COP-KF-13委托代办工作程序.doc

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1、客房部工作手册文件名称：委托代办工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-13 修改号：0 页 数：第 5 页 共 5页10 目的 对客人的委托提供代办服务，明确代办服务的职责及规程20 适用范围 委托代办是指代办客人所委托的事务，是客房服务的延伸，是个性化服务的体现。具体代办的项目有：确认机票、买车、船、机票，购物品，寄包裹，修补皮箱、鞋等的委托项目。30 职责：委托代办的工作主要由礼宾部完成。3.1 客房部其它各个岗位也应了解、配合委托代办的工作3.2 因宾客租车、预订接机工作也涉及客房各个岗位，因此合并到此统一作规范。40 工作程序:4.1 普通委办程序4.1.1 接到客人的委托时，

2、要认真问清客人的代办项目和具体要求，并填写委托代办服务确认书，内容包括房号、客人姓名、日期、代办项目、具体要求、预付金额、委托人姓名等,并请委托人签名确认。然后向客人说明，在代办服务期间所产生的附加费（运输费、路费等）由客人支付。并说明需代购之物品价值在三百元以下的酒店每次收取代办服务费十五元，价值在三百元以上的物品，酒店每次收取所购物品价值的百分之五的代办服务费。填写完毕后，第一时间为客人办理。要点：尽量满足客人提出的要求。如因种种原因，未能完成客人的委托，须主动向客人解释原因。4.1.2 代办项目完成后,应马上通知客人或把所代购的物品交给客人，并请客人在委托代办服务确认书上签名确认，并向客

3、人收取代办服务费。要点：收取代办服务费之后，要将服务费交总台收银员入数，并取回入数帐单第一联作存根之用。如客人要求入房租，则要将服务费金额、房号、姓名等资料告知总台收银员。然后在委托代办确认书注上“OK”，并放回委托代办登记本内，以便查核。4.1.3 其它工作岗位如接到客人委托代办的要求，应即请礼宾部员工前来为客人办理手续，或请客人前往礼宾服务台办理，因具体情况而定。4.1.4 商务总台要兼负委托代办的职责，熟知委办的程序，为商务楼层的住客提供快捷的个性化服务。具体工作程序同4.1.1与4.1.2,接受代办项目后,填写好确认书,即致电礼宾员前来办理其它跟进事项.4.2 宾客租车程序:4.2.1

4、 礼宾员接到租车通知受理客人租车。当接到客人租车要求时，询问客人的姓名、房号、用车日期、租车的种类、行程等，填写宾客交通费凭单。4.2.2 落实客人用车要求后，需首先向客人推介宾馆行政车出租服务，尽量说服客人租用行政车。并根据客人要求和实际情况，在取得客房部经理同意后给予出租车价九折优惠。4.2.3 如客人接受行政车出租服务，礼宾部需即时联系车队队长并作车辆预约。4.2.4 落实出租价格。与车队联系确定车辆的出租后，向客人报价，询问客人的付款方式，双方无异议后，请客人在单签名确认，若客人付现金，收取后交到总台入帐，并取回入数帐单第一联作存档之用。如客人的费用入房帐，则将已签名的单交总台收银员入

5、帐，并要求收银员签名确认，然后将第四联交总台存档，第一联存档，第二联交客人，第三联交车队。对所有的订车，都要录入电脑“订车通知”内，并在工作间白板上醒明处写上订车之内容，以便下一班能做好跟进工作。4.2.5 礼宾部在推介行政车时，向客人说明行政车需作预约，如已满约，未能安排，则安排馆外出租车，以免客人误会。4.2.6 如行政车确实不能提供服务，则由礼宾员在出租车记录本上注明行政车已约满，不能安排，并记录馆外出租车司机名及车牌号，以作为日后稽查之用。4.2.7 礼宾部将完善出租车记录，并在馆外出租车车费返还支付单上列明出车情况，以便与车队核对。4.2.8 如总台或其它工作岗位接到客人的用车要求，

