CRM 保险业客户业务管理系统.pdf

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1、保险业保险业 CRM 系统简介系统简介 升蓝保险业CRM 系统，是升蓝软件公司为保险行业量身定制的CRM 系统，除了具有升蓝CRM 系统的全部功能，还专门根据保险业的业务流程定制优化。升蓝 CRM 客户关系管理（CRM）系统基于 WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的方式操作，可与电子商务系统、办公自动化（OA）系统无缝融合，方便日常事务管理。升蓝保险业CRM 系统主要功能可以归纳为三个方面：对市场、销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同工作产生更高的价值；与客户进行沟通自动化处理，为客户提供个性化方案，最大限度满足客户的要求；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，使

2、用升蓝的数据挖掘技术进行分析，产生商业智能报告，为企业的战略战术的决策作支持。CRM 保险业客户业务管理系统模块保险业客户业务管理系统模块 信息交流信息交流 内部公告信息管理 内部消息 内部文章管理 企业内部论坛 文章的发布和编辑 RTX 即时消息、视频会议 手机短信收发 手机短信群发 网页模板 评论、相关链接、推荐 企业内部网企业内部网 企业门户网站 部门门户网站 专题网站 个人网站、个人博客 自助创建网站工具 网页模板 事件日程事件日程 事件计划 个人日程安排 实时任务和事件日程查询 审批流程审批流程 流程审批的常用审批表单 图形化流程视图 基于模板的流程定义 多线程无限节点流程 会签功能

3、应用 节点的办理、只读和跳转 自定、预定、固定三种流程模型 自定义类型 自定义字段 公文流转公文流转 公文审批流程 集成 PDF 生成、加密、证书服务 集成 Word 和 Excel Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:1/22,Date:2010-5-26图形化流程视图 会签功能应用 工作任务工作任务 工作流程控制 工作任务的分配、督办和跟催 交办任务管理 工作办理过程记录和报告 工作日志 工作质量评估 工作总结报告 工作流程的主要应用 客户管理客户管理 客户管理功能实现 客户信息管理 联系人信息管理 代理商、经销商管理 潜在客户管理 客户

4、关怀管理 客户满意度 客户信用评估 在线捕获潜在客户 产品目录产品目录 产品电子目录 产品信息管理 产品分类管理 产品价格和折扣管理 产品图片管理 产品个性化销售支持 在外部网站发布产品目录 产品销售情况分析 产品分析 市场管理市场管理 市场活动管理 市场信息管理 竞争对手分析 市场渠道管理 销售管理销售管理 销售自动化 销售机会管理 销售预测、计划和目标制定 回款跟进管理 销售的统计查询和报表 在外部网站发布产品目录 产品个性化销售支持 服务管理服务管理 客户反馈管理 客户服务工作自动化 与呼叫中心集成 合作伙伴入口 客户服务知识库 一对一服务 Copyright Shenzhen Hibl

5、ue Software Inc.Page:2/22,Date:2010-5-26客户服务知识库 订单管理订单管理 订单统计报表 订单处理流程控制 退货管理 订单统计报表 合同管理合同管理 合同档案管理 合同审批、汇签流程 财务管理财务管理 用款管理 费用预算 报销管理 常用的财务统计报表 应付款管理 应收款管理 财务统计报表 个人工具个人工具 个人工作平台 个人资料设置 个人笔记 支持单点登录服务 用户界面自定义 实时任务和事件日程查询 内部消息 考勤管理 个人日程安排 业务流程业务流程 业务流程重组的应用 工作流程控制 订单处理流程控制 技术领先的流程自动化组件 工作流程的主要应用 全文检索

6、全文检索 智能搜索引擎 中文分词系统 信息量化和度量技术 数据挖掘数据挖掘 全文检索技术 数据挖掘 报表图表报表图表 常用统计报表 销售的统计查询和报表 报表、图表和分析决策 项目统计、评价、报表 产品销售情况分析 常用的财务统计报表 订单统计报表 产品分析 系统设置系统设置 基础数据管理 数据导入导出工具 数据备份 系统日志管理 Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:3/22,Date:2010-5-26系统维护 密码恢复、加密文档恢复 会议管理会议管理 会议室管理 会议登记 会议纪要管理 在线会议 自定义表单自定义表单 自定义表单扩展 使用

