8的应用一个集中式餐饮服务流程改造的案例研究.pdf
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1、第6卷第5期T业工程V o l6N o5竺竺皇墅竺型墅竺堡墅坚型墅:型B P R 在服务业的应用一个集中式餐饮服务流程改造的案例研究熊水华,郭跃华,徐学军(华南理工大学=商管理学院广东,“州5 1 0 6 4 0)摘要:企业流程再造(B P R)是为了实现企业经营绩效f 的突破而对企业流程进行根本性地再思考和彻底地再设计。本文结合一个服务业中集中式餐饮服务流程的成功再造的案例,分析了_ B P R 是如何缩短流程运作周期,提高运作敢率,进而提高顾客满意度。关毽词:企业流程再造;服务业;集中式餐饮;顾客满意度中图分类号:F 2 7 3文献标识码:A文章编号:1 1 3 0 7 7 3 7 5(2
2、 0 0 3)0 5(X)4 8 0 5A p p f i c a f i o no fB P Ri nS e r v i c eI n d u s t r yAc a s es t u d y0 1 1B P Ri naI T l a$r e f e c t o r ys e r v i c ep e s sX 1 0 N GS h u i h u a,G U OY u e-h u a,X UX u e i I m(S c h o o lo fB u s i n e s s A d m i n i s t r a t i o n,S o u t hC h i n aU n i v e r s
3、 i t yo f T e c h n o l o g y,G u a n g z h o u5 1 0 6 4 0,c h i n a)A b s i r a c t:B u s i n e s sP r o c e s sR e e n g i n e e r i n g(B P R)i st of u n d a m e n t a l l yr e t h i n ka n dr a d i c a l l yr e d e s i g nb u s i n e s sp r o c e s sf o rt h ep u r p o s eo fi m p r o v i n gb u
4、 s i n e s sp e r f o r m a n c e B a s e do nas u c m c s s f u XB P Rp 叫e c ti nam a s sr e f e c t o q-s e r v i c ep r o c e s s,t h i sp a p e ra n a l y z e sh o wt oi m p l e m e n tB P Rs oa st or e d u c et h ec y c l eo fs e r v i c ep r o c e s s,p r o m o t ei t se f f i c i e n c y a n
5、dt h e ns a t i 由c u s t o m e r s K e yw o r d s:B P R;s e r v i c ei n d u s t r y;m,q B sr e f e c t o r y;c u s b o m e rs a t i s f a c t i o n自2 0 世纪9 0 年代以来,企业流程再造(B u s i n e s sP r o c e s s 胁蛹n e e r i n g,简称B P R)成为当今世界企业管理领域极受关注的焦点问题。H m l l l n e r 认为,B P R 是指“为了在衡量企业表现的关键困素上,如成本(c)、质量(
6、Q)、服务(s)、时问(T)等方面获得戏剧性的改善,而对企业过程进行根本性的再思考和彻底地再设计”“。l。B P R 的核心内涵是摆脱传统组织分工理论的束缚,合理利用信息技术,以顾客需求为出发点,以企业流程为再造对象,以对流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计为主要任务,以获得企业绩效的巨大改善为目标3J。正如上面提及的一样,很多企业在成功实施B P R 后,都获得了绩效的大大提升:福特汽车公司开创B P R 实施之先河,把负责贷款支付的人员由5 0 0 人锐减到1 2 5 人,它的某些分公司把耗费在贷款支付上的营业费用减少了9 5“j。柯达公司对新产品开发实施B P R,结果把3 5l i
