投诉案例分析.doc

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1、服务案例汇编2006年第二期 如家酒店连锁（上海城区）客人结帐 某客人入住时用信用卡做了预授权，结帐时服务员为其做了预授消费完成后，客人却提出要求用现金结算，事先没有询问他用何种方式结算。处理结果：1、向客人致歉，为其带来了不便。2、立即为客人做了撤消交易，并用现金为其结帐。分析原因：1、 服务员未按规范操作，事先没有主动询问客人用何种方式结帐并予确认。服务理念和改进：1、 无论多繁忙都要按照服务规范操作，避免类似事情的发生。2、 主动询问客人支付方式，工作中随时体现我们的服务热情。交接班的疏忽 某长住客人入住706房，又订了几个房间，同时告知酒店，他一位朋友晚上会很晚到，凌晨2点客人还未入住

2、，此时接到706房的客人电话告知客人不能来入住，房间不要了，前台向客人表示不来也要收一天房费，客人很恼火。 处理结果：1.给客人做好解释工作，因是长住客人，入住之后的几天里给他免去早餐作为祢补，客人也很明理，愿意接受这样的处理结果。分析原因：1.交接班出现漏洞，没有将客人意向转达给下一班，也无法及时提醒该客人，尽量减少损失；2.员工的服务态度生硬。服务理念和改进：1.强调客人留言交接；2.提高员工的服务意识和改善服务态度。网络故障 某日，酒店网络瘫痪，导致上网端口全部无效，经查实是因为酒店网络交换机发生故障，直到晚上18点才排除故障。由于维修时间过长，导致内部投诉电话接连不断。处理方法：1.及

3、时向电信部门报修。2.安抚客人的情绪。3.联系公司维修人员。分析原因：1. 工程完工后，未留下维修部门的联系方式2. 未做好日常维护和保养服务改进和理念1. 维修工对酒店内的设备设施定期进行检查和保养。2. 要做好书面的保养记录，已备查证。3. 做好外包维修记录，以便能在第一时间与维修部门取得联系。4. 平时要做好与公司维护部门的沟通，争取得到最大支持。急需蚊香 一客人致电总台，房间内有蚊子，需要电蚊香，但前台员工生硬地回答客人说电蚊香没有了，客人非常气愤，希望酒店能给客人满意的解释。处理结果：1. 诚恳地向客人道歉。2. 客人续住时，对房间进行消毒清扫，并配电蚊香。 3. 对当班的服务员进行

4、批评与指导。 分析原因： 1. 酒店的必备物品准备不充分。2. 房间的保洁工作未到位，对于季节转换，应及时做相应的调整。服务改进和理念：1. 对员工进行职业素质和礼节礼貌规范的培训。2. 对服务员和管理人员进行岗位职责的培训。3. 作为管理人员，平时加强对员工的督促并以身作则。房间预定 张先生事先做了房间预订,但到达酒店却被告之没有预订记录,引起客人不满和投诉。处理结果：1.当班经理得知后先安排客人入住，满足客人要求。2.再征得同意后到客房向客人道歉。分析原因：1.客人自己记错他预定的门店；2.总台服务员缺乏耐心，没有仔细询问；3、语言欠规范，引起客人不满。服务理念与改进：1.提高业务技能和服

5、务的主动性、灵活性。1. 我们不仅仅是卖房，而是提供有效服务，满足客人的需求。未及时清扫房间 某客人外出前将“请打扫房间”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未打扫，向前台投诉。处理结果：1、 由值班经理出面向客人表示歉意。2、 安排该楼层服务员立即打扫，并请客人到餐厅休息片刻。等打扫完后立即通知请客人进房。分析原因：1、 服务员在做房前应先认真检查一下有无“请打扫房间”的房间，然后安排清扫计划。在清扫中也要随时注意是否又有新的“请打扫房间”房间。2、 客房主管或领班在查房时也应将发现“请打扫房间”的房间及时告知员工进行打扫。服务理念和改进：1、 客人挂了打扫牌，就表示此房间需要清扫，服务员就应

