管理学案例9.doc

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1、9.沟通案例一： 松下是怎样建立沟通网络的 日本松下电器公司是松下幸之助于1918年创立的，该公司之所以迅速发展成为世界一流的企业，是与它出色的经营管理方式分不开的。据1980年6月的计算，该公司职工人数居日本国内企业的第11位，总资本占第13位，产品销售额居第16位，而纯利润则居第4位，松下电器在经营管理方面的主要特点是：实行事业部制、注重市场调查，加强产销结合，重视人才开发，关心职工生活，正确处理与承包企业的关系，下面着重介绍一下松下公司在市场推销方面的特点。企业经营的目标是利润，焦点是市场。松下电器向来以精于推销著称。在日本，日立公司被称为“技术的日立”，而把松下称为“买卖的松下”，他们

2、认为有了市场才有存在意义，所以焦点要集中到市场上去。在销售产品方面，有以下几点十分突出。（1）要让尽可能多的人知道松下产品，了解松下产品。因此，不惜巨额资金展开强大的宣传广告活动。从1973年起，连续几年每年的宣传广告费约达150亿日元，为日本企业之最。现在这项费用约占销售额的23%，他们还实行了一套“企业识别体系”即（CIS），通过视觉形象来塑造人们对该公司的印象。此外，打开工厂大门，让人参观工厂也是一件有效的宣传方式。近20年来，该公司一直设置“工厂参观课”，有受过专门训练的参观接待员。据最近报载，一年参观者约600多万人。（2）密切注视市场变化，把握需求动向。松下电器在充分利用政府机构，

3、如大藏省等提供的市场情报、销售统计等资料的同时，还通过本公司的调查网，了解需求动向，然后把这些情报提供给技术或生产部门。为了听取“直接来自市场的声音”，尽快反映到公司商品销售政策中去，1975年春天，约600多管理干部被配备到全国松下系统的各个销售公司去。现在全国各地的重要情报，无论早晨发生的，还是当天晚上发生的，都能传到总公司有关负责人耳朵里。（3）建立庞大的销售网。他们认为销售体制对企业收益的影响往往大于生产体系的影响。松下电器很早就注意了这个问题。总公司设有营业部，负责协助各事业部从事扩大销售的活动。它下面设有专门研究商业的“销售研修所”。松下电器有专门的销售公司、销售店、松下产品专卖店

4、、代销店等，形成遍布全国的销售网。并且采取各种具体措施，不断加强这个销售网。如把专卖松下产品并响应其经营方针的商店称作“National商店”，总公司根据合同，给予特殊照顾。把以销售“National”产品为主的强有力的商店，按地区组成“National店会”。这个组织如何开展工作完全由各商店独立自主进行。如举办销售恳谈会，经营研究会，技术讲习会等，总公司设立“店会公积金”，资助他们开展上述各种活动。（4）采用各种方法迅速推销产品。如该公司于1951年在日本首家实行按月付款制度，并一再发展这一制度。1972年建立“租赁制度”，每月只付有限的租赁费，就可使用许多松下产品，推销方法甚至包括实物表演

5、。如热电器具事业部主要生产炊事用的小炉子，熨斗等小型商品，该事业部就组成了“推销战斗队”，每队由9人组成，他们分头跑遍全日本岛，极大地推动了各商店的销售工作，同时出席各地的烹调讲习会，浑身沾满白面，为推销电气烹调器具努力作战。（5）十分注意商品售出后的服务工作。总公司设立了总管此项工作的服务本部，而且为了作到“就地迅速准确地高质量地售出后的服务”，在全国各地设立了服务公司，它与各事业部的服务部门及全国销售公司的服务部门形成了一个整体，实行完善的服务工作。这种服务公司在协助改进技术、零件供应、掌握市场动态诸方面发挥着重要作用。此外，还设有“消费者洽谈中心”，是直接与消费者见面，征询意见的地点，这

