2010年内训体系建设优秀案例_云南一汽工贸.pdf

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1、一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 1 2 0 1 0 年经销商内训体系建设优秀案例 经销商代码：S 7 5 3 0 1 9 经销商名称：云南一汽工贸汽车销售服务有限公司 区域/小区：西区/云南小区 案例名称：销售流程及神秘客应对培训 培训主管：冯昌杰 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 2 销售流程及神秘客应对培训 培训时间：2010 年 8 月 3、10、17、24 日下午 17：3019：00 培训对象：销售顾问、前台接行 培训内容：销售秘密采购流程指标 培训目标：提升秘密采购成绩（成绩进

2、入西区前五名，且保持排名稳定）培训背景：（1）从上图可以看出 1、2 月集客量偏低，3 月开始，集客量开始大幅提升。3-8 月集客量波动不大，基本保持在 500600 之间。客流量的增加，销售流程细节执行难度增大，秘密采购成绩要保持优秀的难度也就增大，因此,必须加大对秘密采购流程指标的培训。集客量5 9 05 1 26 5 35 8 45 3 75 4 93 4 62 8 401 0 02 0 03 0 04 0 05 0 06 0 07 0 01 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月集客量?一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 3（2）

3、上图数据表明：神秘客采购成绩呈现上升趋势。（3）图中表示，1-4 期秘密采购二级指标成绩中，电话咨询、客户接待、需求分析、试乘试驾环节成绩较差，这就表明，这四个环节中，神秘采购三级指标没有完全执行到位。根据以上数据的分析，8 月份培训计划定为：“秘密采购流程指标”主题培训。目的就是通过强化培训、现场演练的方式，辅之以不同方式的考核，使每位销售顾问熟练掌握秘密采购流程指标各个细节，并严格执行秘密采购流程要求，提高秘密采购成绩。培训各节点重要工作：培训项目开展：（1）培训内容讲解：培训人员：冯昌杰 培训内容：秘密采购流程指标所有细节 参加人员：全体销售顾问、前台接待?偒?8.3 8.5 8.17

4、8.18 培训内 容讲解 实际演练 8.10 8.4 试卷考试 现场抽查（背诵）8.25 8.24 8.11 8.19 实际 演练 培训内容讲解 试卷考试 现场抽查（背诵）培训内容讲解 试卷考试 现场抽查（背诵）培训内容讲解 试卷考试 现场抽查（背诵）一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 4（2）培训内容考核：培训完第二天开始考核（即星期三下班开始考核）考试形式：试卷考核+培训主管现场抽查（背诵)共计培训四次，试卷考核四次，实际演练 2 次 （3）实际演练：参与人员：全体销售顾问 考试合格后，培训主管安排两次实际演练 每位销售人员必须做到秘密采购

5、的每一项相关指标 培训项目执行：（1）电话咨询 15 秒内接叫 主动报出：经销商名、厂商名、职务、姓名 询问客户购车需求，并邀请到店看车 感谢客户来电 （2）展厅外环境 展厅前、停车场整洁 指引标识清晰 停车位充足，停车线清晰 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 5（3）展厅内环境 干净整洁、洽谈桌椅整齐 宣传资料充足、整齐 （4）客户接待 一分钟内迎接客户、询问来意 仪容得体、着装统一、佩戴名牌 介绍自己、引导看车 所有人员微笑、问好 （5）需求分析 主动了解客户看车经历、询问需求、推荐车型 提议到休息区洽谈，并提供饮品 提供产品相关资料 （

6、6）新车展示 展车车门自由打开 展车干净、前后有车型品牌标识 行李箱干净整洁、车内无杂物、有脚垫、轮胎清洁光亮 介绍车辆功能及优势，强调给客户带来的好处 不诋毁竞品 解答客户问题要清晰 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 6（7）贷款、保险、报价 洽谈区安静、独立、整洁 主动提供贷款、车险各项服务，并提供代办相关服务 并提供标准报价，对议价给予合理解释.（8）试乘试驾 主动邀请试乘试驾 介绍试乘试驾行程、客户填写相关资料 提醒客户系安全带及体验重点 一边驾驶一边讲解、在安全点让客户试驾 试驾车干净整洁、已上牌、有标准车贴 有专门的试驾路线 （9

