酒店质量管理体系案例.doc

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1、维多利亚酒店质量管理管理体系案 前言“以质量求发展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来，随着旅游业的迅速发展，饭店之间的竞争也日趋激烈。因此，只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。首先，每一个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的从工作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把每一项工作高标准保质保量的完成。当然，由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。如何建设服务质量的保证体系呢?主要以下几方面入手：一、明确而清晰的工作标准： 常言道：“不依规

2、矩，不成方圆”，在酒店服务的各个岗位，都要有明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为前提的，而客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。并且，要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。二、科学的制度制度平台建设： 制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行过

3、程中是否真正的落到实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表率，以身作则。三、成功的管理酒店队伍建设：(一)提倡团队精神 当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的完成工作外，团队精神也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部门，各个岗位，都是不可分的整体，对于客人，他的对象是饭店，而不是某个部门、某个人。我们提供给客人的服务产品是成品，而不是零件。因此，团队协作也是为客人提供优质服务的关键。作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。(二)有效的培训饭店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必须素质较高，有较宽的知识面，文雅的谈吐及整齐的仪表等。

4、从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。一次的对客服务的好坏，就可影响宾客对整个宾馆的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。培训可从以下几方面：1、思想意识的教育： 要经常对员工进行思想教育，使员工树立正确的职业观，使从业人员真心实意的热爱自己的本职工作。2、技能技巧的培训： 员工的服务技能是服务质量的保证，随着客人需求的变化，新设备的应用，新式菜品的推出等，员工每天都将面临新的挑战，这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务知识。为适应这种变化，培训也就成了一种日常活动。这种培训可利用一切机会，班前会，工作中或者是专题的培训等。总之，在培训过程中，应该结合实际工作需要并且要有明确的

5、目的和手段及考核的办法，要使员工每天都在进步，在工作中做出成绩。而且，这种培训是一个长期的、循环的过程，应该长期坚持，日积月累。四、设施设备的完善硬件建设 各个岗位，各个部门都需通过一定的设备工具，以实现对宾客的优质服务，因此，设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。五、全面的监督检查制度： 各部门的工作需要在监督、检查中并结合实际去不断发现问题，改进工作方法，才能达到更好的服务效果，向宾客提供更优质的服务产品，酒店也才能不断的前进，不断的发展。 服务质量检查体系：一、质量检查工作开展的宗旨 为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善的同时，酒店的服

6、务质量检查和培训工作全面开展。开展质检工作的目的是为了全面提高酒店的服务质量，为树立服务品牌奠定基础，从酒店的软硬件着手，提高全店员工的服务意识和加强服务质量的管理。按四星级酒店的标准，争创佳绩，力争上进，酒店各级管理人员都要有服务质量是酒店生命线的认识，以对事不对人为质检工作展开的原则。同时，各部要积极配合质检工作的开展，逐级灌输正确认识质检工作的目的和宗旨。为保证质检工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实，特制定如下质检方案：二、质检工作内容：(1)、服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护和保养；(7)消防安全；(8)工作效率；(9)

7、宾客评论；(10)综合协调。每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。三、质检工作组的组成和运作方式：(一)质检组组织 质检组组长由总经理担任，副组长由酒店督察担任（负责日常质检工作的组织、工作的实施及质检评审会的召开），组员分别为各部负责人(即第一负责人)或候补员(即第二负责人)及记录员组成。记录员由人事部文员担任。如第一负责人无法参加，须向组长请假，获得批准后，可指定第二负责人参加(第二负责人必须是部门管理人员，可由部门临时指定)具体名单如下：各部门经理(二)质检人员职责：A、组长职责：1、对质检组的工作和指导；2、对组员的工作方法及工作素质予以指导；3、召开质检工作

8、会议，制定相关质检方案。B、副组长职责：1、积极配合质检组组长的工作，落实组长的有关工作指示。2、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议。3、每次质检前召集所有参加人员到位，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。4、参加质检会议，做出总结，会议纪要，并上报；5、负责酒店日常质检巡视工作。C、质检组组员工作职责：1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照及酒店其它制度，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排。2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法

