物业管理服务案例精选整理11.doc

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1、 物 业 管 理 服 务案例精选目 录1.谁是真正的业主(7) -外来人员要搬东西离开小区怎么办？2.严加防范(8) -外人到小区讨债寻仇怎么办？3.清理三乱(8) -业主在公共走道乱摆放怎么办？4.一视同仁(9) -不熟悉业主怎么办？5.一地鸡毛(9) -外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？6.假冒业主(10) -访客不愿登记怎么办？（1）7.业主的亲属也不行(11) -访客不愿登记怎么办？（2）8.特事特办(11) -访客不愿登记怎么办？（3）9.用理智战胜一切(12) -访客不愿登记怎么办？（4）10.迂回战术(13) -访客不愿登记怎么办？（5）11.不厌其烦(14) -住户带人上楼不愿

2、登记怎么办？12.原则与灵活(14) -来访者说与业主约好要上楼怎么办？13.奋勇擒贼(13) -小区范围内有犯罪分子怎么办？14.打鸣的公鸡(16) -小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？15.无理还要恶三分(16) -访客蛮横无理乱停车怎么办？16.恩威并用(17) -外来车辆故意堵塞道口怎么办？17.一箭双雕(18) -在消防通道上乱停放车辆怎么办？18.是制度就要执行(18) -业主丢失停车IC卡怎么办？19.车、卡不相符(19) -车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1）20.网开一面(20) -车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）21.电梯被困(20) -电梯发生故障

3、有业主被困怎么办？22.被撞坏的道口栏杆(21) -业主损坏公共设施怎么办？23.公共场合发生的感情“血案”(23) -管辖范围内有紧急事件发生怎么办？24.只认车主(24) -业主亲属驾车外出怎么办？25.敲山震虎(26) -住户在大堂遗失物品怎么办？26.醉酒夜归人(26) -业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？27.综合治理(27) -有人乱派招贴怎么办？28.因势利导(29) -住户在楼层焚香燃纸怎么办？29.找到根上(28) -搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办？30.教管结合(29) -有人逗留损毁绿地怎么办？31.有理又有据(29) -破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？32

4、.随机应变(30) -租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？33.扶正抑邪(31) -访客无理打骂安管员怎么办？34.盯住不放(31) -发生高空坠物怎么办？35.黄线的无奈(32) -车主不按规定地方停车怎么办？36.无效投诉(32) -非服务中心权利范围控制的投诉怎么办？37.流血事件即将发生(34) -业主之间发生纠纷怎么办？（2）38.曲径通幽(34) -醉酒者滋事怎么办？39.客观公正(35) -店主强迫顾客买买怎么办？40.让我来(36) -当消防梯坏了业主投诉怎么办？41.情理交融(36) -业主装修家具堵占楼道怎么办？42.我们家没水了(37) -小区经常停水怎么办？43

5、.满足业主的一切需求？(38) -业主与外来人员发生纠纷怎么办？（1）44.互让一步海阔天空(39) -业主与外来人员发生纠纷怎么办？（2）45.口说无凭(39) -突发灾害性事故发生后怎么办？46.深夜中传来的电钻声(40) -处理问题时情况不明怎么办？47.有礼让人(41) -受到业主怠慢误解怎么办？48.不软不硬(41) -装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？49.寻踪辨迹(42) -发现可疑情况怎么办？50.情在理中(43) -熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办？51.民理情法（1）(43)-保安可以随便进入居民住宅吗52.民理情法（2）(45)保安疑房子着火，报警且入屋后反遭业主责难

6、53.义不容词(46)业主家失火而业主不在怎么办54.胜似亲人(46)遇到走失的老人怎么办55.反馈值千金(47)业主在小区门口意外受伤56.飞来横祸(48)高空抛物 车辆受损57.物业案例（一）(49)住户被盗58.物业案例（二）(49）车辆被认为刮花59.物业案例（三）(50）偷盗自行车事件60.物业案例（四）(51）抢劫事件61.物业案例（五）（52）商铺盗劫62.物业案例（六）（52）员工宿舍监守自盗63.物业案例（七）（53）被撞坏的道口栏杆64.物业案例（八）（54）项目部电箱起火，物业保安奋勇扑救65.物业案例（九）（55）广场摩托车被盗事件66.物业案例（十）（56）安管员抓住

