消费者消费品牌研究.ppt

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2、营销传播网（中国营销传播网（）专栏作家，专栏作家，销售与市场销售与市场杂志社专栏撰稿杂志社专栏撰稿人和高级营销培训师人和高级营销培训师4.4.南中国营销管理精英俱乐部特聘讲师，厦门中美国际工商管理学院特聘讲师，北京南中国营销管理精英俱乐部特聘讲师，厦门中美国际工商管理学院特聘讲师，北京腾驹达管理顾问公司高级顾问腾驹达管理顾问公司高级顾问5.5.实操领域广泛：实操领域广泛：做过销售，搞过市场策划，从事过零售终端管理与专业零售市场研做过销售，搞过市场策划，从事过零售终端管理与专业零售市场研究，经受过专业培训师培训，操作过人力资源究，经受过专业培训师培训，操作过人力资源6.6.供职过美的、科龙、奥克

3、斯等国内知名企业，熟悉珠三角和长三角市场，走访过供职过美的、科龙、奥克斯等国内知名企业，熟悉珠三角和长三角市场，走访过4040多个全国知名大中城市，造访过多个全国知名大中城市，造访过3030多个国内知名企业，培训服务过多个国内知名企业，培训服务过5050多家客户。多家客户。7.7.7.7.擅长领域：耐用及快速消费品的终端销售与管理、消费心理研究、职业定位与发展擅长领域：耐用及快速消费品的终端销售与管理、消费心理研究、职业定位与发展擅长领域：耐用及快速消费品的终端销售与管理、消费心理研究、职业定位与发展擅长领域：耐用及快速消费品的终端销售与管理、消费心理研究、职业定位与发展规划规划规划规划8.8

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5、师亲自操作或亲身观察的例子Fn n 金牌导购员实战技巧金牌导购员实战技巧Fn n 消费者品牌消费心理研究消费者品牌消费心理研究Fn n 销售分公司终端管理与维护销售分公司终端管理与维护Fn n 销售经理的管理技能销售经理的管理技能Fn n 经销商管理及大客户销售技巧经销商管理及大客户销售技巧Fn n 销售谈判实战技巧销售谈判实战技巧Fn n 企业文化与人力资源管理企业文化与人力资源管理Fn n 经销商转型与营销思路拓展经销商转型与营销思路拓展Fn n 营销人员的职业生涯发展与定位营销人员的职业生涯发展与定位 张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产

6、生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！FF张张会会亭亭老老师师近近照照张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！培训本身就是交流和碰撞培训本身就是交流和碰撞F请把手机关掉或至少调至振动请把手机关掉或至少调至振动F请保持正常的课堂秩序请保持正常的课堂秩序F请大家踊跃回答问题请大家踊跃回答问题F随时欢迎提问随时欢迎提问F欢迎讨论、沟通、与交流欢迎讨论、沟通、与交流张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！授课提纲授课提纲F第

7、一部分：消费者心理研究第一部分：消费者心理研究F第二部分：第二部分：原创营销理论分享及原创营销理论分享及 现场答疑（赠送版）现场答疑（赠送版）张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！第一部分：第一部分：消费者品牌消费心理研究消费者品牌消费心理研究张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！第一章第一章 山重水复、扑朔迷离山重水复、扑朔迷离张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生

8、心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！要想做好营销：要想做好营销：你需要先了解你需要先了解消费者的购物心理消费者的购物心理你你喜欢的会有喜欢的会有几个？几个？张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！先看一看先看一看手机行业的演变手机行业的演变 黑色银灰色翻盖能上网蓝屏黑色银灰色翻盖能上网蓝屏黑色银灰色翻盖能上网蓝屏黑色银灰色翻盖能上网蓝屏 白屏带调频带白屏带调频带白屏带调频带白屏带调频带MP3MP3MP3MP3和弦音彩屏和弦音彩屏和弦音彩屏和弦音彩屏 彩信带拍照带摄像彩信带拍照带摄像彩信带拍照带摄像彩信带

9、拍照带摄像 两星期的新鲜感，两星期的新鲜感，两星期的新鲜感，两星期的新鲜感，7 7 7 7个月的更换率！个月的更换率！个月的更换率！个月的更换率！产品属性正从产品属性正从产品属性正从产品属性正从“功能型产品功能型产品功能型产品功能型产品”向向向向“时尚电子消时尚电子消时尚电子消时尚电子消费类产品费类产品费类产品费类产品”转移！转移！转移！转移！张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！消费者心理研究悖论消费者心理研究悖论案例探讨：案例探讨：案例探讨：案例探讨：消费者为何成了消费者为何成了“严守一严守一”？心口

