酒店管理案例到底该不该帮忙.doc

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1、到底该不该帮忙内容提示：在客房清扫过程中，有时会出现退房客人刚走，房间还来不及打扫，新入住的客人就来的情况。这时，服务员之间应不应该主动地相互帮忙，及时为新入住的客人清洁整理好房间呢？本例中两位领班做出了相反的决定。本案涉及：1、服务员工作的合理调配2、客房部管理制度的执行3、员工的团队精神案例正文：今天可真够忙的，退房的客人刚刚走，新入住的客人就来了，可房间还未打扫好呢。服务员小卢负责打扫的房间，有2/3处在这种状态之中。“怎么办呢？总不能让客人老在大堂等候吧。”小卢焦急地对今天 比较空闲的服务员小郑说。小郑想了想，对小卢说道：“这么办吧，我先帮你做，然后你再帮我做，那不就解决了。”于是两人

2、一起迅速地行动起来，终于让客人顺顺当当地住进房间。“小郑，你怎么搞的，客人挂牌20分钟你也未打扫房间，客人现在投诉了。”领班过来批评小郑。“领班，刚才有许多客人忙着住进小卢的那几个房间，她来不及，我便去帮忙了，所以没照顾到我管的房间。”她沮丧地说道。“你帮小卢做房？谁批准了？现在可好，出事了吧。”“领班大声训斥道，”“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”第二天，客房情况仍如昨天一样。只不过今天是小郑忙得不可开交，小卢的工作量却不大，她看着小郑忙个不停，很想去帮忙，但想起昨天的事，不得不改变主意。今天当班的是另一位领班，只见她一个箭步来到小卢的面前：“小卢，你先帮小郑做房，等会儿

3、让小郑再帮助你，那儿 的客人等急了，快要投诉了。”“这样行吗？”小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。“什么行不行，记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”领班斩钉截铁地说道。小卢去帮忙了，可她还是不明白：到底该不该帮忙？案例评析：两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定，使被管理者不知所措，不明白孰是孰非。对于这两天发生的事，饭店工作人员（管理者和被管理者）首先应有一个判定的正确标准，即尽量满足客人的入住需要，缩短客人等待的时间。这两天发生的事情，不少饭店都曾有过，问题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息及时沟通和预报不够。在饭店旺季的时候，前厅部应将客人的预订信息制作成客房预报表，及时

4、通知客房部，以便使客房部的管理者能提前调配人员，集中力量及时为客人打扫好房间；另一方面，客房部管理者也应提前主动向前厅部了解明日客人到店的情况，并根据客房清扫任务的轻重缓急，合理调配人力，这就不会出现服务员之间忙闲不均的现象了。当然，随着饭店计算机管理系统的成功应用，这种沟通就会更加准确、及时。团队精神是指员工为了饭店的整体利益，在工作中既分工又合作的精神，这种精神在饭店服务与管理中是应该大力提倡的，第一位领班的错误在于没有看到小郑这种可贵的团队精神，而只是片面强调要按指令行事的一面，这样必然会挫伤员工的积极性。诚然，员工的工作没有制度的制约，或不按程序和规范办事，或随意放下本职工作去帮助别人，整个饭店工作也会乱套。但遇有特殊情况，打破常规及时满足顾客的需要可能会取得更好效果，也是可以暂不执行程序的。这就是饭店业常说的“Breaking the rules for better service（打破规范，创造更好的满足需要的服务）”。第一位领班比较完美的做法应该是：首先表扬小郑的团队精神和优质服务意识；其次，要指出正常情况下服务员应遵循工作规范，遇到特殊情况，如需打破常规程序，应主动请示汇报。在征得领班或主管同意后，由领班或主管酌情对工作程序进行适当调整，这样便可避免出现顾此失彼的漏洞了。