重庆市XX汽车客运站审核案例.pdf
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1、 重庆市XX汽车客运站审核案例 推荐机构:中国船级社质量认证公司 认证类型:质量管理体系 审核员:刘阳(组长)、马伯路(组员)认 证 范 围:认 证 范 围:汽车客运站站务服务 认 证 标 准:认 证 标 准:ISO9001:2008 审 核 场 所:审 核 场 所:重庆市 XX 区 XXX 路 审 核 时 间:审 核 时 间:2010.01.07-2010.01.08 一、案例背景:一、案例背景:该公司系重庆市 XX 区的二级客运站,于 2004 年初即建立质量管理体系,并通过了中国船级社质量认证公司的审核,后来由于客运站新场地的搬迁,且未及时获得相应的营运资质,故未再接受监督审核,从而导致
2、撤销认证证书。自 2008 年起,由于受到铁路运输的强烈冲击,导致该站生产经营出现较大的困难。而且停止认证后,企业的服务质量出现了明显的滑坡,经过对比认证前后质量管理工作所发生的巨大变化,该站领导由此深刻认识到第三方认证对促进、加强内部管理的重要作用,于是在 2009 年再次提出质量体系认证的申请。1客运站站务服务的主要流程 1客运站站务服务的主要流程 旅客进站 三品检查 咨询服务 购票 小件寄存 侯车服务 车辆进站 车辆例检 营运车辆/人员的证照检查 检票上车 打印行车路单 发班 稽查出站 2客运站站务服务的主要质量特性和审核重点 2客运站站务服务的主要质量特性和审核重点 -4-(1)安全性
3、:包括营运车辆/驾乘人员/服务场所的安全状态,主要从营运车辆和驾乘人员的证照检查、例检、行包检查、出站口稽查等方面作为审核重点;(2)快捷性:主要以发车的正点率、工作差错率、服务规范执行情况的有效性和效率作为审核重点;(3)舒适性:主要关注站内服务设施是否配置齐全,并处于完好状态;候车环境(温度、湿度、噪声)是否良好;车容车貌是否整洁、卫生;3收集证据的主要方法 3收集证据的主要方法 审核组成员经过认真讨论后,一致认为:对服务行业的审核一定要纠正“重文件、重记录、轻观察、轻询问”的错误做法,因此审核组长在审核前再次明确:一定要运用现场观察、询问、暗访、电话调查、乘客调查等综合方法收集、评价证据
4、的有效性。4法律法规在交通运输行业的重要性 4法律法规在交通运输行业的重要性 主管行政机关针对交通运输行业制定了一系列法律法规,故交通安全法律法规应作为审核的重要准则,适用的主要法律法规有:(1)中华人民共和国道路运输条例(2)汽车旅客运输规则(交通部公路字1988201 号)(3)道路旅客运输场站服务规范(中道运协字200786 号)(4)道路旅客运输“三优”、“三化”规范(交通部公客字1996271 号)(5)道路旅客运输及客运站管理规定(交通运输部令 2009 年第 4 号)(6)汽车客运站安全生产规范(交公路发20082 号)(7)汽车旅客运输班车客运服务质量标准(交通部 1990 年
5、)二、主要的审核发现和沟通过程:二、主要的审核发现和沟通过程:本次审核覆盖了受审核方质量管理体系的所有部门,紧紧围绕客运服务行业的安全性、舒适性、快捷性三大服务质量特性,对直接影响服务质量的稽查科、保卫科、安全科和客运科及相关服务现场进行了重点检查。经审核组与受审核方进行充分地沟通、确认后,共开具 5 个一般不合格项,目前已完成不合格项的整改和验证工作,并颁发了认证证书。5 个不合格项的具体情况如下:审核场所:审核场所:1.稽查科 稽查科 -5-沟通过程:沟通过程:审核员在该部门通过询问、查阅进出站登记表,并追踪到客运科的电子发班记录时发现:稽查科所出示的进出站检查登记表与客运科的电子发班记录
6、中关于车辆班次的统计不相吻合,且在出站口进行了安全稽查的班次少于实际发班班次,这就意味着部份班次的车辆没有进行安全检查,存在较大的安全隐患。提示:法规要求提示:法规要求-交公路发20082 号文件汽车客运站安全生产规范第二十七条规定:汽车客运站经营者应当建立出站检查制度,对出站客车和驾驶员的相关情况进行检查,严禁不符合条件的客车和驾驶员出站运营。综合以上因素,审核员开具LY01 综合以上因素,审核员开具LY01不合格项,具体内容如下:不合格项,具体内容如下:查 2009.11.16 进出站登记表发现,当天对 368 个班次的营运车辆进行了安全检查,但客运科当日的电子发班记录显示共发出 373
7、个班次;查 2009.12.31 进出站登记表发现,当天对 474 个班次的营运车辆进行了安全检查,但客运科当日的电子发班记录显示共发出 482 个班次;以上事实不符合 GB/T19001:2008 标准 8.2.4 款 纠正措施:纠正措施:与外包方商讨稽查员与保安员的协同配合问题(提示:出站口的安全检查由集团的保安公司负责实施);当出现运营客车未进站报班,仅是人员进站报班的情况时,已提交驻站办协同解决;从而避免了部份车辆人车分离,不同时进站报班和安检的情况,避免了潜在安全事故的发生。加强了工作人员的业务技能及责任心教育。实施效果:实施效果:通过认证机构的审核,促使站领导出面与外包方和政府主管
8、部门协商解决长期存在的配合不良情况,彻底解决了企业内外部相关方之间的协同配合问题,加强了对外包方的监控,保证了出站口的安全检查质量。审核场所:审核场所:2.稽查科 沟通过程:.稽查科 沟通过程:审核员通过询问和查阅该部门的管理制度时获悉,若营运车辆的当班驾驶员因各种原因不能亲自驾驶车辆时,必须由其所在公司出具相应的代班证明,方能由其他人员驾驶该车辆,以减少安全事故的发生。提示-法规要求:提示-法规要求:交通安全法规对营运车辆驾驶人员的资质有特别要求:交通运输部令 2009 年第 4 号道路旅客运输及客运站管理规定第十条(二)规-6-定“从事客运经营的驾驶人员,应当符合下列条件:1取得相应的机动
9、车驾驶证;2年龄不超过 60 周岁;33 年内无重大以上交通责任事故记录;4经设区的市级道路运输管理机构对有关客运法律法规、机动车维修和旅客急救基本知识考试合格而取得相应从业资格证。但审核员查阅进出站检查登记表时发现,同一辆车的驾驶员有数人签名,于是开始怀疑签名的真实性,进而发现以下问题,开具了LY02但审核员查阅进出站检查登记表时发现,同一辆车的驾驶员有数人签名,于是开始怀疑签名的真实性,进而发现以下问题,开具了LY02不合格项,具体内容如下:不合格项,具体内容如下:查 2009.12.31 进出站检查登记表时发现,对车牌号为渝 G06909,涪陵-武隆的驾驶员-刘进行了检查,但站场管理系统
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