收藏顾问服务程序规范.ppt

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1、收藏顾问服务程序规范收藏顾问服务程序规范 工作职责及行为规范工作职责及行为规范一、道德规范：一、道德规范：o热爱我们的企业，热爱本职工作。o严格遵守企业规章制度，严守企业商业秘密。o在任何时间、任何场所，均不做有损企业形象的事，不说有损企业形象的话。o文明经商，礼貌待客，不以貌取人，不对顾客品头论足。o以诚信待客，不误导、不夸大。o品格高尚，维护公德，正义直言，克已守法。o崇尚敬业精神，提倡团队精神，忠于本职，不制造矛盾，不 传播是非，不损公肥私。o不做兼职或在其他单位从事同种业务。二、行为规范：二、行为规范：o守时：遵守时间，讲究个人信誉和公司信誉。o高效：思考要准备，做事要准备，服务要得体

2、。o礼貌：待人接物要温文有礼，尊重他人，善解人意。o仪表：着装整洁，仪表端庄，落落大方。o清洁：保持清洁的工作环境，使顾客心情愉快。o合作：收藏顾问必须服从上级领导，相互精诚合作，提倡团队精神。o技能：精通专业知识，熟练应用销售技巧。o责任：克尽职守。o勤勉：勤奋工作，努力创新。三、工作职责三、工作职责 o从事现代收藏品、中高端收藏礼品的店面销 售，按时完成公司规定的销售任务o为顾客提供最佳服务，努力提高顾客满意度 o维护店面设备的完好，保持店面环境卫生o遵守公司各项规章制度、接受店长工作安排 o按时无误填写各种票据店员工作时间和管理规范店员工作时间和管理规范营业员工作时间的管理营业员工作时间

3、的管理o1、各店面营业时间以进驻商场营业时间为准o2、收藏顾问(营业员)每周休息1天o3、店面人员一般不安排在节假日和周六、日休息o4、每日工作时间不超过8小时，但每天工作时间可根据商店情况安排早班、晚班的时间 o5、店长每月25日前排班，并提交区域专员备案o6、员工应按排班表规定上下班，不允许擅自调换班次。如遇特殊情况需调换班次，须提前向店长申请。o7、中午午休时间（包括午餐时间，一般为40分钟，具体时间由店面每天工作时间决定）o事假事假 应提前请事假，由店长审批 如临时会面、因私会面（外出）等情况，店长确认柜台工作，同意后方可休息外出，请假时间不得超过4小时，事后须在24小时内办理补假手o

4、病假病假 应在不影响店面正常工作的前提下，提前通知所属店长或区域经理，以便协调班次。病好上班后需提交给店长当地正规医院开具病假证明 考勤制度违规及处罚规定考勤制度违规及处罚规定o1.有事离开柜台，须通知在班的其他营业员，员工中午或晚上吃饭时间按规定执行，超出规定时间须填写员工奖惩评定单o2.员工无故迟到、早退、脱岗须填写员工奖惩评定单，并由当事人签字后，方可作为处罚依据o3.上班后三十分钟内签到者按迟到计算，下班前三十分钟内签退者按早退处理o4.迟到或早退三十分钟以上者，一律纪为旷工o5.若不接受店长分配的工作、不按规定班次上班、擅自离岗，均视为旷工o6.弄虚作假者，有意隐瞒分公司而缺勤者视为

5、旷工o7.委托或代人签到做假一经查明，当事人一律以旷工论处o8.员工未办理请假手续未按时到岗视为旷工o9.未办理请假手续者或谎报者按旷工处理o10.无论任何休假，事先未履行请假手续，或请假未被获准而休假的，一律按旷工论处店员仪容仪表规范店员仪容仪表规范店员形象要求店员形象要求 o 1、着装 2、头部 o 3、面部 4、手部o 5、化妆基本要求 6、饰物 o 7、电话礼节 8、服务礼仪 着装着装o1.员工上岗工服按公司及商场要求标准统一着装，端正佩带工牌于胸部左上方o2.工装保持干净、平整、挺括，服装钮扣齐全，无破损，工装长短要适中、不卷衣袖及裤腿o3.工装经常清洗，无异味、无污迹、油渍、口红印

