《推销语言技巧》PPT课件.ppt

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1、推销语言技巧准确理解客户的声音与形体语言，根据客户反应进行推销业务员基本素质优秀的业务员不是天生的，没有所谓的先天素质，只要以极高的热情和耐心投入这一工作，接受严格科学的训练就可成功，条件只有两个：一是从客户角度思考问题，二是达成销售的强烈的个人意向。推销中的二八法则A 在你刚成为一个推销新手时，一定要花出在你刚成为一个推销新手时，一定要花出80的时间和精力去向内行学习和请教。的时间和精力去向内行学习和请教。或用或用80的时间和精力投入一次强化培训。的时间和精力投入一次强化培训。这样，在你真正走向推销时，你就可以用这样，在你真正走向推销时，你就可以用20的时间和精力来取得的时间和精力来取得80

2、的业绩。如的业绩。如果你一开始只用果你一开始只用20的时间和精力去学习的时间和精力去学习新东西，那么你花了新东西，那么你花了80的时间和精力，的时间和精力，也只能取得也只能取得20的业绩。的业绩。成功业务员的形象哲学家的头脑，运动员的拼搏精神，演讲家的口才，侦察员的眼力，慈善家的心肠，商人的练达，百科全书的广博知识第一节、声音语言若您欲最大限度提高自己的推销业绩，那么您应做95%的推销员做的事语言训练。信 息 的 全 部 表 达 =语 调（7%）+声音（38%）+表情（55%）一、语言表达的作用 准确传达双方的意图 说服对方 创造良好的访问氛围，引入中性话题1、说服对方 对对症症下下药药（根根

3、据据不不同同环环境境、不不同同条条件件、不不同同事件、不同对手）事件、不同对手）问题解决问题解决（先易后难）先易后难）适时传递消息给对方、影响对方意见适时传递消息给对方、影响对方意见 强调有利的优势强调有利的优势 说出一个问题的正反两方面说出一个问题的正反两方面 先听后说先听后说 谈谈话话的的重重点点应应放放在在开开始始和和结结束束，易易被被记记忆忆，其中结尾比开头更有效其中结尾比开头更有效 准确清晰陈述，不必等着客户补充和作结论准确清晰陈述，不必等着客户补充和作结论 重要信息可以重复说明重要信息可以重复说明2、创造良好的访问氛围，引入中性话题 旅途经历和见闻 重大新闻消息 个人爱好（文学、历

4、史、哲学、艺术、体育、演艺等等）以前的合作经历 幽默、笑话 世事百态二、语言表达应注意的问题 准确使用语言 不伤及对方的“面子”与自尊出语谨慎 避免一个人一直不停的“说”尽量少用或不用的语言1、准确使用语言 围围绕绕主主题题有有的的放放矢矢，适适当当加加入入动动作作，但但不能夸张不能夸张 语语言言规规范范化化、大大众众化化，口口齿齿清清楚楚、发发音音正确。不夹带太多的方言或不雅的语言正确。不夹带太多的方言或不雅的语言 经常说经常说“请请”、“谢谢谢谢”生动形象、简洁明快、条理清楚生动形象、简洁明快、条理清楚 说话节奏不宜太快说话节奏不宜太快 适当停顿并观摩对方是否理解适当停顿并观摩对方是否理解

5、 必要时重复或重述必要时重复或重述2、尽量少用或不用的语言 针锋相对的语言：针锋相对的语言：例例如如：“不不要要再再说说了了，就这么定了！就这么定了！”“一一点点也也不不能能少少。”涉及对方隐私的语言涉及对方隐私的语言 极端性的语言极端性的语言例如：例如：“绝对不是绝对不是”有损对方自尊的语言有损对方自尊的语言 催促对方的语言催促对方的语言 例例如如：“请请马马上上答答复复”以以我我为为中中心心的的语语言言 例例如如：“想想当当年，我是年，我是”言之无物的语言言之无物的语言 赌气的语言赌气的语言 威胁性的语言威胁性的语言 模棱两可的语言模棱两可的语言 口头禅口头禅三、语言的种类 法律语言：逻辑

6、性要强。法律语言：逻辑性要强。专业语言：推销专用及法律规范用语。专业语言：推销专用及法律规范用语。外外交交语语言言：含含义义模模糊糊，可可作作多多种种解解释释，避避免主要矛盾，缓和谈话气氛的缓冲性语言。免主要矛盾，缓和谈话气氛的缓冲性语言。文文学学语语言言：生生动动、幽幽默默、优优雅雅、富富于于艺艺术术性和想象力，建立在广博的知识面基础上。性和想象力，建立在广博的知识面基础上。生活化语言：灵活、随和、易接受和沟通。生活化语言：灵活、随和、易接受和沟通。规规范范化化语语言言：语语调调、遣遣词词用用句句上上比比较较讲讲究究，比较正式规范比较正式规范四、谈话不宜涉及的内容 疾病、死亡等不愉快的事。疾