7、自定义明细表 自定义流程表单 自定义数据表单 自定义电子表格表单 自定义字段扩展 知识管理知识管理 积分管理 客户服务知识库 建立企业知识文档中心 知识地图 知识互助 知识评测 知识跟踪 知识规划 升蓝升蓝 CRM系统特点系统特点 基于三层体系构架 关联菜单设计 全文检索技术 客户管理功能实现 支持标准文档格式和 Office 在线编辑控件 一对一服务 客户服务工作自动化 可定制的个性化功能 技术领先的流程自动化组件 客户关怀管理 销售自动化 多种方式协作交流 自定义表单扩展 目标任务的管理模式 自定义字段扩展 报表、图表和分析决策 多种方式权限定义 灵活可靠的权限控制组合 图形化流程视图 智

8、能搜索引擎 项目进度安排、优化和甘特图表 建立企业知识文档中心 Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:4/22,Date:2010-5-26升蓝升蓝 CRM系统优点系统优点 技术先进性 安全可靠 易用性 自定义扩展性 产品化和模块化 易维护性 技术领先的工作流程自动化 多种方式协作交流 可伸缩性 开放性 功能强大 对标准文档格式的广泛支持 保险业保险业 CRM 系统主要功能系统主要功能 升蓝保险业升蓝保险业 CRM系统框架系统框架 Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:5/22,Date:201

9、0-5-26 保险业 CRM 架构图 升蓝保险业升蓝保险业 CRM主要功能主要功能 信息信息交流交流 内部公告信息管理,内部消息,内部文章管理,企业内部论坛,文章的发布和编辑,RTX 即时消息、视频会议,手机短信收发,手机短信群发,网页模板,评论、相关链接、推荐,企业企业内部内部网网 企业门户网站,部门门户网站,专题网站,个人网站、个人博客,自助创建网站工具,网页模板,事件事件日程日程 事件计划,个人日程安排,实时任务和事件日程查询,Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:6/22,Date:2010-5-26审批审批流程流程 流程审批的常用审批

10、表单,图形化流程视图,基于模板的流程定义,多线程无限节点流程,会签功能应用,节点的办理、只读和跳转,自定、预定、固定三种流程模型,自定义类型,自定义字段,公文公文流转流转 公文审批流程,集成 PDF 生成、加密、证书服务,集成 Word 和 Excel,图形化流程视图,会签功能应用,工作工作任务任务 工作流程控制,工作任务的分配、督办和跟催,交办任务管理,工作办理过程记录和报告,工作日志,工作质量评估,工作总结报告,工作流程的主要应用,客户客户管理管理 客户管理功能实现,客户信息管理,联系人信息管理,代理商、经销商管理,潜在客户管理,客户关怀管理,客户满意度,客户信用评估,在线捕获潜在客户,产

11、品产品目录目录 产品电子目录,产品信息管理,产品分类管理,产品价格和折扣管理,产品图片管理,产品个性化销售支持,在外部网站发布产品目录,产品销售情况分析,产品分析,市场市场管理管理 市场活动管理,市场信息管理,竞争对手分析,市场渠道管理,销售销售管理管理 销售自动化,销售机会管理,销售预测、计划和目标制定,回款跟进管理,销售的统计查询和报表,在外部网站发布产品目录,产品个性化销售支持,服务服务管理管理 客户反馈管理,客户服务工作自动化,与呼叫中心集成,合作伙伴入口,客户服务知识库,一对一服务,客户服务知识库,订单订单管理管理 订单统计报表,订单处理流程控制,退货管理,订单统计报表,合同合同管理

12、管理 合同档案管理,合同审批、汇签流程,财务财务管理管理 用款管理,费用预算,报销管理,常用的财务统计报表,应付款管理,应收款管理,财务统计报表,个人个人工具工具 个人工作平台,个人资料设置,个人笔记,支持单点登录服务,用户界面自定义,实时任务和事件日程查询,内部消息,考勤管理,个人日程安排,业务业务流程流程 业务流程重组的应用,工作流程控制,订单处理流程控制,技术领先的流程自动化组件,工作流程的主要应用,全文全文检索检索 智能搜索引擎,中文分词系统,信息量化和度量技术,数据数据挖掘挖掘 全文检索技术,数据挖掘,报表报表图表图表 常用统计报表,销售的统计查询和报表,报表、图表和分析决策,项目统

