酒店管理案例故障房也得派用场.doc

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1、故障房也得派用场内容提示：客房部经常会因前厅部入住登记客人数量的变化，而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟，羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房，并说没有OK房，故障房也可以。对于一家星级酒店来讲，故障房是不能出售中给客人的。本案涉及：1、客房部与前厅部的关系2、员工的团队精神案例正文：1994年11月中旬，555中国羽毛球公开赛在大连举行，来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。15日晚8点多，客房中班领班小贾和其他几名服务员做完了常规工作，然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床准备，小姐妹们开始更衣梳洗准备下班。正在此时，客

2、房部值班经理急匆匆来到服务室，告知大家：“总台紧急通知，因临时增加10名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房，没有OK房，故障房也可以。客人马上就要到达。”大家听后不由得一楞，虽然正好有5间故障房已经维修完毕，但尚未清理过，其中有几间原是常客用房，家具还没来得及更换，备品也还没有安置，况且离客人抵店已没多长时间了，任务十分艰巨。小贾一班人别无选择，只有下定决定立即行动。中班几名服务员与夜班办完交接手续，有的已经下班走了。为了满足顾客的紧急需求，小贾立即把他们全部召回，经简明交待任务后，大家便兵分三路，投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10点40分，在中、夜班服务员的通力合作下，5间故障房变成了O

3、K房。20分钟后，客人住进房间，他们全然不知前两个小时前，这儿还是另外一副模样。案例评析：酒店服务员的劳动强度是很大的，做完一个班8小时后，员工普遍感到腰酸背疼，筋疲力尽。下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息。丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员，为了使客人住得干净、舒服，付出的辛劳是能够想见的。值得深思的是，这种工作劲头从何而来？1、丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。客房部的任务之一是配合总台销售、提高客房的利用率。客房部相对前厅部而言，前厅部是一线部门，客房部是二线部门。因为前厅部是接待客人的第一站，客人往往也把前厅部视为饭店管理机构的代表。前厅部发出的信息反映了宾客的需求，其他

4、部门的员工负有为前厅部服务的责任，均应尽量满足前厅部的要求，积极配合前厅部做好各项工作。丽景大酒店客房部员工毫无怨言地加班加点“抢房”，既表现了丽景大酒店的管理水平和员工的“团队”精神，又充分显示了酒店内部各部门之间良好的协调关系。2、丽景大酒店的领导以身作则，身先士卒，这是店内员工甘心不辞劳为客服务的主要动力之一。大酒店的张总经理于1989年5月底上任，正碰上旅游业最不景气的年头。偌大一个酒店才7个客人。张总亲自率领员工举着牌子到车站、码头招徕客人，到毗邻的虎滩乐园零售盒饭冷饮。正是这种艰苦奋斗的创业精神激励着每个员工，并证明在市场经济下，领导的示范作用仍是十分有效的。3、员工的团队精神还来自培训。现在国内有些饭店对新入店员工进行军训，请解放军指战员来店讲课。这种训练看上去只是教几个动作，有些参加军训的员工也是这样的想法，其实际意义却远非如此。酒店如同军队，员工必须像军人一样有服从命令听指挥的强烈意识。本例中总台的紧急通知就是一道命令，员工除了无条件接受并执行外，没有别的选择。客房部小贾等人能够不辞劳苦，积极投身于紧急任务之中，正是丽景大酒店员工纪律性的体现。