7、盗窃犯罪嫌疑人事件67、物业案例（十一）(56）会所消防栓喷水68.物业案例（十二）（58）管理与服务孰重孰轻69.物业案例（十三）（59）-入室盗窃案例70.物业案例（十四）（59）入室盗窃案例71.物业案例（十五）（60）入室盗窃案例72.物业案例（十六）（61）-安管员夜间脱岗板房会客案例73.物业案例（十七）（62）-入室盗窃案例74.物业案例（十八）（63）装修单元电线被盗75.物业案例（十九）（63）地下车库设施被盗76.物业案例（二十）（64）小节不细77.业主家中生险情（65） 义不容辞救性命78.业主父亲小区被(65) 骗安管人员加强防范79.严重违反消防法规 擅自改变防火设

8、计(66)株州市锦云摩托车城发生特大火灾80.消防措施不到位隐患整改不得力(67)柳州市白云批发市场难逃火魔袭击81.消防管理不严消防措施不力(68)燕山酒家特大火灾死亡40人82.酗酒访客自伤怎么办(70) 沉着应对83.业主请来的装修人员要强行闯入怎么办(71) 解铃还需系铃人84.住户家中无人大量冒水，应如何处理(71)85.物业服务无小事(73)1、谁是真正的业主-外来人员要搬东西离开小区怎么办？一天来了几位探访A5栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由领班在暗中对访客进行监控。 只见访客来到A5栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，领班当即上前予以制止

9、。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。为保护业主的利益和安全，服务中心马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫服务中心先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主”。原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在服务中心办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。服务中心当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在服务中心的劝阻之下只好悻悻然的走了。 点评：

10、几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。服务中心主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请服务中心给予关照。服务中心主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有

11、业主的电话，那事情就复杂了。2、严加防范-外人到小区讨债寻仇怎么办？曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到小区内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“* * * 先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。针对这种情况，服务中心及时召集安管员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂安管员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入小区；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门

12、讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外.采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个小区又恢复了往日祥和的气氛。点评：小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。此案例成功之处在于服务中心不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。3、清理三乱-业主在公共走道乱摆放怎么办？ 在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不

13、和。某小区有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，服务中心决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行：1） 安管员通过可视对讲规劝住户和巡逻领班登门解释相结合；2） 管理层员工上门做思想工作；3） 向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限仍不整改，服务中心将以遗弃物处理。安管部在服务中心的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。安管员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达服务中心彻底解决共用通

14、道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。点评： 对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。4、一视同仁-不熟悉业主怎么办？叶先生是小区的常住户，护卫员都很熟悉；李先生是一个月才来住四、五天的，有的护卫员对他不熟悉，但都是某别墅小区的业主，很巧的是有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的车在前面

15、，李先生的车在后面，大门口值班的护卫员一看是叶先生开车回来了，又下着雨就把道闸杠开上去了（业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入），车刚一过又把道闸杠放下来了，刚好拦住李先生的车。当时正下着雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就打电话到管理处投诉：别的业主进小区有卡也不用刷，护卫员一看到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样花几百万买的别墅，没有天天回来就低人一等了吗点评：首先承诺遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁下道歉。是因为值班员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今天的事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人一等

16、了，而是我护卫队长对队员培训不到的不可推卸责任，平常我们都是凭业主住户卡业主自行刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，护卫员也是本着方便业主的心意出发的，希望业主阁下能给予理解。我向阁下承诺，凡以后遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入。 其次，多从自身找缺点和不足 从今天这件事可以看出主要是：一是我们护卫员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常对护卫员的培训不到位，要求护卫员对小区业主的熟悉程度不严而导致；二是我自身作为护卫队的队长对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细节，对岗位实际操作的引导不够。在这方面管理处会加强护卫员对小区业熟悉度的培训和岗位实际操作的引导。