9、。D、记录员工作职责：1、在质检过程中，即时记录组长的工作指示；2、整理质检表内容并打印。(三)质检工作的运作方式：1、质检时间安不定时检查。2、质检时部门应派领班级以上人员在现场接受检查；3、检查过程中发现的问题，由质检人员记录在质检情况表上，在每周的行政例会上通报，并调查当事人的责任原因；4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后，必须立即整改或提出处理意见，并于三天之内将结果反馈；5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人做出扣分处理；6、人事部部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计；7、由人事部根据各部完成指标工作的情况，对于未按时完毕未及时反

10、馈的给予扣分；8、检查完毕后，将质检情况表，提交酒店领导；9、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处理，视情况决定是否扣分。 以上情况的扣分标准：扣 分 情 况 描 述 量 度奖 惩 分 数不符质检标准的每一项以处罚条款为准对整改通知书未及时反馈的每一次扣2分重复出现不符质检标准的每一项扣2分部门合计违纪现象每三人次扣3分（五人次以上始扣）未完成例会布署的工作每一项扣3分未完成酒店下达的工作责任指标每月总结完成 奖5分；未完成 扣5分部门好人好事每一人次奖2分部门服务被投诉每一项扣13分部门服务被投诉至有关政府单位每一项扣20分（情况属实）未完成领导层安排的工作每一项扣2分(四)、质检渠道：

11、A、直接检查；B、值班记录；C、其他人或部门反馈；D、客人投诉等。四、质检的奖罚方式：处罚：（一）、 根据以上标准检查，质检扣分方法：考虑到餐饮部、KTV、房务部三大部门员工人数较多，都为面客部分，易出现各种质量问题，造成客人投诉，每违反一次质检规定，扣部门0.5分,扣部门直接负责人0.5分，扣部门连带负责人0.25分；财务部每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分,扣部门负责人1分扣部门连带负责人0.5分。以上扣分将汇总到部门总分。对相关责任人做出如下处理： 1、以月为单位进行统计； 2、对于月累计扣分达二十分的部门，部门责任人罚款10

12、0元，并做出行政警告处分，如第二个月无明显改善，则撤职或降职使用。 3、对月累计扣分达三十分的部门，部门负责人罚款300元，并做出行政警告处分，如第二个月仍无明显改善，则予以撤职或降职使用。 4、对月累计扣分达四十分的部门，直接撤换部门责任人。（二）、如有以下情况可对部门直接扣分： 1、在检查中发现的重复问题。 2、在检查中发现按酒店的员工手册、规章制度应该做到而没有做到的。 3、根据总经理、高值及酒店各级管理人员、值班经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次性罚款50-200元。 4、各部门固定安排工作

13、完成情况如工作月度报告等的完成情况，由行政办公室直接进行扣分。 5、投诉根据每日总经理、值班经理接到的客人投诉，根据投诉的内容进行扣分。奖励：1、部门员工因个人参加酒店或社会各类比赛而获奖时，该部门奖励4分，如属团体(三人以上奖)获奖时，给予奖励8分，部门内部比赛不在此范畴。2、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被采纳后被奖励时，每次予以部门奖励5分。3、奖励分数可冲抵被扣分数，如奖励分数达10分以上部门负责人奖励200元，20分以上奖励300元。五、以上质检内容为初步内容，质检如与奖罚制度存争议，则质检组长以组员的记录为依据，由组长裁定，并针对不足之处逐步完善。六、本方案于200

14、7年09月01日起正式实施。附：质检内容 检查内容分为员工的仪容仪表、遵纪守规、礼貌待客、卫生保洁、服务管理、消防安全等各项。每次检查可有侧重点，对其中一项进行专项检查。 员工的仪容仪表、遵纪守规： 工作服清洁挺括，皮鞋擦亮，布鞋干净，工作服上饰物清洁干净，鞋、服无破损。 穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整洁规范。 端正佩带胸章、员工牌，保持无涂抹、无破损。 男服务员不留长发、怪发型、蓄胡须；女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁。 上岗期间不化浓妆，不佩带耳环、项链、手镯等，不涂抹指甲油和使用气味过浓香水。 上班前不饮酒、不吃异味食品。 工作期间不窜岗、离岗，不违规调班