7、病、死亡等不愉快的事。女性的年龄、婚姻状况。女性的年龄、婚姻状况。对方的工资收入，财产。对方的工资收入，财产。私生活。私生活。对方不愿回答或回避的问题。对方不愿回答或回避的问题。对方反感的问题。对方反感的问题。若若出出现现此此类类情情况况，应应立立即即道道歉歉并转移话题并转移话题五、客户的语音语调及其象征 语语言言平平和和，快快慢慢适适宜宜，吐吐字字清清晰晰（标标准准）：稳稳健自信，包容。健自信，包容。语言高调且带拖腔：不满。语言高调且带拖腔：不满。语速快，情绪色彩浓：缺乏经验，无耐心。语速快，情绪色彩浓：缺乏经验，无耐心。升调：惊讶、不满。升调：惊讶、不满。降调：灰心，遗憾。降调：灰心，遗憾

8、。声调波动：思考，犹豫。声调波动：思考，犹豫。吐字不清，语音低沉：无兴趣，厌烦，优越感。吐字不清，语音低沉：无兴趣，厌烦，优越感。说话说话“嗯嗯”“”“啊啊”较多：行政经历丰富。较多：行政经历丰富。说重某一词语：强调或不满说重某一词语：强调或不满六、如何赢得客户的好感 少说多听，并真心去听。恭维别人是一种美德。客户的名字或称呼是最动听的字眼。争辩不能说服任何人 客户不是争论和比赛智力的对象七、当无把握说服客户时听 把把说说话话的的机机会会留留给给客客户户。（迷迷惑惑不不解解时时，不不耐耐烦烦不不高高兴兴时时，有有不不同同观观点点时时，表表示示同同意时，精力不集中时。）意时，精力不集中时。）会说

9、话的人给人以聪明的影象会说话的人给人以聪明的影象,而会听的而会听的人给人以亲切、关怀的感觉人给人以亲切、关怀的感觉,更有吸引力更有吸引力大多数人喜欢当聪明人大多数人喜欢当聪明人,却又不喜欢跟太却又不喜欢跟太聪明的人为伍聪明的人为伍,更情愿接近那些亲切而关更情愿接近那些亲切而关怀的人怀的人。八、业务员交谈的原则 保持做人的尊严和风度保持做人的尊严和风度 尊重对方的伦理价值观与社交风格尊重对方的伦理价值观与社交风格 包容对方的个性、社会生活态度包容对方的个性、社会生活态度 站在对方角度、谅解、耐心对待对方站在对方角度、谅解、耐心对待对方 不要自吹自擂不要自吹自擂克服自我表现的虚荣克服自我表现的虚荣

10、 不要不懂装懂不要不懂装懂 不随意附和别人但又不标新立异不随意附和别人但又不标新立异 幽幽默默。不不是是说说话话必必须须具具备备的的，但但却却是是活活跃说话氛围中不可缺少的。跃说话氛围中不可缺少的。平和：败不馁，胜不喜；微笑平和：败不馁，胜不喜；微笑 注注意意控控制制和和改改变变话话题题，控控制制自自己己的的支支配配欲，自我表现欲。不为对方控制欲，自我表现欲。不为对方控制说的技巧语调适当：慢快高低、长短、清楚柔和、抑扬顿挫语言清晰：清晰、分明、不喋喋不休、涉及药品特点、品质、疗效、使用方法、利益，合作条件等方面不可含糊其辞，模凌两可。重点突出措辞得当：得体，恰当，充分利用身体语言学会幽默；忌用

11、冷淡的语言，缺乏感情色彩的生硬语言，否定性的说法，别人的坏话，过于专业化深奥的语言。讲话礼貌，富有热情，要有责任感（对公司/客户）学会附和对方同客户公开讨论药品的非根本缺陷推销幽默防止再来有位漂亮的女推销员业绩惊人，同行们都向她讨教推销方法。她说：“我每次上门都同那个家庭的男主人讲明产品用途，然后说这次不必急着买，以后我会再来。这时候男主人总是很高兴，而女主人则马上掏钱买下。”(贵阳晚报）第二节、语言表达技巧从说话所使用的词汇及内容可以了解一个人的性格声音反映你的个性 语调热情、自然、积极，声音清晰、饱满、变化，营造兴趣、兴奋、情绪的投入 呼吸均匀，用腹部呼吸而非胸部会使你看起来更好看些 语速

12、适中（每分钟120-160字），可快可慢一、交谈（一）态度 表示感兴趣：表示感兴趣：鼓励客户讲下去鼓励客户讲下去 神情表现愉快：神情表现愉快：微笑、兴趣、友好微笑、兴趣、友好 表示友善，不可表现不满、对立、鄙视表示友善，不可表现不满、对立、鄙视 随机应变：抛弃固执、僵化、偏见随机应变：抛弃固执、僵化、偏见 有张有驰有张有驰 想好之后再说想好之后再说 谦恭有礼谦恭有礼（二）表达 观点明确，层次清楚，态度诚恳，声调平和，简练流畅。切忌：夸夸其谈，故弄玄虚，语气傲慢，强加于人，粉饰，拖拉（三）入题 迂回入题迂回入题11）从介绍自己开始入题；）从介绍自己开始入题；2 2）从从题题外外话话入入题题（新新