17、其三是感谢 李先生感谢您的这次投诉，再一次给了我们为阁下服务表现的机会。5、一地鸡毛-外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？一天，某业主的司机，将车停在楼下后，手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。安管员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗？”面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。”这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说：“我什么都干过，下过煤窖、种过地，就是没捡过垃圾！”看到大家

18、说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。司机满含歉意地对小韩说：“小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海伦堡的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了”。点评：我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。如果我们的员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身

19、教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说：话讲千遍，不如自己做一遍。6、假冒业主-访客不愿登记怎么办？（1）一天晚上9点多钟，安管员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。小赵上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里？按小区管理规定请做来访登记。”谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗？”小赵礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主？”“我是A15的业主。”来人语气粗暴的说。“请问先生A15业主姓什么？叫什么名字？”小赵依然面带微笑的询问。这时候来人低下头来，无言可对。小赵借机上前把小区管理

20、规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思的按照小赵的指引，进行了登记。原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。点评： 个别安管员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。 业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。7、业主的亲属也不行-访客不愿

21、登记怎么办？（2） 某天安管员小张正在值班，随在几位业主身后走进来一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位？” “B2 ”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口，。 “请您出示证件登记一下，好吗？”小张赶快跟上前去。 “你烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，准备上楼。 “对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。”小张只好将电梯拦住。 “哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。”小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您

22、要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？”小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。 “谢谢先生，请您走好，再见。” 点评： 在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的安管员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“中海人”的职

23、业风范。8、特事特办-访客不愿登记怎么办？（3）3月的一天，安管员小贾正在B栋当值，随进出的住户进来了三位武警，要探访三十楼C座业主，当小贾礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。 “你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼！再罗嗦，老子让你死在这里”。这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值领班做了简

24、单汇报，请领班顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将小区的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们安管员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。点评： 社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？

25、三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。 、用理智战胜一切-访客不愿登记怎么办？（4）一天，新员工小王第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访24楼G住户，不愿做来访登记，还蛮横的说：你们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对就是一重拳，小王“腾”的一下就冒起火来，可一想起服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小王忍着胸口的痛苦马上向服务中心报告，服务中心随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受处

26、理，这位打人者竟当着干警的面，还对小王进行言语威胁。小王的心里很是不安和焦虑，不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复？没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小王，非常诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅。点评：我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态的逐步升级，从“口水战”到身体间“接触”，后来往往赔礼道歉、接受处罚的反而是我们，为什么？就是我们的一些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。中颐企业文化倡导“骂不还口，打不还手”，目的一是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展现中颐人的良好素质与修养；二是要求员工具有法律意识，

27、懂得用法律维护自己的正当权益。通过这件事，我们要明白了一个道理：斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径保护自己的员工。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解决。当然小王也说错了一句话，来访登记不是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是：这是本小区全体业主共同制订通过的业主公约中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。1、迂回战术-访客不愿登记怎么办？（5）一天下午，安管员小汪正在大堂当值，一位西装革

28、履的先生径直走来。小汪得知他是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记证件后才能进入。对方认为小王是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。小汪耐心解释管理制度对事不对人，是为了保证全体业主的利益，希望对方理解，并主动征求对方意见，可否由自己来帮助打对讲联系业主。小汪见对方的态度有所缓和，就迅速与住户取得了联系。当住户一大堂，来访者就大发牢骚，说什么保安不让进。住户了解事情原委后，便责怪访客将简单的事情复杂化，拿证件出来去登记一下不就完了吗，干什么还要骂人？赶快给人家道歉。小汪见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清楚，只希望大家能理解和支持我们的工作，一句话“平安

