2011年山东十大霸王条款案例.doc

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1、 2011年全省十大不平等格式条款案例1、菏泽某电信分公司利用合同格式条款免除自身责任排除消费者权利案2、东营某房地产开发公司利用合同格式条款加重消费者责任案3、济宁某汽车销售公司利用合同格式条款侵害消费者权益案4、临沂某快递公司利用合同格式条款侵害消费者权益案5、威海某担保公司利用合同格式条款排除消费者权利案6、烟台某护肤中心利用合同格式条款侵害消费者权益案7、德州某物业管理公司利用合同格式条款排除消费者权利案8、淄博某婚纱影楼利用合同格式条款侵害消费者权益案9、济南某装饰公司利用合同格式条款侵害消费者权益案10、山东省某信息传播有限公司青岛办事处利用合同格式条款免除自身责任加重消费者责任案

2、案例一菏泽某电信分公司利用合同格式条款免除自身责任排除消费者权利案一、违法行为基本情况：2011年5月24日，我局依法对当事人开展经营活动中使用的格式合同进行检查，发现其在办理电信业务过程中与消费者签订的中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议存在侵犯消费者合法权利的情况。经查：当事人在开展固话、移动及互联网业务时，均与消费者签订中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议，该协议甲方为用户，乙方为中国电信股份有限公司山东分公司。协议第四条第（八）项内容为：“甲方同意乙方代收甲方向各SP（服务提供）商自主定制的SP相关费用。费用标准依据甲方与各SP服务商签订的服务协议执行。当甲方与SP（服务提

3、供）商对资费出现争议时，由甲方与SP（服务提供）商协商解决，乙方予以协助。”协议第七条第（一）项内容为：“甲方应妥善保管自己的移动电话终端及密码不被非法盗用，若发现通信费用异常增长，经初步核查确有问题的，可及时拨打客服热线10000或到乙方营业网点办理暂时停机手续，并向公安机关报案，乙方应积极配合公安部门调查相关情况。”协议第八条第（一）项内容为：“为改善网络通信质量，乙方可能会对网络进行扩容、调整、软件升级等措施，但因此导致甲方通信中断而造成的损失，乙方不承担任何责任”。二、监督处理法律依据：本案的焦点是，如何查找中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议问题并根据当事人的违法行为适用合适的

4、法律、法规进行定性、处罚。本局认为：1、当事人在经营中使用的中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议第四条第（八）项的内容侵犯了消费者自主选择服务的权利。根据消费者权益保护法第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”之规定，当事人通过该条款的订立，将基础电信业务和增值电信业务一起捆绑收费，侵犯了消费者自主选择商品或者服务的权利，剥夺了其他经营者的公平竞争的权利。2、该协议第七条第（一）项的内容

5、免除了当事人依法应当承担的责任。根据中华人民共和国电信条例第三十四条“电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。前款所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。”之规定，当事人应当在发现用户通信费用异常增长的情况下，尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。而不应该限定用户发现通信费用异常增长，拨打客服热线10000或到乙方营业网点办理暂时停机手续。3、该协议第八条第（一）项的内容免除了当事人依法应当承担的责任。电信条例第三十六条规定“电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常

6、电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。”三、监督处理结果综上所述，当事人开展业务与消费者签订中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议的行为违反了合同违法行为监督处理办法第九条第（五）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（五）依法应当承担的其他责任。”及第十一条第（六）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款

7、中排除消费者下列权利:（六）消费者依法应当享有的其他权利。”之规定，构成违法行为。根据合同违法行为监督处理办法第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”之规定，经研究决定，对当事人做出处罚如下：1、警告；2、罚款9900元。四、附行政处罚决定书菏泽市工商行政管理局行 政 处 罚 决 定 书菏工商处字2O11第011号关于中国电信股份有限公司菏泽开发区分公司与消费者采用格式条款

8、订立合同侵犯消费者合法权利一案的处罚决定 当事人:中国电信股份有限公司菏泽开发区分公司；负责人：李俊；公司地址：菏泽市人民路东侧（人民银行南临）；公司经营范围：一般经营项目：经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、技术培训、技术咨询、信息咨询、设备及计算机软硬件等的生产、销售安装和设计与施工；通信设备租赁；安全技术防范系统的设计、施工和维修；广告业务。许可经营项目：基础电信业务：在菏泽范围内经营800MHZCDMA第二代数字蜂窝移动通信业务和CDMA2000第三代数字蜂窝移动通信业务，增值电信业务：在菏泽开发区范围内的信息服务业务。 2011年5月24日，我局依法对中国电信股份

