“如果您是顾客” 服务顾问案例分析.doc

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1、“如果您是顾客” 服务顾问案例分析这是我在JD.POWER知识培训时老师给我们的一个案例分析，老师的要求希望大家找出以下情景中我们做的不到位的地方总共有多少处，请大家仔细阅读，肯定会从中得到一点启发 也希望大家能数一数你有发现做的不到位的有多少处 第一部分 孙先生购买2008款雅阁大约有三个月了。他认为现在应该进行第一次服务预约了。1、销售部要跟踪了解客户车辆的使用情况，车辆交车时服务顾问应告知客户车辆的基本养护知识和保养的大体时间，快到保养时再做必要的提醒上次下雨，他的雨刷发出一种奇怪的声音，所以他想检修一下雨刷（这种噪音有些讨厌）2、这响声是可以通过跟踪回访的信息得到，那样给客户的印象就很

2、到位。因此，他给他的本田经销商打电话进行预约。 “下午好，广州本田。请问有什么需要帮忙的吗？” 3、报全公司名同时报自己的姓名和职务要得知如何称呼客户“我想预约一下，我的雅阁需要保养。” “请稍等一下，我帮您转一个电话。” 4、这是销售部，服务部电话是-如果方便的话我帮您转过去可以吗？ 孙先生听着录音音乐以及关于新本田车即将问世的信息。大约过了两分钟，有人接起了电话。 5、等待时间太长，响铃3次内接起电话“服务部。请问有什么需要帮助吗？” 6、销售部会事先告诉服务部客户的称呼及需要的帮助以免发生重复询问，报公司名、职位、姓名“大约三个月前我买了一辆雅阁。我想该进行第一次保养了。： “请问您贵姓

3、？“ “孙亚南” “您的车型是什么？” 7、加一句孙先生您好加深印象，车型之前客户已经描述过，应说您是哪款雅阁，更显专业“2008款本田雅阁。” “车辆识别代码是什么？” 8、改为询问车牌号码比较合适，然后通过销售部新车发放交接的材料查询客户车辆信息“我不大清楚。” “行驶里程多少？” “大约5000公里。” “您是应该过来检修一下了。您想什么时候过来？” 9、应该保养了，同时我们会给您的爱车做一次全面的检修，不是客户想什么时候过来都可以，服务顾问要根据车间的维修状况以及预约维修的重要性来确定预约时间 “明天可以吗？” “我看看稍等一下，我的电脑运行很慢 10、电脑系统特别重要，要做好维护，否

4、则影响工作效率，在这里给客户的感觉自己的电脑都没有维护恰当，那我的车能帮我处理恰当吗。明天恐怕不行，下周二可以吗？那时我们就不像现在这么忙了。” 11、一个已快到5000公里的客户提出保养，要尽快响应尽快安排，当天不行就安排在第二天，否则容易造成客户不满，原则：从积极的角度出发以服务部的宏观调控为基准用最短时间把客户车车辆安排到位“如果最早也只能是下周二的话，就这么定了吧。” “好的。我给您定在4500公里维修范围内。下周二见” 12、没有维修项目解释，如果是保养，要有费用解释，需要时间，首保还应提醒客户携带必要证件，询问是否还有别的帮助 车辆信息客户信息没有询问 “请等一下，我的雨刷也有问题

5、，总是发出一种奇怪的声音。你能把这个问题也记上吗？” “当然记下来了13、要复述客户的故障内容并得到客户确认，还有其他问题吗？”14、语气不好，不是问题，他们需要的是帮助 “预约时间具体是什么时候？” 15、服务顾问没有做在客户的前面，语言或者思维滞后“上午八点半把车开过来吧” 16、服务顾问争取主动权确定预约时间并告知客户并得到客户确认“维修需要多长时间？” “不会太长，如果我们不忙的话，45分钟就差不多。” 17、45分钟确定，是预约就应该有确定的作业时间，如果、可能等都是禁止使用的 “好的，谢谢，再见。”18、没有回应客户 一周后，孙先生驾着车来到本田4S店，但他不知道应该从哪个地方把车