6、应即时问清对方联系资料，用车时间及地点，告知对方稍候，将有专人为他跟进。然后即时将记录资料交礼宾部，由礼宾员跟进。4.2.9 公关销售人员因业务需要,问礼宾部咨询有关车辆价格,由礼宾部根据车队出车价目表提供。4.3 候接程序（车、机、船）：以下以接机为例说明，接车、船等程序类似。4.3.1 接订单。凡接到总台、公关部、订房中心的订房通知单是需要接机的，都要按订单上具体要求进行车辆的安排，并填写宾客交通费凭单，第一时间通知车队落实车辆。要点：单内所填之姓名、日期、时间、车型、路线、车价等内容均需与订单一致。接机出车时间均为飞机到达时间提前一个半小时出发。4.3.2 查航班。对需要接机的订房单都要

7、致电票务中心进行一次航班时间的复核，日期、航班号、时间无误后才落单订车。要点：如航班或时间有异的，要第一时间通知订房中心（总台、公关部）。4.3.3 订车。将填好的单交车队签收，以表确认车辆已订。要点：单的第三联交车队存档。4.3.4 打印接机纸。将客人名单交客房办公室，由文员负责打印。要点：如订单字迹不清晰或对内容有任何疑问，则要及时联系订房中心（总台、公关部）。4.3.5 更换着装。接机人员必须在事前更换好“机场代表”制服，上车前要检查接机纸、电话磁卡、瓶装水是否已取。要点：下雨天，为避免接到的客人淋湿，应备定适当数量的雨伞。4.3.6 抵达机场后，要第一时间到问询处查询所接班机之航班、时

8、间是否有异，如因天气问题而延误起飞或抵达时间的，要第一时间致电回馆向管理人员报告并等待命令，在客人无说航班有更改的情况下，应在机场继续等待，直至接到客人为止。4.3.7 查询的航班、时间无误后，“机场代表”应在飞机抵达前分钟进入候机大厅“出口”处等候，在等候过程中，站立姿势要端正，双手“平举”接机纸，微带笑容。4.3.8 接到客人后，要称呼客人并致欢迎，同客人道：您一路辛苦了。要主动为客人提行李，引导客人到车辆的停放位置。行李放好后，要主动为客人开关车门。要点：客人上车后，要视情况为客人播放适当的音乐，并派发瓶装水给客人饮用。4.3.9 回到宾馆后，“机场代表”应继续完成“带房”之工作尽量给客

9、人留下一个“一条龙服务”的好印象。要点：接机租车费用应在客人办理入住手续时同时办理，以免打扰客人的休息。4.3.10 预订客人要求免费由佛山直通火车站接回我馆，由订房部发预订单至礼宾部，礼宾部负责填写出车单，联系车队预订车辆，提供相关服务。4.3.11 预订客人要求由其它地点接回我馆，则由订房部联系车队有关价格及行程安排，并在预订单上注明落实情况，发预订单至礼宾部，由礼宾部根据预订单内容，填写出车单交车队，并提供相关服务。4.3.12 总台检查预订单时，要留意预订单上的订车、接送要求；礼宾部是否已签名确认，与礼宾部进行复核，以确保工作顺利进行，并配合完成费用的录入等一切工作。4.3.13 部分

10、协议公司根据与公关销售部签订的协议，享受免费用车、折扣用车等优惠，由总台核实价格或优惠，礼宾部负责一切跟进工作。4.4 行李寄存协调程序：较多客人退房时把行李或物品交总台或楼层后直接离去，未到礼宾部办理行李寄存手续，造成事实跟进或核对困难。为规范有关操作，明确责任，将具体做法规范如下：4.4.1 客人离馆，行李交总台人员代寄存的情况：由礼宾员持行李卡到总台做好寄存登记手续，并交由总台经手服务员签名确认，将寄存卡下联交总台人员。4.4.2 客人离馆，行李交楼层人员寄存的情况：由礼宾员持行李卡到楼层做好寄存登记手续，并由楼层经手服务员签名确认，将行李卡联交楼层人员。4.4.3 行李卡下联到总台、台班人员手中，统一交由总台办公室、房务集中保存，以便查检。 三个月后再交礼宾部复核。50支持性文件51客房部级织机构与职责51礼宾部工作程序和规范60支持性纪录61委托代办服务确认书62宾客交通费凭单