9、有限公司菏泽开发区分公司开展经营活动中使用的格式合同进行检查，经初步核实，发现其在办理电信业务过程中与消费者签订的中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议依然存在侵犯消费者合法权利的情况，经分管局长批准立案调查。经查明：当事人在开展固话、移动及互联网业务时，均与消费者签订中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议，该协议甲方为用户，乙方为中国电信股份有限公司山东分公司。协议第四条第（八）项内容为：“甲方同意乙方代收甲方向各SP（服务提供）商自主定制的SP相关费用。费用标准依据甲方与各SP服务商签订的服务协议执行。当甲方与SP（服务提供）商对资费出现争议时，由甲方与SP（服务提供）商协商解决，

10、乙方予以协助。” 协议第七条第（一）项内容为：“甲方应妥善保管自己的移动电话终端及密码不被非法盗用，若发现通信费用异常增长，经初步核查确有问题的，可及时拨打客服热线10000或到乙方营业网点办理暂时停机手续，并向公安机关报案，乙方应积极配合公安部门调查相关情况。”协议第八条第（一）项内容为：“为改善网络通信质量，乙方可能会对网络进行扩容、调整、软件升级等措施，但因此导致甲方通信中断而造成的损失，乙方不承担任何责任。”本局认为：1、当事人在经营中使用的中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议第四条第（八）项的内容侵犯了消费者自主选择服务的权利。根据消费者权益保护法第九条“消费者享有自主选择商品

11、或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”之规定，当事人通过该条款的订立，将基础电信业务和增值电信业务一起捆绑收费，侵犯了消费者自主选择商品或者服务的权利，剥夺了其他经营者的公平竞争的权利。 2、该协议第七条第（一）项的内容免除了当事人依法应当承担的责任。 根据中华人民共和国电信条例第三十四条“电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。前款所称巨额电信费用，是指突

12、然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。”之规定，当事人应当在发现用户通信费用异常增长的情况下，尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。而不应该限定用户发现通信费用异常增长，拨打客服热线10000或到乙方营业网点办理暂时停机手续。3、该协议第八条第（一）项的内容免除了当事人依法应当承担的责任。 电信条例第三十六条规定“电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。出现本条第一款规定的情形，电信

13、业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。”当事人2011年5月份共办理固话业务121户，互联网业务107户，移动网用户795户。 当事人上述违法事实有以下证据相佐证： 1、当事人的企业信息登记表打印件一份。证明当事人的违法主体。2、当事人提供的办理固话、移动及互联网业务所使用的中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议十五份。证明当事人开展业务是与消费者签订格式合同协议的情况的事实。3、当事人提供的其2011年5月份办理业务的说明一份。证明当事人开展业务的情况。 2011年 7月 7日，本局向当事人送达了菏工商处告字2011第7-5 号行政处罚告知书，当事人在法定的期限内，未

14、向本局提出陈述、申辩要求。 综上所述，当事人开展业务与消费者签订中国电信股份有限公司山东分公司业务服务协议的行为违反了合同违法行为监督处理办法第九条第（五）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（五）依法应当承担的其他责任。”及第十一条第（六）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利:（六）消费者依法应当享有的其他权利。”之规定，构成违法行为。 根据合同违法行为监督处理办法第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行

15、政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”之规定，经研究决定，对当事人做出处罚如下： 1、警告； 2、罚款9900元，上缴国库。当事人自接到本处罚决定书之日起十五日内到本局领取非税收入缴款书并到建设银行菏泽铁路支行缴纳罚款，逾期如不缴纳：每日按罚款数额的百分之三加处罚款并申请人民法院强制执行。 如对本处罚决定不服，可在收到本处罚决定书之日起六十日内向山东省工商行政管理局或菏泽市人民政府申请复议，也可以在收到本处罚决定书之日起三个月内向人民法院提起诉讼。当事人申请复议或提起诉讼的，行政处罚不停止执行。菏泽市工商

