2010年内训体系建设优秀案例_广州锦众.pdf

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1、一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 1 2 0 1 0 年经销商内训体系建设优秀案例 经销商代码：S 7 4 4 0 1 9 经销商名称：广州市锦众汽车贸易有限公司 区域/小区：南区/广州小区 案例名称：汽车精品与附件销售技巧培训 培训主管：刘鹤年 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 1 汽车精品与附件销售技巧培训 培训时间：2010 年 6 月 21 日 培训对象：销售总监、展厅经理、销售顾问、精品导购 培训内容：运动套件、导航产品知识、销售技巧、商务礼仪 培训目标：提升销量的同时追求更高的单

2、车毛利，提升销售顾问的营销能力 培训目标达成情况：6-10 月份销售额提升超过往年同期 30%，精品销售毛利提升 25%，考核通过率 95%，人员 100%参训。培训项目设立原因 目前存在问题及原因：今年的 3 月我司份实际销售新车 2 4 7台，发现精品、附件的销售却不尽人意，销售额只有 3 8.6 万元，毛利 1 5.2万元，与实际交车量相比发现我们单车盈利能力确实很弱，这样的情况一直持续到 5 月份，尤其在五.一广州汽车嘉年购车文化节车展上我们签了 8 0 张订单但是毛利都很少，总经理希望能通过培训来提升大家这方面的能力，在经过观察和研究发现存在以下问题：问题 1：销售顾问在新车销售前没

3、有习惯或担心失败而不了解用户对精品、附件的加装需求，主要原因是担心提出来会被客户要求赠送，担心影响成交，一种急功近利的心态在作祟。造成这种现象，很多时候是因为销售顾问没有“顾问式销售”意识，同时对各种精品的功能卖点不熟悉，报价不统一，在销售前没有充分的准备导致。问题 2：销售部和市场部没有提前做好车型包装计划和准备，对一些畅销车型的包装、营销理念上存在滞后，而新车入库后也没有得到及时的精品加装销售就把车卖了，错过了机会。分析出现问题原因:销售部和市场部没有提前做好车型包装计划和准备，对一些畅销车型的包装、营销理念上存在滞后，而新车入库后也没有得到库管及时的与销售部订单员沟通，导致没时间把精品加

4、装，销售员就把车卖了，错过了机会。有时包装好的一些车型增加了配置和促销政策，没有提前和销售顾问培训销售话术，客户打电话过来问到就只能以自己理解的方式去报价解答，主要是市场推广和销售管理出现脱节。问题 3：发现展厅销售顾问和精品导购员着装不统一，销售员商务礼仪不规范，而且对某些精品的产品介绍和报价也很不统一，因此还出现过客户投诉我们对产品描述不正确误导他购买的情况。分析出现问题原因:发现展厅销售顾问和精品导购员着装不统一，原因是编制问题，他们属于售后服务管所以精品导购的着装以售后为标准和展厅有差异，商务礼仪也不规范，原因是以往的礼仪培训我们都把他们忽略掉，总以为他们是售后的人和展厅无关，对某些精

5、品的产品介绍和报价也很不统一，因此还出现过客户投诉我们对产品描述不正确误导他购买的情况，因为定价不合理，没有监管，各自为政。一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 2 点评：及时发现问题，寻求解决的办法，这是做为培训主管的工作内容之一。提出解决方案：1 针对销售顾问在新车售前对精品推介的消极态度做相应的培训，顾问式销售、成交七式用以提升士气，加强销售技巧，此类培训考虑到大家存在一些主观的看法，会对培训造成负面影响甚至排斥培训，所以特意在培训前将 0 9 年和 2 0 1 0年 5 月份前 A A K与精品销量的数据准备好，同时也将在职各销售顾问 2

