客户投诉处理案例.doc

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1、海尔集团前些年推出一款叫“小小神童”的洗衣机。该款洗衣机刚推向市场时，由于设计存在一些问题，使得这款洗衣机翻修率相当高。海尔是怎么处理的呢？公司调集了大量的员工，然后向客户承诺“接到投诉电话后24小时之内提供上门维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至五六次上门维修才解决问题的。最终这件事的结果是：有很多客户反映说，“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的尊重和重视。齐先生 曾经购买了一台戴尔笔记本电脑，因笔记本电脑电池出现意外问题，就致电戴尔电脑。一位工程师在接听电话之后，便一步一步指导齐先生共同测试电池。在确认是电池本身

2、质量问题后，该工程师立刻答应齐先生在两天内给他寄出新的电池，同时告诉他如果没有收到电池该如何处理。大约过了十多分钟后，齐先生又收到当地分公司的来电，再次确认他的地址，并且告诉他查询的方式。整个过程大概持续20分钟，齐先生想知道的信息都已经清晰得知。案例讨论：来自一名洗衣公司客户的投诉信为了提供快速准确的服务，减少客户在门店里的等候时间，W洗衣公司使用了一套新的电脑管理系统。但时隔不久，公司总裁就收到了一封由一名老客户寄来的投诉信。该客户一直对W公司的服务（包括该公司门店便捷的交通位置，比较长的营业时间等）十分满意，但有一件事使他感到非常不愉快。该客户投诉说，因为W公司弄丢了他送去洗的多件衣物，

3、使他不得不重新购买四件新的衬衣以替代丢失的衣服。可6个多星期以后丢失的衣服又被找到了，但他还必须再付一次钱。之后，该客户又多次致电W公司的客户服务部门试图登记投诉，并希望获得衬衣和清洗费的赔偿。但过了很久，他才收到公司总部的答复。在信件结尾，该客户要求W公司赔偿全部丢失订单的清洗费和四件新衬衣的购买费用，并做出令人满意的道歉，否则将他在W公司的经历 告诉自己的亲朋好友，而且永远不再和W公司打交道。讨论题目：1 一直对W公司服务十分满意的客户为什么要给W公司总裁写投诉信？让客户不愉快仅仅是为了那笔洗衣费用吗？2 客服部经理在这件事情的处理上是否存在失误？如果你是客服部经理，接到该客户的投诉时会怎

4、么处理？3 如果你是公司的总裁，会怎么处理这件事？在美国迪士尼乐园，有一位女士带着6岁的儿子排了很长的队来玩孩子期待已久的太空穿梭机游戏。母子俩排了半个多钟头的队马上就轮到自己上机了，这时却被迪士尼乐园的服务人员告知：由于孩子年龄太小，不允许做这个游戏。此时母子两人一下愣在了那里。实际上，迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是，母子两个由于特别兴奋而没有看到标志。当失望的母子两人正准备离去时，迪士尼乐园的服务人员亲切的上前询问了小孩的姓名并让他们稍等。过了一会儿，服务人员拿着一张刚刚印制的精美卡片走了过来（卡片上面印着小孩的姓名），郑重的将卡

5、片交给孩子，并对孩子说：“迪士尼欢迎你到年龄时再来玩太空穿梭游戏，到时只需拿着这张卡片就不用再排队了因为你已经排过了。”接过卡片，母子两人愉快的离去了。（给客户惊喜，让客户回头）一家酒店由于没有及时通知客人王小姐定期清理游泳池而若怒了她，她立即拨通了酒店的投诉电话。2分钟后，酒店值班经理朱蒂小姐亲自回了电话。“王小姐，谢谢您打电话来告诉我们您的不满，让我们有机会立刻改进。由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的信息及时通知您，造成您的不便的确是我们的失误，我感到非常抱歉。”朱经理继续说：“我了解您之所以选择我们的饭店，是因为喜欢我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨晚的

6、房价我帮您打对折。”朱经理又接着说：“由于池子很大，要清理上两三天，即使打折也仍无法解决您现在不能游泳的问题。这样吧，如果不会造成您太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮您转到私人别墅。里面配备有露天泳池及按摩池，不知道您觉得这样的安排合理吗？”“我觉得这样的安排非常合适！”王小姐心花怒放，原先的不满一扫而空。当晚，朱经理又让服务人员送来一瓶红酒，作为对王小姐的特别礼物。（服务补偿）一位先生在中午吃饭的时间走进一家拥挤的快餐店。他想买一个汉堡包，一小包薯条和一杯可乐带回办公室去吃。在他点完餐后，店员告诉他点汉堡包需要等3分钟的时间。此时到处都排着长长的队伍，稍微等两分钟也是合情合理的。但是这一等

7、10分钟就过去了，他越等越不耐烦。终于等到餐点齐全时，这位先生与店员四目相交，他还没有来得及抱怨，店员已经察觉到了他的感受。“很抱歉，先生。”店员首先开口说：“我知道您在赶时间，真不好意思让您等了这么久，我刚才免费为您将薯条换成了大包的，希望您能再次光临。”约克先生：谢谢您抽空来信。十分感激您的来信，让我们能有令您满意的机会。您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说的一点儿也没错。您的专业踏步机应当运作正常，但目前显示并非如此，您有权立刻获得解决。您对产品满意，才能为敝公司带来真正的满意。我们永远欢迎您提出抱怨，这样我们才有机会使您满意。您是本企业努力的动力，您能协助我们确保品质。本人