16、行政管理局 二0一一年七月十五日案例二东营某房地产开发公司利用格式合同加重消费者责任案一、违法行为基本情况经查明：当事人于2008年3月开始动工建设“”房地产项目，于2008年8月取得该商品房预售许可证并开始进行预售。在销售该项目商品房中，当事人使用编号为GF-2000-0171的商品房销售合同文本。该合同第十五条第一款第二项：“出卖人承诺与该商品房正常使用直接关联的下列基础设施、公共配套建筑按以下日期达到使用条件：2.天然气、闭路电视等由买受人自行申请开通；”；第二十条第一款：“本物业由出卖人依法选聘的物业管理企业提供前期物业管理服务，服务内容及质量等见附件七；前期物业管理期间，物业服务收费

17、价格为X/月平方米（建筑面积），由物业管理企业按年（半年、季）收取。价格构成包括物业区域内保洁费、公共秩序维护费、共用部位共用设施设备日常维护费、绿化养护费、综合管理费、X、X、X。”；第二十一条：“买受人已详细阅读本合同附件七有关物业服务的全部内容和本物业业主临时公约，买受人同意由出卖人依法选聘物业管理企业提供前期物业服务，同意按照本合同第二十条约定的价格和方式交纳物业服务费用；并同意遵守业主临时公约。”；及附件八：合同补充协议一、（三）公积金/组合贷款：“2.买受人违反上述约定，出卖人有权解除合同，同时收取买受人购房总价款5%违约金（从买受人已付款中优先扣除）。因不可归责于出卖人、买受人双

18、方的事由未能订立按揭贷款合同的，在得知银行拒绝办理按揭提供款后五日内，买受人可另行选择其他的支付方式，逾期不选择的，出卖人可以解除合同，有权不通知买受人而收回房屋另售。出卖人在解除合同后三十日内将收取的购房款返还给买受人。在买受人办理了银行按揭贷款手续后，如因买受人原因导致出卖人承担了相关法律责任而遭受损失，由买受人全额赔偿。出卖人依据前述规定解除合同的，买受人房屋已经装修的部分归出卖人所有，出卖人不予补偿。买受人办理公积金/组合贷款的，参照上述规定执行。”；四、“乙方办理该房入住手续时应履行下述义务：2.一次性缴纳一年的物业管理费。”；五、“如乙方所付房款受到司法机关强制措施予以冻结，乙方应

19、自甲方通知要求之时限内补足冻结之款项，否则视为乙方自冻结之日未履行付款义务”等格式条款，涉嫌违反了合同法及合同违法行为监督处理办法的有关规定。我局在2011年4月20日，就上述合同格式条款存在的问题向当事人下发了行政指导告诫书，2011年7月19日，我局在回访时发现，当事人仍在沿用原合同格式条款的相关内容与消费者签订签订售房合同。至查获时，当事人在我局下达行政指导告诫书后共销售一套商品房，期间尚无违法所得。二、监督处理法律依据当事人的上述行为分别违反了合同法第四十条：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效

20、。”；消费者权益保护法第二十四条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”；山东省消费者权益保护条例第二十三条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”及合同违法行为监督处理办法第十条：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：（一）

21、违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；（三）其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。”的规定，属违法行为。三、监督处理结果依据合同违法行为监督处理办法第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”的规定，对当事人作以下处罚：1、警告；2、罚款1万元上缴国库。四、案例分析合同双方当事人的法律地位是平等，一方不得将自己的意志强

22、加给另一方。当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德。我局对房地产开发有限公司检查时发现其利用合同签订中的优势地位，在合同中，利用格式条款侵害消费者的合法权益，具体表现为：一是减免责任，逃避经营者应尽的义务。二是排除、剥夺消费者的权利。三是权利义务不对等，任意加重消费者责任。在执法中，该公司对自己的行为有了深刻的认识，进行了整顿和改进，使公司使用的格式合同更加公平、规范，提高自律能力，主动承担应有的社会责任，并接受了我局的行政处罚，收到了较好的执法效果。五、处罚决定书东营市工商行政管理局开发区分局行政处罚决定书东开工商处字20115号当事人：东营天华房地产开发有限公司注册号：

