移动公司投诉案例集.doc

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1、 投诉案例一、 敏感投诉典型案例分析如下：案例一：（梦网投诉）客户反映本机在2007年2月12日接收到0228920567号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解释。查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题，查询营帐话单，2007/02/12 11:55:25客户有拨打125906530（滚石移动）的清单记录产生通话费用2.7元，信息费13.5元。与SP核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。由于客户收到的是外省号码（0228920567）发过来的诱导短信

2、，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实。处理结果: 由于无法核查清客户的问题，为客户双倍返回了产生的信息费。案例分析: 该类投诉处理存在有一个难点，即外省号码（0228920567）发过来的短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实，而SP如有发送诱导短信，也不会承认。预防/解决措施：处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发，无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的，即快速为客户退费。同时，也请技术部门关注到此问题。案例二：（支撑投诉） 客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。查证情况：客户于

3、07年2月17日来电10086反映上述问题。经查客户的信誉度为二级，于2007/02/17 16:25:57被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。与区运支核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前，客户谅解。案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序，但该程序存在考虑欠佳的问题。即没有判断客户是否到达客户的信誉度阀值，导致客户在信誉额度内，仍被欠费停机。预防/解决措施：一线人员遇到系统出现问题，应勇于向客户承认致歉，同时作好客户的安抚

4、工作。技术人员在新程序上线前作好相关的测试工作。二、 批量投诉案例三：（网络类投诉）客户反映XX市，出现手机信号满格，但通话时听不到对方声音的情况或手机无法正常的呼叫的情况，要求核查原因。 查证情况：客户于07年2月11日22：00来电10086反映上述问题。经查，客户反映情况属实。与区网运核实，由于软交换S2循环重启导致。处理结果:与客户解释为临时网路故障，客户谅解。案例分析:本投诉为网络扩容，出现网络故障引起的客户投诉。 预防/解决措施：为了在春节期间最大吸纳话务量，春节前网络部作了大量的扩容和链路调整工作，由于工期短、调整多，工作任务重节前引起了许多的网络投诉。建议技术部门提前作好规划。

5、 案例四：（业务使用类投诉）客户来电反映发送短信不成功，要求核查原因。 查证情况：客户于07年2月18日11：38来电10086反映上述问题。经查，客户号码已进入黑名单，客服中心为客户解除黑名单后，由于联系不上客户，短信答复客户告知已处理完毕。2月18日15：41分客户再次来电反映上述问题。与网运中心核实是由于由于点对点短信中心4到智能网接口吊死导致。处理结果: 再次答复客户，客户满意。案例分析:该客户的投诉是由于两个故障同时出现引起的。因此，处理人员没能一次性解决客户的问题。三、 典型案例案例五：（错办业务）客户来电反映本机没有通过任何方式申请开通农信通业务，但现收到1862的提醒短信告知已

6、订购农信通的新闻快讯业务。现客户强烈要求核实原因并退订，同时要求以后不要以任何借口帮他开通一些所谓的免费体验业务。查证情况: 客户于07年2月27日来电10086反映上述问题。经查，客户于2007年02月27日 02:22:11被反向开通新闻快讯短信包月业务。与市公司核实，开通原因为营业员输错号码导致。处理结果:按客户要求为客户关闭业务，客户满意。案例分析：该案例是我公司营业员由于录入错误，导致错办业务的典型案例。预防/解决措施：加强营业员业务办理的稽核工作。案例六：（漏办业务）客户来电反映本机在06年10月30日到黄村服务厅办理了销号，当时交了20元预付金，且回执单上也有说明，但现在发现该号

7、码还是停机状态，现客户要求核实原因。查证情况: 客户于07年2月16日来电10086反映上述问题。 经查，营业员于2006-10-30 16:31:06办理停机保号（备注特殊拆机）。与市公司核实，10月30日X分公司对有拆机需求的客户实行特殊拆机处理，特殊拆机是指前台人员直接帮客户做停机保号处理，并登记电子工单。然后后台会提取电子工单数据统一做批量过户做二次放号处理，但后台漏帮客户办理过户导致客户现还是停机状态。处理结果:联系客户解释和致歉，客户满意。案例分析：该案例是我公司工作人员工作疏忽，导致漏办业务的典型案例。预防/解决措施：加强操作人员业务办理的稽核工作。案例七:（强开彩铃）客户来电反