15、。 作期间不打私人电话，打工作电话时讲话简明扼要，并应注重礼节礼貌。 工作期间精力集中，不看书刊杂志、不听收录音机、不看电视、不做任何与工作无关的事情。 礼貌待客： 见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。 尊重客人及其风俗习惯，不准讥讽宾客，不准议论客人、嘲笑和模仿客人动作。 严禁使用直接否定语，对客人答话做到简明客气，严禁不负责任地作答。 收到来函、电传要立即传递给客人，严禁私自拆阅信函文件。 对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。 对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情、安全高效。 工作时严禁使用、观玩客人物品，不准翻阅客人文件资料。

16、 对客人遗物如数如实上缴，部门派人专管，独立存放，以备认领，并做好存领登记。 卫生保洁: 大堂卫生A、 三面（地、墙、顶）及各物器件表面无脏污迹、蛛网。B、 灯光照明良好。C、 堂内空气清新，无异味、无蚊虫。D、 各墙底角不积污，无卫生死角。E、 花草、植物清洁鲜活，无凋萎。F、 各工作台面整洁、不脏乱。 客房卫生A、 须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。B、 不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当擦布。C、 客房门铃清脆悠扬，门锁紧固好用，安全门挂坚固灵活，内窥门镜清晰，门号清楚，门上消防安全通道示意图正确，同时整扇门应干净无尘。D、 所有灯具都明亮好用，无安全隐患。E

17、、 衣柜门推拉自如，衣柜内完好，衣架和相应布草齐全。F、 地毯吸尘干净，无污损。G、 床具应完好、牢靠、洁净，床上布草要绝对干净，没有污脏点、毛发，床垫定期翻转，保证客人的舒适。H、 床头柜外表整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装。I、 电话非常灵敏好用，电话目录、服务指南配齐且准确无误。J、 所有家具、电器、装饰画皆须擦拭得光亮整洁，并且使用无碍方便。K、 窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用，窗帘干净、无破损，镜面玻璃窗均应洁净光亮、安全有效。L、 废纸屑筒内、外要无尘。M、 服务夹内的客用文印品应齐全。N、 墙壁、天花应整洁、无尘，无污迹。O、 内连房的房门要安全，门面要洁净。P、 冰柜内配备的食物饮品

18、不可过期。 卫生间卫生要求A、 卫生间门要洁净安全。B、 梳妆台洁净、无毛发、水点。C、 沐浴布草齐全、干净、舒适、完好。D、 卫生间低值易耗品齐全、干净。E、 浴缸要洁净无毛发，沐浴喷头正常好用，下水管道通畅，浴缸扶手牢靠安全。F、 镜面洁净光亮、无水迹和污迹。G、 恭桶消毒干净、无臭味。H、 电器用插口安全、好用，电话洁净好用。I、 照明光亮、灯具洁净。J、 墙面洁净、无水迹。 餐厅卫生A、 按照不同的餐饮类别要求相应的摆台。B、 桌上花草要新鲜，口布洁净、造型美观。C、 餐桌上所有用具都须卫生、完好（完好率97%以上）。D、 台布洁净无破损，且平整，桌椅洁净无破损。E、 餐厅桌、椅完好，

19、摆放整齐，餐厅布局合理，给人以明亮舒适感。F、 厅内空气清新，无杂乱物品，地面清洁。G、 门窗玻璃明亮，墙面墙顶无灰迹、蜘蛛网，无残损无涂画。H、 饰物、灯具完好清洁。I、 餐厅不许有虫蝇等“四害”。 厨房卫生A、 所有厨房人员，皆按照岗位着装和个人卫生要求上岗。B、 未清洗、选摘的食品不准放在案板或菜墩上（水台间例外），案板生熟分开。C、 各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、铲等）经清洗消毒后才能使用。D、 厨具用后须清擦干净，妥善归位存放。E、 排烟、排气口（道）无油污，下水管畅通，垃圾随有随处理，不积存，不过夜，归放妥当。F、 待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）存放妥善，严防污染