6、，保证服装清洁o4.男：应为黑色皮鞋o5.女：应以简易船鞋为佳，着裙装时穿接近肤色的肉色长统袜，夏季不得穿跳丝袜子，袜长不可短于裙长。不宜穿红色等颜色过于鲜艳袜子上岗头部头部o发型整洁、发饰简单大方发型整洁、发饰简单大方o1.干净：无头屑、不打柳、无尘土脏迹o2.长度：男发前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，严禁新奇个性的发形。女发要梳理整齐，当两侧长度遮住脸颊或眼睛时需要将两侧用发夹别起，发长过肩（以衣领与肩部的结合点为界）时需将长发全部束起或盘起，女发不能过短，不能剃“板寸”或“光头”o3.染发：染色要大众化，可选择黑色、棕色、棕红色等略暗发色，不可染艳丽色彩，挑染不可使用对立色彩，如黑发挑

7、染黄色、挑染艳红等，可选过渡色彩o4.假发：只有头发过少，出于顾客对美观的要求的角度考虑，方可佩戴，不可出于装饰需要佩戴假发发行要求发行要求发行要求发行要求o 长发长发 两鬓与脖子周围要清爽，不能有碎发散落，按公司标准盘起发髻。发行要求发行要求o发帘发帘 发帘的变化可以塑造不同的形象，但以不遮挡眼睛、不盖住脸颊为宜。发行要求发行要求o发饰发饰 发饰品以素色（与发色相似）为最佳，不能带有其他品牌的标志。禁止使用假发面部面部o1.时刻保持面部清爽干净，无汗迹油污o2.避免眼袋、黑眼圈、红血丝出现，女性避免有眼线或睫毛液的渗出o3.男性刮净胡须，面部清洁、干净o4.牙齿洁白，口气清新，牙齿洁白，口腔

8、无异味.o5.销售前、中禁忌吃蒜葱等有刺激气味的食品，保持口气清新手部手部 手部是营业员使用最多的部分，工作中需要完成各手部是营业员使用最多的部分，工作中需要完成各种展示，因此手部的修饰非常重要。种展示，因此手部的修饰非常重要。o1.手部保持干爽洁净o2.建议经常使用护手霜来保养手部肌肤o3.指甲修剪整齐、干净，指甲短于三毫米o4.只能涂无色或淡粉色的指甲油，并经常护理，要求无脱色化妆化妆o化妆是一种礼貌的表现，得体的妆容可以展示良好的精神面貌，体现出对自身职业的尊重o基本要求基本要求o1.女性着淡妆上岗，保证妆容干净、淡雅、健康o2.口红以粉红系列为主，不得涂抹另类色彩的口红-如黑色棕色，不

9、得涂抹颜色过重的口红-如大红等；唇妆色泽保持均匀o3.不得涂抹颜色过重、另类的眼影，肤色均匀o4.不得用过重、过怪的香水，气味要清淡化妆禁忌化妆禁忌o1.不宜因浓妆艳抹而失去亲和力o2.饭后或是有脱妆现象时，应立即补妆，保持妆容完整o3.不可在工作岗位进行化妆及补妆化妆重点化妆重点o肌肤肌肤 通过上妆突显肌肤的健康、细腻、滋润与剔透，肤色要自然而亮丽。饰物饰物o1.戒指：每位员工最多可佩戴一枚环形戒指，戒指宽度不超过0.8厘米，禁戴造型或装饰物大于指宽的夸张及装饰性强的戒指o2.手链或手镯：可配戴一只手链、手镯或手串，其宽度应与腕子粗细相宜o3.耳饰：女性店员可佩戴耳钉一对或小耳环一对，不宜佩

10、戴耳坠、大耳环，也不可一耳多饰。男员工上班时间不得佩戴任何耳饰o4.项链：岗上可佩戴一根项链，上班时间应将其戴于衣内，不宜显露在外o5.胸针、脚链、脚环、贴式纹身、鼻环等均为岗上禁戴饰品o6.发饰：指头花、发带、发箍、发卡等，以接近发色为宜。饰物应实用，避免极强的装饰性，避免使用白色饰物站姿站姿o站姿：两脚的脚跟靠拢，站姿：两脚的脚跟靠拢，两脚尖的距离是以容下两脚尖的距离是以容下一个拳头为宜，保持稳一个拳头为宜，保持稳定。定。o双膝靠拢。双膝靠拢。o收腹。收腹。o肩和腕部自然垂下，肩和腕部自然垂下，两肩放松呈自然拉平两肩放松呈自然拉平状态。状态。o头顶自然向上，眼睛头顶自然向上，眼睛正视力前方