13、闻闻、旅旅行、文体行、文体）3 3）从从介介绍绍自自己己企企业业入入题题（生生产产、经经营营、科科研研水水平平、企企业业形形象象）从具体议题入题从具体议题入题 从一般原则入题从一般原则入题 从细节问题入题从细节问题入题（四）岔题 一词多义 利用好奇心 谐音 概念相近 利用环境（景物、人物、天气、室内陈设、服饰）（五）转换话题 察言观色 变被动为主动 回避冲突二、辩论与批评不到万不得已不与客户发生辩论不到万不得已不与客户发生辩论在在客客户户的的强强烈烈抵抵制制中中为为自自己己的的药药品辩护并仍向他推销品辩护并仍向他推销不在非讨论性交谈中争辩：不在非讨论性交谈中争辩：争争辩辩不不能能说说服服任任何

14、何人人，只只能能破破坏坏交谈氛围，乃至引起对方反感交谈氛围，乃至引起对方反感你赢不了辩论你输了，就是输了你赢了，也是输了，当你让别人显得愚蠢时已经失去了他（一）辩论的特点 观点的对应性 应答的巧妙性 语言的攻击性（二）辩论的要领 观点明确 逻辑严密 客观公正 抓住问题关键 适可而止 处理好优劣势 注意举止气度（三）辩论的技巧 在在关关键键问问题题如如客客户户对对职职业业、药药品品的的否否定定和和怀怀疑疑时，语气应委婉，神情平和地表达不同意见：时，语气应委婉，神情平和地表达不同意见：1 1）采采用用疑疑问问或或讨讨论论性性句句式式，婉婉转转而而有有分分寸寸地地暗示、表述暗示、表述22）选择与分歧

15、有关的其他范例说服对方）选择与分歧有关的其他范例说服对方33）采取插话的形式扭转话题）采取插话的形式扭转话题 技技巧巧：归归纳纳法法：由由具具体体事事态态推推论论出出重重点点与与法法则则（充充分分论论证证，充充分分说说服服力力）；演演绎绎法法：由由理理论论来说明具体的事例（深刻理解，融会贯通）来说明具体的事例（深刻理解，融会贯通）以以其其他他形形式式反反驳驳对对方方的的观观点点：不不直直接接反反驳驳，借借一一般般人人的的看看法法，引引用用不不在在场场的的第第三三人人的的看看法法（反问，搁置问题展开论述）（反问，搁置问题展开论述）（四）辩论的对象分析不不能能让让争争论论战战胜胜对对方方使使对对方

16、方显显得得愚愚蠢蠢，争争论论体体现现了了一一种种征征服服及及支支配配欲欲，自自我我表表现现欲欲，认清属于哪一类后，对症下药。认清属于哪一类后，对症下药。对对征征服服及及支支配配欲欲者者：保保持持冷冷静静，不不让让对对方方完完全全控控制制局局面面，控控制制自自己己说说话话速速度度，节节奏奏，内容。内容。对对自自我我表表现现欲欲者者：对对方方更更看看重重表表面面的的胜胜利利，你也不必太认真，不必过多卷入。你也不必太认真，不必过多卷入。（五）辩论的注意事项 对你的语言攻击不是针对人的人身 不要很快被对方逼入守势 适当的反问 可以设定一个时间限度（六）批评 批批评评体体现现了了自自我我中中心心及及理理

17、想想主主义义的的特特征征，有有的的是是切切合合实实际际并并富富有有建建设设性性的的（严严格格、公公正正），依依存存于于客客观观知知识识、自信度、对药品的了解程度自信度、对药品的了解程度 自我中心：压低别人，抬高自己自我中心：压低别人，抬高自己 理想主义：希望世界如其所愿，从而与他的模式一样。理想主义：希望世界如其所愿，从而与他的模式一样。注意：注意：11、保持批评的建设性：帮助改进而不是简单指出错误、保持批评的建设性：帮助改进而不是简单指出错误22、不针对个人：批评行为、事件、不针对个人：批评行为、事件33、不要引起反感：、不要引起反感：44、通过先褒后贬及承认成绩来表示友善，保护对方自尊、通

18、过先褒后贬及承认成绩来表示友善，保护对方自尊55、简明扼要，一语中的、简明扼要，一语中的66、语言温和有效，切忌僵硬生冷、语言温和有效，切忌僵硬生冷77、给对方解释和说明的机会、给对方解释和说明的机会三、倾听（耳到、眼到、脑到）运用眼睛观察客户的表情与动作，形体语言用脑分析客户的动机，用耳去听客户的语言、音调与结论推销中的二八法则 E推销的一个秘诀就是使用推销的一个秘诀就是使用80的耳朵去倾的耳朵去倾听客户的话，使用听客户的话，使用20的嘴巴去说服客户。的嘴巴去说服客户。如果在客户面前，如果在客户面前，80的时间你都在唠叨的时间你都在唠叨个不停，推销成功的希望将降到个不停，推销成功的希望将降到

19、20。客。客户的自尊心和耐心也将随着你滔滔不绝地户的自尊心和耐心也将随着你滔滔不绝地讲解，从讲解，从80慢慢滑向慢慢滑向20。客户的拒绝。客户的拒绝心理，将从心理，将从20慢慢爬到慢慢爬到80。八成你将。八成你将从那里灰溜溜地跑出去。从那里灰溜溜地跑出去。上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是要我们多听少说“二分说，八分听”客户总是喜欢你听他传达的暗示性的自我炫耀和倾诉痛苦（一）倾听比说更重要（A）做一个倾听者是业务员扮演的重要角色之一做一个倾听者是业务员扮演的重要角色之一 听听者者思思考考的的速速度度大大约约是是说说者者的的5 5倍倍，利利用用听的机会进行思考，准备对策。听的机会进行思考，准备对策