23、370524228009373住所：东营市东营区沂州路110号法定代表人：徐九增注册资本：4500万元经营范围：房地产开发经营* 经查明：当事人于2008年3月开始动工建设“水岸天华”房地产项目，于2008年8月取得该商品房预售许可证并开始进行预售。在销售该项目商品房中，当事人使用编号为GF-2000-0171的商品房销售合同文本。该合同第十五条第一款第二项、第二十条第一款、第二十一条及附件八：合同补充协议一、（三）公积金/组合贷款2.、四.2、五等格式条款，涉嫌违反了合同法及合同违法行为监督处理办法的有关规定。我局在2011年4月20日，就上述合同格式条款存在的问题,以东工商开市合告【201

24、1】002号行政指导告诫书的形式对当事人的予以告诫并要求进行改正。2011年7月19日，我局在回访时发现，当事人仍在沿用原合同格式条款的相关内容与消费者签订签订售房合同。至查获时，当事人在我局下达行政指导告诫书后共销售一套商品房，期间尚无违法所得。以上事实有以下证据为证：1.当事人提交的格式合同文本2份复印件；2、当事人的营业执照复印件1份；3、当事人的资质证书复印件1份；4、法人授权委托书；5、当事人2011年5-7月份的财务报表；6、询问笔录；7、行政指导告诫书及送达回证。 当事人的上述行为分别违反了合同法第四十条、消费者权益保护法第二十四条、山东省消费者权益保护条例第二十三条及合同违法行

25、为监督处理办法第十条的规定，属违法行为。依据合同违法行为监督处理办法第十二条的规定，经研究决定，对当事人作以下处罚：1、警告；2、罚款1万元上缴国库。 当事人应自收到处罚决定书之日起十五日内到中国建设银行东城支行缴纳罚款（地址：东营市胶州路28号），逾期不缴纳罚款，每日按罚款数额的3加处罚款。 如不服本处罚决定，可在接到处罚决定书之日起六十日内向东营市工商行政管理局或同级人民政府申请复议,也可以在三个月内向人民法院提起诉讼。 二零一一年八月二十二日案例三济宁某汽车销售公司利用合同格式条款侵害消费者权益案违法行为基本情况：我局于2011年3月31日于对全市汽车销售行业问题合同格式条款进行了点评通

26、报，要求全市所有汽车销企业对照自身问题限期进行整改。整改阶段过后，我局执法人员于2011年5月3日对当事人使用合同情况进行检查时，发现当事人仍未改正。仍旧在使用自制的存在问题条款的销售合约书，随即对当事人进行立案查处。我们依法提取了该公司4月份的销售合约书，销售发票，经查实：当事人自2011年4月15日起至2011年4月30日止，共销售现代品牌汽车130辆，签订自制格式销售合约书130份，销售额1300万元。监督处理法律依据：当事人的行为违反了合同违法行为监督处理办法第十一条第六项之规定。监督处理结果：鉴于当事人未通过不公平格式条款直接获得违法利益，故无可没收违法所得。根据合同违法行为监督处理

27、办法第十二条之规定，对当事人做出了罚款5000元的处罚。 案例分析：当事人自制的销售合约书是格式合同，其中条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，属格式条款，工商部门对此有监管权。在该销售合约书中销售方对购车订金的使用进行不公平的约定，规定：“购方提车前需将本约定之车款交清后凭提车单提车。如买方超过协议交车期间三天时，经卖方催促仍不办理交款提车手续，卖方没收全额订金；如卖方未能于议定交车期间交车时，由卖方无息退还所收订金。该条款中买方违约卖方没收订金，是对买方违约做出的惩罚性规定，而又规定卖方违约只退还订金，没有体现出对违约方的惩罚。该行为违背了合同法的公平原则，

28、侵害了消费者的利益。在此条款中当事人不仅免除自身的违约责任，同时也将应当由自己承担的经营风险转嫁到消费者身上，加重了消费者的责任，排除了消费者公平交易的权利，当事人在经营活动中使用了上述销售合约书中的格式条款，其行为违反了合同违法行为监督处理办法第十一条第六项之规定。处罚决定书：济宁市工商行政管理局行政处罚决定书济工商处2011031号当事人：济宁某汽车销售有限公司，住所：济宁市共青团路东327国道南，注册资本：六佰万元，法定代表人：翟陆震，公司类型：有限责任公司（自然人投资或控股），经营范围：前置许可经营项目：二类机动车维修（小型车辆维修）（凭许可证经营，有效期至2014年11月9日止）。一

