房地产客户关系管理ppt课件.ppt

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1、第八章房地产客户关系管理第八章房地产客户关系管理1243 3第第1节什么是客户关系管理节什么是客户关系管理第第2节房地产开发企业如何实施客户关系管理节房地产开发企业如何实施客户关系管理第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉第第4节客户忠诚管理节客户忠诚管理返回第第1节什么是客户关系管理节什么是客户关系管理客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利

2、用信息技术和和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心为方便与客户的沟以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种对

3、客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竟争优势并提户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竟争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4P关关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。赢得客户。下一页返回为了规范事业单位

4、聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第1节什么是客户关系管理节什么是客户关系管理 西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级:流程、财务、流程、财务、IT和人力和人力资源，目前进展到最核心的堡垒资源，目前进展到最核心的堡垒营销，而营销，而CRM就是工业发达国家对以就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归在近年的迅速流行应归功于功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心技术的进步特别是互

5、联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是是CRM的加速器，具体的应用包括的加速器，具体的应用包括:数据挖掘、数据仓库、基于浏览器数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性化服务系统等，这些技术随着的个性化服务系统等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。的应用而飞速发展。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对的

6、几位专家对CRM的不的不同定义，通过这些定义让我们对同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。有一个初步的认识。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第1节什么是客户关系管理节什么是客户关系管理 最早提出该概念的最早提出该概念的(partner Group认为认为:所谓的客户关系管理，就是为所谓的客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。户的收益率。CRM是一项营商策略，透

7、过选择和管理客户达至最大的长期价值。是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可可促成具有效益的客户关系管理促成具有效益的客户关系管理 CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜在表现的缺口。它可为企业做什么增长和保留客户方面目前和潜在表现的缺口。它可为

8、企业做什么?CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第1节什么是客户关系管理节什么是客户关系管理 CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，

9、提供合乎因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务求并可获知客户选购了其他产品。客户需要的产品和服务，提醒客户服务求并可获知客户选购了其他产品。CRM是一种基于是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多

10、的客户，以求最终达到企业利捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的润最大化的目的上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第1节什么是客户关系管理节什么是客户关系管理 CRM是是Customer Relationship Management(客户关系管理客户关系管理)的缩的缩写，它是一项综合的写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户以客户为中心为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理的

11、新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客机制，是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然CRM系统是否能系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了“以客户为中以客户为中心心”的的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程

12、中，是否真正理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等。提高了用户满意度等。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第1节什么是客户关系管理节什么是客户关系管理 客户关系管理客户关系管理(CRM):是企业为提高核心竟争力，达到竟争制胜，快速是企业为提高核心竟争力，达到竟争制胜，快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程判断、选择、争取、发

13、展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。优化管理方法、解

14、决方案的总和。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第1节什么是客户关系管理节什么是客户关系管理 CRM是是Customer Relationship Management的简写，即客户关系的简写，即客户关系管理管理CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竟争力的一种手段。客户关系是指围绕客户满意程度，从而提高企业的竟争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心

15、是客户价值管理，生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过通过“一对一一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。上一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第2节房地产开发企业如何实施客户关系节房地产开发企业如何实施客户关系管理管理目前大多数房地产开发企业树立了为客户服务的理念，有些成立了专门目前大

16、多数房地产开发企业树立了为客户服务的理念，有些成立了专门的客户服务机构和客户俱乐部，会员达到一定规模。比如，北京的万通、的客户服务机构和客户俱乐部，会员达到一定规模。比如，北京的万通、深圳万科建立了客户关系中心，万科的万客会会员达到深圳万科建立了客户关系中心，万科的万客会会员达到3.5万人，客户万人，客户服务的内容也不断丰富和深化，从简单的提供楼盘咨询到围绕企业文化服务的内容也不断丰富和深化，从简单的提供楼盘咨询到围绕企业文化开展艺术、邻里亲情等活动但是也存在不少问题，比如在一对一营销上开展艺术、邻里亲情等活动但是也存在不少问题，比如在一对一营销上显得薄弱，往往注重客户服务的投入很少考虑其收益