20、。充充分分把把握握顾顾客客意意见见，有有充充分分时时间间判判断断客客户户的的性性格格，需需要要，疑疑虑虑，及及时时捕捕捉捉信信息息，倾倾听听客客户户所所好好，获获得得客客户户的的注注意意，兴兴趣趣和和信信任。任。听听是是了了解解客客户户的的最最好好方方式式，掌掌握握对对方方心心理理特特征征，获获得得信信息息，了了解解客客户户的的真真实实意意图图和和需求，找出需求切入点和存在的障碍。需求，找出需求切入点和存在的障碍。（一）倾听比说更重要（B）做一个倾听者是业务员扮演的重要角色之一做一个倾听者是业务员扮演的重要角色之一 倾听是一个最省钱的让步方式，让客户感到受重视。满足客户的自尊心和权威性。客户说

21、得越多访问越容易成功。倾听和说话一样具有说服力。倾听更注重听的效果、完整、准确理解客户讲话的内容与含义。消除客户戒心（二）影响倾听的因素 先先入入为为主主的的印印象象妨妨碍碍了了耐耐心心的的倾倾听听，对对谈谈话话者的忽视。者的忽视。急于反驳对方的观点急于反驳对方的观点 证据不足却轻易下结论证据不足却轻易下结论 急于记住每一件事，却忽视了主要事情急于记住每一件事，却忽视了主要事情 主观判断客户话题没有实际内容或没有兴趣。主观判断客户话题没有实际内容或没有兴趣。想越过难以应付的话题想越过难以应付的话题 主动抛弃不喜欢的但可能很重要的信息主动抛弃不喜欢的但可能很重要的信息 信信息息失失真真，即即认认

22、定定式式思思维维方方式式去去理理解解信信息息而使信息失真而使信息失真 不集中精力而被其他事情分心不集中精力而被其他事情分心（三）倾听的技巧 积积极极主主动动地地听听想想了了解解客客户户的的真真实实意意图图，发发现其需要，同时必须准备及时作出反应。现其需要，同时必须准备及时作出反应。集中精力，尽可能多地了解信息集中精力，尽可能多地了解信息 有鉴定能力：判断信息真假有鉴定能力：判断信息真假 有耐心，有耐心，及及时时做做出出反反馈馈性性的的表表示示，当当信信息息不不清清时时进进行澄清，当信息重要时进行确认行澄清，当信息重要时进行确认 注注意意察察言言观观色色：措措辞辞、表表达达方方式式、语语气气语语

23、调、目光、脸色、手势、仪表、体态等调、目光、脸色、手势、仪表、体态等 作必要的记录作必要的记录（四）倾听的姿势 双双目目直直视视对对方方，不不做做其其他他动动作作、东东张张西西望望，也不说话。也不说话。不时点头以示赞同及重视。不时点头以示赞同及重视。以以简简单单语语言言表表达达出出自自己己的的意意见见“对对”“”“是是”。偶尔用尽量少的词语表达自己的观念。偶尔用尽量少的词语表达自己的观念。重复客户的重要观点，表示肯定重复客户的重要观点，表示肯定。简单插话。简单插话。不打断客户的谈话不打断客户的谈话 别别走走神神，把把握握客客户户的的全全部部信信息息表表达达，有有鉴鉴别别地听，听出客户的言外之意

24、，用心记住要点地听，听出客户的言外之意，用心记住要点 对客户的话表现出极大兴趣对客户的话表现出极大兴趣对不幸倾诉的同情 对他人的不幸表示遗憾、悲痛对他人的不幸表示遗憾、悲痛 语言：承认对方的感情而非否定或排斥；语言：承认对方的感情而非否定或排斥；耐心地告诉他们痛苦会减轻（安排）；耐心地告诉他们痛苦会减轻（安排）；让对方知道你有类似经历并从中解脱；让对方知道你有类似经历并从中解脱；让对方知道你将继续支持他，帮助他。让对方知道你将继续支持他，帮助他。非非语语言言：看看是是否否允允许许：一一次次握握握握手手，或或拍对方肩膀拍对方肩膀 同情决不是与别人一起痛苦而忘却追求幸福同情决不是与别人一起痛苦而忘

25、却追求幸福 人类是关心的动物人类是关心的动物,从生到死从生到死,潜意识都希望别潜意识都希望别人的关心人的关心 同情不等同于怜悯亚亚瑟瑟盖盖兹兹教教育育心心理理学学：整个人类都渴望同情。小孩于急于展示他们的伤口，有的甚至把小伤口弄大，为的是获得充分的同情；大人们为了同样的目的，展示他们的伤痕，叙述他们的意外不幸从某种观点来看，为真实或想象的不幸而自怜，实际上是一种世界性的现象。启示：启示：同情不等同于怜悯。同情是人与人之间合作的重要感情基础。适时、适地对别人的希望或想法表示同情，别人就会较容易地接受你所提出的观点。对推销工作者而言，这一点不也很重要吗?四、提问（一）提问的作用 有有问问有有答答的