11、。正视力前方。日常工作具体要求和规范日常工作具体要求和规范营业员每日工作流程图 进店更换工服营业前入店签到营业前的准备工作开店迎宾日常销售工作整理货品检查库存确保不断货不丢货积极参与店会了解店头情况 以便顺利开展工作参加晨会打扫卫生开启店内设备准备销售用具送宾音乐响起行礼道别，为一天的工作划下完美的句号整理销售报表总结近期的销售信息会员管理良好的姿态甜美的笑容迎接顾客的来临服务间隙的辅助工作交接班送宾 做帐消货盘点库存锁柜子关电源垃圾清理干净收整店头物品完成基本的报表离店前的工作一、到达岗位一、到达岗位o遵照排班时间提前15分钟到达工作岗位并做好签到记录二、参加晨会二、参加晨会o参加店内晨会，

12、并认真记录晨会要点及一天的工作内容o确定一天的工作目标三、营业前准备工作（三、营业前准备工作（1）o1、清点商品，做好交接班记录，出现差错及时上报o2、清扫卫生，陈列展示商品。做到地面干净，货架明 亮，商品整齐、美观o3、检查品种，及时陈列，检查价签，做到货价相符对位o4、备齐销售用品，包括：包装用品、销售小票、笔、计 算器、复写纸及与销售商品相关的工具o5、整齐着装，佩带工牌，自查仪容仪表，准备接待宾客 工作营业前准备工作（营业前准备工作（2）o6、预备铃响，放下手中一切工作，定岗定位，人站两边，三人一条线，排开站立，精神饱满的迎接宾客进店o7、男员工：双脚开立与肩同宽，双臂自然垂于体前，双

13、手弧口相交，左手搭于右手上，两眼平视前方，面带微笑o8、女员工：左脚跟置于右脚脚窝处，成丁字步站立，双臂自然垂于体前，双手弧口相交，右手搭于左手上，两眼平视前方，面带微笑o9、神饱满地笑迎宾客进店，并致欢迎辞：“您好！欢迎光临中钞国鼎！”接待顾客规范接待顾客规范o（一）笑迎宾客（一）笑迎宾客o1、微笑标准：真诚、自然、适度，发自内心的情感流露，目光温和注视顾客的眼睛，饱含殷切的期待，嘴角两侧肌肉松驰向上露出68颗牙齿。o2、当宾客进入本卖场或距离店员1米距离时，店员须微笑问好，说：“您好，欢迎光临中钞国*店”o（二）与宾客打招呼（二）与宾客打招呼o1、在营业期间，有顾客进入货区，要放下手中一切

14、工作，站立问候“您好，欢迎光临”、“您好，请您随便看看”或“您好，您看需要什么”等等。o2、有顾客驻足通道或店铺门口，目光立足本区域某件商品时，要放下手中一切工作，迎上前站立问候。o3.有顾客向店员提出问题（无论本职或非本职问题）时，要放下手中的一切工作，站立问候“您好”，仔细听，并热情耐心回答。o4、任何情况下均不可使用“不知道”“没有”“不行”等直接否定语言，当顾客询问无法解答或表示拒绝否定之意时，一定先说“对不起”，再婉转表达。o5、为客人引导方向时，应手心朝上，手指并拢，45度倾斜指示方向，忌用食指指路。图片示范图片示范o无论是拿取物品还是引路提示，都要四指并拢。理货规范理货规范o理货

15、应在无顾客时进行o依据商品记录整理商品，码放整齐o检查商品品种，做到发现短货，及时补货、上货o商品陈列应考虑安全第一o逐个检查商品货架是否相符、有无破损。o待理商品不可堵放卖场中，应暂放靠里边角区域，以不妨碍顾客入内寻看商品。介绍商品介绍商品o1.主动、准确、耐心向宾客介绍商品o介绍顺序：材质、规格、重量、发行量、纪念题材、价格，进行商品说明必须恰如其分。o2.热情帮助宾客挑选，主动介绍连带性或替代性产品，切忌为争取销售而诋毁其他同类品牌商品。o3.回答顾客询问要及时、确切。o4.介绍商品语言表述主动而有度。o5.介绍商品要实事求是，不隐瞒，不夸大。递拿商品递拿商品o1.应用双手递拿、轻拿轻放

16、，商品正面朝外。o2.递拿商品应上不过胸，下不过腹。o3.需要入库拿商品的，要先通知周边店员：“我去库房拿商品”（暗示帮助看货，但无需语言表达），并对顾客说明：“请您稍等”o拿取物品时，双手向顾客递送物品，轻拿轻放不要发出零乱的声响。计价、开票计价、开票o1.顾客挑选好商品后，店员应先认真填写销售小票，然后把展示商品放回展柜。o2.填写小票要求逐项填写编号、品名、规格、单价、金额，开票人姓名。o3.大小写金额书写大小写数字应一致、无误。壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾，佰、千、万壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾，佰、千、万o4.严禁代客交款，严禁私收现金我，严禁借用顾客贵宾优惠。o