8、要向您道歉，抱歉使您遭受不便。同时，我向您保证，我们会以最快的速度解决此问题。真的很对不起！这种事不该发生，我保证会公平合理的对待您。我们的司机劳伦斯杜鲁门将致电给您，以便安排时间收取您的踏步机。他在取件时会送上另一部机器供您使用，直到我们找出其中的问题为止。我们希望尽量给您方便，不要带给您任何麻烦。我们会在一周之内加以解决。我会立刻行动。我本人将负责此案件。希望您仍旧对敝公司保持信心，也希望您继续惠顾本公司。我注意到，您四年多前向本公司买了第一部运动器材。谢谢您一直以来的支持。我和我的同事都希望留住您这位客户。再次谢谢您！斯坦福2004年12月21日晚8时在某工厂车间工作的小兰，经过几个月的

9、省吃俭用，花了2000多元，买了一款自己心爱的彩屏手机。有一天，小兰在行走中不小心摔倒，手机也因此掉到旁边的水沟里。小兰赶紧把手机从沟中捞起，用布擦，用电风扇吹，但手机始终无法开机。小兰心疼至极，不知如何是好。小兰病急乱投医，跑到街面手机小维修店要求维修，但对方要价很高，至少需要500元维修费，还不包括手机配件费。小兰舍不得花高额的维修费，后经同事指点，致电该手机服务中心。由于小兰担心维修费过高，不敢承认手机进过水，希望通过抱怨投诉得到免费维修，所以总是抱怨手机质量不好，感觉手机很潮湿，但又说不清手机故障的原因。服务人员感觉到可能是个人原因所致，极力劝说她拿到维修中心维修，并承诺不换配件不收费

10、，如果配件不是认为损坏，即使换件也不会额外收费，只收取相应的成本费。经过该服务中心专业维修人员检查，并拆机烘干，没有更换新配件，手机完好如初，而且没有收取小兰任何服务费用。小兰开心之至。逢人便夸奖服务人员的好处。问题：1） 该服务案例对您又什么样的启发？2） 在该服务案例中，服务人员成功服务的关键是什么？3） 结合自己的服务情况，总结一下“留给客户希望”的服务技巧。客户在投诉或者抱怨的时候，除了有需要解决或服务的问题外，往往都带有一定的 不良情绪和态度，这种不良的情绪或态度需要服务人员及时予以安抚和平息。否则，很难促进服务问题的有效解决，甚至出现难以处理的局面。案例实况：某空调服务中心，来了一

11、位中年家庭妇女姚女士，怒气冲冲追问总台的服务人员，空调安装的韩师傅哪里去啦。服务台洪小姐忙问有什么事情可以帮忙。姚女士说，韩师傅早上安装的空调质量太差，要求退货。面对怒气冲冲的姚女士，洪小姐没有急于询问是什么原因，而是把姚女士让到接待室，端来一杯茶水先安慰对方不要着急，有什么问题一定会得到解决，决不会不复责任等等。面对微笑着的礼貌的服务人员，姚女士不好再怒气凌人。原来早上刚刚安装的空调，中午刚开机不久就停止运转，无论怎么遥控。也无法启动，看来空调质量不好，要求退货。面对姚女士要求，洪小姐没有强辩，而是与姚女士商量，先派师傅随其前往，检查一下空调，如果确实是空调质量问题，保证给予调换新的空调或者

12、退货。对于合情合理的安排，姚女士无法表示出不同的意见。于是，空调师傅立即前往姚女士家，经过检查发现是空调专用的电源开关保险丝容量过小，导致超过负载而熔断。空调师傅重新换上大号的保险丝后，空调运转正常。面对良好服务的姚女士，顿感自身行为不妥，不仅向空调师傅致谢，还特意打电话到服务中心向洪小姐表示歉意。问题：1） 洪小姐良好的服务技巧，给你什么样的启发？2） 洪小姐如果没有安抚好客户的情绪，能够解决好客户问题吗？为什么？3） 结合自己的实际工作情况，说说如何才能平息客户的怒气。案例实况：某日，某食品厂接到代理店的电话，说有人投诉该厂的食品卫生不好，吃了后上吐下泻，人已经送去医院治疗。食品厂接到电话

13、，主管们紧急磋商，赶紧安排客户部经理带人赶往医院。原来，在工厂工作的颜先生，中午回家路过小食品店买了该厂小袋食品给小孩子吃，其小孩吃后不到3小时，即发生呕吐和腹泻。颜先生一看不妙立即送往医院，经医生诊断为急性肠胃炎，估计是事物不洁所引起的，于是，颜先生投诉食品店要求承担相应责任。了解到以上情况，服务部经理赶紧将情况汇报给厂领导，在领导的支持下，先垫付医疗费，厂领导带水果与补品前往看孩子，并聘请一名专职护理人员精心照看孩子，同时向医院申请最好的专家给予治疗。经过医院精心治疗和护理，孩子很快康复出院，厂里派出专人接小孩出院。到了孩子家里，服务部经理特意送上一笔补偿金。颜先生有感于食品厂负责的态度和良好的补救方法，也没有再提出过分的其他补偿要求，并主动交出医院化验单，承诺此事到此为止，不再对外扩大影响或追求厂房的责任。至此，一场危机事件终于在真诚补救中得以化解。问题：1） 该投诉危机事件的化解，给你什么样的启示？2） 为什么该企业能够很快化解这场危机，关键要领是什么？3） 为什么颜先生会满意厂方的做法，而放弃继续追求的机会呢？4）如果厂方没有给予及时有效的解决，会产生什么样的后果呢？