26、的讨讨论论方方式式增增加加客客户户参参与与程程度度比比业业务员的单一说明式要好。务员的单一说明式要好。了了解解客客户户的的想想法法与与需需求求、真真实实意意图图，为为自自己己赢得解释和改进机会赢得解释和改进机会 有有机机会会明明确确与与强强调调自自己己的的谈谈话话与与推推销销重重点点，引导客户思路引导客户思路 提问可以集中注意力，提高信息传递的效率。提问可以集中注意力，提高信息传递的效率。通过提问控制讨论方向，提高信息收集质量。通过提问控制讨论方向，提高信息收集质量。检验推销工作的效果检验推销工作的效果（二）提问的问题类型 评评价价性性问问题题：“您您觉觉得得销销量量如如何何”，可可借借机机了

27、了解解客客户的真实想法。户的真实想法。损损害害性性问问题题：“目目前前销销售售的的某某药药品品是是不不是是不不太太满满意意？”（慎用（慎用*）。）。结论性问题：根据客户的观点归纳结论并求证于客户。结论性问题：根据客户的观点归纳结论并求证于客户。鼓励性问题：鼓励性问题：“是吗？是吗？”“”“是真的吗？是真的吗？”细细节节性性问问题题：阐阐述述具具体体细细节节“请请您您说说得得再再详详细细些些，如如何何？”反射性问题：反射性问题：A A、表示自己认真听讲，让其感到受重视。、表示自己认真听讲，让其感到受重视。BB、检验对客户观点的理解程度。、检验对客户观点的理解程度。CC、促使客户对观点进行反思。、

28、促使客户对观点进行反思。DD、调整客户的情绪化行为、调整客户的情绪化行为（三）提问的类型 封封闭闭式式提提问问：在在给给定定的的范范围围内内引引出出肯肯定定或或否定的答案。回答否定的答案。回答“是是”与与“不是不是”开开放放式式提提问问：在在广广泛泛的的范范围围内内引引出出的的复复杂杂提问。鼓励详细述说提问。鼓励详细述说 证证实实式式提提问问：针针对对客客户户的的答答复复重重新新措措辞辞，使对方证实或补充原先的答复。使对方证实或补充原先的答复。引导式提问：答案具有强烈的暗示性。引导式提问：答案具有强烈的暗示性。选择式提问：让客户在划定的范围内选择。选择式提问：让客户在划定的范围内选择。借威式提

29、问：利用权威的力量影响客户。借威式提问：利用权威的力量影响客户。婉转式提问婉转式提问 协协商商式式提提问问：以以协协商商的的方方式式说说服服客客户户接接受受自己观点的提问自己观点的提问（四）提问的技巧 把握提问时机根据提问对象确定提问形式正确的提问的方式注意提问的逻辑性控制提问的速度与频率注意提问的态度 1、把握提问时机 在对方发言结束时提问，在对方发言结束时提问，尊重对方，尊重对方，反映自己修养，反映自己修养，全面了解对方意图。全面了解对方意图。在对方发言的间歇提问在对方发言的间歇提问点烟、喝水的瞬间，点烟、喝水的瞬间，语言停顿间歇语言停顿间歇 在自己发言前后提问在自己发言前后提问 在双方讨

30、论的时间内提问在双方讨论的时间内提问 在对方心境好时提问在对方心境好时提问客户性格客户性格提问方式提问方式直率直率简洁简洁内向内向含蓄含蓄严肃严肃认真认真暴躁暴躁委婉委婉开朗开朗随意随意2、根据提问对象确定提问方式3、正确的提问的方式 正问：开门见山，直接提出问题。正问：开门见山，直接提出问题。反问：从相反方向提出问题，迫其回答。反问：从相反方向提出问题，迫其回答。侧侧问问：从从侧侧面面入入手手旁旁敲敲侧侧击击，迂迂回回到到正正题上来。题上来。诱诱问问：假假设设一一个个结结论论，启启发发客客户户思思考考，诱其回答。诱其回答。追问：根据客户谈话打破砂锅问到底追问：根据客户谈话打破砂锅问到底4、注

31、意提问的逻辑性 跳跃性不宜太大，应循序渐进，先从最表面、最易回答的问题问起，由小及大，逐步深入5、控制提问的速度与频率 不快不慢 不宜重复，连续不断 提问后留给客户足够的回答时间6、注意提问的态度 谨慎、礼貌、诚恳、回避敌意性问题。（五）提问的注意事项不不能能让让问问题题变变成成多多性性质质的的，或或一一次次问多个问题，让人无所适从问多个问题，让人无所适从重重述述问问题题也也是是有有帮帮助助的的，有有时时也也应应要求对方为你重述要求对方为你重述避免设定答案式的诱导性提问避免设定答案式的诱导性提问避避免免超超过过对对方方回回答答能能力力的的提提问问（涉涉及对方隐私及不合时宜）及对方隐私及不合时宜

