酒店管理 酒店质检程序.pdf

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1、酒店质检程序 为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规定：一、质检领导小组组织机构及主要成员 组长：常务副总经理 副组长：行政办主任（负责质检行文及汇报等工作）成 员：各部门经理、大堂副理、值班经理 二、质检时间、范围及要求 （1）人事部不定时对各部门工作进行检查；（2）20：00次日 08：30 由值班经理或大堂副理负责质检工作；（3）固定质检时间：每周五下午 2：304：00 A、参加人员：各部门负责人、质检成员 B、集合地点：前厅芙蓉吧 C、质检要求：参加质检人员必须提前 5 分钟到达集合地点；质检时必须按照质检要

2、求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报。参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。二、质检项目 序 号 质检工作项目 1 负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查 2 负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查 3 负责对酒店各部门进行检查 客房 行政、后勤 对客房的检查：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查 对前厅的检查 对行政人事部的检查 对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）

3、对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）保安部 对监控室的检查 工程部 对工程部的检查 餐饮部 对餐饮各项的检查 厨部 对厨部各项的检查 康体部 对康体各项的检查 4 对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查 5 对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查 6 对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查 7 对员工不讲普通话的检查 8 对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通

4、道的检查 9 各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况 10 酒店交办的其它检查内容 三、质检方式：1、专人巡查 每天由人事部安排一名人员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。2、突击检查 根据举报或平常巡查发现的多发事件，由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。3、周检 由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。四、实施质量检查的标准和依据 员工手册 、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、酒店考勤管理规定、质量检查的奖惩实施办法。五、处罚 1、处罚方式 （1）行政处分 依照员工手册奖惩条列进行处罚（2）经济处罚 （3）对严重违反

5、操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。2、处罚类别 （1）“轻微过失”（即罚款金额为 510 元）；（2）“较严重过失”（即罚款金额为 2030 元）（3）“严重过失”（即罚款 50100 元）；（4）“重大过失”（即罚款金额为 200300 元），即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济 损失的行为。3、处罚实施 由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。4、处罚权限 质检成员在质检工作中发现违纪行为时有

6、权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部（延时一天双倍处罚），同时在每周质检公布栏上公布。5、对部门经理的处罚规定：部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。6、投诉及处理 （1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据。（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。（3）经查核实处罚恰当

7、的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。六、奖励规定 1、奖励条件：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。2、奖励方式：（1）口头表扬（2）通报表扬（3）授予奖状（4）经济奖励 3、奖励实施（经济奖励）质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由 质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审

8、批，人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩，奖优罚劣。周五质检小组成员（行政人事部员工、值班经理、大堂副理）必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查，并如实将检查情况记录在质检表上，及时交到行政人事部。七、质检考核细则 （一）、加分标准（加 1 分奖励 1 元，依次类推）：1、员工得到客人的书面或口头表扬，给予提出表扬并加部门考核分 2 分。2、员工拾金不昧的，给予表扬并加部门考核分 1 分。3、部门表现突出的给予表扬并加部门考核分 1 分。4、好人好事事迹，加部门考核分 1 分。5、提出有利于公司发展等“金点子”，经采纳将给予加部门考核分 2 分，并给予

9、本人其他的奖励办法。（二）、扣分标准（扣 1 分按照 1 元进行处罚，依次类推）1未达到公司制度标准，按扣 0.5 分的范围：项 目 具体要求 备 注 清洁卫生 1、总体标准：总体标准坚持“高标准、经常化”搞好清洁卫生，做到“十无”（无毛发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无害虫、无蚊蝇、无杂物、无霉毒）。2、总体标准中有一项不达标，扣 0.5 分。3、各区.发现八项以上不达标的卫生问题实行翻倍扣分，每超出一项翻倍扣 0.5 分。注：1）、清洁卫生每项扣分视当时问题严重性可酌情考虑扣 0.5 分1 分不等；2）、清洁卫生标准参照各部门的卫生清洁标准。安全营运 1、员工对消防知识未能熟练

10、掌握；2、员工对消防设备的使用不熟练；3、安全出口不畅通，不符合安全规定要求 4、开市及收市前未能做好安全检查 5、其他相关安全问题，视问题严重性可酌情考虑扣 0.5 分2 分不等 2未达到公司制度标准，按扣 1 分的范围：项 目 具体表现形式 备注 礼节礼貌 1、遇见客人或其他同事视而不见；2、对待客人或同事没有以礼相待；3、见到客人不主动让道；4、其他相关的礼节礼貌问题，可酌情考虑扣 1 分2 分不等。仪容仪表 1、头发凌乱、过长、染明显黑色以外的颜色，留异样发型等；2、面部干净，男性胡子过长，女士未化淡装，未抹口红，涂淡红色以外的唇膏；3、指甲过长，染有色指甲油；4、佩戴不符合规定的饰物

11、；5、指甲过长，染发，上班未着工服，未佩带工号牌，未戴发网；6、配带有不合规定的手饰等；7、将钥匙配戴在客人能看见的位置；8、其他相关的仪容仪表问题。遵章守纪 1、盗用公司物品或客用物品；2、在岗期间，视客人不顾，谈话，聊天；3、当值时吃零食、抽烟、喝酒；4、当值时看书报、看电视、聊天、唱歌、哼小曲等；5、营业场所或公共场所对客人或同事说脏话；6、当值时打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作；7、当值时不顾其他客人，同熟客长时间聊天，冷落其他客人；8、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架；员工考评 1、员工对待考勤不认真；2、未按考评标准考评；3、未按时签到签退；4、负责人对员工考评

12、不认真严格；5、其它考勤相关的问题。设施设备 保养 1、需维修的设施未及时的报修；2、未做好设施设备的保养工作（如地毯，地面，不锈刚设施，金器等）；3、对设施设备有人为的损坏现象，并给予相应的处分；4、设施设备保养不当。物资管理 1、对物资管理不善，使用不当，造成浪费或遗失，对物资管理不善，除扣分外，并另处；2、挪用公款公物，除扣分外，并另处；3、对部门物资不清楚，除扣分外，并另处；4、擅自携出公司物品，除扣分外，并另处；岗位操作 1、员工的业务技能技巧不熟练；2、对岗位的服务操作不规范；3、遭到客人投诉，酌情考虑扣 1 分2 分不等。注：在周五查出员工考评、仪容仪表问题将给予每项翻倍扣分。3

13、、未达到要求，按扣 2 分的范围：a.执行力差，部门未按时完成酒店交办的任务及下达的指示。b.问题整改不及时。c.其他相关问题，视问题严重性酌情考虑扣 2 分以上不等。四、评分标准：1、各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分；2、对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理一般、服务质量 一般熟一般范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉等属差范围内；3、细节打分：优每例加 5 分、良每例加 3 分、一般不扣不减、差每例扣 3 分，打分按轻、重、大、小事适 当在 15 分内浮动，最低每例按 1 分扣减。五、评分方式：1、以事实为依据，按照上述评分标准，质检部对部门给予加分或减分；2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检部审查后，将酌情给予加分；3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计，作为年终评比考核的主要依据。