6、 0 1 0 年每人的销量：台次、单车毛利、精品利润、保险等数据汇总，让大家看到公司整体存在的问题，让大家知道未来公司发展的方向和自己的目标。通过分析每人的情况，让销售们知道自己存在的问题，当然最后要让那些卖得好的销售顾问为大家做案例分享和技巧分享。销售顾问1-6月份KPI完成情况投保订单 交车保险利润精品利润 件数渗透率刘伟文29696%42%5 23 6 9 2 16 0 7 6 335.8%3 0 9,9 9 9吴鹏12293%37%2 31 5 2 6 81 3 0 3 831 3.0%11 0 8,8 0 6李朝旭6 04 9 7 2 01 8 4 1 5 191 5.0%4 9 3

7、,9 4 0吴玉鑫5 34 1 9 5 59 3 5 1 191 7.0%3 9 3,5 7 2李碧云3 82 9 6 2 54 9 0 0 382 1.1%12 4 3,5 4 7池嘉丽3 32 5 8 9 67 7 9 2 861 8.2%2 6 2,4 3 5赖敏27296%30%7 35 1 1 1 51 1 8 6 7 41 3 1 7.8%55 3 1,9 9 5邓俊杰24491%48%3 22 5 0 2 11 0 8 1 539.4%1 8 0,3 3 4黄勇33590%34%4 73 4 9 0 05 3 6 1 151 0.6%12 6 7,1 6 7黄顺洲2 72 9 0

8、 7 73 7 2 5 031 1.1%1 8 3,3 9 7谭学友27495%48%3 42 6 3 3 03 3 0 0 938.8%2 2 0,8 8 3曾庆文23994%34%3 12 4 0 1 72 0 2 2 239.7%1 8 5,4 5 3何春珊26996%23%3 22 6 2 5 02 8 8 0 351 5.6%11 8 6,6 3 7曾珊恣23693%37%4 44 0 0 8 25 6 5 5 249.1%3 5 8,0 5 1张一鸣3 12 5 2 6 91 8 0 6 000.0%12 0 6,2 3 7曾建学28793%35%4 33 5 2 0 92 9 7

9、 7 461 4.0%2 1 3,1 3 4曾映萍27594%27%3 63 0 5 0 75 7 3 041 1.1%51 9 2,0 4 5毛利成交率台次精品项目集客量留档率试驾率金融二手车一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 1 点评：此表格是使学员接受培训的有力工具，可使学员直观看出自己的弱势和差距所在，使学员从主观态度上接受培训、认可培训。2 通过培训各销售主管对提升精品销售达成共识，在要求市场部和销售部更多沟通，投放广告前想出一种销售包装方案，集中培训后才推出，尽可能做到有计划性，新车入库及时得到有针对性的包装。通过培训商务礼仪和汽车

10、精品与附件销售技巧灌输给销售顾问正确的态度，教会他们更多实战的汽车精品销售经验和技巧，通过头脑风暴式、成功销售个案的分享等方式找出问题，总结有效的解决方法。3.分阶段的实现目标：第一阶段：1 周内必须熟记并统一精品报价，考核销售顾问、服务顾问、精品导购，合格率必须 1 0 0%；第二阶段：用 4 课时进行精品产品知识培训，主要有导航和多媒体产品、汽车镀膜、运动套装、原厂改装附件等 第三阶段：对销售总监、展厅经理进行销售现场管控实用技巧和执行力培训，确保销售管理人员拥有坚定的信念和执行力。下半年计划目标月份展场分布7 月8 月9 月1 0 月1 1 月1 2 月全年合计展厅1 0 01 0 01

11、 1 01 2 01 2 61 3 01 2 2 9马场5 05 05 56 06 36 56 0 0大用户1 81 81 92 12 22 32 7 3合计1 6 81 6 81 8 42 0 12 1 12 1 82 1 0 2上牌（台）1 5 41 5 41 7 01 8 51 9 42 0 0投保率9 0%9 0%9 0%9 0%9 0%9 0%1车贷率1 4%1 5%1 7%1 5%1 8%1 6%0二手车（台）233466精品利润（元）3 0 0 0 0 03 0 0 0 0 02 9 7 0 0 03 2 4 0 0 02 8 3 5 0 03 9 0 0 0 03 6 9 0