7、l l n一次性相机开发周期一下子缩减r 近5 0 从原来的7 0 周降低到3 8 周。美国电话电报公司(A T&T)下属的全球商务通信系统部由于对制造、服务、订单落实等流程进行再造,使原本亏损1 00 0 0 万元的局面转变为盈利1 00 0 0万元的喜人形势。德州仪器公司的半导体事业都通过再造其定单收稿日期:2 1 3 0 2 1 2-2 6基金项目:国家自然科学基金资助项目(7 0 2 7 2 0 4 7)作者简介:熊水华(1 9 7 9 一),男江西临川人,硕士研究生,主要研究方向为工业I 程理论及应用 万方数据第4 期熊水华,郭跃华,徐学军:B P R 在服务业的应用4 9落实流程,
8、使其周期缩短了5 0,不仅使其在顾客满意方面由最差的企、吐跃为最好的企业,而且获得了创纪录的收入。上面的这些著名案例都是B P R 在制造业或与制造密切相关产业中的成功应用。但是,B P R 在服务行业的成功应用相对来说是较少的。实施B P R 最主要的是改变成本、质量、服务、时间,从而大幅度提高企业绩效,这些同样是所有的服务行业所不懈追求的。所以我们认为,探讨B P R 在一个传统的、典型的服务业餐饮业中的应用是非常有意义的。1 服务行业的特点对服务流程再造必须考虑服务的特性,无形的服务同有形的产品具有完全不同的特性。服务具有无形性、不可分性和易变性三大特征”】。无形性是指服务是抽象的、无形
9、的;不可分割性是指服务的生产和消费的过程是不能分开的,服务人员和顾客在某种程度上也是不可分割的,他们之间存在大量的沟通;易变性,是指服务不像有形产品那样是标准的,并且服务的质量也是难以评价和易变的。此外,服务还具有一些其它的特点,例如不可储存性,由于服务是一个过程,所以对服务的生产很难储存。由于服务具有E 述的一些特点,使得采用一般的改进方法难以获得服务质量的较大提高。所以,我们在对服务企业的流程再造时也必须结合服务业的特点,重视员工和顾客之间的相互作用的管理,通过设计有效的服务流程,降低服务的无形性、不可分性(包括减少沟通)和易变性,从而戏剧性地提高服务质量,进而提高顾客满意度。2 餐厅现有
10、流程的介绍及其评价与分析2 1X X 餐厅的简要介绍x x 餐厅位于X X 高校学生中心生活区,负责周边生活区大约40 0 0 顾客(指学生,下同)的日常饮食。餐厅午餐、晚餐的开放时间约2h。我们把这种在短时间内为大量顾客提供餐饮服务的餐饮模式定义为集中式餐饮服务。在这短短的2h 内要为这么多顾客提供令人满意的餐饮服务,对于餐厅的服务人员来说,是非常具有挑战性的。虽然餐厅的服务人员工作非常辛苦,顾客却在抱怨:排队时间长、服务态度差!下面,对这种集中式饮食服务的流程进行分析。2 2X X 餐厅现有流程前面,简要介绍了集中式饮食服务的概念。在分析这种服务的流程之前,先简单介绍集中式饮食服务的特点,
11、这样会有助于我们理解流程图以及后面的评价与分析。其特点主要有:1)就餐的时间短、集中。本案例中,就餐的总时问仅2h。另外,顾客的时间观念非常强,他们都认为花2 0 3 0 m i t t 排队,花1 0 m i n 就餐简直是难以忍受。2)就餐人数多而稳定。x x 餐厅需要向40 0 0 多顾客提供饮食服务,而且这个数量每天每餐都不会有太大的波动。3)所提供的服务无差异性或存在微小的差异性。前来就餐的师生的需求差异性小,他们提出来的特色服务,如需要X O 等,餐厅是无法满足的。现在,我们来分析这种饮食服务的提供过程。顾客完成就餐一般需要完成购买主食、选择菜式、购买汤饮料的活动。这里,必购买主食
12、为例,画出它的流程如图1 所示:围1 购买主食流程其他两个活动的流程类似。把它们结合在一起,总流程如图2 所示。在图2 中,我们认为集中式饮食服务流程是一个高层次流程,其活动本身,如“购买主食”就是一个流程,这里称之为低层次流程,在组成低层次流程的活动中,我们根据活动的复杂性程度将活动分为复杂活动与简单活动。如“选择窗口”是一个简单活动,而“接收产品、插卡、核算”是一个复杂活动。2 3 现有流程的分析和评价在流程图的基础上,我们对这一集中式饮食服务流程存在的问题及其原因进行分析,其结果用下面的鱼骨图(特征一因素分析图”。)表示,见图3。万方数据第6 卷口亟垂 卜一 亟委 卜一一一匝垂巫圈Y匡垂
13、圃匝叠亟圃1 选择窗I _ 1 排队1t口亟圈匝区因匝直圈匦菡匦圃匾函+l 搜寻、组台、传递产品Il 搜寻、组合、传递产品fI 控寻、组合、传递产品l 接收产品,插卡,核算Il 接收产品,插卡,核算lf 接收产品,插卡,核算l0匪五盈匪五夏盈匪蓝五丑t由卤囱图2 现有流程总诫程圈图3 特征因素分析围图3 中,我们认为服务速度是决定服务质量的后重新排队,重复进行许多动作,服务人员也是如根本,故以“反应速率慢、流程周期长”为特征。根据此。显然,这样的流程运转速度慢,流程周期长,无世界级服务营销大师C h r i s t o p h e r L o v e l o c k 的观点,我法满足实际的要求
