幻方金融业VIP客户识别及关系管理系统v30系统.pdf

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1、专属尊贵的智能服务专属尊贵的智能服务幻方幻方VIPVIP客户识别及关系管理系统客户识别及关系管理系统 V3.0V3.01比比V2.0 版本新增加的功能列表版本新增加的功能列表交承办事务管理模块交承办事务管理模块交办与承办、事务办理过程中的交流、提交事务时的绩效评价活动管理模块活动管理模块活动管理过程的详细跟踪、费用明细、效果总结，礼品库存及领用管理个人工作管理模块个人工作管理模块理财顾问与客户经理的每日工作记录、任务提醒、考勤管理等，可离线异地工作记录会所消费品库存管理会所消费品库存管理对于私行、财富中心高档会所的消费品的采购、入库、库存、消费等进行管理，月度出消费台帐及库存报表。21.业务部

2、分-目录VIP客户识别及关系管理系统客户识别及关系管理系统 1-1 系统建设目标系统建设目标 1-2 系统模块组成系统模块组成 1-3 省级联网的三层管理架构省级联网的三层管理架构 1-4 VIP客户识别处理流程客户识别处理流程 1-5 VIP客户关系管理流程客户关系管理流程 1-6 系统实施成功案例系统实施成功案例3执行执行VIP客户服务信信息息流流VIP客户维系和挖掘执行执行执行执行反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈执行执行反馈反馈执行执行反馈反馈执行执行业务办理客户关怀客户管理客户分析客户档案积分消费微乎其微的物流、资金流大量的信息流财富中心私人银行VIP客户专区1-1 系统建设目标系统建

3、设目标建设目标：构建VIP客户的管理信息流水线客户管理执行执行客户管理反馈反馈执行执行客户管理反馈反馈执行执行客户经理事务44硬件接口硬件接口审批管理审批管理1-2 系统主要模块组成系统主要模块组成(A)本系统实施后，符合贵行VIP客户管理的经营特点。客户化的开发模式保证系统流程完全符合实际业务需求。功能覆盖全部关键业务环节，避免信息盲区。并且对与客户相关的市场活动做了过程优化处理。可跟踪VIP客户在整个发展、跟踪过程中的状态，充分保证数据的唯一性、准确性和可追溯性。通过多角度对业务数据分析，实时把握客户状况。关于系统更详细的说明文档，请与系统开发厂商联络。详情访问签约商户签约商户主管事务主管

4、事务知识平台知识平台客户流失客户流失预警预警客户关系客户关系管理管理系统管理系统管理日常工作记录日常工作记录工作绩考核工作绩考核活动费用管理活动费用管理客户经理客户经理管理管理消费品消费品库存管理库存管理礼品管理礼品管理活动管理活动管理消费管理消费管理和核心和核心业务系统业务系统的数据接口的数据接口客户资产客户资产管理管理硬件包括：RFID识别卡 N套(按需提供，形式多样，可定制）RFID门禁系统 N套（按需提供)消费收银机 N套手机短信发射卡签约商户管理密钥等。5新增功能新增功能新增功能新增功能接口管理接口管理客户管理客户管理消费管理消费管理关系管理关系管理审批事务审批事务系统管理系统管理门

5、禁系统接口基础数据基础数据基础数据商品价格审批基础数据IC/ID卡识别指纹识别RFID卡识别客户基本信息客户权限分配客户指纹采集IC/ID卡信息商品信息客户关系信息客户喜好信息数据字典IC/ID卡发放审核组织机构数据字典充值审批屏幕显示接口客户管理充值卡管理客户关系管理客户经理管理系统权限管理前台接待屏显客户经理屏显总部屏显LED显示屏接口客户级别管理客户信息管理客户访谈管理客户拜访管理充值申请发放申请日期提醒客户推荐潜在客户发展大客户维系日常事务管理角色管理角色授权用户管理用户授权工作绩效考核交承办事务考勤管理日常事务记录车辆管理通讯接口消费品库存管理消费管理统计查询系统通知管理手机短信发送

6、预留其他接口消费品采购消费品存货盘点消费品台帐正常消费记账消费活动管理系统通知通知查询礼品管理特约商户POS机接口客户资产管理统计查询礼品领用申请礼品领用审核礼品领用综合查询礼品库存管理知识库平台语音系统接口客户流失预警上次消费查询自定义消费查询消费排名统计综合查询客户资产分析1-2 系统主要模块组成系统主要模块组成(B)新增功能新增功能61-3省级联网的三级管理架构示意图省级联网的三级管理架构示意图*银行*省分行二级分行*市二级分行*市二级分行*市直属支行核心市各区二级分行管辖支行No.1管辖支行No.2管辖支行No.1管辖支行No.2管辖支行No.1管辖支行No.2管辖支行No.1管辖支行