17、显得薄弱，往往注重客户服务的投入很少考虑其收益;没有把没有把CRM的目的目标定位在高效地留住客户和吸引客户上。这离真正的客户关系管理还有标定位在高效地留住客户和吸引客户上。这离真正的客户关系管理还有很大的一段距离。房地产开发企业实施很大的一段距离。房地产开发企业实施CRM要把握其核心内容，通过多要把握其核心内容，通过多种途径开展客户服务种途径开展客户服务 客户关系管理的核心是客户关系管理的核心是“以客户为中心以客户为中心”，视客户为企业的一项资产，视客户为企业的一项资产，以优质的服务吸引和留住客户。对于房地产开发企业，从客户的角度出以优质的服务吸引和留住客户。对于房地产开发企业，从客户的角度出

18、发，关键在于充分运用客户的生命周期理沦，对客户进行研究，尽量延发，关键在于充分运用客户的生命周期理沦，对客户进行研究，尽量延长客户的生命周期，并争取更多的客户。长客户的生命周期，并争取更多的客户。下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第2节房地产开发企业如何实施客户关系节房地产开发企业如何实施客户关系管理管理8.2.1留住客户留住客户1.提供个性化服务提供个性化服务要想留住客户，必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求房地产开要想留住客户，必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求房地产开发企业掌握专业知识

19、、熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资发企业掌握专业知识、熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。通过对成交客户资料的研究，分析客户的料成为获取成功的有效途径。通过对成交客户资料的研究，分析客户的行为特点，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务。比行为特点，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务。比如，对于来自国外的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好如，对于来自国外的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好有很大的区别，通过研究成交资料，可以了解他们的居住及生活偏好，有很大的区别，通过研究成交资料，可以了解他们的居住及生活偏好

20、，并运用在销售过程中，以帮助他们及时、准确地找到满意的物业，从而并运用在销售过程中，以帮助他们及时、准确地找到满意的物业，从而提高客户的满意度。提高客户的满意度。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第2节房地产开发企业如何实施客户关系节房地产开发企业如何实施客户关系管理管理2.正确处理投诉正确处理投诉对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，让客户感受到企业做的不是让客户感受到企业做的不是“一锤子一锤子”买卖，

21、而是有长远、可靠保障的。买卖，而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时，良好的处理态度、及时的行动是非常重要的，企业在处理客户投诉时，良好的处理态度、及时的行动是非常重要的，能够获得客户的信任和良好口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的能够获得客户的信任和良好口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的问题，企业也应该向客户说明情况，及时消除误会，如果企业能帮助客问题，企业也应该向客户说明情况，及时消除误会，如果企业能帮助客户解决面临的困难，就更好了。在解决过程中，即使牺牲企业的一些眼户解决面临的困难，就更好了。在解决过程中，即使牺牲企业的一些眼前利益，从长远来看也是值得的。前利益，从长远来看也

22、是值得的。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第2节房地产开发企业如何实施客户关系节房地产开发企业如何实施客户关系管理管理3.与客户积极沟通与客户积极沟通 在信息时代，与客户沟通的方式多种多样，既可以是访问、联谊等面对在信息时代，与客户沟通的方式多种多样，既可以是访问、联谊等面对面形式，也可以是电话、网站、面形式，也可以是电话、网站、E-mail、杂志、手机短信等方式、杂志、手机短信等方式 客户关系管理要针对客户的特点，寻找合适的几种或多种方式，才能客户关系管理要针对客户的特点，寻找合适的几种或