13、计、评价、报表,产品销售情况分析,常用的财务统计报表,订单统计报表,产品分析,系统系统设置设置 基础数据管理,数据导入导出工具,数据备份,系统日志管理,系统维护,密码恢复、加密文档恢复,会议会议管理管理 会议室管理,会议登记,会议纪要管理,在线会议,自定自定义表义表单单 自定义表单扩展,使用自定义明细表,自定义流程表单,自定义数据表单,自定义电子表格表单,自定义字段扩展,知识知识管理管理 积分管理,客户服务知识库,建立企业知识文档中心,知识地图,知识互助,知识评测,知识跟踪,知识规划,保险业保险业 CRM 系统产品优点系统产品优点 Copyright Shenzhen Hiblue Softw

14、are Inc.Page:7/22,Date:2010-5-26功能强大功能强大 升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统是功能强大的保险行业适用的客户关系管理软件系统，为保险企业提供新的商业模式和业务流程，提高客户满意度，获得更大的利益；升蓝保险业CRM 系统提供了几十个实用的功能模块，涵盖客户管理、订单管理、费用管理、业务流程、知识库、沟通交流、商务应用、实用工具等方面；升蓝保险业CRM 系统集成了多种功能先进的组件：流程自动化组件、全文检索组件、报表图表组件、表单组件、即时通讯组件、手机短信组件、office文档组件、PDF 组件；升蓝 CRM 系统的配置灵活，具有多种版本可供选择，可订制程

15、度高，最大程度的满足不同行业、不同规模的业务需求；升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统基于三层架构建造，方便与现有系统和应用进行整合。开放性开放性 用户能顺利地在系统中调出或调入数据是十分重要的，用户需要这种连接并汇集各类解决方法的能力，这些解决方法甚至可以来自不同的公司。升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统可提供与其他系统交换共享数据的Web Service 接口，用户很方便地实现信息传递，同时还应能使必要的本企业信息传送到其它机构中去，便于企业与现有信息系统的集成与整合。升蓝保险业CRM 采用多层架构设计，确保用户能在以后的升级中/二次开发中，仍然可以使用现有的投资成果。CRM 保险业客户

16、业务管理系统为用户预留可反映其自身管理特色的设置功能，实现了用户自行定义内部管理体系结构，设置各种管理工作流程，系统参数全动态设置等功能。用户根据自己企业的实际情况灵活选取所需要的模块，并可与其他业务系统通过定制接口衔接，实现内部信息系统间的互通、互联。用户的升级和二次开发在此基础上的，只要关注那些具体的新应用，把这些组件组合起来，通过简单的编程，就能得到安全、高效、专业的程序。升蓝 CRM 系统可与现有的其他系统的结合，便于企业与原有的信息系统的集成与整合，实现内部信息系统间的互通、互联。可伸缩性可伸缩性 为了便于扩展，升蓝保险业 CRM系统的体系结构采用多层结构：o 前端（客户机可访问的）

17、的表现层；o 封装了商业逻辑的中间应用层；o 存储数据和处理数据的后端数据层；多层结构设计能方便地实现扩展和升级，从页保证保险业 CRM 系统的可持续发展。在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。可重用的组件开发节省了开发成本和时间，在提高性能的同时，也降低了系统的成本。易用性易用性 Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:8/22,Date:2010-5-26 升蓝 CRM

18、 保险业客户业务管理系统操作非常简单方便，普通用户不需专门培训即可迅速适应。由于 CRM 保险业客户业务管理系统基于浏览器界面、安装方便，客户端只需安装普通的 IE浏览器，只要懂上网便能得心应手使用该软件。系统保持界面一致性：除了个别特殊页面以外，所有的操作界面都是一致的，保证用户只需花少量时间适应，就可以熟悉整个系统的基本操作。升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统的设计处处追求最方便的用户操作，在使用界面、关联菜单、模板应用、输入优化、选择优化、查询优化等方面，做了大量的优化设计，从而使得操作更简单易用。各种输入标签都做了详细的细节优化，达到最方便用户输入；客户端脚本精确、快速，目前许多 W