20、、窜味、变质；小料（酱、醋、味精、蒜茸、盐、椒面等）新鲜，容器保持清洁，用过后加盖。G、 灶台不积油污、残渣，橱架整齐、清洁，冰柜应经常除霜，定期清理，其内物品生熟分开。H、 餐（酒、饮料、茶）具卫生消毒，要按卫生防疫部门的规定和程序进行。I、 餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。J、 餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、手感涩，干燥无水迹。 厅堂卫生A、 各工作间，大小厅堂空气清新、无异味。B、 物品摆放错落有致，一切物品清洁，无私人用品。C、 墙面光洁，无涂画，不张贴非健康或反动字画。D、 无烟灰、无杂物，室内四面光、六面净、设备完好、窗明几净，花盆无残枝败叶。 康乐（桑拿、

21、KTV）卫生参照客房与餐厅标准。 后勤各部门（工程、保安、财务、销售等）按常规要求进行检查。6、服务、管理（1）各类制度、规定等管理方法和服务程序、方法应科学合理，行之有效，方便宾客、易于操作。（2）服务项目、内容简洁明了，与实际情况相符。（3）管理过程中出现问题应及时反馈、上报、落实，解决问题及时、高效。7、消防安全（1）无危险，无隐患。（2）严格遵循各项消防、安全条例规定。8、工程维修（1）部门对工程维修项目须及时报修，并严格按照酒店规定的报修程序进行。（2）工程部门接报后，应按维修项目说明要求，分轻重缓急予以逐项解决，若因技术、人员或配件原因一时无法解决的，须主动向报修部门反馈说明，协调

22、解决。9、物料采购（1）部门所需物料报买应及时。（2）采购及时，并严格按申购说明书进行采购，保证质量符合采购要求，若因客观困难原因，应主动向申购部门反馈说明，并协调解决。附：酒店各岗位操作时间标准序号内 容标 准序号内 容标 准1总台开房登记（每间）5分钟（加扫描）28厨师配菜（一般菜式）4-2分钟/道2续房手续1分钟29厨师烹饪（一般菜式）4分钟/道3总台收银5分钟30送餐服务（一般食品）12-15分钟4电脑查询1分钟31更换烟灰缸3支烟头5现金及贵重物品保管4分钟32更换骨碟随时更换6电脑输单（快速登记）4张/分钟33上桌餐具完好率93%7行李存取手续4分钟34调谐电视5分钟8汉字输入速度

23、70字/分钟35维修电视（一般故障）60分钟/台9汉字差错率1%36开放冷气23度以上10英文输入速度200字母/分钟37热水供应24小时11英文差错率1%38水电维修到位（住客房）58分钟12处理电传、传真3分钟39空调维修到位（住客房）58分钟13走房卫生（3人间/2人间）35/30分钟/间40电梯维修到位58分钟14住房卫生（3人间/2 人间）30/25分钟/间41停电后自供电4分钟15空房卫生5分钟42空调保养均按设备使用维护说明书进行定期保养16房间小整理15分钟43发电机保养17来访登记2分钟45锅炉保养18客人外出跟房检查 1分钟46电梯保养19客人离店跟房检查3分钟47各类电器设备保养20更换公共场所烟缸3支烟头48治安消防应急到位2分钟21清洗地毯30分钟/间49安全巡逻4次/日22接听电话3声回铃50灭火（观察、结带、出水）3分钟23话务员接转电话3声回铃51更换灭火器1次/年24迎宾带位（客人落座时间）2分钟52检查测试消防设施1次/月25开 茶（10位）3分钟53检查消防器材1次/日26点 菜5分钟54传真等文件送达10分钟27上第一道菜8分钟55收银结账3分钟