23、多种方式，才能恰到好处，促成交易。需要强调的是，过于频繁的沟通可能使客户对信恰到好处，促成交易。需要强调的是，过于频繁的沟通可能使客户对信息变得麻木，甚至造成反感。息变得麻木，甚至造成反感。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第2节房地产开发企业如何实施客户关系节房地产开发企业如何实施客户关系管理管理4.提供关联服务提供关联服务恰到好处的关联服务可以巩固企业的品牌。比如一个开发与管理商住两恰到好处的关联服务可以巩固企业的品牌。比如一个开发与管理商住两用物业的房地产企业，在流感传染季节，一位顾客托

24、大厦管理人员去药用物业的房地产企业，在流感传染季节，一位顾客托大厦管理人员去药房买一盒感冒药。这位管理人员经请示主管经理后，不但代买了感冒药，房买一盒感冒药。这位管理人员经请示主管经理后，不但代买了感冒药，而且买来了预防感冒的空气净化剂，免费在顾客租赁的办公室内喷洒，而且买来了预防感冒的空气净化剂，免费在顾客租赁的办公室内喷洒，使这位顾客既及时服了感冒药，又免去了将感冒传染给同事的担忧。这使这位顾客既及时服了感冒药，又免去了将感冒传染给同事的担忧。这些小细节体现了企业对客户的关怀，比喊口号、做广告更深入人心，对些小细节体现了企业对客户的关怀，比喊口号、做广告更深入人心，对塑造企业品牌非常有力。

25、塑造企业品牌非常有力。5.与重点客户建立长久的合作关系与重点客户建立长久的合作关系房地产开发企业要积累与客户交往的信息，挑选出最有价值的客户，为房地产开发企业要积累与客户交往的信息，挑选出最有价值的客户，为他们提供特殊的关照服务。比如，在交流中采用客户偏爱的沟通方式，他们提供特殊的关照服务。比如，在交流中采用客户偏爱的沟通方式，给予购房特惠、投资咨询、交易快捷通道等，争取客户的信任，与他们给予购房特惠、投资咨询、交易快捷通道等，争取客户的信任，与他们建立长期的合作关系。建立长期的合作关系。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，

26、保障用人单位和职工的合法权益第第2节房地产开发企业如何实施客户关系节房地产开发企业如何实施客户关系管理管理8.2.2争取更多的客户争取更多的客户 房地产开发企业除了留住客户外，还需要积极争取更多的客户，可以从房地产开发企业除了留住客户外，还需要积极争取更多的客户，可以从下列几方面入手。下列几方面入手。1.鼓励客户推荐鼓励客户推荐 可以通过折扣返点，减免一定时期的管理费，推荐积分等形式鼓励已可以通过折扣返点，减免一定时期的管理费，推荐积分等形式鼓励已买房客户介绍朋友购买。买房客户介绍朋友购买。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度

27、，保障用人单位和职工的合法权益第第2节房地产开发企业如何实施客户关系节房地产开发企业如何实施客户关系管理管理2.给新客户附加服务给新客户附加服务比如有奖销售、限时优惠，吸收新客户加入客户会享受各种会员服务等。比如有奖销售、限时优惠，吸收新客户加入客户会享受各种会员服务等。另外，考虑到业主缺少经验或者工作繁忙，给他们提供一些装修和购置另外，考虑到业主缺少经验或者工作繁忙，给他们提供一些装修和购置家具等方面的建议，会提高业主的满意度家具等方面的建议，会提高业主的满意度;如果是外籍客户，在交易的同如果是外籍客户，在交易的同时，为他们提供一些生活细节上的帮助，比如介绍他们购物、餐饮娱乐时，为他们提供一

28、些生活细节上的帮助，比如介绍他们购物、餐饮娱乐的场所、交电活费的方式、旅游信息等，也是相当受欢迎的。附加服务的场所、交电活费的方式、旅游信息等，也是相当受欢迎的。附加服务体现了企业对客户的关怀，对完善企业形象很有好处，能够从侧面促进体现了企业对客户的关怀，对完善企业形象很有好处，能够从侧面促进企业业务的发展。企业业务的发展。上一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉现代市场经营观念认为，企业营销活动应以市场为中心，通过不断满足现代市场经营观念认为，企业营销活动应以市场为