6、个中心的作用包括：如同购物的顾问，介绍松下产品正确、安全的使用方法以及购买方法。掌握消费者对松下电器公司的希望，将这些希望反映到产品中去，也反映到公司各项政策中去。为了加强商品的推销，松下公司制订了“销售战术30条”，这实际上是它积几十年之经验所形成的“生意经”。 讨论：1、利用沟通原理对松下电器公司销售进行分析。 2、松下公司是如何进行沟通的？采用哪些方法？ 案例二：大陆航空公司：关注员工满意度 “以人为本”这个词有点儿被说滥了。可是在大陆航空公司，你会为这个词汇找到现实中的注脚。走进大陆航空位于全球的任意一家公司，你都会在最明显的位置看到我们称为“企业文化”的内容：GoForwardPla

7、n，一共四句。第1句：FlytoWin(飞行制胜)，即开拓有发展潜力的新市场，在一个不断改变的业界环境里，达成盈利。第2句：FundtheFuture(为未来投资)，即为员工提供培训，购买新飞机，投资新设备、新技术，为未来发展打好基础。第3句：MakeReliabilityAReality(实现更高可靠性目标)，即提供业界领先、安全可靠的产品，在美国交通部公布的各种关键运营指标上领先同侪，例如：正点到达率、行李托运等。第4句：WorkingTogether(齐心协力)，即全公司上下保持通畅的信息沟通管道，尊重、鼓励、善待每一个员工，让每个员工拥有良好的工作环境和发展空间，让美国大陆航空拥有敬业

8、的工作环境。大陆航空公司的董事会主席兼首席执行官凯尔纳在在努力实践公司的企业文化。他在接受我们采访时说，“我的办公室随时向每一位员工敞开，员工可以在任何时间通过电话或者邮件与我沟通。”大陆航空公司内部沟通之顺畅是其他公司少有的。凯尔纳先生介绍说，周一至周五，公司每位员工每天都能收到由公司总部信息中心发出的“DailyNewsUpdate”。在这个每日更新的新闻中，员工能够通过六七条重要事项清楚地知道公司每天的变化，包括顶头老板在哪里，公司高层的动态，今天公司的股票行情，今天燃油价格和昨天比较。 每年公司年终总结是大家最放松、最开心的时刻。届时，全球600多位中层以上人士就像度假一样相聚在一起，

9、没有人敢穿得特别正式，否则就会被人笑话，会上没有讲台也没有人准备发言稿，老板凯尔纳会溜溜达达地讲上两三句开场白，接着，就是公司邀请的全球顶级成功人士分享自己的经验，诙谐幽默。通常，公司最显眼的地方还会有一个信息栏，是公司员工最关心的每天航班准点到达率。由美国民航局监测出的每天航班准点到达率牵动着全公司员工的心，如果每月准点到达率达到85%90%，那么，每位全球主管级以下的所有员工，在月底就会得到每人100美元的奖励，总计300多万美元。实际上，这对公司是很大一笔开支。公司坚持这样一种观念：没有满意的员工，就没满意的顾客。 讨论题：1、大陆航空公司为什么关注员工的满意度？2、大陆航空公司如何在员

10、工之间进行信息的沟通与交流？3、沟通对于员工与企业之间共同目标的实现起什么作用？ 案例三：被感动的员工更爱企业1 企业文化的概念源自于欧美国家，是欧美国家在治理企业过程，超越管理体系和制度时运用的一种手段。欧美国家是以制度为基本的社会体系，从而也形成了公司治理的规范体系。制度本身的作用是制约，它可以让员工达到公司对员工要求的一个基本底线。随着公司的发展，特别是公司进入成熟期，管理者开始意识到用纯粹的制度来管理员工，就很难激发员工的工作热情，于是人们就开始研究中国的五千年历史，发现，激发一个国家和民族的最有效的办法就是一种“文化”。“文化”的威力是无穷的（至今很多西方人还是没有理解阿拉伯文化，就