6、开进去。19、没有维修引导者或者明显的相关文字图案标记，在预约时间前15分钟服务顾问应该和客户联系确认，车辆到维修区域后，主动迎接客户，并称呼客户姓名消除客户的陌生感他来到4S店，从主入口处把车开了进去。到了停车场，他发现维修车道在距离他的左边50米处。他小心翼翼的从展出的两排新本田中心开过去，20、车辆摆放不合理来到了维修车道。尽管这时才刚刚早上8点30分21、对于预约客户应该有专用的快捷通道，车间有预约工位和提前安排好的维修技师，体现预约服务的优越性，车辆派工顺序：预约客户-返工车辆-保养车辆-在店等待车辆，他的前面好象已经停了好多车了。22、可以用快速流程缓解维修压力客户们站在自己的车旁

7、，穿着作服的人急匆匆的拿着纸、钥匙、电话和笔记板东奔西跑23、不专业、不细心，携带了与工作无关的小物品，给人肤浅对客户车辆不在意印象，做预检严禁携带钥匙、戒指等金属物品以免损伤客户车辆的漆面。孙先生坐在车里等着别人来叫他。大约5分钟后，孙先生决定出来站着，以便引起他人的注意24、客户的需求没有人来发现，引起客户不满，于是自己寻求帮助，服务由我们的主动变为客户的被动。几分钟内有一个人走过来了，孙先生说：“我已经预约”这时这个工作人员打断他的话，说到“我只是过来检查一下你的车，服务顾问一会就过来。”25、不要打断客户的讲话，倾听并引导其见当事服务顾问那个人开始拿着笔记本围着车转，检查了里程表和车牌

8、号，然后把信息记在一张纸上。 26、看来这人是在做预检，环车检查一驾驶员位置为基准绕车顺时针方向做各个方面的检查，检查出有问题的地方应及时和客户沟通，检查信息记在相应的表格上，而不是一张纸上“请问您贵姓?” “孙亚南。” “您来进行什么服务？” “第一次保养。” 27、预约客户 客户信息和车辆信息已经很明确，只做封闭型的询问确认就可以了“好的，您的服务顾问很快就到。”28、预检人员和本车辆的服务顾问应该是一个人他把检查单从笔记板里拿出来压在了风档雨刷下面。29、检查单一份客户一份服务顾问自留等施工单开出之后和施工单放到一起，给派工人员 孙先生靠着他的雅阁耐心的等着，他开始更仔细的观察那条维修车

9、道。一定是有人开车撞上 了墙，因为墙上有一个凹痕，一侧还有一米左右的刮痕30、及时修复车间的硬件设施，呈现在客户眼前的永远是最好的一面。维修车道上还有一个垃圾桶，边上有纸、纸杯和其他东西。31、垃圾桶及时倾倒，还要保持整个环境卫生整洁在通往等待区域的门上仍显示着“关闭”的标志32、维修协调力度很不到位。外面的填单台看起来又脏又乱33、5S中的清洁。终于有一位服务顾问走了过来。34、客户等待的时间太长了 “早上好，先生，我们今天有什么可以为您效劳的吗？”他从挡风玻璃处拿起检查单开始看。 35、看来预检工人没有把预检的大体信息告诉服务顾问，一句问话一个动作 断层 孙先生回答道：“我的雅阁已经买了三