32、）提提问问应应更更多多地地以以请请教教，请请求求帮帮助助及及渴望沟通的态度出现渴望沟通的态度出现五、回答客户提问是合作的前兆 提问表示了兴趣提问表示了兴趣 提问的内容：成功的信号提问的内容：成功的信号 1 1）询询问问和和证证实实该该药药品品和和生生产产商商是是否否是是印象中的产品和企业，或在传媒上见过印象中的产品和企业，或在传媒上见过 2 2）询询问问药药品品的的疗疗效效、用用法法、组组方方或或化化学成、价格、临床情况及售后服务等学成、价格、临床情况及售后服务等33）重复询问以前提过的重要问题）重复询问以前提过的重要问题 4 4）询询问问药药品品的的使使用用评评价价，在在同同类类产产品品中的

33、优缺点中的优缺点55）询问合作的细节问题）询问合作的细节问题（一）回答的技巧（上）严严密密思思考考：即即使使是是马马上上需需要要回回答答的的问问题，也要思考再三后方可回答。题，也要思考再三后方可回答。准准确确判判断断：回回答答建建立立于于判判断断对对方方同同意意的基础之上。的基础之上。礼礼貌貌拒拒绝绝：礼礼貌貌拒拒绝绝或或不不予予理理睬睬一一些些无关或无聊问题，或客户的非分要求。无关或无聊问题，或客户的非分要求。避避正正答答偏偏：故故意意避避开开问问题题实实质质，将将话话题转移，破解对方的咄咄逼人之势。题转移，破解对方的咄咄逼人之势。以以问问代代答答：应应付付一一些些一一时时难难以以回回答答或

34、或不愿回答的问题。不愿回答的问题。（一）回答的技巧（下）模模棱棱两两可可：对对很很难难回回答答、不不便便确确切切答复的问题采取留有余地的方法。答复的问题采取留有余地的方法。简明易懂简明易懂 不不知知者者不不答答：对对一一些些陌陌生生问问题题坦坦承承不能回答或暂不回答。不能回答或暂不回答。有理有据有理有据 答非所问答非所问 降降低低对对方方追追问问的的兴兴趣趣：回回避避客客户户不不断连续提问断连续提问（二）反问1、反问的技巧 以反问手法回答客户的异议和拒绝，迫使客户自己解答自己的提问，有利于冲破对方防线。要注意活用“为什么？”，获得信息，走出困境。2、反问的类型（上）机智型针对不同情景和对象，从

35、不同角度和侧面，或明或暗，或褒或贬，或粗或细，或深或浅地反问，巧妙表达倾向、观点、态度。幽默型产生于喜剧性的情景、惬意的误会，有趣的越轨行为。抒情型直抒胸臆，以情感人。悬念型制造悬念调动客户思维2、反问的类型（下）对比型对比型将相反或相似的事物放在一起进行比较。将相反或相似的事物放在一起进行比较。引语型引语型插入现成话或故事。插入现成话或故事。延缓型延缓型以较多段落，侧面迂回方式表述的反问形式。以较多段落，侧面迂回方式表述的反问形式。层递型层递型一层层深化的语气中加强对事物的认识和印象一层层深化的语气中加强对事物的认识和印象推销幽默永远走在前面永远走在前面有位推销员应聘工作，可是没过多久就丢了

36、这份差事，整天怨天忧人。关心他的朋友问道：“是不是因为你没有做宣传？”他哭丧着脸回答道：“不，我都认真做了宣传。”“你是怎么说的？”“我对每个人都说：我们的产品永远走在别人的前面。”“你推销的是什么？”“手表。”六、语言表达的策略1、直言策略 心诚意笃，直抒胸臆。让客户感受诚意，认真负责，应随时观察对方反应2、隐言策略 将不便、不能和不想直接陈述的话用隐藏的方法烘托或暗示出来，让客户听出“弦外之音”、“言外之意”3、婉言策略 将将不不便便、不不能能和和不不想想直直接接陈陈述述的的话话用用委委婉婉的的言辞巧妙烘托或暗示出来，表达自己的意图。言辞巧妙烘托或暗示出来，表达自己的意图。1 1）通通过过

37、提提出出让让客客户户感感兴兴趣趣又又易易为为其其认认可可的的问问题题，以以回回答答“是是”或或“对对”刺刺激激对对方方愉愉快快心情。心情。2 2）提提较较为为明明确确的的问问题题，减减少少对对方方回回答答模模棱棱两两可可的的可可能能性性，以以引引导导客客户户作作肯肯定定回回答答建建立立和增强其合作信心。和增强其合作信心。3 3）若若无无上上述述两两类类话话题题时时，可可以以多多提提一一些些一一般般化化的的常常识识性性问问题题及及无无关关紧紧要要的的常常识识性性问问题题，使对方不可能拒绝，也不让对方多思考使对方不可能拒绝，也不让对方多思考4、模糊语言策略 不用极端语言，不作肯定或否定，不用极端语

38、言，不作肯定或否定，模模棱棱两两可可的的语语言言，用用以以掩掩盖盖自自己己的的真真实实意意图图，不愿或无力作判断结论。不愿或无力作判断结论。1 1）激发客户情绪，了解其真实意图）激发客户情绪，了解其真实意图2 2）时机不成熟，无法满足客户尽早表态要求）时机不成熟，无法满足客户尽早表态要求3 3）保护自己不受对方牵制，跳出限定回答范围）保护自己不受对方牵制，跳出限定回答范围4 4）不使客户难堪地表示拒绝不使客户难堪地表示拒绝5 5）转移视线转移视线5、溶情趣与哲理为一体幽默语言策略 幽默不是说话必须具备的，但却是活跃说话氛围中不可缺少的。引人发笑，发人深思的举动及语言，富于风趣，意在言外。幽默构