19、eb 系统的客户端采用大组件一次加载，造成浏览器运行速度缓慢，频频崩溃，升蓝 CRM 系统的客户端脚本全部采用按需加载，性能可靠，运行速度快，浏览器负载小。多数按钮使用图标+文字或文字模式，图标也许更好看，但图标也会令人困惑，学习的成本更高，图标+文字可更容易操作。易维护性易维护性 升蓝 CRM 系统采用 B/S 结构，所有数据都保存在服务器上，用户机器上不需要安装程序，摆脱了传统C/S 结构软件实施、维护工作复杂，升级系统时系统管理员需要四处奔波的情况；升蓝 CRM 系统提供安装工具、配置工具和数据库管理工具，无需专业技术便可快速搭建系统，后续维护简单；升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统包

20、含大量的配置定制功能，这些配置能极大提高系统的功能和灵活性，但也造成配置维护工作量加大，为此，升蓝CRM 系统为所有的复杂定义设置操作提供模板功能，模板功能可大幅度地减少管理员的配置定义工作量；另外，定义好的配置也可以使用复制方法创建新的配置；产品化和模块化产品化和模块化 产品化开发有利于实现平稳升级，适应企业业务的发展需求。产品化开发的模式可以降低软件开发商的开发费用，提高技术投入的重复利用比率，最终反映在产品价格上，使用户的购买成本大大下降，提高产品的性价比。升蓝保险业CRM 封装了系统主要功能组件，所有模块组件可以重用，节省了开发成本，也更方便升级。模块化设计可以有效提高系统的可靠性，由

21、于模块应用于多个系统，开发是经过多年长期积累，在多年的实施应用过程中，模块存在的缺陷大部分都得到发现和修订，并且性能不断优化，系统更可靠。升蓝保险业CRM 定期升级，帮助用户实现更多效益。与升蓝其他信息化管理软件产品基于统一的架构和组件构造，更容易进行功能的升级和扩展，多种解决方案满足企业不同时期的需求。安全可靠安全可靠 升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统对所有的操作参数使用不公开的加密技术，确保阻止通过注入或其他入侵方式攻击；Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:9/22,Date:2010-5-26 升蓝 CRM 系统有全面严格的数据权限

22、控制，支持多级/多种交叉许可授权体系，确保权限配置的案例可靠；对敏感数据采用加密技术存储；对所有关键操作进行日志记录；数据可备份、可恢复；重要信息的加密处理，升蓝保险业 CRM系统提供三种加密应用方式，确保企业的关键资料的安全：o 信息指纹，此方式不对文档的内容进行加密，只对文档的完整性进行加密校验，确保文档是有效的版本，主要用于合同、签字认可的文档、规章制度等，保证任何人无法对文档做出任何改动。o 内容加密，此方式对文档的内容进行加密，阅读文档需要特定的密码，保证公司的机密文件不会泄漏。o 透明加密，此方式加密对用户是透明的，系统内的用户可正常阅读文档，文档离开服务器后无法打开（如果用户将文

23、档下载到个人电脑或传到外面，文档将无法打开）（此功能只支持服务端 PDF 文档）。其他安全策略：o 站点使用安全域，受到网络过滤器或防火墙保护。o 在网络技术上采用网段隔离技术，把尽量少的主机暴漏在 Internet，而大部分重要的主机和内部网则从物理上与 Internet 隔离。o 在 Web Server 端采用国际流行的 SSL加密技术，保证站点安全交换信息。o 在应用程序设计中结合 IP 地址和 Cookie，保证用户个各级管理员，只能访问到有访问权限的页面。o 使用防病毒、防火墙等技术加强安全（管理类）。o 通过企业制定行为安全准则加强安全（管理类）。技术先进性技术先进性 升蓝 CR

24、M 保险业客户业务管理系统是 100%纯代码编程，采用模型组件+Web Services技术，组件全部为升蓝软件自有技术产品。升蓝工作流程引擎，是升蓝自主开发的工作流技术，在业界居领先水平。升蓝全文检索组件，是升蓝自主开发的全文检索组件，可实现与 Google 相同的搜索引擎功能，具有信息量化和相关度排序功能，根据输入的关键字，找到最佳匹配的文档。升蓝自定义表单组件和自定义字段组件，是升蓝自主开发的自定义表单组件，可设计各种数据表格、流程表单、审批表单，无需编程即可实现无限的扩展功能。保险业 CRM支持各种动态图形化的报表和图表，更直观显示统计信息。保险业 CRM支持多种复合文档格式，支持服务