10、不一：单位发福利的困惑心口不一：单位发福利的困惑张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！时尚型消费品时尚型消费品 的的冲动消费心理冲动消费心理揭密揭密案例探讨：案例探讨：案例探讨：案例探讨：1.1.1.1.买一个新手机上班后遭遇的不同反应买一个新手机上班后遭遇的不同反应买一个新手机上班后遭遇的不同反应买一个新手机上班后遭遇的不同反应2.2.2.2.现在你买一个手机，花费多长思考时间？现在你买一个手机，花费多长思考时间？现在你买一个手机，花费多长思考时间？现在你买一个手机，花费多长思考时间？3.3.3.3.过

11、去你买手机关心过去你买手机关心过去你买手机关心过去你买手机关心“两电两充两电两充两电两充两电两充”和和和和“几年保修几年保修几年保修几年保修”，现在你更关心什么？，现在你更关心什么？，现在你更关心什么？，现在你更关心什么？张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！购物心理购物心理 理想与现实的强烈反差理想与现实的强烈反差案例探讨：案例探讨：案例探讨：案例探讨：“美女配英雄美女配英雄”为何为何为何为何最终演变成最终演变成最终演变成最终演变成“鲜花插牛粪鲜花插牛粪”？张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：

12、理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！营销策划的两个基本假设：营销策划的两个基本假设：1.1.消费者只需知道概念！消费者只需知道概念！消费者只需知道概念！消费者只需知道概念！2.2.消费者无需知道内幕！消费者无需知道内幕！消费者无需知道内幕！消费者无需知道内幕！张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！消费者在品牌面前会怀疑自己消费者在品牌面前会怀疑自己 案例探讨：案例探讨：案例探讨：案例探讨：是啤酒还是色拉油？是啤酒还是色拉油？是啤酒还是色拉油？是啤酒还是色拉油？

13、偏好盲试偏好盲试偏好盲试偏好盲试到底喜欢喝到底喜欢喝到底喜欢喝到底喜欢喝哪种可乐？哪种可乐？哪种可乐？哪种可乐？张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！亲身印证：你是怎样逛超市的？亲身印证：你是怎样逛超市的？案例探讨：案例探讨：购买洗发水的决策变化。购买洗发水的决策变化。张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！掩耳盗铃掩耳盗铃 情感型消费品的消费心理揭密情感型消费品的消费心理揭密案例探讨：案例探讨：案例探讨：案例探讨：一

14、件西服的价值；一件西服的价值；“逢物加价逢物加价”的奥秘。的奥秘。张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！自欺欺人自欺欺人 礼品市场的消费怪圈礼品市场的消费怪圈案例探讨：案例探讨：案例探讨：案例探讨：脑白金成功的本质因素是什么？脑白金成功的本质因素是什么？“礼品货币化礼品货币化”是制胜之本是制胜之本张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！反弹琵琶反弹琵琶-现实生活中的终端拦截悖论现实生活中的终端拦截悖论 1 1、路边的野

15、花没人采？、路边的野花没人采？2 2、档口的衣服没人买？、档口的衣服没人买？3 3、路口的的士没人坐？、路口的的士没人坐？4 4、强送的赠品没人要？、强送的赠品没人要？结论：别对顾客太结论：别对顾客太结论：别对顾客太结论：别对顾客太“热情热情热情热情”！张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！第二章第二章 心有灵犀、明察暗访心有灵犀、明察暗访张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！一、购买心理过程一、购买心理过程产品购买

16、过程的产品购买过程的产品购买过程的产品购买过程的7 7 7 7步骤：步骤：步骤：步骤：看见产品看见产品看见产品看见产品第一步第一步第一步第一步发生兴趣发生兴趣发生兴趣发生兴趣第二步第二步第二步第二步产生联想产生联想产生联想产生联想第三步第三步第三步第三步产生欲望产生欲望产生欲望产生欲望第四步第四步第四步第四步对应比较对应比较对应比较对应比较第五步第五步第五步第五步增强信心增强信心增强信心增强信心第六步第六步第六步第六步决定购买决定购买决定购买决定购买第七步第七步第七步第七步张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的

17、碰撞！二、顾客购物的二、顾客购物的1111种心理种心理顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样