12、9 2 1以上半年各展场的销售比例为基础，减少大用户比例后，分配目标：展厅60%，马场30%，大客户10%。交车（台）培训项目设立过程 培训需求调研:首先我们有针对性的找几个精品卖的好和卖的一般的销售顾问进行单独的倾谈，了解他们的情况，并使用员工倾谈记录表详细记录下来进行分析，并根据实际情况开发培训课程。一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 2 对六位卖车和精品销售较好和较差的销售顾问进行了需求调研，分别是：李朝旭、赖敏、吴玉鑫，李碧云、张一鸣、谭学友，其中李朝旭是比较资深也是销量最好的一个，下面介绍的是对于他做过的关于培训内容方面的需求调研。点

13、评：单独倾谈，是一种很有效地了解问题的方式，即照顾到了销售人员的面子，又能实际的了解问题。员工倾谈记录表 点评：内训体系工具包得到转化。商务礼仪培训指导项目员工礼仪行为调查表 公司名称 广州锦众 所在部门 销售部 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 3 姓 名 李朝旭 性 别 男 出生年月 1 9 7 9-0 6 工作岗位 销售顾问 入职时间 2 0 0 7 年 5 月 汽车行业 从业年限 4 年 一您认为学习商务礼仪有什么好处？1.提高个人业绩 2.提升个人形象 3.加强品牌形象 4.增加公司收入 5.改善生活质量 二您接受过哪一种礼仪培训？

14、企业内部礼仪培训 企业外部礼仪培训 没有参加过礼仪培训 三您希望在哪些商务礼仪方面获得提高？（可多选）1 职业操守意识 （1）角色定位 （2）心态 2.仪容规范：（1）头发 （2）面部 （3）手部 3 仪表规范：（1）着装 （2）领带 （3）丝巾 （4）丝袜 （5）饰品 4 仪态：（1）微笑 （2）站姿 （3）走姿 （4）坐姿 （5）文件夹拿法 （6）座次排位 （7）车次排位 （8）蹲姿 （9）迎接 （1 0）点头 （1 1）握手 （1 2）引领 （1 3）递/接名片 （1 4）递茶水 （1 5）递资料 （1 6）递笔 （1 7）送客 （1 8）沟通 （1 9）电话沟通 （2 0）短信沟通 四

15、、您认为在利益方面获得提升的障碍是什么？（1）不具备礼仪知识 （2）个人习惯 （3）没有礼仪行为标准 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 4（4）外部没有监督考核 （5）做不做对我不重要 （6）其他：_ 五您在商务礼仪方面还需要哪些帮助？培训需求调研结果：75%的员工希望培训时间不超过 2 小时。83%的员工认为他们在给报价时都很随意，没有标准，需要进行报价以及销售技巧方面培训。50%的销售顾问觉得需要对自己的精品产品知识进行培训。80%的销售顾问觉得需要加强礼仪方面的培训。培训内容、培训目标的确定：培训内容的设定在经过研讨以后决定先对大家进行

16、商务礼仪培训，然后是汽车精品与附件销售技巧、汽车精品 产品知识培训。累积 6 学时，参与率 100%，考核通过率 90%，在 10 月份实现精品销售额超 60 万元，创造毛利 30万元。点评：目标明确具体，且可实现。培训的执行方案：找寻原因分析存在的问题，发现精品展区摆放和人员着装都存在问题，如下图：一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 5 6 月 1 日在展厅，组织了 4 各部门共 32 人进行商务礼仪的培训 主要岗位有：销售总监、展厅经理、销售顾问、服务顾问、客服专员、精品导购 参与率：100%培训导师：刘鹤年 培训方式：面授、演练 考核方式