29、中心，通过不断满足客户的需要来达到获取利润的目的。所以，如何处理客户投诉，直接关客户的需要来达到获取利润的目的。所以，如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足客户的需要，影响到企业利润的实现系到能否更好地满足客户的需要，影响到企业利润的实现 处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，而且处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，如何正确看待和处理客户的可以说它是不可避免的，问题的关键在于，如何正确看待和处理客户的投诉。正确处理客户投诉，对保持现有的客户关系能起到促进作用，甚投诉。正确处理客户投诉，对保持现有的客户关系能起到

30、促进作用，甚至可以将客户投诉转变为企业的收益。至可以将客户投诉转变为企业的收益。下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉近年来，房地产的客户投诉现象有愈演愈烈的趋势，成为全社会共同关近年来，房地产的客户投诉现象有愈演愈烈的趋势，成为全社会共同关心的热点问题之一。政府头疼、媒体爆炒、消费者来劲心的热点问题之一。政府头疼、媒体爆炒、消费者来劲一时间企业一时间企业疲于招架，那么客户为什么要投诉呢疲于招架，那么客户为什么要投诉呢?最根本的原因是最根本的原因是:客户没有得到预客

31、户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的中诉，没有人愿服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的中诉，没有人愿意承担错误及责任。因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失，他意承担错误及责任。因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失，他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚，而客户认为我们的问题或需求得不到解决，也没

32、有人向他们解释清楚，而客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。们应该义不容辞地去解决一切。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉8.3.1影响客户投诉数量的主要因素影响客户投诉数量的主要因素1.房屋的品质和服务质量房屋的品质和服务质量 在通信行业工作的张先生，于在通信行业工作的张先生，于2006年年9月在北京某处花月在北京某处花165万元购买了万元购买了一套复式精装住宅，可人住了没几天，张先生发现房屋出现多处质量问一套复式精装住宅，可人住了没几天，张先生发现房

33、屋出现多处质量问题，比如题，比如:屋内窗户关不严，关上后缝隙非常大屋内窗户关不严，关上后缝隙非常大;厨房抽油烟机不吸烟也厨房抽油烟机不吸烟也不抽烟，而是往下吹风不抽烟，而是往下吹风;卧室门关不上卧室门关不上;等等等等上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉2.客户的期望值客户的期望值目前，全国各地的房地产行业的投诉率很高，长期居于全国各行业的前目前，全国各地的房地产行业的投诉率很高，长期居于全国各行业的前三位为三位为i么投诉率这么高呢么投诉率这么高呢?往往跟购

34、房者的期望值有着密切的关系。往往跟购房者的期望值有着密切的关系。在全国各地，很多房子都是期房，购房者在交房款的时候，房子本身在全国各地，很多房子都是期房，购房者在交房款的时候，房子本身还没有建起来。而很多人往往是因为看到了房地产商的宣传材料，或者还没有建起来。而很多人往往是因为看到了房地产商的宣传材料，或者是看到了他们开发的效果图，最终形成了对于一个未知产品的期望值。是看到了他们开发的效果图，最终形成了对于一个未知产品的期望值。然而这个期望值带有浓厚的想象色彩，一旦购房者发现自己的期望值和然而这个期望值带有浓厚的想象色彩，一旦购房者发现自己的期望值和现实中的房子不相符合的时候，就必然会产生上当

35、受骗的感觉。房子不现实中的房子不相符合的时候，就必然会产生上当受骗的感觉。房子不像别的一般商品，对很多人来说价值高昂，投诉率居高不下就是必然的像别的一般商品，对很多人来说价值高昂，投诉率居高不下就是必然的事了。事了。也就是说，如果消费者在购买阶段对房屋品质有比较高的预期也就是说，如果消费者在购买阶段对房屋品质有比较高的预期(这种情这种情况也可能受卖方宣传和承诺的误导况也可能受卖方宣传和承诺的误导)，则在人住之后出现投诉的概率就会，则在人住之后出现投诉的概率就会比较大比较大;反之，投诉的概率就会比较小。反之，投诉的概率就会比较小。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义