14、。们把导致“反应速率慢、流程周期长”这一特征的因3)接触度过高”1。由于服务的不可分性,服务素分为八大因素,它们不同程度地影响了流程运作的生产和消费的过程是不能分开的,服务人员和顾的结果。这八大因素中,“流程”、“前台人员”、“信客在某种程度上也是不可分割的,他们之间存在大息”是关键因素,它们中存在的问题如下:量的沟通。购买主食、选择菜式、购买汤饮料每个1)串列式流程。这种集中式饮食服务流程是一动作的实现,都有赖于顾客与服务人员之间良好的种最为典型的串列式流程。所谓串列式流程是指流沟通,但是本案例中服务人员与顾客的沟通太多而程中的某一活动只有在前一活动完成的情况下才能其中大部分都是属于无效沟通
15、。例如,为了实现“选进行,所有活动均按先后顺序来进行。这一案例中,择菜式”这个活动,顾客先提出的需求,服务人员可就表现为购买主食、选择菜式、购买汤饮料的任何能无法满足,这样又需要迸一步的沟通。一个动作,任何一个顾客只有排队,在队列前面的所4)没有进行合理的分工合作。分工使得服务人有顾客完成之后才能进行。员将其活动集中于较少的操作上,能够较快地提高2)功能障碍性流程。最明显的表现就是流程的其操作的熟练程度,减少因变换活动的不同操作而断裂。从上面的流程图中可以清晰地看出,购买主损失的时间。在购买主食、选择菜式、购买汤饮料食、选择菜式、购买汤饮料复杂活动问出现了断裂。的所有活动中,服务人员操作的活动
16、非常之多,包括要完成这三个复杂活动,顾客必须在完成一个动作“确认需求”、“搜寻、组合、传递产品”、“核算”、“计 万方数据第4 期熊水华郭跃华,徐学军:B P I I 在服务业的应用价”,这些都导致了服务人员操作不熟练,流程效率的降低。5)产品可识别性差。产品没有进行合理的分类和标识,餐厅服务人员无法获知产品的有元及其确切的摆放位置,这样给服务人员确认“顾客需求”、“搜寻、组合产品”、“核算”等活动带来了极大的不便,影响其工作效率。3 新流程的设计针对上面出现的问题,我们结合服务的特点对现有流程进行r 再设计。在再没计的流程中,我们对餐厅所能提供的产品的摆放布局进行了改进,主食、菜式、汤饮料等
17、的摆放是按大类进行按顺序地排列成“流水线”,所有的顾客只需要排一次队就可以完成这三个活动,然后再到打号点汁价就可以进行就餐。新的流程如图4 所示。图4 中,“领取餐具”、“购买主食”、“选择菜式”、“购买汤饮料”、“计价”是复杂活动,它们可进一步用图5 表示。回匾西一圃岖蠡i 葛云云=己丑一圆国4 再造后餐饮服务流程图服务人员的活动(任务)f 甲甲甲甲甲口蓝匿戛 _(亟堇卜 矗塞口一 妥妻曼垂 乜歪由顾客的自我服务圈5改造后的细分藏程图图中双箭头表示前后的活动具有互相反馈的作多活动,这与现有流程“单列排队”中顾客无谓的等用。如“摆放餐具”与“获得餐具”之问的关系就是服待是截然不同的。例如,排在
18、进行活动“选择菜式”务人员根据作业台上餐具被顾客领取后所剩数量的的顾客后面的顾客可以进行活动“购买主食”。采用多少进行补充。新流程中,我们引入了服务营销的“并行工程”,就可大大提高流程反应速率降低运作某些概念,主要通过以下的手段大幅度提高服务流周期。程运作的效率:3)g g 务高接触度向低接触度的转变,降低服务1)实现顾客自我服务。我们的流程所面对的的不呵分性。服务具有不可分性,服务过程中服务顾客是具有主动性、能动性的顾客,他们在很大程度人员与顾客必须沟通。但是我们可以降低这种不可上能够在不需要服务人员帮助的情况下对他们的需分性,尽量减少服务过程中服务人员同顾客的沟通,求作出正确地判断,完成自
19、己需求的满足。顾客完这样会最大限度地提高服务效率,而对服务质量的全可以在不与服务人员沟通或少量沟通的情况下完影响不大。显然,服务的低接触度得以实现,很大程成诸如“选择米饭”、“选择菜式”、“选择汤饮料”的度都有赖于顾客自我服务的采用。顾客与服务人员简单动作。顾客自我服务的采用,一方面使餐厅的的低接触度,就可以保证顾客和服务人员都能专心服务由原来的高接触度向低接触度转变,从而减少地进行自己的活动,提高活动进行的效率,另外也使了服务人员和顾客之间进行沟通的时间,也减少了得进行合理的分工变得切实可行。不必要的顾客接触带来的服务失败和对顾客服务满4)强调服务的可标识化、标准化,降低服务的无意度的下降等
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- 关 键 词:
- 应用 一个 集中 餐饮 服务 流程 改造 案例 研究
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