39、成法 一一语语双双关关法法：语语义义双双关关（如如“吃吃药药”）谐音双关谐音双关借义双关借义双关 巧于否定巧于否定 隐含判断隐含判断 寓庄于谐寓庄于谐 巧借话题进行发挥巧借话题进行发挥 仿仿拟拟仿仿照照现现成成的的词词句句篇篇章章而而创创造新的词句篇章。造新的词句篇章。善卖关子善卖关子 反语反语推销幽默少得可怜少得可怜帽店的店员对一位先生说：“这样的游泳帽最适合您，买一顶吧。”先生谢绝：“不必，我头上这几根头发数都能数出来。”店员跟上说：“可您一戴上这种帽子，别人就不会数您的头发了”6、沉默是金 沉默是金不说话（注意正确沟通）沉默是对客户的不合理建议与要求，无理攻击的应付方式。七、说的技巧成为

40、会说话的人的关键是 具有使客户放松、愉快的能力具有使客户放松、愉快的能力 不要垄断说话的权利不要垄断说话的权利 帮助客户有目的的说话（话题集中）帮助客户有目的的说话（话题集中）引起客户的兴趣引起客户的兴趣 在对于客户合适的水平上说话在对于客户合适的水平上说话 不和客户唱反调（反驳要讲技巧）不和客户唱反调（反驳要讲技巧）高明的赞同客户的意见高明的赞同客户的意见 结束时留下一些回味的情趣结束时留下一些回味的情趣说的技巧（一）先先开开口口问问候候客客户户；有有礼礼貌貌地地打打招招呼呼是是访访问问成成功的第一步功的第一步 开场白后以引申客户话题为宜，力避多说话开场白后以引申客户话题为宜，力避多说话 了

41、了解解客客户户的的人人品品、性性格格、爱爱好好、家家庭庭情情况况、确定话题范围确定话题范围 不不断断地地应应用用客客户户的的称称呼呼：“头头衔衔，敬敬称称”；热情、耐心、尊重客户热情、耐心、尊重客户 先先说说明明话话题题的的概概要要后后，再再作作详详细细说说明明；结结束束谈话明就关键问题进行总结和复述；谈话明就关键问题进行总结和复述；重重视视谈谈话话的的开开始始时时间间，开开始始时时间间胜胜于于此此后后的的时间，重视刚开始的话，内容比此后的重要时间，重视刚开始的话，内容比此后的重要一种最简单但又最重要获一种最简单但又最重要获取好感的方法取好感的方法,就是牢记别就是牢记别人的姓名。人的姓名。卡耐

42、基卡耐基说的技巧（二）说的技巧（二）灵活，不可使用客户讨厌忌讳的词或事物灵活，不可使用客户讨厌忌讳的词或事物灵活，不可使用客户讨厌忌讳的词或事物灵活，不可使用客户讨厌忌讳的词或事物 不知道就是不知道；不知道就是不知道；不知道就是不知道；不知道就是不知道；不不不不断断断断赞赞赞赞同同同同客客客客户户户户的的的的观观观观点点点点、附附附附和和和和对对对对方方方方，称称称称赞赞赞赞其其其其优优优优点点点点，使之对自己产生好感，使谈话顺利进行使之对自己产生好感，使谈话顺利进行使之对自己产生好感，使谈话顺利进行使之对自己产生好感，使谈话顺利进行 宽容客户的不良习惯和不当用语，不当面指出宽容客户的不良习惯

43、和不当用语，不当面指出宽容客户的不良习惯和不当用语，不当面指出宽容客户的不良习惯和不当用语，不当面指出 当当当当客客客客户户户户强强强强词词词词夺夺夺夺理理理理，无无无无理理理理蛮蛮蛮蛮缠缠缠缠时时时时应应应应以以以以适适适适当当当当方方方方式式式式扭扭扭扭转气氛转气氛转气氛转气氛 说说说说话话话话简简简简单单单单明明明明了了了了；不不不不罗罗罗罗嗦嗦嗦嗦，词词词词不不不不达达达达意意意意话话话话题题题题浓浓浓浓缩缩缩缩成成成成三个要点：一太少，二欠缺，三圆满三个要点：一太少，二欠缺，三圆满三个要点：一太少，二欠缺，三圆满三个要点：一太少，二欠缺，三圆满说的技巧（三）说的技巧（三）遇遇遇遇到到

44、到到难难难难题题题题或或或或不不不不宜宜宜宜直直直直接接接接提提提提出出出出的的的的问问问问题题题题应应应应委委委委婉婉婉婉表达，不伤和气表达，不伤和气表达，不伤和气表达，不伤和气 有说服力地展示自我及药品的优点有说服力地展示自我及药品的优点有说服力地展示自我及药品的优点有说服力地展示自我及药品的优点 学学学学会会会会并并并并善善善善于于于于道道道道谢谢谢谢与与与与道道道道歉歉歉歉，说说说说错错错错话话话话、做做做做错错错错事就应表示明确的道歉。事就应表示明确的道歉。事就应表示明确的道歉。事就应表示明确的道歉。学会并善于利用客户的性格优点和弱点学会并善于利用客户的性格优点和弱点学会并善于利用客