17、5.对大批量购买或集团购买，要事先通知上级或店长。并做好记录，及时送货。验票、包装、递交商品验票、包装、递交商品o1.检查小票无误后，当着顾客认真检验商品的品种、数量、有无脏、残等。o2.告知顾客商品无质量问题不可以退换货。o3.进行包装，不得从简，保证商品便于携带，不损伤.o4.将包装好的商品双后递送到顾客手中或轻轻放在柜台上。o5.顾客购买商品较多或有大件商品时要主动帮助捆载一起，送到汽车上。送别宾客送别宾客o顾客要离开时，同样要保持“微笑服务”，并礼貌地说“谢谢”、“再见”、“欢迎您再次光临”等礼貌用语，同时提醒顾客拿好商品，然后目送宾客离去。交接班规范交接班规范o1、进行交接班工作时，

18、有顾客进入货区，应停下手中一切工作先接待顾客o2、快速、准确进行班次交接班。o3、将各种商品数量及需要交接的工作内容对交换人员交代清楚.o4、交接双方认真填写交接表，最后双方在交接表上签字。o5、交接工作完毕后，早班人员换装迅速离开卖场。身着工装行为视同上班。结束营业工作规范结束营业工作规范o1、要耐心接待好最后一位顾客，不得以任何形式催促顾客离场，不得提前进行收尾工作（如：打扫卫生、关灯等）o2、顾客全部离开货场后，整理、清点商品、票据、货款、核对小票、对账。o3、做好次日商品交接手续，填写单据。o4、店员离开前应仔细检查商品，清点商品时，如有差错要及时上报。o5、安全检查：拔掉所有电源插座

19、，进行细致的检查，贵重商品锁入保险柜，专人保管钥匙，做好记录，然后签退。结束一天工作店员十大岗位行为禁忌店员十大岗位行为禁忌 o1.岗上理容 2.看资料信息o3.岗上会友 4.串岗o5.空岗 6.岗上吃东西o7.上班购物 8.岗上违规接打手机o9.聊天 10.亲密举止店面安全制度店面安全制度 安全守则安全守则 o1、安全是各项工作中的重中之重，每位员工应做到既是导购员又是安全员“安全第一，预防为主”o2、爱护和正确使用店面各项工具o3、上班前四小时以内和工作中不得饮酒o4、不准将小孩、无关人员带到工作场所o5、发现有危及员工人身安全的重大隐患时，应停止经营工作，报告上级解决。o6、商店内禁止使

20、用明火，如吸烟，点蜡烛等。o7、商品包装物料不得堆放在店面通道中，阻碍安全通道。o8、未经批准，不得在商店中使用电器，如电炉，热水器。o9、所有地面上的绊脚物，如电线绳索等应有保护装置及提示标志。o10、离开店铺的最后一位员工应检查是否已关电源，防盗设施是否做好。店面的安全检查店面的安全检查o营业中营业中 堆放物品严禁堵塞消防栓，插座有无残损及虚接现象、射灯有无异常。o营业后营业后o展示柜门等进行认真检查，将贵重物品锁入保险柜内，钥匙由店长保管o进行细致的防火检查进行细致的防火检查o要拔掉所有电源插座，并对所有用电设施进行检查确认偷抢骗等事件的防范和处理偷抢骗等事件的防范和处理o店面防止偷窃主

21、要以预防为主，预防比发现更重要预防比发现更重要。o首先要避免偷窃的可能，如商品摆放不恰当或人员安排不合理，都会给偷窃者造成机会有效的防范有效的防范o1.顾客挑选贵重物品时，请顾客到柜台里面来，如店面顾客较少时相互照看o2.商品摆放应安全妥当，员工应随时检查所管辖区域的商品是否安全，柜台锁是否能够正常使用，展示柜门做到随开随关o3.不要背对或离开已打开的钱款放置处或保险箱o4.交接班或吃饭时间人员合理安排，柜台内不得无人看守（柜台内最少2人在岗）o5.留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。注意顾客携带的特别包装物偷抢骗事件的处理偷抢骗事件的处理o1.发现偷抢骗事件必须第一时间向商场报告o2.面对歹徒要沉着