29、般经营项目：北京现代品牌汽车及零配件的销售、汽车美容。（涉及许可经营的凭许可证或批准文件经营）。成立日期：二零零六年十一月九日。2011年5月3日，根据本局整顿规范汽车销售合同格式条款的工作安排，我局执法人员对济宁某汽车销售有限公司依法进行检查，发现当事人在经营北京现代品牌汽车过程中，涉嫌存在使用自制格式合同排除消费者享有公平交易权利的行为，逐于当日立案调查。 经查实：当事人自2011年4月15日起至2011年4月30止，共销售现代品牌汽车130辆，签订自制格式销售合约书130份，销售额1300万元。上述事实，由以下证据证实：证据一：当事人提供的企业法人营业执照复印件，证明主体资格。证据二：当

30、事人法定代表人授权委托人邵双印的询问笔录，证明违法事实。证据三：本局现场笔录，证明违法事实。证据四：当事人提供的销售合约书，销售发票，证明违法事实。2011年 6月3日本局向当事人下达济工商告字2011第031号行政处罚告知书，当事人在法定期限内未提出陈述申辩。 本局认为当事人自制的格式销售合约书中约定事项栏目第3项条款，当事人不仅免除自身责任，同时也将应当由当事人承担的经营风险转嫁到消费者身上，加重了消费者责任，排除了消费者享有公平交易的权利，当事人在经营活动中使用了上述销售合同书，其行为违法了合同违法行为监督处理办法第十一条第六项之规定。本局2011年3月31日召开了“全市工商系统整顿规范

31、合同格式条款动员暨汽车销售行业合同格式条款点评会”，对当事人使用的自制销售合约书约定栏目中第3项条款有关违法违规事项进行了点评并告知当事人应于2011年4月15日前改正。我局执法人员2011年5月3日在检查当事人合同使用情况时，发现当事人仍未改正。 鉴于当事人在检查中能积极配合我局执法人员的工作，合同违法行为没有造成危害后果，可予从轻行政处罚。根据国家工商行政管理总局（第51号令）合同违法行为监督处理办法第十二条之规定，对当事人作出如下处罚决定：罚款5000元。上述罚款，当事人应当自收到本处罚决定书之日起十五日内，到银行（中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、中国交通银行）缴纳罚

32、款。 当事人逾期不履行行政处罚决定的，本局将依法采取下列措施：（一）到期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的百分之三加处罚款；（二）申请人民法院强制执行。如不服本行政处罚决定，可在接到本行政处罚决定书之日起六十日内向山东省工商行政管理局或济宁市人民政府申请复议，也可以依法直接向人民法院提起行政诉讼。当事人对行政处罚决定不服申请行政复议或者提起行政诉讼的，行政处罚不停止执行。二0一一年六月十五日案例四临沂某快递公司利用合同格式条款侵害消费者权益案 2011年7月19日，我局接消费者举报，临沂某快递有限公司河东双桥服务部在受理快递业务中存在霸王条款的做法，同时其使用的快递服务合同也存在减轻经营者责任的格

33、式条款。为查清事实，我局于2011年7月19日立案调查。一、 违法事实经查，当事人在其从事物流经营过程中利用其提供的托运单与托运方签订托运合同，托运合同中的第三条标注：“因自然性质、合力损耗以及托运人（寄件人）的过错，造成所交寄快件物品损毁灭失的，快递服务单位不承担赔偿责任”。第四条规定：“托运人（寄件人）对交寄快件物选择不进行保价，则双方确认交寄快件物品实际价值不超过其支付快递费用的五倍。选择不保价服务品种的，如交寄快件物品损毁灭失，按照双方在快递详情单上的约定进行赔偿，如双方没有约定的，按照最高赔偿标准不超过托运人（寄件人）已支付的快递费用的五倍赔偿”。同时快递详情单上还标注了“易碎、液体

34、、违禁品请勿发，损坏不予赔偿。价值超过500元请选保价业务，未保价物品造成损失，按实际价值赔付，最高500元”的条款。其第三条的规定减轻了经营者的经营风险责任，将经营者应当承担的经营风险责任转嫁给消费者，加重了消费者的责任；其第四条的规定既加重了消费者的经济责任，也限制了消费者对于损害赔偿的合理赔偿；其快递详情单的规定及减轻了经营者对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任，也限制了消费者对于损害赔偿的合理赔偿。上述条款免除或减轻了当事人的经营风险责任、对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任以及剥夺了消费者请求损害赔偿的相关权利。二、 监督处理法律依据 当事人订立履行合同，应当遵守法律行政法规