45、户的性格优点和弱点学会并善于利用客户的性格优点和弱点 控控控控制制制制说说说说话话话话的的的的语语语语调调调调；抑抑抑抑扬扬扬扬顿顿顿顿挫挫挫挫，说说说说话话话话的的的的速速速速度适中，口齿清晰度适中，口齿清晰度适中，口齿清晰度适中，口齿清晰 有有有有意意意意暴暴暴暴露露露露一一一一两两两两个个个个无无无无关关关关紧紧紧紧要要要要的的的的弱弱弱弱点点点点，谈谈谈谈谈谈谈谈失败和私事，让对方感觉被信任失败和私事，让对方感觉被信任失败和私事，让对方感觉被信任失败和私事，让对方感觉被信任说的技巧（四）说的技巧（四）不不不不宜宜宜宜棱棱棱棱角角角角分分分分明明明明，使使使使用用用用中中中中性性性性，模

46、模模模糊糊糊糊的的的的语语语语言言言言；使用建设性的语言，不用破坏性语言使用建设性的语言，不用破坏性语言使用建设性的语言，不用破坏性语言使用建设性的语言，不用破坏性语言 使使使使用用用用精精精精确确确确数数数数字字字字以以以以增增增增强强强强说说说说服服服服力力力力和和和和可可可可信信信信度度度度；准准准准备充分的资料是自我表现的武器；备充分的资料是自我表现的武器；备充分的资料是自我表现的武器；备充分的资料是自我表现的武器；使用使用使用使用“我们我们我们我们”；强调强调强调强调“共同目标共同目标共同目标共同目标”；“三分说，七分听三分说，七分听三分说，七分听三分说，七分听”每句话之间突出适当的

47、间隙每句话之间突出适当的间隙每句话之间突出适当的间隙每句话之间突出适当的间隙 每每每每个个个个论论论论题题题题的的的的讨讨讨讨论论论论时时时时间间间间不不不不宜宜宜宜过过过过长长长长（3-53-5分分分分钟钟钟钟）；说话时间以说话时间以说话时间以说话时间以3030分钟为宜，分钟为宜，分钟为宜，分钟为宜，6060分钟为限分钟为限分钟为限分钟为限说的技巧（五）说的技巧（五）对客户的谈话报以积极回应；对客户的谈话报以积极回应；引引诱诱对对方方畅畅谈谈；以以提提问问的的方方式式正面引导（肯定诱导）正面引导（肯定诱导）重复一遍对方的问题或观念；重复一遍对方的问题或观念；善意的建议；善意的建议；问一下谈话

48、结束的时间；问一下谈话结束的时间；约定下一次见面约定下一次见面寻找最有效的词语简明通俗，独立特异。可以带来相关联想，与药品、或推销、或服务、或与客户利益有关不在于比竞争对手更好，而在于创造新的特点即其他竞争对手的薄弱环节正面的词语 您“是，是的”“对”“幸运”“了解”“能够”“相信”“可靠性高”“请放心吧”“安全”“获得”“可以”“好处”“好的”“更”“接受”“证明”“健全”“新的”“的确”“事实”“保证”“前景乐观”“满意”“容易”马斯洛需要五层次理论与推销语言技巧我们应该记住：“你怎么说与你说什么同等重要”。马斯洛需要五层次理论生理需要：衣食住行等维持生存的需要；性安全需要：人身安全及心理

49、安全爱与归属需要：情感交流的需要，精神归宿尊重需要：自我尊重，被人尊重，权势，名利，地位，成功，自信自我实现：实现自我人生价值，实现志向与理想，实现自我生理需要安全需要爱与归属需要尊重需要自我实现生理需要的语言激发酸的、诱人的、吸引人的、有食欲的、劳香的、呼吸新鲜空气、整洁、舒适、方便、凉爽、渴望、可口、欲望、干燥、挨饿、香味、心情、火热、匆忙、盼望、潮湿、令人垂涎、滋补、口干、解渴、恢复精神、味道、咸的、气味、柔软的、柔和、口味、质地、抚摸、温暖、憧憬等。安全需要的语言激发能增加、承受得了、有把握、基本的、粘牢的、可能增加、承受得了、有把握、基本的、粘牢的、可以以的、得到认可的、常识的、全面

50、的、保险的、的、得到认可的、常识的、全面的、保险的、有效期、可信赖的、保证、避免、可扩大的、有经有效期、可信赖的、保证、避免、可扩大的、有经验的、可靠的、危险、不受损害和无风险、担保、验的、可靠的、危险、不受损害和无风险、担保、保护不受损害、有益健康、耐用、很有用、诚实、保护不受损害、有益健康、耐用、很有用、诚实、有图示的、保了险的、完整的、花费大量投入的、有图示的、保了险的、完整的、花费大量投入的、不易损坏的、损耗、得到许可、减少风险、经久耐不易损坏的、损耗、得到许可、减少风险、经久耐用的、不可怕的、基础牢固的、实在的、用的、不可怕的、基础牢固的、实在的、(该市、该市、该省、该国该省、该国)