6、该代表酒店实现承诺，将客人的房间进行及时清扫，为客人提供整洁的使用环境。2、 未及时打扫，客人会认为酒店违背承诺，因此客房主管或领班应该加强对员工清扫房间的顺序，并灵活处理相关问题。 持有家宾卡的客人 某客人退房时，出示家宾卡想予以房费打折。前台服务员告知客人，家宾卡应在登记入住时出示，现不能打折，故引起客人不满。处理结果：1.值班经理获悉后与客人赔礼道歉，表示可立即给客人享受相应折扣。原因分析：1.新员工不了解服务手册内容，客人在退房时出示家宾卡也应给予相应折扣。2. 服务员在对客服务时灵活度不够。服务理念和改进：1、 对员工强化服务手册相关内容的培训。2、 要求服务员特别注意说话时的语气语

7、调。前台催帐 某晚，前台服务员打电话到房间内进行催帐。客人接到电话后说，明天就离店，一起结算。服务员说，不行的，房费不能拖欠！客人生气地挂了电话并对此投诉。处理结果：1. 值班经理与客人解释，希望客人理解我们的工作；2. 培训前台服务员的规范语言及技巧；3. 对于下午时间内没有联系到的客人，在晚上联系时，充分考虑客人的感受，客人方便的话服务员可以到楼层上收取，免去客人上下楼。分析原因：1.催帐时间选择不妥。2.前台服务员的催帐语言生硬。3.预付押金和客人房卡使用的时间应一致，这样以便客人在消费中有效方便使用房间。服务改进和理念1. 工作语言既职业而又不失亲切，给客人以体贴温馨的感觉，2. 提高

8、工作技巧，注意细节；3. 以客人为本，站在客人的角度想问题，才可以得到客人的理解。餐厅等待时间太长 李先生一行三人点好菜以后，出菜等待时间太长，反复向服务员反映，但没有下文，客人不满意。处理结果：1.由餐厅主管向客人道歉。2.向客人赠送开胃小碟。3.迅速通知厨房加急出菜。4. 感谢客人对酒店提意见。分析原因：1、 在催菜的过程中，服务员没有及时反馈，没有想客人所想。2、 服务员和厨房沟通不够，排菜环节出问题。3、 服务员业务不熟练，关注客人不够。服务理念和改进：1、 客人反映问题，我们应该第一时间反馈并解决；2、 服务员的服务技能需要培训，特别是对客服务；3、 规范厨房排菜流程和提高出菜速度。

9、 客衣的洗涤方法 某客人送洗一条领带，特别说明只能干洗，当天晚上送回来发现领带是半湿的，客人很生气。处理结果：1、 安抚客人的情绪，立刻联系洗衣厂询问事情真相，核实后洗衣场承担相应的责任。2、 免去客人的洗衣费，并按照洗衣单上的条款赔偿客人洗衣费的10倍费用。3、 客人退房时赠送如家的小礼物，再次表示歉意，取得客人的谅解。分析原因：1、 洗衣公司个别员工业务能力有问题。2、管理上存在漏洞。服务理念和改进：1、 客衣清洗时必须详细记录客人要求。2、 督促洗衣厂严把质量关，对每件衣物负责。3、 让员工认识到提供客衣服务是酒店服务紧密相连的全过程。某房间客人在餐厅用餐，点餐期间对其所点菜品做了几次更改，当班餐厅值班人员在客人面前将点菜单撕掉，引起客人不满，正好该客人房间空调漏水，致使客人放在写字台上的笔记本电脑进水严重，因餐厅事宜引发客人投诉处理结果：1、 安抚客人情绪，将客人所点餐点送至房间，找当班餐厅值班服务员了解情况2、 客房经理、当班值班经理、工程维修员一起去客人房间，检查空调漏水情况，查看电脑进水情况属否属实3、 征询客人意见，找到最佳处理结果分析原因：1、 餐厅服务员在整个服务过程中态度冷淡，语言使用不恰当，在客人面前没有掩饰自己的不满情绪2、 由于天气一直阴天下雨，