18、的支付条件等。样的支付条件等。样的支付条件等。样的支付条件等。顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己想法，驱使自己想法，驱使自己想法，驱使自己采取不同的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因采取不同的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因采取不同的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因采取不同的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此

19、我们对顾客的心理必须以此我们对顾客的心理必须以此我们对顾客的心理必须以此我们对顾客的心理必须以高度重视。高度重视。高度重视。高度重视。一、求实心理一、求实心理一、求实心理一、求实心理 这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备品必须具备品必须具备品必须具备实际的使用价值，讲究实用。实际的使用价值，讲究实用。实际的使用价值，讲究实用。实际的使用价值，讲

20、究实用。二、求新心理二、求新心理二、求新心理二、求新心理这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦时髦时髦时髦“和和和和“奇特奇特奇特奇特“，好赶好赶好赶好赶“潮流潮流潮流潮流“。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见

21、一些顾客身上也常见一些顾客身上也常见一些顾客身上也常见。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时当推销员向他们介绍古戏装时当推销员向他们介绍古戏装时当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客举行生日

22、宴会时穿出来，让所有的宾客举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客感到惊奇。感到惊奇。感到惊奇。感到惊奇。张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！二、顾客购物的二、顾客购物的1111种心理种心理三、求美心理三、求美心理三、求美心理三、求美心理爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青爱美是人的一种本能和普遍要

23、求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装品时，特别注重商品本身

24、的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到饰作用，以便达到饰作用，以便达到饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。艺术欣赏和精神享受的目的。艺术欣赏和精神享受的目的。艺术欣赏和精神享受的目的。四、求名心理四、求名心理四、求名心理四、求名心理这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名睡，这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名睡，这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名睡，这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名睡，以此来以此来以此来以此来“炫耀自己炫耀自己

25、炫耀自己炫耀自己“。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效会中，由于名牌效会中，由于名牌效会中，由于名牌效应应应应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。因此，这也是社会地位的体现。因此，这也是社会地位的体现。因此，这也是社

26、会地位的体现。因此，这也是为什么越来越多的为什么越来越多的为什么越来越多的为什么越来越多的“追牌族追牌族追牌族追牌族“涌现的原因。涌现的原因。涌现的原因。涌现的原因。五、求利心理五、求利心理五、求利心理五、求利心理这是一种这是一种这是一种这是一种“少花钱多办事少花钱多办事少花钱多办事少花钱多办事“的心理动机。其核心是的心理动机。其核心是的心理动机。其核心是的心理动机。其核心是“廉价廉价廉价廉价“。有求利心理的顾客，。有求利心理的顾客，。有求利心理的顾客，。有求利心理的顾客，在选购商在选购商在选购商在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折品时，往往要对同类商品之间

27、的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当价或处理商品。当价或处理商品。当价或处理商品。当推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有都比较感兴趣，只要价格有都比较感兴趣，只要价格有都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，利

28、，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有以经济收入较低者为多。当然，也有以经济收入较低者为多。当然，也有以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。尽量少花钱。尽量少花钱。尽量少花钱。张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的

29、碰撞！二、顾客购物的二、顾客购物的1111种心理种心理六、偏好心理六、偏好心理六、偏好心理六、偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某购买某购买某购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的

30、人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等字画，等等字画，等等字画，等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比理动机也往往比理动机也往往比理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的

31、特点。较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。七、自尊心理七、自尊心理七、自尊心理七、自尊心理有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购们在购们在购们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有买行动之前，就希望他的购买行为受到推销

32、员的欢迎和热情友好的接待。经常有买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况这样的情况这样的情况这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，有的顾客满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，有的顾客满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，有的顾客满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚到别的商店去了，甚到别的商店去了，甚到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家至再也不愿光顾那家至再也不愿光顾那家至再也不愿光顾那家“冷若冰霜冷若冰霜冷若冰霜冷若冰霜“的商店。的商店。的商店。的商

33、店。八、仿效心理八、仿效心理八、仿效心理八、仿效心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人胜过他人胜过他人胜过他人“，他们对，他们对，他们对，他们对社会风气和周社会风气和周社会风气和周社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客

34、，购买某种商品，往往不是由于急切往往不是由于急切往往不是由于急切往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！二、顾客购物的二、顾客购物的1111种心理种心理九、隐秘性心理九、隐秘性心理九、隐秘性心理九、隐秘性心理有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取有这种心理

