厦航危机案例分享.docx

《厦航危机案例分享.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《厦航危机案例分享.docx（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、危机案例分享运用大众传播科学，精确引导舆论走向厦航“空姐”自曝遭领导潜规则危机公关案例项目背景2012年5月6日，自称厦门航空空姐的网友发帖，称被厦航的一位领导曹志军潜规则，并将事发经过详细描写，还贴上了自己的照片。该贴迅速被各大网络论坛、微博转载，形成较大的社会影响并导致厦门航空公司形象受损。处理步骤1。预警及准备在负面信息第一时间被公关公司监测部发现后，由公关公司迅速针对危机影响及类型进行判定，因该贴内容在短时间内被多家媒体迅速转发，并引发强烈的社会反响，所以归类为“重大危机事件”。在向厦门航空公司发送危机警告的同时，立即启动危机预案，着手搜集媒体传播情况及现有报道材料。在监测到信息后2-

2、4小时内， 厦门航空相关部门负责人与公关公司全体人员出席共同进行第一次危机会议，商定应对策略。（若两部人员分属两地，则以电话会议方式进行）2。介入公关公司于会议开始前，收集所有现有媒体报道，并汇总成表提请厦门航空审阅。会议中，由公关公司根据前期收集资料提供应对建议：首先由厦门航空公司安排专员对帖中所涉及的公司员工进行紧急调查，迅速掌握实际情况，同时，拟定统一的对外声明文件；另一方面，由公关公司开始对各主要媒体记者进行联系，最大限度拦截后续负面报道，同时组织正面新闻回应稿件以提供给媒体记者。为厦门航空提供的整体策略思路如下：公关目标：l 以危机公关管理理论管理整个过程，通过大众传播学分析话题的核

3、心信息，利用语义学，心理学思想逐步引导舆论意见。整个过程规划为，聚焦散焦转移新焦点四阶段。l 聚焦阶段是针对话题本身做客观解释；散焦则利用话题的多元视角做不同方向的引导；转移是在引导的话题中寻找新的有利关注点，逐步实现对原有焦点的稀释；新焦点则彻底扭转了对原话题的关注，形成新的利己话题。指导思想l 第一阶段：控制，与关系媒体及时沟通，了解报道计划和趋向，化解负面信息传播。l 第二阶段：疏导，发布对事件的声明，传播正面信息。l 第三阶段：转移，通过延伸话题的设置，转移事件焦点，将关注引至社会，文化等视角。l 第四阶段：利用，前几阶段的传播，引起受众对企业的名称与服务初步认知，在此基础上企业推出有

4、关新航班，服务，市场活动等信息，有利于实现传播效果的最大化。组织体系 l 指定新闻发言人、指定媒体联络人、公关公司联络人、信息监控负责人 沟通渠道 l 确认核心传播媒体名单，建立企业与媒体，公关公司与媒体顺畅沟通渠道对外口径核心思路l 厦门航空公司一向积极维护每位员工的权益，针对此次事件，公司已安排专员赶赴当地对相关人员进行访问调查；l 目前，曹志军对王妍所诉情况给予坚决否认，并称此事纯属诽谤，因双方目前各执一词，厦门航空将在司法机构完成调查后，于第一时间对相关人员作出相应处理；l 厦门航空将持续关注此事，若有任何员工涉及违法违纪，厦航必定按公司制度给予严肃处理；同时，对于任何恶意炒作，造成企

5、业形象受损的严厉，厦航也将保留通过法律追究当事人责任的正当权利；l 尽管此次事件属于员工个人行为，且最终结果尚未最后判定，但其影响目前已对厦航一贯企业形象、服务、乃至声誉造成了严重损害。厦航将以此为鉴，在内部增强员工德育品行教育，制定更加严格的员工行为规范，以杜绝此类事件的发生；l 厦航面向社会呼吁，重视女性员工地位及权利，为所有员工提供一个真正安全、愉悦、舒心的工作环境。3。拦截负面信息该事件源于论坛，且关注度很大，之后在微博上也有不少的转载和评论，此时，各类媒体应该都有了事件的报道计划或者已经有个别媒体刊出了报道。因此，对媒体负面信息的处理，必须根据媒体特点、态度和对负面的报道情况做区别应

6、对。（1）拦截负面发布对于这种热点新闻，大部分的主流媒体在事件出现之后，都会准备对此事件的负面报道，甚至一部分媒体的速度更快，已经组稿完毕正在排版。公关公司应尽快尝试与主流报纸主编试图沟通协调，同时联系相关版面的强势记者，向记者提供了对该事件的正面解读观点，已经官方的调查进度，指出该事件是个人行为，且信息的真实性无法保证，争取获得媒体的理解，从源头拦截负面报道，阻止负面新闻进一步扩散。（2）对已发布的负面新闻的处理对于坚持发布负面的媒体，尽量争取记者的新闻方向，以“个人行为”和“真实性有待考证”为新闻的要点，还不是将负面矛头指向航空公司本身。与此同时，启动政府公关工作。紧急联络北京市委宣传部要

7、求权力机关协助，向政府机关提交事情真相以及调查结果，指出这种真实性都无法保证的消息，会严重损害航空公司的品牌声誉。获得市委宣传部的支持，并由其致电互联网管理中心，要求各大门户网站严禁转载有误报道，保证媒体声音的正确方向。 （3）论坛与微博第一时间在源头论坛做官方的置顶回应，同时实时更新最新的调查进展，坚决降低论坛的各种猜测与造谣，杜绝负面效应扩大。官方微博第一时间作出回应，并实时更新；同时联系微博的负面发布媒体，陈述发布不实负面信息的后果，要求其删除不实报道。4。发布正面稿件（1）操作流程公关公司在最短时间内赶出正面报道，并提交航空公司审核。经客户确认后，作为关于此次事件的官方稿件，选择关注度

8、高的强势平面媒体迅速刊出，且在部分媒体做多次发布。同时，安排网络媒体转载，尽量加大网络转载量。同个别媒体不可控制的负面报道相比，正面报道的传播要更有力度，量也更大。（2）正面稿件方向以官方的身份对事件作出回应，跟踪报道事件处理进度，在调查结果出现之后，详细阐述事实真相，减少由于公众的猜测和愤怒情绪照成负面升级。公布官方处理方法的同时，稿件中必须引导公众将事件的个人行为与企业行为分开。善后恢复事件平息之后，危机小组将向航空公司提交危机总结报告，将此过程做了详细汇报，并针对此次事件中暴露出的一些问题向航空提供了一些预防性的意见和建议。同时，进行一次大型的内部培训，强化内部员工的危机意识，降低类似事件再次发生的可能性。