25、端生成 PDF 文档，支持在线编辑 Office 文档。客户端脚本按需加载，性能优异，运行速度快（一般同类软件或网站的客户端脚本都是一次加载巨大的组件，浏览器的负载很大，并且很容易出现崩溃；我们平时上网打开网页时，也经常出现浏览器负载 100%，电脑接近死机的现象，都是因为不良的客户端脚本造成的）。自定义扩展性自定义扩展性 升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统拥有广泛的适用能力，能够适应不同行业、不同类型、不同管理流程、不同组织机构的单位的需求。Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:10/22,Date:2010-5-26 CRM 保险业客户业

26、务管理系统提供自定义审批流程、自定义工作流程、自定义数据属性、自定义表单、自定义字段、自定义权限、自定义统计等自定义扩展功能，通过自定义功能，无需要二次开发即可实现功能的升级。自定义表单扩展，支持与系统中的数据表建立关系，可创建流程类型的自定义表单（如生产流程表），或用于数据类型的自定义表单（如销售计划表），用户可以创建无限数量的表单，满足不同的业务需求，无需要编写任何代码。自定义字段扩展，保险业CRM 系统的主要数据表设计了可扩展的自定义字段，用户可以自己添加字段，无需要二次开发。保险业 CRM系统对复杂的定义和设置（比如自定义表单、自定义流程、项目定义等较复杂的定义工作）可使用模板来定义，

27、避免管理员花费大量的时间在系统设置工作上。提交标准功能装配接口，支持客户自定义功能装配。客户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。多种方式协作交流多种方式协作交流 升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由工作流程、内部消息、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流网状功能结构，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了以交流协作为主的先进的现代信息管理理念。沟通和协同使得联系更加方便，信息交流更加准确。由于提高了知识和信息共享程度，减少了重复劳动，同时保证了信息的准确性和一致性，节省了

28、培训时间和培训费用。技术领先的工作流程自动化技术领先的工作流程自动化 升蓝工作流引擎是升蓝系统的核心组件之一，是同类产品中功能最好的工作流引擎，可用来自动化项目、任务、表单和文档关联的业务流程。升蓝保险业CRM 系统通过升蓝流程控制自动化组件实现企业业务流程重组，全面提高了工作的效率和精度。工作流就是根据既定的规则集，部分或全部实现一个流程的自动化，在这个过程中文档、信息在参与者之间传递。升蓝工作流技术通过制订作业流程，对内部以及外部业务处理采取自动流程管理动作，应用于各种工作流程、项目流程、任务流程、公文流转、合同会签、资金申请、费用报销、物品领用、车辆的调用、传真和邮件的办理、服务和支持、

29、电话和办公流程。升蓝工作流程提供更强大的智能化功能（多线程、多模型、多模式、多节点等），这些领先的特性，大部分都是升蓝软件独创的、业界同行同类软件所没有的特性。升蓝工作流程自动化的充分协调组成工作流的人员、资源、事件、状态，推动工作流的发生、发展、完成，实现全过程监控。不仅管理工作流全过程的所有信息和操作，而且还可主动推进工作流程的实现，如及时地自动收回或赋予不同人员的操作权限、主动提示和催促工作人员实现某一阶段的处理，从而整体提高工作流处理的效率。用户可以在图形化界面中定义工作流程，保险业 CRM系统提供流程模板定义功能，可快速批量高效地定义十分复杂的企业流程。对标准文档格式的广泛支持对标准

30、文档格式的广泛支持 Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:11/22,Date:2010-5-26 在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统支持 Office文档（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子印章等特殊功能。升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统支持在服务端生成 Pdf 文

31、件格式，并实现 PDF 文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC 校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF 文件比 Office 文件具有更高的安全性。升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统支持 Office文档（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf 等常见文件格式的全文索引和全文检索。升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统支持多种图片文件的服务端处理。支持多种文档格式，方便了内部信息和文档的管理，为实现知识管理提供了必要条件。保险业保险业 CRM 系统产品特点系统产品特点 基于三层体系构架基于三层体系构架 保险业 CRM系统的体系结构采用多

32、层结构：表现层、数据层、应用层。多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证保险业 CRM 系统的可持续发展。在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。Web Service 技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。关联菜单设计关联菜单设计 CRM 保险业客户业务管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。

33、关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如：打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录、销售记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置；CRM 保险业客户业务管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。全文检索技术全文检索技术 数据挖掘技术是知识管理、文档管理、知识价值提升的真正核心功能：在信息时代，取得大量知识文献是一件容易的事（例如，通过下载，可以在很短时间内建立起百万数量级的知识库）。但