10、个月了。我来是想进行第一次的常规保养。” “好的，我们会处理好的，请过来，我们一起填完这张表。”36、先生这边请同时伸手示意孙先生和服务顾问来到一张桌边，服务顾问将一些信息输进了电脑。 37、一边询问一边输入信息 “还有其他需要帮忙的吗？” 孙先生想了一会儿，“我差点儿忘了，我启动雨刷的时候发出的声音很吵，您能给我检查一下吗？” “当然，我们过去看看稍等一下，我去拿维修单。” 38、回答不好，要一边复述客户的问题一边做记录 39、怎么还要去拿呢？不就在桌上吗 几分钟后，他拿来一张表格，上面有四部分内容。 “请在这里签名还有这里这里” 40、4部分都是什么内容，要向客户解释清楚，得到确认再引导客

11、户签字 “需要多久才能维修好？”没有向客户主动解释维修时间 “今天上午我们有些忙，所以可能霈要一个半小时 41、之前预约的45分钟在这里成为90分钟，您可以在我们的休息室等，那里有茶和 点心，”42、您可以到我们的休息室上会网或者看看电视，而且那里有孙先生本没有打算在这里待这么长时间，但他也没有办法，没人让他搭车去上班。 43、询问客户是等候还是离开，是否需要接送，是否需要代步车 “好吧，我等，需要花多少钱？” “除了零部件以外，第一次常规保养都是免费的，几乎花不了多少钱。和雨刷相关的东西都 在保修范围之内。修好了我们会通知你的，您可以先进去休息一下，过会儿我叫您。” 44、应该给客户一个确切

12、的答复，让客户事先得知自己要在那些地方花多少钱，没花钱的是哪些项目，还有增值项目 第二部分 孙先生走进去找到了休息室45、服务顾问要引导客户到休息室，特别是第一次到店的客户，里面有些拥挤，但他在一个角落里发现一把小椅子，他快速的走过去把那个位置占了下来。茶和杂志都在房间的另一边。他怕位置被其他人给占了，所以在原地一直待了将近20分钟。 46、没有休息室专职服务人员，休息室管理员及时发现客户需求，增加椅子 休息室开始变得眼熏火燎，屋里又多加了几把椅子，所以孙先生想喝茶或者吃点点心。他走 47、设置吸烟区和禁烟区,尊重每位客户 到饮食服务区，但是没找到杯子。他看到一台自动贩卖机，想去买饮料。点心都

13、是装在铝箔 袋里的咸薄摧饼干，他暂时不想吃这些东西。 在返回的时候，他翻了一下报纸，都是昨天的，还有一些杂志，里面都被撕了。他拿起一份， 48、服务配套设施不全，点心单一或者是添加不及时，报纸更新不及时，而且杂乱 然后回到座位上。终于一个女清洁工进来了，他清空了烟灰缸，把空杯子捡了起来，重新往 饮食服务区进货。孙先生想：“这还差不多。” 一个小时过去了，服务顾问还是没有消息。孙先生又回到维修车道，向见到的第一个人询问 起来49、服务顾问跟进维修进度并且及时和客户沟通，减少客户的忧虑 “您好，我想问一下我的车什么时候修好？” 。您的服务顾问是谁？” 50、这个不需要问要问车牌号并通过系统找到相应

14、的服务顾问 。我不知道是谁，我不知道他的名字。” “那好吧。从电脑里可以查出来您的名字是？” 孙先生锝知他的车仍在乍间里，已经维修好了，车也准备交还他。但服务顾问发现还没检查 51、施工完成没有做自检，互检和终检也被忽略 雨刷，技术人员正在更换雨刷。 “什么时候修完？我已经上班迟到了。”52、没有关注客户的时间是否在应允范围内，是否需要代用车 _可能还需要十分钟左右，这些刮水器片更换起来很容易您的服务顾问是李芬，我把他叫进来和你谈吧。”53、维修项目变更没有及时得到客户确认 孙先生回到休息室继续等因为刚刚更新了新的食物和饮料，所以他想再喝点茶，这次点心区的东西很丰富，他找到了茶和喜欢吃的甜点。