8、映2006年10月份接到短信通知可以免费彩铃体验，未回复任何过信息表示同意。现发现从2006年12月份起每月被收取5元彩铃费用，要求相关部门核实原因并给予退费。查证情况: 客户于07年2月16日来电10086反映上述问题。 经查，客户在营帐系统上登记有免费体验彩铃业务,在10月-11月已得到优惠5元，12月起开始被扣费。与市公司核实开通彩铃前，没有得到客户的同意，收费时也未告知客户。处理结果: 为客户补退06年12月2月的彩铃包月费，答复客户，客户满意。案例分析:该案例是目前客户投诉我公司强开新业务的典型案例。免费体验开通前有短信告知客户，但未得到客户的同意；开始收费时，也未告知客户。预防/解

9、决措施：市公司应严格按照区公司的要求“体验开通前征得客户同意，告知客户体验期限和体验结束后继续使用的资费情况，体验结束后未经客户同意继续使用的默认取消”开展促销活动。案例八:（服务厅服务质量）客户反映06年11月3日到服务厅办理转神州行轻松卡新百姓套餐（全区）资费时,协助办理业务的工作人员并未向客户说明该资费有5元最低消费,且签订的协议书上也没有说明，要求妥善处理。查证情况:2007年2月15日客户拨打10086反映上述问题，10086受理后派单到市公司请其协助查询。2月16日服务厅核查后，答复客户。由于电话联系不上客户，便通过短信答复: “尊敬的客户您好，关于您反映的5元月最低销费问题，在您

10、办理的业务回执单上已经注明有： 月最低话费5元（不含来显）(捆绑)一项，如有不明之处可到服务厅进行咨询受理，谢谢！”2月16日16:26:50 10086回访客户时,客户表示对查询结果不满，并提出：1）营业员未说明有5元最低消费, 未尽到告知义务;2）回执单上注明的是“ 月最低话费5元（不含来显）(捆绑)”,而客户归属地为XX市,和回执单上显示的地市 “南宁”明显不符；处理结果:客户2月21日已到服务厅继续处理问题，服务厅征求客户意见为客户修改回原资费（神州行轻松卡贴心计划一（全区），并为客户取消最低消费5元业务，同时退回12-2月份3个月共计15元的最低，客户对处理结果表示满意。案例分析:客

11、户办理的神州行轻松卡新百姓套餐（全区）资费必须捆绑最低消费5元，但营业员在办理业务的时候并未向客户说明，造成客户不满；客户的回执单上显示的最低消费的费率区为“南宁”并非客户归属地“XX市”，一线人员难以解释，造成客户投诉。预防/解决措施：由于目前无法核实回执单中的最低消费是由于营业员错误操作，或者BOSS系统最低消费名称显示问题造成客户对回执单有疑问，不满被捆绑最低消费，建议对目前系统中的优惠和权限进行彻底清查以免引起客户误解。案例九: （促销活动及其后续服务）客户反映收到我公司赠送的SIM卡，信封上说明卡内存有50元话费，但实际查询卡内并无话费，客户要求核查原因。查证情况:客户07年2月1日

12、拨打10086反映上述问题。经查，客户于2007/01/30 12:05:43办理神州行本地卡新装。2月1日下派市公司查证，2月3-6日期间XX市公司就客户问题二次派单转X外呼组核实情况，2月6日XX市公司回复：此为X外呼联系客户办理的。只要客户办理入户后即可享受赠送的50元话费到手机中。但XX公司未及时帮客户预存话费。处理结果: 现已由市公司X外呼组跟进联系客户处理问题，帮客户存入话费。案例分析:未能对外呼等客户体验活动严格执行业务稽核工作，工作上存在疏漏。预防/解决措施：加强规范各类营销活动，特别是客户体验活动的稽核工作。案例十: 话费类客户来电反映本机办理3元彩信优惠套餐，一年内每月可得15元的基本通话费优惠，但是现客户15元的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实原因和退费。查证情况: 客户07年1月19日拨打10086反映上述问题。经查，客户是2007年7月21日登记3元彩信优惠套，可享受一年内每月15元的基本通话费优惠，11月和12月客户未能享受优惠。派市公司核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于11月、12月参加存话费送时长的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。处理结果: 已为客户补录优惠的费用，客户满意。预防/解决措施： 请公司在推出优惠活动时，重点研究优惠方案是否存在叠加。