7、No省分行一级各二级分行二级二级分行下属的管辖支行三级全省VIP客户的管理、发展、绩效考核、识别、各种统计分析报表、活动发起、交办事务、授权、机构建立一级一级二级二级三级三级各地市VIP客户的管理、发展、绩效管理、识别、关系维系、各地权限内的统计分析报表、交承办事务客户管理、发展、关系维系、数据录入、承办事务7中银*分行VIP客户识别及关系管理系统流程图VIP客户识别（增加RFID无线识别）硬件系统楼层接待员客户经理VIP客户VIP客户一楼识别操作VIP客户数据库身份判定VIP通过屏显汉字：“欢迎XX先生/女士来我行，请XXXX”CZ音频发声：“欢迎XX先生/女士来我行，请”门禁系统（IC/I

8、D卡）（指纹识别）专用电梯开启前台接待VIP通过电脑屏幕强行显示：“客户到达，请到电梯口接待”系统记录到达时间、人员中行员工客户经理电脑屏幕强行显示：“客户到达，请到电梯口接待”登录系统调阅客户详细数据，调阅历史访谈记录，调阅客户任务列表10秒之内关闭屏幕手机短信发送到客户经理处：“XX先生已到我行，请速回电话，电话13*”没有操作VIP客户数据库车队NFC9801超高频卡汽车使用车库/通行杆无线识别通行杆自动放行伺服装置客户访谈任务生成HF频段RFID卡 人使用大厅无线识别1-4 VIP客户识别处理流程客户识别处理流程备注：可根据各地各行客户的实际情况进行灵活调整。8中银大连分公司VIP客户

9、识别及关系管理系统流程图VIP客户关系管理硬件系统客户经理VIP客户VIP客户客户经理POS机虚拟货币消费VIP客户手中的IC/ID卡刷卡消费IC/ID卡中虚拟金额扣减余额不足提示按照权限/VIP客户种类进行充值权限范围内记录本次客户访谈记要访谈后任务记录，列表，任务提示客户关怀，客户家人关怀客户关系处理客户拜访计划及执行跟踪超出权限范围申请提出权限范围外上级审核审核通过潜在客户发展本次到访记录系统记录客户到达时间任务列表实时报警、提示，总部审核记录情况没做做1-5 VIP客户关系管理流程客户关系管理流程9用户简介：包括私人银行和财富中心用户简介：包括私人银行和财富中心实施周期：项目的实施周期

10、共分为两期进行。实施周期：项目的实施周期共分为两期进行。第一期：第一期：5 5个月，个月，第二期：第二期：2 2个月。个月。1-6 系统成功实施案例系统成功实施案例(A)某行辽宁省分行某行辽宁省分行个人金融部个人金融部101-6 系统成功实施案例系统成功实施案例(B)某行山东省分行某行山东省分行财富中心财富中心私人银行私人银行用户简介：省行及下属各地支行财富中心用户简介：省行及下属各地支行财富中心实施周期：项目的实施周期共分为两期进行实施周期：项目的实施周期共分为两期进行11系统运行环境系统运行环境 2-1 系统内部网络拓扑图系统内部网络拓扑图 2-2 RFID无线识别网络拓扑图无线识别网络拓

11、扑图 2-3 全省联网的网络配置概要全省联网的网络配置概要2.技术部分-目录12数据库服务器备份设备数据中心VIP客户识别系统应用服务器VIP办公室一楼大厅交换机客户经理1前台接待打印机传真公司总部C/S结构客户经理2POS机门禁系统（IC/ID卡识别）指纹识别LED屏显CM语音欢迎系统硬件接口响应服务器交换机交换机客户经理手机专用电梯开启2-1 系统内部运行网络拓扑图系统内部运行网络拓扑图13数据库服务器备份设备数据中心十五楼VIP办公室一楼大厅交换机客户经理1前台接待打印机传真C/S结构POS机门禁系统（IC/ID卡识别）指纹识别LED屏显CM语音欢迎系统硬件接口响应服务器交换机客户经理手

12、机专用电梯开启$中银大厦RFID高频卡$VIP客户VIP客户识别系统应用服务器交换机一楼大厅上上上上No.1RFID读写器No.2RFID读写器No.3RFID读写器No.4RFID读写器RFID高频卡交换机信息反馈，将门号和客户名称提交上停车场/地下停车场通行杆上VIP客户NFC9801NFC98012-2 RFID无线识别网络拓扑图无线识别网络拓扑图14硬件环境软件环境服务器CPU：Intel P4 3G 以上MEM：2GHDD：146G5OS：Windows 2003 ServerDB：SQL Server 2000 以上版本Oracle 8.0以上版本客户端CPU：主频 1.4G 以上