7、）结束拜访 记录客记信息，且销售态度始终如一 预约下次见面看车 主动给客户名片、礼貌道别并送至展厅门口 （10）电话跟进 三天内回访客户 培训项目执行监督：销售顾问配带录音笔，每天下班后，由展厅经理对照检查表抽取二位销售顾问和前台一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 7 接待的录音进行检查，不合格者，每项扣款 50 元，全部合格者，奖励 50 元。检查表见附件一、附件二 培训项目效果评估：针对秘密采购指标，通过一个月的反复强化培训，取得非常好的效果，第五期神秘客采购成绩为 93.55，区域排名为：每二名 总结：通过多次的培训让大家看到我们团队以及

8、个人的不足之处，加以改进、完善，清楚执行秘密采购流程指标就是新车销售流程中的指导方针、步骤，只要我们认真贯彻执行，从细节做起，一分耕耘必有一分收获，在实现新车销售的同时获取了客户的认可，保持秘密采购成绩也就变得尤为轻松。秘密采购指标成绩是检验我们团队协作精神，标准销售流程的标尺，也是公司发展的灵魂支柱。维持好秘密采购成绩是销售顾问长期的责任和义务。以后培训中强化培训内容，细化模拟演练，结合公司现状开发自己的培训体系，合理安排时间进行产品知识，竞品知识培训。明确月季度培训目标，培训计划，执行责任人。对销售中发现的共性问题，组织专题培训。认真评估培训效果，及时改进。一汽-大众销售有限责任公司 FA

9、W-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 8 附件一：云南一汽工贸销售顾问流程执行检查表 日期:销售顾问:客户姓名:序号 检查项目 检查结果 备注 合格 不合格 1 接待员按照流程要求完成电话接听等业务。2 店内销售顾问在客户到店后是否立即问好。3 是否立即递上欢迎卡,并介绍欢迎卡主要内容和用途。4 是否主动引导客户选择吸烟区或非吸烟区就座。5 是否主动为客户提供需求分析,并询问所处购买阶段,为客户提供购车预算，需求分析过程中是否主动提供饮品。6 是否邀请客户进行六方位功能讲解并强调对用户的好处。7 是否主动提供试乘试驾服务。8 试乘试驾前是否询问和向客户提供饮品。9 是否主动请客

10、户先试乘,然后再让客户试驾。1 0 是否完成试乘试驾登记表协议试驾报告试驾车钥匙等登记和填写。1 1 是否主动向客户提供汽车贷款专案万元参数表,介绍贷款购车相关知识。1 2 是否主动向客户提供车险解决方案表,介绍保险相关知识的好处。1 3 是否主动介绍二手车相关业务。1 4 是否主动陪同客户到精品区介绍汽车精品及相关好处。1 5 后继跟进，是否使用洽谈卡和需求分析表,并在C R M 系统录入跟进记录。1 6 是否主动使用报价单,并按照要求填写。1 7 是否主动引导客户到收银台并主动介绍开票业务员。1 8 是否按照交车清单做好交车前准备工作,并在交车区实施交接。1 9 是否主动介绍售后服务顾问及

11、联系方式。2 0 是否带来客户完成P D I 检查工作。2 1 是否在交车时佩戴白手套,并介绍功能和使用。2 2 是否在交车当天询问客户是否安全到家并录入C R M 系统。2 3 交付后一天后三天内跟客户联系,提示走合期,首次保养时间和成交信息。2 4 检查当天录入C R M 情况,是否按照要求录入集客留档跟进和成交等信息。2 5 公司全体人员与顾客目光相遇时应点头示意并礼貌热情地打招呼您好。被检查人（签字）：展厅经理签字）：一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 9 附件二：云南一汽工贸电话咨询检查表 日期:接待员:客户姓名:序号 检查项目 检查

12、结果 备注 合格 不合格 1 电话在三声内/1 5 秒有人接听 2 主动报出报特约店和厂商名称 3 主动报出报自己姓名和职务 4 主动询问用户的购车需求 5 主动邀请用户到店看车 6 电话结束后，感谢用户的来电 7 是否登记来电信息并上报展厅主管 8 展厅主管是否在规定时间内分配的销售顾问 9 销售顾问是否在规定的时间内与客户联系 1 0 是否询问客户信息来源 被检查人（签字）：展厅经理（签字）：点评：对出现的现象和问题分析详细，根据情况适时地安排了培训项目内容。在执行监督部分，该公司按照销售流程要求，制作出流程检查表，对销售顾问接待顾客的执行状况进行监督抽查，能够有效地促进该公司销售流程的规范。大众品牌培训部 杨博麟