11、是一个典型的例子），大家就开始在西方企业管理中运用“文化”来激励企业的员工，这叫“企业文化”。 我经常有机会到国内的许多企业参观、访问和学习，也经常和一些著名的企业家进行沟通。但是我发现一个非常有趣的现象：现在国内的每个企业都在热烈宣扬企业文化，每个企业都把自己的企业文化通过各种方式展示给员工和所有来访者；但我又发现几乎所有的企业都把“以人为本”、“诚信”、“客户至上”等作为自己的企业文化，所有企业的企业文化的文字表述几乎都是一样的。当你问到他们企业文化是什么的时候，很少有人能清晰地给你讲出来自己企业的文化。因此，常让人觉得企业把文化作为了一种宣传口号。一、“感动”的艺术 其实企业文化就是一种

12、企业氛围，企业文化的口号、内容都不重要。好的企业，其内部氛围能让每个员工都热爱企业，愿意为企业奉献，这就是好的企业文化。让员工都喜欢企业是一件很难的事。有次我在国内某网站看到一个调查，被调查的8万多人中，有78的人都说不喜欢自己的企业，更有87的被调查者说想离开自己的公司，根结所在还是企业的管理问题，即没有好的企业文化。我在日本做过勤工俭学，在美国创业过，也在微软工作过10年，经历过不同的企业、不同的国家，相较而言，激发中国员工的积极性是容易的，这与中国五千年的文化有关，关键看企业家怎么去做。我在“微软中国”10年的管理经验告诉我，做管理需要让员工感受到做领导的关爱，最好是让他们有点“感动”，

13、一旦员工被你“感动”了，那时表现出的对企业的热爱才是真正的“文化”。二、看紧小细节 感动员工的方式可以是多样的。我曾经给人事部门定了一条规定：所有加入“微软中国”的员工都要经过我的面试。刚开始的时候，有些中层觉得不理解，甚至怀疑是我对他们不够信任。其实我的目的就是在员工还没进入微软的时候就“感动”他们一下，让他们真正感受到什么叫“以人为本”，感受到公司对员工的重视公司的总裁亲自面试每一名员工，即使是最基层的员工。很多从其他公司来的员工十分感慨，说在前一家公司里工作多年，和公司老总没有任何对话机会，而来微软的面试都是总裁亲自做，感觉自己一下子被重视了，这就叫感动。有一天晚上，我在公司的电梯里遇见

14、了工程师David牞他正好带着女朋友“巡视”完公司，我就问他：“David，最近你们的客户项目做得怎样了？”第二天早上，我的邮箱里收到了David的邮件，说我让他在他的女朋友面前很有面子，因为连总裁都知道他的名字还知道他在做什么，觉得他在公司里很重要，也一定会有前途。他说他女朋友对他的好感迅速增加了几十分，并说以后一定要继续努力，不辜负期望David是真的被感动了。其实，我能记住公司里1000多位员工每个人的名字，这不知感动了多少人，因为我每天都要和员工们接触，做了很多让他们感动的事：每天早上我给大楼“不听话”的电梯都派一个“电梯阿姨”对电梯做合理的控制；我让公司阿姨帮助员工代缴水电费；在工作日，公司负责去机场和车站迎接每一位员工的家属；中秋节给员工的亲友寄送月饼所有的一切看上去都是小事，但是每件事都会让员工感动。 在微软公司，通过第三方咨询公司对全球员工进行的员工满意度调查时，我领导的无论是微软全球技术中心还是微软中国公司，都成为微软全球员工满意度第一的分公司，由此我成为微软公司历史上惟一一位两次获得“比尔盖茨总裁杰出奖”的员工。其实，我只专心做了一件事，就是让我的员工感动。 讨论题：1、作者为什么提出被感动的员工更爱企业？你是否同意此观点？2、让员工感动采取的是什么样的沟通方式？这种沟通为什么对员工产生巨大的吸引力？-1 转引自现代企业报