安管部管理服务要求和常见案例.doc

《安管部管理服务要求和常见案例.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《安管部管理服务要求和常见案例.doc（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、保安服务管理标准作业规程一、目的：规范物业管理保安员的服务行为，确保公司的良好形象，为业户/客户提供优质的服务。二、职责：1、公司管理处各部门主管负责监督考核员工的服务行为。2、保安部全体员工负责按照本规程开展服务工作。三、程序要点：总则：各领班每班至少巡查一次所属区域安管员的着装、仪容仪表及工作情况结果记录在工作日记中作为员工绩效的考评依据之一。四、服饰、着装：1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁、纽扣要扣齐、不允许敞开外衣，非工作需要不允许将袖子、裤脚卷起及将衣服搭在肩上；2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大、过厚的物品；3、上班统一佩戴工作牌，工

2、作牌须端正地戴在左胸襟处；4、非当班期间，除因公或上级领导批准外，不穿着或携带工衣外出。5、须发：安管员发根不超过衣领不盖耳、不留胡须；所有安管员头发应保持整洁光鲜、不允许染除黑色外的其他颜色；所有员工不允许剃光头。五、个人卫生：1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。2、安管员应该经常洗澡、防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、清新，早晚刷牙、饭后漱口。4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎耳垢。5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工

3、作间整理。六、服务态度：1、对客人服务无论何时都应面带笑容、和颜悦色、热情主动。2、因客观原因需将客人劝离某些场所时须文明有礼，并做好解释工作。3、谦虚地接受客人的评价，对客人投诉应耐心倾听，并及时向上级领导汇报。七、走姿：1、行走时不允许把手放入衣袋里及双手把胸或背手走路。2、在工作场地和与他人同行时不允许勾肩搭背及嬉戏打闹。3、行走时不允许随意于客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行。4、走路动作应轻快但紧急情况不应奔跑、跳跃。5、与上司或客户相遇时，应主动点头示意。八、坐姿：1、就坐时态度要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然在双膝上，双膝并拢，目光平视，

4、面带笑容。2、就坐时不允许有以下几种姿势：a、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b、在上司或客户面前双手抱着前胸，跷二郎腿或半躺半坐；c、趴在工作台上或把脚放在工作台上；d、晃动桌椅发出声响。九、其他行为：1、不允许随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。2、上班时不允许吃零食，玩弄个人物品或做与工作无关的事情。3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、卷裤角/衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。4、到客户处进行工作时不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。5、谈话时手势不宜过多，幅度不宜太大。6、不允许口叼牙签到处走。十、语言：1、问候语：“您好！”、“早安！”、“午安！”、“早上好！”、“下

5、午好！”、“晚上好！”、“路上辛苦了，您回来了！”。2、欢迎语：“欢迎您来我们公司”、“欢迎您入住本楼”、“欢迎光临”。3、祝贺语：“恭祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“祝您新年快乐”、“祝您生日快乐”、“祝您新婚快乐”、“祝您新春快乐”、“恭喜发财”。4、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”、“失礼了”。5、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”。6、应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不要客气”、“没关系”、“这是我们应该做的”。7、征询语：“请问您有什么事？”、“我能为您做什么呢？”、“需要我帮您做什么呢？”、“您有别的事吗？”8、请求语：“请您协助我们”、“

6、请您好吗？”9、商量语：“您看这样好不好呢？”10、解释语：“很抱歉，对于这种情况，根据公司的规定是应该这样处理的。”11、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。十一、常见案例四原则：快速反应原则；统一指挥原则；服从命令原则；团结协作原则案例分析：案例：中信广场公寓实施全封闭管理，即住户须凭住户证并使用密码门等方可出入，但一天住户A因长时间出差回来忘记带住户证且密码门密码已更换，当值保安员又不认识住户A，但住户A一定要进公寓，为此住户A漫骂保安员。分析：a、住户A长期出差在外，不知管理公司已更换新的密码。 b、该住户因长时间未返回，故本部当值不认识。处理方法：a、保安室当值在不熟悉客户可以先按“客人来访”程序处理。即先让其与住户单元内对讲，然后再登记详细证件，在得到单元住户同意后方可。 b、如单元内无住客，则要求其出示有效证件，并作详细登记。 c、通知公寓领班到场与客户解释本公寓有关规定。 d、将住户的详细资料、住房单元等通知公寓管理部当值查证。e、经确认该住户属本公寓某单元住户，方可让其进入，并作好解释工作，以免客人误解。防范措施： a、公寓保安室当值须认真落实岗位职责。 b、公寓保安室当值相对固定岗位，尽可能地熟悉公寓内的住户。4