36、市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉3.客户自身原因客户自身原因 在现实生活中，总会遇到这样的客户在现实生活中，总会遇到这样的客户:过度利用客户自身的权利，总以过度利用客户自身的权利，总以为自己是为自己是“上帝上帝”，稍微的不满意就，稍微的不满意就“大呼小叫大呼小叫”。有的客户属于有的客户属于“抓狂型抓狂型”，稍微的不满意，或者没有搞清楚原因就投，稍微的不满意，或者没有搞清楚原因就投诉。而有的客户属于诉。而有的客户属于“无聊骚扰型无聊骚扰型”，没事找事。，没事找事。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适

37、应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉8.3.2正确看待客户投诉问题正确看待客户投诉问题美国商人马歇尔美国商人马歇尔费尔德认为费尔德认为:“那些购买我产品的人是我的支持者那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸那些夸奖我的人使我高兴奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。丝机会。”投诉对客户来说也是有成本的，客户不

38、辞辛苦向商家投诉，投诉对客户来说也是有成本的，客户不辞辛苦向商家投诉，反映了客户对商家的信任和厚爱，希望商家做得更好，商家的成功对老反映了客户对商家的信任和厚爱，希望商家做得更好，商家的成功对老客户来说也会为之感到骄傲和自豪。客户通常不和企业来往，直到有了客户来说也会为之感到骄傲和自豪。客户通常不和企业来往，直到有了不愉快的消费经历，当企业采取补救措施后，得到客户的凉解，客户才不愉快的消费经历，当企业采取补救措施后，得到客户的凉解，客户才有可能进一步发展与企业的关系有可能进一步发展与企业的关系 客户投诉并不是坏事，一定要站在客户的立场上非常耐心、专心地倾客户投诉并不是坏事，一定要站在客户的立场

39、上非常耐心、专心地倾听一个大喊大叫的人的意见听一个大喊大叫的人的意见;确认到底是公司的哪些服务或者做法会使你确认到底是公司的哪些服务或者做法会使你的客户大为恼火，这样你就可以设法改变它们，改进公司的形象，找出的客户大为恼火，这样你就可以设法改变它们，改进公司的形象，找出其中那些惹人生气的地方。其中那些惹人生气的地方。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉1.客户投诉的收益价值客户投诉的收益价值在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，在知识

40、经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出掘出“商机商机”，寻找市场新的，寻找市场新的“买点买点”。变。变“废废”为为“宝宝”，从中挖掘，从中挖掘出金子，客户投诉是一种不可多得的出金子，客户投诉是一种不可多得的“资源资源”。客户对房屋的品质和服务的感知，也影响房地产产品的重新改进。没客户对房屋的品质和服务的感知，也影响房地产产品的重新改进。没有经过测试和更改就推出的产品或服务是房地产开发商损失人力、财力有经过测试和更改就推出的产品或服务是房地产开发商损失人力

41、、财力资本的隐患，在房屋推出前，企业开发人员都应该确保与客户积极联系，资本的隐患，在房屋推出前，企业开发人员都应该确保与客户积极联系，根据客户提供的反馈和意见进行改进和调试，以增强房地产产品的适应根据客户提供的反馈和意见进行改进和调试，以增强房地产产品的适应性、迎合客户的需要以及市场的接受力。有些房地产开发商还专门建立性、迎合客户的需要以及市场的接受力。有些房地产开发商还专门建立了试用性住房，采集客户建议，对房屋进行改进。了试用性住房，采集客户建议，对房屋进行改进。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法