35、的人，购物时不愿为他人所知，常常采取有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动秘密行动秘密行动秘密行动“。他们一旦选中某。他们一旦选中某。他们一旦选中某。他们一旦选中某件商品件商品件商品件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，

36、也有类似情购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。况。况。况。十、疑虑心理十、疑虑心理十、疑虑心理十、疑虑心理这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当上当上当上当“、“吃亏吃亏吃亏吃亏“。他们在购买物。他们在购买物。他们在购买物。他们在购买物品的过品的过品的过品的过程

37、中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此疑虑。因此疑虑。因此疑虑。因此反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，的疑

38、虑解除后，的疑虑解除后，的疑虑解除后，才肯掏钱购买。才肯掏钱购买。才肯掏钱购买。才肯掏钱购买。十一、安全心理十一、安全心理十一、安全心理十一、安全心理有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其全，尤其全，尤其全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任

39、何像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非问题。因此，非问题。因此，非问题。因此，非常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等器用具有无漏电现象等器用具有无漏电现象等器用具有无漏电现象等。在推销员解说后，才能放心地购买。在推销员解说后，才能放心地购买。在推销员解说后，才能放心

40、地购买。在推销员解说后，才能放心地购买。由以上看来，对顾客的购物心理，必须细心观察，认真分析，由以上看来，对顾客的购物心理，必须细心观察，认真分析，由以上看来，对顾客的购物心理，必须细心观察，认真分析，由以上看来，对顾客的购物心理，必须细心观察，认真分析，并针对其特点，恰当对并针对其特点，恰当对并针对其特点，恰当对并针对其特点，恰当对待，促使营销工作顺利进行。待，促使营销工作顺利进行。待，促使营销工作顺利进行。待，促使营销工作顺利进行。张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！第三章第三章 察言观色、心领神会

41、察言观色、心领神会张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！考考你的观察力！考考你的观察力！张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！顾客的形体语言顾客的形体语言买与与与与不买会有什么样的区别？会有什么样的区别？会有什么样的区别？会有什么样的区别？会买的信号会买的信号不买的信号不买的信号 问以后的事，如：问以后的事，如：问以后的事，如：问以后的事，如：“有问题有问题有问题有问题？可不可以换？可不可以换？可不可以换？可不可以换

42、？”再一次拿起目录很详细地看再一次拿起目录很详细地看再一次拿起目录很详细地看再一次拿起目录很详细地看 肩下垂肩下垂肩下垂肩下垂 手放松，表情关注手放松，表情关注手放松，表情关注手放松，表情关注 刚才已问过价格，现在再问刚才已问过价格，现在再问刚才已问过价格，现在再问刚才已问过价格，现在再问 一次价格一次价格一次价格一次价格 就产品的某一优点，同意业就产品的某一优点，同意业就产品的某一优点，同意业就产品的某一优点，同意业 务员的看法务员的看法务员的看法务员的看法 心情浮躁，无心浏览心情浮躁，无心浏览心情浮躁，无心浏览心情浮躁，无心浏览 两手交叉前胸两手交叉前胸两手交叉前胸两手交叉前胸 手握紧，表

43、情平淡手握紧，表情平淡手握紧，表情平淡手握紧，表情平淡 面对价格不做评价、不做询面对价格不做评价、不做询面对价格不做评价、不做询面对价格不做评价、不做询 问问问问 经常打断对话，反驳业务员经常打断对话，反驳业务员经常打断对话，反驳业务员经常打断对话，反驳业务员 的看法的看法的看法的看法张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！教你一个教你一个教你一个教你一个“看客下碟看客下碟看客下碟看客下碟”的技巧：的技巧：的技巧：的技巧：观人看观人看观人看观人看“项项项项”看脖子上的饰物，可以显示其人生看脖子上的饰物，可以

44、显示其人生看脖子上的饰物，可以显示其人生看脖子上的饰物，可以显示其人生在购买服装时对在购买服装时对在购买服装时对在购买服装时对“品牌品牌品牌品牌”和和和和“款式款式款式款式”的选择上，各类细分群以社会地位、的选择上，各类细分群以社会地位、的选择上，各类细分群以社会地位、的选择上，各类细分群以社会地位、经济实力不同而存在着较大的经济实力不同而存在着较大的经济实力不同而存在着较大的经济实力不同而存在着较大的差异性差异性差异性差异性。1.1.红项族红项族项上有宝石饰物者项上有宝石饰物者2.2.黄项族黄项族项上有金银饰物者；项上有金银饰物者；3.3.白项族白项族项上无饰物者。项上无饰物者。8 8 2