35、规章，当事人在与消费者采用格式条款订立合同时，在格式条款中免除或减轻当事人的经营风险责任、对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任以及请求损害赔偿的相关权利的行为，违反了国家工商行政管理总局合同违法行为监督处理办法第九条第（四）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（四）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任；”第十条（二）项经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：(二）承担应当由格式合同提供方承担的经营风险责任；”;第十一条（三）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者

36、下列权利：（三）请求损害赔偿的权利；”之规定，属于合同违法行为。依据合同违法行为监督处理办法第十二条之“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规另有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”规定，三、监督处理结果 在当事人的经营过程中因经营不善一直处于亏损状态，也未出现丢失客户货物事情，所以无违法所得。当事人也承认此事，并表示今后一定改正。以上情况，决定对当事人作出罚款2000的处罚。四、案例分析从本案看来，当事人订立不平等合同

37、的违法事实争议较大，而涉及格式条款违法方面的处罚当事人存在一定的不理解，快递经营者对霸王条款认识不足，合同法律意识淡薄，特别是大多数快递经营多为跨地区经营，我们所查处的分支机构所用的格式合同多为其上级经营单位提供，且已使用多年，这就使经营者的认识存在一定的误区，即全国都在使用类似的合同，怎么会违法呢；或是这种合同我们已经使用多年，现在怎么就违法了呢；即使认识到其格式合同违法的经营者也存在“喊冤”的现象，他们的理由是：快递服务合同都是由上级公司提供的，他们自己无权修改，即使对他们进行了处罚，他们也无法改正；上述情况都给我们的办案带来的一定的困难。在与本案当事人的交流过程中，我们得到如下思考：一是

38、相关合同法律特别是涉及格式条款的合同违法行为监督处理办法宣传力度还不够。大多数物流快递经营者对霸王条款认识不足，合同法律意识淡薄。三物流快递行业多为跨地区经营，单独一时一地案件查处虽然能起到促进全行业进步的作用，但相对来说加大了办案难度。三是查处后的改正问题也存在一定的困难。一方面我们所查处的物流快递分支机构多不是格式合同的制定者，无修改权限。另一方面，现实中使用物流快递格式合同五花八门，缺乏一个较为规范的范本参照。五、处罚决定书临沂市工商行政管理局河东分局行政处罚决定书临东工商标处字2011284号当事人：临沂申通快递有限公司河东双桥服务部，负责：朱建红，住所：河东区双桥路北侧18号，经营范

39、围：国内快递（邮政专营业务出外）（许可证有效期至2015年9月23日）。 经查，2010年十二月公司成立年至今，当事人在其从事物流经营过程中利用其提供的托运单与托运方签订托运合同，托运合同中的第三条标注：“因自然性质、合力损耗以及托运人（寄件人）的过错，造成所交寄快件物品损毁灭失的，快递服务单位不承担赔偿责任”。第四条规定：“托运人（寄件人）对交寄快件物选择不进行保价，则双方确认交寄快件物品实际价值不超过其支付快递费用的五倍。选择不保价服务品种的，如交寄快件物品损毁灭失，按照双方在快递详情单上的约定进行赔偿，如双方没有约定的，按照最高赔偿标准不超过托运人（寄件人）已支付的快递费用的五倍赔偿”。

40、同时快递详情单上还标注了“易碎、液体、违禁品请勿发，损坏不予赔偿。价值超过500元请选保价业务，未保价物品造成损失，按实际价值赔付，最高500元”的条款。其第三条的规定减轻了经营者的经营风险责任，将经营者应当承担的经营风险责任转嫁给消费者，加重了消费者的责任；其第四条的规定既加重了消费者的经济责任，也限制了消费者对于损害赔偿的合理赔偿；其快递详情单的规定及减轻了经营者对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任，也限制了消费者对于损害赔偿的合理赔偿。上述条款免除或减轻了当事人的经营风险责任、对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任以及剥夺了消费者请求损害赔偿的相关权利。当事人也承认此事，并表示今后