42、权益第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉2.不投诉并非客户满意不投诉并非客户满意 已投诉的客户是露出水面的已投诉的客户是露出水面的“冰山冰山”，它只是很小一部分，它只是很小一部分;而准备投诉而准备投诉和未投诉的客户才是和未投诉的客户才是“冰山冰山”的主体的主体;只有矛盾被激化的时候，不满的客只有矛盾被激化的时候，不满的客户才上升，浮出水面变成准备投诉的客户，如户才上升，浮出水面变成准备投诉的客户，如图图8-1所示。所示。8.3.3有效处理客户投诉的过程有效处理客户投诉的过程 在处理客人的投诉时怎么才能做到快速而又让客人满意在处理客人的投诉时怎么才能做到快速而又让客人满意?根据以往经验，根

43、据以往经验，总体的来说可把处理投诉过程概括为五点，即总体的来说可把处理投诉过程概括为五点，即“听、记、析、报、答听、记、析、报、答”。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉1.听听当任何一个客人的对企业进行投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘当任何一个客人的对企业进行投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，工作在第一线的我们都要保持镇定、冷静、认真倾听客手的复杂事件，工作在第一线的我们都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌

44、、尊重。这是客人发泄气愤的过人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的程，不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。辩释提供前提条件。2.记记 在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

45、上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉3.析析根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能作出正确的判断，拟根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能作出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理4.报报 对发生的事情，作出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，对发生的事情，作出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益的材料，更征求意见。不要遗

46、漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益的材料，更不应该有情不报。不应该有情不报。5.答答 征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人凉解，不能无把握、无根据的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人凉解，不能无把握、无根据地向客人保证地向客人保证上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉8.3.4安抚顾客不满的技巧安抚顾客不满的技巧1.认真倾听认真倾听以

47、诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视非常重视;必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点。这些必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点。这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度

48、，保障用人单位和职工的合法权益第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉2.真心真意为顾客真心真意为顾客 中先地产江南枫庭分店的店长牛圣锋始终坚持用真心真意的态度服务于中先地产江南枫庭分店的店长牛圣锋始终坚持用真心真意的态度服务于来店内的每位客户，分店主要的客户群是以普通住宅和商业地产以及写来店内的每位客户，分店主要的客户群是以普通住宅和商业地产以及写字楼为主，从字楼为主，从2006年开店以来的三年中，扎根于重庆南坪区域，以年开店以来的三年中，扎根于重庆南坪区域，以“服服务广大市民，坚持诚信务广大市民，坚持诚信”为江南枫庭分店的服务理念，三年中，与许多为江南枫庭分店的服务理念，三年中，与许多老

49、客户建立了良好的合作关系，这对于即将开始的新一轮发展将会产生老客户建立了良好的合作关系，这对于即将开始的新一轮发展将会产生巨大的作用。继续树立阳光的服务态度，加强店员的综合素质，以期能巨大的作用。继续树立阳光的服务态度，加强店员的综合素质，以期能够有一个良好的开始够有一个良好的开始 从对店长牛圣锋的交谈中了解到，坚持一贯对客户负责，售后服务必从对店长牛圣锋的交谈中了解到，坚持一贯对客户负责，售后服务必须跟上，在这个基础上加强老客户的联系，才能够真正做到用心对待客须跟上，在这个基础上加强老客户的联系，才能够真正做到用心对待客户的服务理念。当然这也跟诚信对待每一个客户是企业文化的一部分是户的服务理

50、念。当然这也跟诚信对待每一个客户是企业文化的一部分是分不开的。分不开的。上一页 下一页返回为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第3节正确处理客户投诉节正确处理客户投诉3.顾客并不总是顾客并不总是“对对”的的谁会真正相信我们客户永远是正确的谁会真正相信我们客户永远是正确的?我见过许多客户连自己想要了我见过许多客户连自己想要了i么么都不清楚。当然，我们在处理顾客的都不清楚。当然，我们在处理顾客的“恶意不满恶意不满”时要做到有理有据，时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺既不恃强凌弱，也不软弱可欺)4.选择处理不