34、是仅有大量的知识库/文献库实际上是很难产生效益或用途的：由于计算机文件可复制的特点，使得信息的冗余度和噪音非常高；Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:12/22,Date:2010-5-26 文件有大量相同主题或副本、文件的质量参差不齐，用户不得不花费大量的时候在筛选上，效率低下，而且得不到理想的结果；文件数量巨大，版本众多，用户信息查询上使用的成本非常高；由此可见，如果没有进行有效的数据挖掘，实际上大量的知识/文档是没有用的。例如，当我们遇到问题需要从知识库中查询知识的时候，如果知识库给出的结果是随机无序的 10000 个答案，那么，我们可

35、以说这个结果显然是没有使用价值的，如果系统给出 10个有序的答案才是有价值的。如何筛选、索引、判断质量，使有用的文档能够被用户使用，才是知识管理的最重要核心。升蓝的全文检索技术，为用户提供一个与 Google 相同的搜索引擎功能，不仅仅具有搜索功能，更能根据输入的关键字，找到最佳匹配的文档，从而实现找到最佳的有用的信息。升蓝的全文检索技术是通过升蓝数据挖掘技术对数据库进行进行数据向量化分析来实现上述的功能，通过对文本信息进行度量，在信息度量基础上建立的搜索引擎，不是简单文字的搜索，而是经过优化的与主题相关度的搜索引擎。升蓝全文检索能根据不同的知识特征进行分类，采用多种类型的数据库进行分布式存储

36、，能对各种结构的知识进行统一集成。升蓝全文检索技术，能以各种手段为普通用户提供便捷的知识查询，返回有用的结果，同时能在查询中起到导航作用。客户管理功能实现客户管理功能实现 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行 360 度的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，

37、并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。支持标准文档格式和支持标准文档格式和 Office 在线编辑控件在线编辑控件 在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。CRM 保险业客户业务管理系统系统支持 Office 文档（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。CRM 保险业客户业务管理系统系统支持在服务端生成 Pdf 文件格式，并实现 PDF 文

38、件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC 校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF 文件比 Office 文件具有更高的安全性。CRM 保险业客户业务管理系统系统支持 Office 文档（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf 等常见文件格式的全文索引和全文检索。CRM 保险业客户业务管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:13/22,Date

39、:2010-5-26一对一服务一对一服务 企业经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推委的情况，造成客户的严重不满。一对一服务能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位、真正实现一对一的关系型服务。一对一服务功能：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估。客户服务工作自动化客户服务工作自动化 客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台。员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。客户的自我服务平台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状

40、态。可定制的个性化功能可定制的个性化功能 升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统拥有广泛的适用能力，能够适应不同行业、不同类型、不同管理流程、不同组织机构的单位的需求。升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统为用户预留可反映其自身管理特色的设置功能，实现了用户自行定义内部管理体系结构，设置各种管理工作流程，系统参数等功能。企业用户可以根据自身的管理需求和特点，通过定义系统的工作流程、角色权限、系统参数、自定义表单、自定义扩展等设置，使得升蓝 CRM系统更符合企业需要的应用系统等。升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统的这种灵活的机制不仅满足单位的个性化需求，同时为单位日后的管理提升提供了基础。当用户增

41、加新的管理项目、进行管理革新时，升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统通过设置即可以满足管理变更的需求，不需要二次开发。技术领先的流程自动化组件技术领先的流程自动化组件 保险业 CRM系统内置升蓝软件自主开发的多节点流程控制组件，是目前同类产品中功能最好的工作流引擎，帮助企业实现业务流程重组，全面实现工作流程和审批流程自动化。工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流

42、程的终点（如发出文件、归档、批准）。升蓝的工作流程系统可实现两种应用模型审批流程、任务过程管理等，这两种模型涵盖了企业的所有业务流程应用。审批流程主要应用于各种办公申请、事略审批、公文流程、合同会签、立项审批等审批流程。工作流程主要应用于各种项目流程、任务流程、业务处理流程、生产流程等各种事务流程。升蓝的工作流程系统实现三种应用模式：自定义流程、预定义流程、固定流程，满足企业的不同流程处理的需要。升蓝的工作流程系统采用流程模板制定，可方便批量地快速布署和实施。Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:14/22,Date:2010-5-26 升蓝的