41、一定改正。在当事人的经营过程中因经营不善一直处于亏损状态，也未出现丢失客户货物事情，所以无违法所得。以上事实有以下证据证实： 证据一，当事人的身份证及公司营业执照复印件，证明当事人的身份及经营资格； 证据二，现场检查一份证明证明当事人从事物流服务的现场情况； 。 证据三，询问笔录一份，证明当事人违法时间、违法地点、违法经营额等经营等情况。 证据四，当事人2010年12月至2011年6月利润表一份，证明当时人的盈利及违法所得情况。 证据五，快递服务合同一份，证明当事人在订立格式合同时免除或减轻经营风险责任、保证责任以及请求损害赔偿权利有关条款的的事实。 我局于2011年7月26日向当事人下发了文

42、号为“临东工商标听告字（2011）28号”的行政处罚听证告知书，事人在法定时间内未进行陈述和申辩，也未要求听证。 我们认为：当事人订立履行合同，应当遵守法律行政法规规章，当事人在与消费者采用格式条款订立合同时，在格式条款中免除或减轻当事人的经营风险责任、对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任以及请求损害赔偿的相关权利的行为，违反了国家工商行政管理总局合同违法行为监督处理办法第九条第（四）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（四）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任；”第十条（二）项经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款

43、中加重消费者下列责任：(二）承担应当由格式合同提供方承担的经营风险责任；”;第十一条（三）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（三）请求损害赔偿的权利；”之规定，属于合同违法行为。依据合同违法行为监督处理办法第十二条之“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规另有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”规定，决定对当事人处罚如下： 1、罚款2000元。 当事人应当自收到行政处罚决

44、定书之日起，十五日内到建设银行河东支行（地址：河东区政府驻地，人民路中段206国道路东）缴纳罚款，到期不缴纳罚款，每日按罚款数额的百分之三加处罚款，或申请人民法院强制执行。 当事人对处理决定不服的，可以自接到处理通知之日起六十日内向人民法院起诉 ，也可以自接到处罚决定书之日起九十日内向临沂市工商局或河东区人民政府申请复议，复议和诉讼期间行政处罚不停止执行。 二零一一年八月二日案例五威海某担保公司采用格式条款排除消费者权利案一、违法行为基本情况2011年3月19日，威海市工商局执法人员在对某担保公司进行检查时发现，当事人正在营业，所使用的个人汽车消费贷款担保合同中的部分格式条款涉嫌利用格式条款排

45、除消费者合法权益。经查，当事人自2010年9月开始，为威海某汽车销售有限公司的贷款购车消费者提供担保业务。当事人采用格式条款与贷款购车消费者签订个人汽车消费贷款担保合同，其中部分格式条款排除了消费者权利，合同有规定：被担保人须按照担保人的要求到指定的保险公司办理交强险业务；合同第十四条“本合同项下发生的争议，由双方当事人协商或申请调解；协商或调解解决不成的，被担保人向担保人所在地人民法院提起诉讼。”至2011年3月19日，当事人共采用格式条款与消费者签订个人汽车消费贷款担保合同122份。二、监督处理法律依据当事人的上述行为，违反了国家工商行政管理总局合同违法行为监督处理办法第十一条“经营者与消

46、费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(六)消费者依法应当享有的其他权利”的规定。三、监督处理结果根据合同违法行为监督处理办法第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”之规定，决定如下：1.警告；2.罚款10000元。 四、案例分析本案中，经营者（担保公司）与消费者（购车被担保人）采用格式条款订立担保合同，经营者在格式条款中排除了消费者的依法享

47、有的有关权利。机动车交通事故责任强制保险条例第十条规定：“投保人在投保时应当选择具备从事机动车交通事故责任强制保险业务资格的保险公司，被选择的保险公司不得拒绝或者拖延承保投保人。”根据规定，投保人有自由选择具备资格的保险公司的权利，不受任何他人干涉，本案中，当事人采用格式条款的方式为消费者指定了投保保险公司，从而排除了购车消费者自由选择投保公司的权利。根据中华人民共和国合同法第一百二十八条“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。当事人不愿和解、调解或者和解、调解不成的，可以根据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁当事人没有订立仲裁协议或者仲裁协议无效的,可以向人民法院起诉”中,并没有对提请仲裁或向人民法院起诉的地点进行设定。中华人民共和国民事诉讼法第二十五条“合同的双方当事人可以在书面合同中协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。”合同当事人对管辖法院应该协议选择，本案当事人单方面设定自身所在地人民法院管辖, 排除了消费者就格式条款争议选择仲裁或管辖人民法院