13、MEM：512MHDD：40GOS：Windows 2000、Windows XP Pro.(Windows Vista不可)DB：Oracle Client(服务器安装Oracle)网络环境局域网：10M以上Internet：100K以上SERVER：独立IPCLIENT：VPN注：1）左侧软/硬件环境为最低配置要求。2）客户可根据自身情况构筑更高配置。2.3全省联网的网络配置概要全省联网的网络配置概要内部内部外部外部1 1外部外部2 2身份密钥153.系统导入标准-目录系统导入标准系统导入标准 3-1 推进体制推进体制 3-2 标准导入日程标准导入日程 3-3 项目实施成果项目实施成果16

14、3-1 推进体制项目责任者(唐伯勇 总监)XX银行银行XX分行分行大连幻方信息大连幻方信息科技限公司科技限公司品质保证责任纠正/预防处置的责任者项目体制的维持管理调整各部门之间的调整批准，决策项目责任者（）项目经理（）推进小组（）（）（）与幻方联络窗口业务要件、系统要件的整理提示业务手册内容确认业务/系统设计检查测试验证各部门之间的意見协调本部门要件整理、式样确定业务手册作成操作指导本部门业务流程整理本部门数据准备检验责任者式样内部审批者故障式样变更审批者客户窗口体制管理责任者对应全部业务实施作业手册作成用户教育导入支持现场例会设计/开发项目经理(遥远 课长)项目中心营业部营业责任者（张煜 总

15、监）营业管理者()营业担当()日程调整进度报告项目状况报告等项目支援（）注：根据签约时期及系统导入日期，安排最合适的人才到本项目。推进小组（）（）（）173-2 标准导入日程注：本日程仅为参考方案。根据企业对系统的不同需求，系统实施日程会有所不同。客户化开发及追加开发周期根据客户的实际需求量不同。日程日程作业作业内容内容1M2M3M4M5M1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W事件事件签约幻方幻方*银行银行*省分行省分行新业务流程确定业务手册作成操作手册安装设置培训客户化&追加开发测试基础信息准备&确认基础数据检查正式运行模拟运行（强化培训）现行业务整

16、理业务调查业务分析课题确定要件确定新业务流程业务手册确认系统切换调查准备验收KICKOFF安装正式运行183-3 项目实施成果项目立项需求调查调查表需求确认提案提案书产品说明产品演示介绍资料演示脚本合同签订KICKOFF业务分析业务分析日程表体制图会议体会议记录业务流程安装、设置安装、设置安装手册安装记录培训培训基础数据培训计划操作手册模拟运行模拟运行课题一览要件一览追加开发追加开发开发要件概要设计书测试报告初期数据业务数据Q/A票正式运行正式运行/验收验收测试报告运行报告切换报告Q/A票服务报告Q/A票维护支持*定例会(4回/年)*现地对应(4人日/年)*电话/邮件对应商谈阶段商谈阶段导入服

17、务阶段导入服务阶段售后服务阶段售后服务阶段合同验收书图例图例作业内容成果物培训记录194.售后服务体系-目录4.售后服务体系售后服务体系 4-1 服务宗旨服务宗旨 4-2 服务规范服务规范204-1 服务宗旨服务宗旨保证企业信息系统安全可靠运行，并随着企业发展和管理模式的改进，提供幻方VIP客户识别及关系管理系统的长期优化和升级服务售前咨询 技术支持 金牌课程售中实施 使用培训 金牌课程售后服务 运维支持全方位服务214-2 服务规范服务质量创造客户价值，急客户之所急，按照热情、及时、规范、实效的标准解决问题，预防问题为主，解决问题从速，做到服务文档化、可追溯远程支持：电话、传真、电子邮件、通讯工具、视频会议等。响应时间：2小时；现场服务：紧急事件：4小时一般事件：3工作日幻方公司为每个客户配备两位资深客服经理。一位为主，一位为辅，明确服务范围和工作责任。确保客户服务需求的及时满足。如果客户提出的问题得不到满意解决，客户可向幻方公司投诉：服务标准服务标准客户经理制客户经理制投诉体制投诉体制视高科技将精益求精，不断推陈出新，让用户体验时代最前沿的软件技术，享受高科技带来的方便与快捷！Q&A用信息技术创造轻松和谐管理感谢交流！我们的服务如能給贵行带来收益，将感到无比荣幸！