显的补偿性质，赔偿相当于损失。质，赔偿相当于损失。2023/1/1960除一般民事索赔权的特征外的特点：除一般民事索赔权的特征外的特点：l（1）仅存在于

42、消费领域）仅存在于消费领域l（2）有有惩惩罚罚性性规规定定（如如消消法法第第四四十十九九条条：“经经营营者者提提供供商商品品或或服服务务有有欺欺诈诈行行为为的的，应应当当按按照照消消费费者者的的要要求求增增加加赔赔偿偿其其受受到到的的损损失失，增增加加赔赔偿偿的的金金额额为为消消资资者者购购买买商商品品的的价价款款或或者者接接受受服服务务的的费费用的一倍。用的一倍。”）2023/1/1961B求偿权的赔偿范围及实现求偿权的赔偿范围及实现 l1人人身身损损害害：医医疗疗费费、护护理理费费、误误工工收收入入；残残疾疾者者生生活活自自助助具具费费、生生活活补补助助费费、残残疾疾赔赔偿偿金金、由由其其

43、抚抚养养者者必必需需的的生生活活费费；丧丧葬葬费费、死死亡亡赔赔偿偿金金、死死者者生生前前抚抚养养者者必需的生活费。必需的生活费。l.财产损害：修理、重作、更换、退财产损害：修理、重作、更换、退货、补足、退款或赔偿。货、补足、退款或赔偿。2023/1/1962关于惩罚性赔偿l消消法第四十九条规定经营者有欺诈行法第四十九条规定经营者有欺诈行为时得双倍赔偿。为时得双倍赔偿。l原国家计委原国家计委禁止价格欺诈行为的规定禁止价格欺诈行为的规定（200111实施）公布的十种形式实施）公布的十种形式1虚假标价虚假标价2两套价格两套价格3模糊标价模糊标价4虚夸标虚夸标价价5虚假折价虚假折价6模糊赠售模糊赠售

44、7隐蔽价格附加隐蔽价格附加条件条件8虚构原价虚构原价9不履行价格承诺不履行价格承诺10质量质量与价格、数量与价格不符与价格、数量与价格不符2023/1/1963法律保护的主要措施法律保护的主要措施l1从实体法上赋予消费者以求偿权从实体法上赋予消费者以求偿权l2产产品品质质量量不不合合格格致致人人损损害害规规定定为为无无过过错责任错责任l3程程序序上上为为求求偿偿权权的的实实现现提提供供保保证证：可可选选择择五五种种方方式式（双双方方协协商商、消消委委调调解解、行政申诉、仲裁、诉讼）。行政申诉、仲裁、诉讼）。2023/1/19646消费者的结社权消费者的结社权l消法第十消法第十二条规定二条规定:

45、消消费者享有依法费者享有依法成立维护自身成立维护自身合法权益的社合法权益的社会团体的权利。会团体的权利。2023/1/1965A结社权的概念和特点结社权的概念和特点 l它它是是宪宪法法原原则则。（第第35条条）消消费费者者的的结社权指为维护自身的利益组织团体的权利。结社权指为维护自身的利益组织团体的权利。l在在商商品品经经济济条条件件下下，经经营营者者与与消消费费者者的的利利益益在在一一定定程程度度上上是是对对立立的的。而而单单个个的的消消费费者者又又处处于于弱弱势势。19世世纪纪末末，消消费费者者运运动动成成为为了了工工人人运运动动的的一一部部分分，并并在在运运动动中中成成立立了了自自己己的

46、的组组织织。20世世纪纪60年年代代，消消费费者者组组织织的的国国际际合合作作开开始始出出现现，最最终终建建立立了了“国国际际消消费费者者联盟组织联盟组织”。2023/1/1966B结社权的实现结社权的实现 l社会团体成立程序：社会团体成立程序：lA预预防防制制：必必须须履履行行登登记记手手续续，否否则则不不合合法。法。lB追追惩惩制制：成成立立无无须须办办理理手手续续，违违法法则则予予以追究。我国采取前者。以追究。我国采取前者。2023/1/1967社会团体登记管理条例社会团体登记管理条例（1989）有关规定：）有关规定：l条件：条件：章程章程审查文件审查文件会员和组织机会员和组织机办公起点

47、办公起点合法经费来源合法经费来源全国性的组织为法人全国性的组织为法人l不不得得从从事事商商品品经经营营或或营营利利性性服服务务，也也不不得得以以牟牟利利为为目目的的向向社社会会推推荐荐商品或服务商品或服务2023/1/19687消费者的获得知识权消费者的获得知识权 l例：燃气热水器错误安装致伤案例：燃气热水器错误安装致伤案l退休职工于某从县城一商店买回燃气热水器一退休职工于某从县城一商店买回燃气热水器一台，试水后，没有将说明书装入包装箱内交给台，试水后，没有将说明书装入包装箱内交给于某。当天下午，于某徒弟小赵自带工具到于于某。当天下午，于某徒弟小赵自带工具到于家为其安装在浴室里。晚上，于某外出

48、回家不家为其安装在浴室里。晚上，于某外出回家不见于妻，但闻到了室内有浓烈的煤气味，遂冲见于妻，但闻到了室内有浓烈的煤气味，遂冲进浴室，发现妻子赤身倒在浴室内，热水仍在进浴室，发现妻子赤身倒在浴室内，热水仍在放着。于某急忙将妻子送进医院，经过放着。于某急忙将妻子送进医院，经过20小时小时抢救于妻脱险。各种费用花去抢救于妻脱险。各种费用花去3600元，单位只元，单位只能报销一半。于某找商场要求承担另一半费用，能报销一半。于某找商场要求承担另一半费用，但商场以并非质量问题而拒绝但商场以并非质量问题而拒绝.2023/1/1969消法第十三条规定消法第十三条规定:l消消费费者者享享有有获获得得有有关关消

49、消费费和和消消费费者者权权益益保保护护方方面面的的知识的权利。知识的权利。l消消费费者者应应当当努努力力掌掌握握所所需需商商品品或或者者服服务务的的知知识识和和使使用用技技能能，正正确确使使用用商商品品，提高自我保护意识。提高自我保护意识。2023/1/1970A获得知识权的概念和特点获得知识权的概念和特点 l获获得得知知识识权权（也也称称获获得得教教育育权权）是是我我国国公公民民的的一一项项宪宪法法权权利利（宪宪法法第第46条条一一款款）。消消费费者者的的获获得得教教育育权权是是公公民民获获得得教教育育权权的的重重要要组组成成部部分分。含含义义为为消消费费者者享享有有获获得得所所需需商商品品

50、或或服服务务的的知知识识和和使使用用技技能能的的权权利利。并并且且它它也也是是一一种种义义务务。（消消法法相相应应规规定定：消消费费者者应应当当努努力力掌握、正确使用）掌握、正确使用）2023/1/1971B获得知识权的实现获得知识权的实现 l1国家提供机会、创造条件国家提供机会、创造条件l2社社会会和和消消费费者者组组织织应应当当帮帮助助消消费费者者实实现这一权利现这一权利l3经营者应从技术角度宣传有关知识经营者应从技术角度宣传有关知识l4消费者应当发挥自身主观能动性消费者应当发挥自身主观能动性2023/1/19728消费者的人格尊严和民族风消费者的人格尊严和民族风俗获得尊重权俗获得尊重权