15、刚刚喝完茶，孙先生就听到扬声器里在喊他的名字：“孙亚南先生，孙亚南先生，请到维修车 54、称呼不恰当，说车牌号比较合适，车辆维修完成，服务顾问主动邀请客户对车辆做交车检查并得到客户确认 道来。孙亚南先生，请到维修车道来。” 第三部分 在别人的引导下，孙先生找到了服务顾问李芬，李芬正在等他。 55、服务顾问应主动找客户“很抱歉那样呼叫您，我们今天实在是太忙了，这边离不了人”您的车子已经修好了，这是完整的维修单。”李芬把单子交给了孙先生。 56、服务顾问应陪同客户做检验，从预检、开单到交车应该是一对一的服务 “我要这个有什么用？”孙先生向服务顾问询问道。 57、服务顾问必须明白产生维修项目的原因并

16、做解释“带着他去找我们的收银员，她会向您解释的。” 58、服务顾问应陪同客户到收银台并向收银员引见客户 孙先生又带着清单回到接待厅，找到了收银台。这时他发现自己还是要排队。对此他也毫无办法，只能耐心等待。终于轮到他了，他把维修单交给收银员。他看了一下，在键盘上输入一些数据，随后身后就打出来一张发票。 59、最好边说项目边输入数据，唱票，现在一样有他的效力 “一共是240元。” “这240元是干什么的？我的车还在保修期内。” “您需要支付磨损项目费用，包括机油、机油滤清器看来他们也给您更换了雨刷，60、为了然客户直观维修结果，应该准备旧件展示区购货也需要一小部分费用，我不清楚具体是什么，当然包括

17、税。这些加起来一共240元。” 61、磨损项目一般客户不知道这是什么还是直接说好，雨刮片是否在保修期好像服务顾问不知道还以为有和整车一样长的保修期，产生了相关费用没有及时与客户沟通孙先生有些不情愿付这些费用，但他的服务顾问又不在身边，也没法和他讨论，他又赶着去上班，所以他掏了掏口袋，付了这些钱。收银员找完零钱，给发票盖完章后，说了一句，“您可以去提车了，谢谢。”孙先生出去取车的时候已经是上午10点30分，此时维修车道似乎没人了。他等了大约五分钟，然后又回到收银员那里。 62、仅仅2小时就过了高峰期，说明没有做维修量分散的预约 “我想我的车已经修好了，我已经等了好一会儿了，为什么车还没有过来？”

18、 收银员回答道：“他们可能正在给您洗车，第一次保养我们会为您好好的洗一次车63、洗车服务是4S店的必备项目，也是HUMEN TOUCH的具体体现，不过提车不归我管，请联系您的服务顾问，谢谢。” 64、客户被冷落了，客户又是第一次来，让他自己找很不恰当； 没有下次保养提醒孙先生又走了出去，几分钟后，他的车开过来了，上面还流着水。最初在外面给他检查车的那位工作人员为孙先生打开车门。孙先生走进去后，发现三件套还在车内，他只好自己摘下 三件套，塞进了堆满垃圾的垃圾桶。孙先生把车开出了4S店。 65、车没有擦干，服务顾问没有去除三件套，垃圾桶5S不到位 声音又出现了 66、没有检验就交车，故障修理后没有得到客户确认，也许不是雨刮片的声音 各位看过给找一F做的不足的地方吧。 时间在生活和工作中很重要，从整个维修过程来看客户车辆的维修时间： 预约电话：时间45分钟 维修现场：时间90分钟 客户近店：8：30 离开时间：10：45 本来要用45分钟完成的工作或者服务，用去客户135分钟 客户期望值：按维修便利性（包括维修时间）-维修一次通过-维修价格这种情形排列 维修时间：预定45分钟，实际135分钟 一次通过：客户要求的故障没有解决，没有通过 价格合理：没有做合理解释，就算合理不解释客户也会认为备受欺骗 这是最近培训后和同事们头脑风暴后的结果，不到之处，请不吝赐教。