43、工作流程系统支持多种方式指定对象，可使用绝对对象和相对对象，在定义和实施中具有非常方便高效的意义。升蓝的工作流程系统支持会签功能，支持多节点和多线程，在流程中支持使用子程序。升蓝的工作流程系统以上几种特性，大部分都是升蓝软件独创的、业界同行同类软件所没有的特性。升蓝工作流程自动化的充分协调组成工作流的人员、资源、事件、状态，推动工作流的发生、发展、完成，实现全过程监控。不仅管理工作流全过程的所有信息和操作，而且还可主动推进工作流程的实现，如及时地自动收回或赋予不同人员的操作权限、主动提示和催促工作人员实现某一阶段的处理，从而整体提高工作流处理的效率。客户关怀管理客户关怀管理 客户关怀的目的是与

44、所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀：销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀；企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其它关怀政策。销售自动化销售自动化 销售部门可以使用“销售自动化”来跟踪与销售相关的活动和收入。销售自动化包括可用于改善和维

45、护良好客户关系的分析、运营和协作工具。使用“销售自动化”，可以执行以下操作：授予潜在顾客资格并管理商机。管理联系人和客户。跟踪报价单、订单和发票。管理并跟踪电子邮件、电话联络以及与客户进行的其他沟通联络活动。运行电子直邮市场活动并考量其成效。创建并访问由您的组织销售的产品的数据库。多种方式协作交流多种方式协作交流 升蓝 CRM 保险业客户业务管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了以交流协作为主的理念。团队协作管理团队协作管理：升蓝CRM 保险业客户业务管理

46、系统提供一个团队协作的平台，实现团队的动态的事务协作。支持即时通讯支持即时通讯（集成腾讯 RTX模块）：通过 RTX 的互联方案，可以实现企业内外的交流。可以打开语音、视频进行对话。同时也可以搭建起了企业之间、企业与个人之间的沟通的桥梁。实时手机短信实时手机短信（集成腾讯 RTX模块）：支持移动、联通手机短信双向收发，短信群发，发短信查资料，例如查找通讯录等，个人手机通讯录的导入与导出 Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:15/22,Date:2010-5-26 视频会议支持视频会议支持（集成腾讯 RTX模块）：具有会议预定与定时提醒，文字、

47、语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。电子邮件功能电子邮件功能：提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可更好地管理企业的邮件，实现基于邮件的任务管理，同时避免因员工离职造成公务邮件信息的丢失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发复制。内部消息机制内部消息机制：内部消息可用于系统的通知和成员间的消息互动，提供备忘功能，可设置定时提醒自己或他人。企业论坛企业论坛：企业论坛功能，可以实现用户内部信息的全面交流。自定义表单扩展自定义表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：1.填写表格，2.通过表格执行办理或审批流程。例如：请假条表格，由申请人填表

48、，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。质量问题报告表格，由客服填写，技术部/品质部调查，仓库补货，财务核销费用，包含填表、流程两种应用（没有审批）。出库单等各种数据表和电子表格。自定义表单主要有两种使用场合：数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式；自定义表单特点：具备完整的流程控制和权限管理功能，可以直接应用在审批流程或工作流程控制上；支持使用明细表，在一项记录中带有多项子记录时，可以使用明细表；字段可使用系统中的数据表记录建立关系

49、（相当于数据库外键），如产品、客户、成员、项目、订单、采购单等；可创建流程类型的自定义表单（如生产流程表），或用于数据类型的自定义表单（如销售计划表）保险业 CRM系统对自定义表单的定义和设置可使用模板来定义，避免管理员花费大量的时间在系统设置工作上。升蓝自定义表单提供直观的自定义表单设计器，用户可以创建无限数量的表单，实现扩充系统初期未设计的各种功能，以适应企业未来的发展需求。自定义表单极大的扩展了CRM 保险业客户业务管理系统的应用，通过将各种纸质表格使用CRM 系统的表单进行登记、管理，实现规范的表格的填写和存储，通过表单的流程对相关作业进行管理控制，通过报表进行统计、查询。客户在当前的

50、开发的基础上，可以自己使用自定义表单、自定义字段进行功能的扩充，迅速升级系统的功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。目标任务的管理模式目标任务的管理模式 通过升蓝CRM 保险业客户业务管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。管理者对于各项工作的进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。Copyright Shenzhen Hiblue Software Inc.Page:16/22,Date:2010-5-26 图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解项目和任务的状态，同时提供企业员工工