22、、冷静、机智勇敢o3.尽量记住歹徒的身高、口音、穿着、身材、等体貌特征o4不要碰触歹徒触摸过的物品及设备o5要及时经商场负责人 同意后，报110偷抢骗事件的处理偷抢骗事件的处理o导致的货品丢失所带来的经济损失总结事故发生的原因，责任到人，对直接责任人和间接责任人给予处罚火灾的应急处理程序火灾的应急处理程序o报警：o灭火：o疏散：防火知识的防火知识的“三懂三会三懂三会”o三会：会报警 会逃生 会使用灭火器材、三会三会o会报警：会报警：拨通电话后，向接警人员讲清：起火的地点、燃烧的物质、火势的大小，并报告报警人的姓名和报警时所用电话的号码，报警完毕后，到指定地点等待消防人员o会逃生：会逃生：用手帕

23、、毛巾，折成57折，用水蘸湿，捂住口鼻，采取低姿态快速逃生o会使用灭火器会使用灭火器三懂三懂o 懂得本岗位的火灾危险性；o 懂得火灾的预防措施；o 懂得火灾的应急处理程序；人员疏散时的注意事项人员疏散时的注意事项o发生火灾疏散时，严禁乘坐直升电梯o疏散时首先疏散起火点周围的人员o撤离现场的人员在任何情况下均不得返回现场o在疏散时要引导顾客顺序离开现场，以免挤伤跌伤o收款员在进行疏散时要保护好自己的钱款，携带钱款撤离现场并到指定地点集合突发事件处理规范突发事件处理规范遇有严重服务纠纷，顾客在货场打骂现象发生的解决预案遇有严重服务纠纷，顾客在货场打骂现象发生的解决预案o1.及时劝解纠纷双方，缓和气

24、氛，引导其到办公室。o2.及时通知上级或店长。o3.耐心听其纠纷原因，容忍顾客情绪发泄。o4.没有接到上级领导通知，不得接受任何媒体的采访。没有接到上级领导通知，不得接受任何媒体的采访。突发事件处理规范突发事件处理规范解决顾客物品丢失情况的预案解决顾客物品丢失情况的预案o1.每位员工进行既是导购员，又是安全员的意识，每一个员工要妥善提示顾客购物过程中看管好自己的物品。o2营业中，不要为顾客看管任何个人物品。o3.遇到顾客物品丢失，及时安慰，汇报上级；o4.尽量帮助寻找，必要情况下报公安部门解决；红红 线线o以下所列各项行为，员工在日常工作中应严以下所列各项行为，员工在日常工作中应严格禁止或避免

25、发生格禁止或避免发生终端店面o1.在公司、终端柜台或其他场所，介绍或销售非公司的产品o2.随意损坏公司市场活动有关宣传资料及柜台形象o3.对于终端道具、形象等出现的问题不及时反馈o4.不遵守公司终端VI使用规范，随意使用LOGO或故意遮挡o5.终端柜台长时间不清洁终端店面o6.不正确使用道具和销售工具o7.终端道具和销售工具污垢不堪o8.在柜台区域内用餐、化妆、聊天，占用办公电话拨打私人电话o9.使用公司终端电脑查阅或进行与工作无关的事情o10.对于终端柜台安全不重视，不及时锁抽屉或关闭柜台出入口服务行为 o1、在接到顾客异议或正当投诉时，没有及时进行处理o2、对产品的用途、性能等做夸大、失实

26、或引人误解的虚假宣传o3、在顾客不知道的情况下，将公司送给客户的赠品据为己有服务行为o4、有意引导他人的顾客在自己处下定单，将业绩据为己有o5、慢待、冷落顾客o6、在商场任何区域内，与他人（同事或客户）发生争执o7、不按公司统一要求填写客户资料和销售凭据业务行为 o1、外传公司内部信息（包括商品进价、销售数据、管理模式和经营策略、培训资料、公司人员的私人电话号码等）o2、未经公司同意，以公司或个人名义，在任何媒体上刊登播出有关公司的广告，或以散发宣传单在内的任何形式散播有关公司的广告o3、弄虚作假，人为操纵业绩o4、不按公司培训要求正确使用业务资料o5、不使用公司指定的文字、录音、影像资料开展业务活动其他方面 o1库房人员严禁将包、衣物等个人物品带入库房o2.向同事泄露工资收入o3.工作时，不正确穿着工服或佩戴工作o4.虚报出勤o5.欺骗、诽谤、诋毁、攻击同事其他方面o6.诋毁、攻击竞品或其他行业销售人员o7.不遵守公司规定的商品价格销售o8.店长及其他员工在上级主管不在时,不得接受其他任何机构的问询,调查及采访.如遇此类事件需逐级上报得到确认后方可执行解决谢谢！