17、：笔试、演练 考试合格率：90%培训内容：“五步十步”礼仪规范的概念，着装、仪容仪表、肢体语言、等 下面图片展示的是当时课堂情况 6 月 36 日对销售顾问进行顾问式销售和汽车精品和附件销售技巧 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 6 主要岗位有：销售总监、展厅经理、销售顾问、服务顾、精品导购共 26 人。参与率：100%培训导师：刘鹤年 培训方式：面授、经验分享 考核方式：背诵精品报价 考试合格率：95%培训内容：顾问式销售1.正确态度 2.产品与市场信息 3.销售技巧 4.自我价值提升 培训内容：汽车精品于附件销售技巧1.分析目前状况与未来

18、发展目标 2.产品知识 3.由资深销售顾问分享成功案例 如何保持激昂的热情和如何给客户建立购买标准 4.总结话术 5.产品知识笔试 下面图片展示的是当时课堂情况 培训项目的评估结果 学员对于课程的反应：以前从没有专门为销售精品而作的培训，觉得内容很使用，大家对整个销售流程包括销售员心态有了重新的认识，建议多和精品部同事一起培训搭建相互沟通的平台，帮助销售。精品部应该多些需找新产品来包装新车销售。领导对于课程的反应：一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 7 培训需要坚持，才能看到效果，相信这一次培训师成功的，而事实上从数据也能看出来本次培训对销售精

19、品的帮助，继续努力。培训目标达成情况：本次培训结合了销售部，精品部，还有售后服务，1 0 0%人员准时出席，培训过程井然有序，各部门均能很好理解此次培训对大家工作中的帮助和相互配合的重要性，本次培训主要考核了精品统一报价准确一致，所有人员均达到要求，一共考核 3 2 人，其中：5 人成绩优秀、2 5 人成绩良好、合格率 9 5%。公司销售/经营业绩的变化 经培训后精品展区与人员着装的问题均有效解决，整体效果得到立竿见影的改善。以下是经过整顿的精品展示区：六月份的培训以后我们统计数据发现精品销售额得到明显提升，以下是与去年的销售情况对比：2 0 0 9 v s 2 0 1 0 年精品销售额对比

20、单位：万元2 51 33 12 53 33 02 62 93 84 23 42 03 93 53 75 55 75 95 86 401 02 03 04 05 06 07 0J a nF e bM a rA p rM a yJ u nJ u lA u gS e pO c t2 0 0 9 年2 0 1 0 年 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 1 与去年 110 月份相比精品销售额提升了 56.8%达到 468 万元。点评：有针对性地解决了问题，且公司的经营业绩有了明显的变化。培训总结 本次培训着重实战为主，而且跨部门人员也比较多，达到了预期

21、效果，在往后的实际工作中也得到了很好的体现，图表中数据可以说明培训后在 6 月份马上看到提升的效果，并持续良性发展。虽然从数据上看我们是有了一定程度的进步，但我们不能骄傲。而事实上有很大一部分原因是因为我们在接下来几个月时间里都有一些很好的资源可以卖，例如;GOLF、CC、迈腾等紧俏资源。本次培训结合了销售部，精品部，还有售后服务，100%人员准时出席，培训过程井然有序，各部门均能很好理解此次培训对大家工作中的帮助和相互配合的重要性，本次培训主要考核了精品统一报价准确一致，所有人员均达到要求，一共考核 32 人，其中：5 人成绩优秀、25 人良好，格率 95%，实现精品销售目标才超 60 万元，由上半年单车毛利 607.2 元提升到 1209.7 元实现超过 45%的平均利润增长。此次培训项目关键是得到了领导层的重视和支持才能够如此成功的开展，所以我觉得寻求领导支持也是我们工作的另一个重点，要想得到更多的支持首先离不开培训主管平时工作的付出，肯做、肯付出，在工作中展现更多的创新，给予领导合理建议，相信得到支持也是不难的。点评：案例详实具体，有针对性的解决了问题。尤其是销售人员的绩效考评的使用，既能增强学员参训积极性，又能成为激励学员进步的有力工具。大众品牌培训部 黄金凤