29、就是福”吗！ 点评： 服务行业有一句口号：客人永远是对的。话虽然简单，但真正理解的人并不多。这句话绝不是说客人（包括业主、租住户）就永远不犯错误，人非圣贤，孰能无过？而是说我们一定要把“对”的理由让给客人，把“错”的借口留给自己。要学会打圆场，会找台阶给客人下，不要得理不饶人，要知道“每赢了一位客人，就等于失去十个客人”。此案例中，小汪有三点做的很专业：（1）笑脸相陪，无论对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他的态度发生改变；（2）见机行事，灵活变通。既然访客嫌麻烦不愿意打对讲与住户联系，没关系，那我来帮你打，缓和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来；（3）及

30、时给访客台阶下，主动将责任揽到自己身上，不让大家太过尴尬，常言道：低头不见抬头见，既然事情都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大家势同水火有什么好？小汪这样即做不得罪住户和访客，又展现了中海员工良好的个人素质。1、不厌其烦-住户带人上楼不愿登记怎么办？高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂安管员查验所有进入小区的陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍于面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。对这一问题采取了以下处理方法：耐心说服。当住户的友人不愿登记时，安管员和颜悦色的做好解释工作，讲请对住户带入的

31、友人进行登记，是确保小区安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。变通处理。当住户坚持不让其友人出示证件时，安管员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，安管员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告服务中心，由服务中心办公室的人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关的资料。点评： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一

32、位的。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死，变则活。1、原则与灵活-来访者说与业主约好怎么办？ 二零一零年九月的一天中午十二点左右，两位来访者来到门岗。 安管员：“请问两位先生找谁？” 来访者：“我们找T层A座 * * 公司 * 总经理”。 安管员：“那请您打一下对讲，看他在不在。” 来访者便按对讲键，并口呼“ * 总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对安管员说我们刚才已通过电话并约好了在家等我们。安管员想 * 先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到 * 先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。没想到下午二点多钟，* 总

33、经理电话打到服务中心投诉说物业公司管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢？点评： 这个安管员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行了，以至引起业主的投诉。 我们可以做个假设，为什么 * 总在家不愿见客呢？原因不过几个：一中午已休息，没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见。 坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有听到铃响，那 * 总就会将所有的责任推到服务中心身上。正确的做法应该是：1、 当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访

34、者同意就放行。2、 用内部电话与 * 总联系，按其授意处理，这种做法比较起来不失为一个最佳的选择。、奋勇擒贼-小区范围内有犯罪分子怎么办？ 安管员小彭正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“抓住他，他是小偷”。小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿

35、化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。点评： 物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主（租住户）的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的员工应义不容辞的挺身而出，克尽职守。但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如： 1、 当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安；2、 如果业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情

36、况下由服务中心办公室报警；3、 业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们安管员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。你会答应吗？你有没有想过可能发生的后果（例如失足滑落）？业主会承担由此产生的一切责任吗？、打鸣的公鸡-小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？一天上午，海伦堡某小区5栋某室业主气冲冲的来到服务中心投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严重影响了正常的休息，要求服务中心马上出面处理。接到该业主的投诉后，服务中心首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。经调查发现确实6楼有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例

37、要喂养一个月。服务中心员工就小区内养鸡一不卫生，违反了业主公约；二打鸣影响了其他业主的休息，尤其是老年人心脏有病，更需要宁静的睡眠环境等原因推心置腹的与该业主进行了沟通，反复强调了建立良好邻里关系的重要性，由于服务中心员工动之以情，晓之以理，最后该业主承诺在三、四天内将大公鸡处理掉。服务中心又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事承担了责任并道歉，对他提出的意见表示感谢，希望他能一如既往的支持服务中心的工作，关心“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对服务中心的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。点评：有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。第一我们不能回避责任；第二要对投诉者给予精神上的安慰；第三要马上付与行动，不要搪塞拖拉；第四要解决实际问题，不要简单粗暴的强行制止；第五要及时信息反馈，取得投诉者的谅解；第六要追踪服务，不能不了了之。、无理还要恶三分-