45、2开（开（80%80%首选品牌，首选品牌，20%20%首选款式）；首选款式）；5 5 5 5开（开（50%50%首选品牌，首选品牌，50%50%首选款式）；首选款式）；2 2 8 8开（开（20%20%首选品牌，首选品牌，80%80%首选款式）。首选款式）。女性服装顾客细分为三大类：女性服装顾客细分为三大类：女性服装顾客细分为三大类：女性服装顾客细分为三大类：张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！第四章第四章 有效沟通、排除异议有效沟通、排除异议张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽

46、默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！价格异议的破解价格异议的破解价格不是一把刀，就是一把枪！价格不是一把刀，就是一把枪！价格不是一把刀，就是一把枪！价格不是一把刀，就是一把枪！谈得好，握手言欢！谈不好，你死我亡！谈得好，握手言欢！谈不好，你死我亡！谈得好，握手言欢！谈不好，你死我亡！谈得好，握手言欢！谈不好，你死我亡！即然有买与卖，就会有即然有买与卖，就会有即然有买与卖，就会有即然有买与卖，就会有讨价、还价！对于客户来说，讨价、还价！对于客户来说，讨价、还价！对于客户来说，讨价、还价！对于客户来说，总是要以最小的代价换来最总是要以最小的代价换来最总是要以最小的代

47、价换来最总是要以最小的代价换来最大的收获，但往往还感觉大的收获，但往往还感觉大的收获，但往往还感觉大的收获，但往往还感觉“买的不如卖的精买的不如卖的精买的不如卖的精买的不如卖的精”。从销售。从销售。从销售。从销售者的角度看，客户永远是刁者的角度看，客户永远是刁者的角度看，客户永远是刁者的角度看，客户永远是刁蛮不讲理、得陇望蜀，那么蛮不讲理、得陇望蜀，那么蛮不讲理、得陇望蜀，那么蛮不讲理、得陇望蜀，那么如何划解客户的价格异议呢如何划解客户的价格异议呢如何划解客户的价格异议呢如何划解客户的价格异议呢？张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞

48、！理性的思维下产生心灵的碰撞！价格异议的破解价格异议的破解顾客为什么会产生价格疑异？顾客为什么会产生价格疑异？经济状况经济状况经济状况经济状况对产品的真实价值缺乏了解对产品的真实价值缺乏了解对产品的真实价值缺乏了解对产品的真实价值缺乏了解以往购买经验的影响以往购买经验的影响以往购买经验的影响以往购买经验的影响不急需购买产品不急需购买产品不急需购买产品不急需购买产品借口，以此避免借口，以此避免借口，以此避免借口，以此避免购买该产品购买该产品购买该产品购买该产品如何处理价格疑议？如何处理价格疑议？利益化解法：利益化解法：利益化解法：利益化解法：通过强调产品给顾客带来的通过强调产品给顾客带来的通过强

49、调产品给顾客带来的通过强调产品给顾客带来的利益和实惠来化解顾客的意见利益和实惠来化解顾客的意见利益和实惠来化解顾客的意见利益和实惠来化解顾客的意见优点分解法：优点分解法：优点分解法：优点分解法：通过对产品的详尽分析通过对产品的详尽分析通过对产品的详尽分析通过对产品的详尽分析使顾客认识到花钱是值得的使顾客认识到花钱是值得的使顾客认识到花钱是值得的使顾客认识到花钱是值得的优势比较法：优势比较法：优势比较法：优势比较法：将产品与其他厂家产品进行比较将产品与其他厂家产品进行比较将产品与其他厂家产品进行比较将产品与其他厂家产品进行比较时间分解法：时间分解法：时间分解法：时间分解法：将我们的产品的价格按时

50、间进行分将我们的产品的价格按时间进行分将我们的产品的价格按时间进行分将我们的产品的价格按时间进行分配，就使消费者的花费变小了配，就使消费者的花费变小了配，就使消费者的花费变小了配，就使消费者的花费变小了张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！第二部分：第二部分：张会亭原创理论分享张会亭原创理论分享张会亭培训：理性、实战、幽默、独到张会亭培训：理性、实战、幽默、独到在在理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！1 1、张会亭原创：人才能力发展的幂函数；、张会亭原创：人才能力发展的幂函数；2 2、