计算机维护案例库V11.doc

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1、 泉州移动计算机维护案例库V1.1国脉科技股份有限公司2007-7-31 一、软件故障31、OA及BOSS故障3业务类型：OA3业务类型：OA4业务类型：OA4业务类型：OA5业务类型：OA5业务类型：BOSS6业务类型：BOSS6业务类型：BOSS6业务类型：BOSS72、系统及常规软件故障7业务类型：域认证7业务类型：域认证8业务类型：域认证8业务类型：版本兼容9业务类型：系统进程异常9业务类型：系统配置文件恢复10业务类型：软件冲突10业务类型：软件冲突10业务类型：软件冲突11业务类型：数据恢复11业务类型：数据库恢复12业务类型：数据修复12业务类型：数据恢复13业务类型：系统自动重

2、启14业务类型：系统自动重启14业务类型：系统反应速度慢15业务类型：系统无法启动15业务类型：系统启动慢16业务类型：系统程序设置16业务类型：系统显示设置16业务类型：CHM文件 无法打开17业务类型：网络17业务类型：网络18业务类型：网络18业务类型：网络19业务类型：网页打不开19业务类型：系统安装19业务类型：体验空间20业务类型：软件-UNCC20业务类型：系统语言设置类20业务类型：打印机21业务类型：打印机21业务类型：主板-BIOS22业务类型：打印机22业务类型：软件-FOXMAIL23业务类型：软件-邮箱23业务类型：OUTLOOK EXPRESS24业务类型：Exce

3、l24业务类型：Excel25业务类型：PowerPoint25业务类型：Word25业务类型：Office26业务类型：Office26业务类型：Office273、病毒27业务类型：蠕虫病毒27业务类型：恶意软件/流氓软件29业务类型：TCP/IP协议病毒29业务类型：木马病毒29业务类型：ARP病毒30业务类型：诺顿病毒库30业务类型：AUTORUN病毒31业务类型：“AV终结者”病毒32二、硬件故障331、计算机33业务类型：电源33业务类型：电源33业务类型：电源34业务类型：电源34业务类型：电源35业务类型：电源35业务类型：电源36业务类型：机箱36业务类型：内存36业务类型：

4、内存37业务类型：内存37业务类型：主板38业务类型：主板38业务类型：主板39业务类型：主板39业务类型：主板402、外设40业务类型：笔记本键盘40业务类型：笔记本键盘41业务类型：笔记本键盘41业务类型：键盘42业务类型：键盘42业务类型：鼠标42业务类型：小键盘43业务类型：小键盘43业务类型：写卡器44业务类型：自助清单机44业务类型：扫描仪44业务类型：针式打印机-不能联机45业务类型：针式打印机-电路板45业务类型：HP1320网络打印机46业务类型：HP5000网络打印机46业务类型：HP打印机-USB接口47业务类型：打印机-传感器47业务类型：打印机-无法定位47业务类型：

5、打印机-多走行48业务类型：复印机-掉粉48业务类型：打印机-乱码48业务类型：复印机-复印效果一片漆黑49业务类型：硬件-无法复印50业务类型：复印机-复印后可擦除50一、软件故障1、OA及BOSS故障市场部 OA提示无法显示网页业务类型：OA故障现象：计算机网络接在外网时可以正常上网，但是连接OA提示无法显示网页。故障分析：其他网站可以正常使用，排除由于网络不通造成OA无法正常使用的故障。推断可能OA可信任站点没有添加，或者HOST 解析错误造成。处理办法：先由同事打开统一信息平台可以显示页面，输入OA帐户与密码登陆；OA网页界面显示出现错误，公司公告、代办事项、信息快递、电子邮件和待阅事

6、宜图标处提示无法显示网页，网页其余模块都正常显示。再检查客户IE可信任站点是否添加， http:/emis.fj.cmcc http:/emissvr01.fj.cmcc http:/oa3.fj.cmcc http:/*.fj.cmcc http:/10.46.20.93都已添加。按照统一信息平台的要求这样的设置已经是可以使用的了，若无法使用很有可能是host 无法解析造成的，察看C:WINDOWSsystem32driversetc下host 文件，以记事本的方式打开host文件后，查看文件中10.46.20.78 emis.fj.cmcc ；10.46.23.105 emissvr01.

7、fj.cmcc都有添加。运行CMD，PING emis.fj.cmcc和PING emissvr01.fj.cmcc 数据都正常，再ping oa3.fj.cmcc 系统提示 Ping request lould not find host oa3.fj.cmcc.Please check the name and try again，按该提示，到另一台OA可以正常使用的电脑上，ping oa3.fj.cmcc得到oa3.fj.cmcc 的ip 地址：10.46.20.93。折回故障机，添加10.46.20.93 oa3.fj.cmcc到host 文件内，刷新OA界面，OA运用正常，故障排除。

8、综合办公室 OA无法编辑文档业务类型：OA故障现象： 发文点击编辑正文时，IE提示网页错误。故障分析： IE可能启用的第三方IE控件将原有正常的word 控制窗口控件拦截，从而造成OA 编辑正文无法打开。处理办法： 打开IE，察看IE管理加载项发现总共加载了YAHOO、ku sou和虎翼3个第三方IE控件，通过IE管理加载项功能将以此3项有关控件全部禁用。重新启用IE，对IE进行重置，登陆OA，进行编辑正文测试运行正常。IE退出，进入控制面板添加删除程序，卸载3YAHOO助手、kusou和虎翼程序，并安装免疫工具。系统重新启动，登陆OA测试运行正常，故障排除，任务处理完成。本部综合办公室 OA

9、邮箱无法收发。业务类型：OA故障现象： OA其他功能都能够正常使用，只有邮箱无法收发。故障分析: 很有可能是邮箱空间不足或邮箱设置错误导致邮件无法收发的。处理办法： 同事反映自己电脑的OA帐号邮箱无法收发，其他同事的则可以。用其他同事的帐号在报修同事机子上使用可以正常使用，反之则无法使用。证明同事的OA邮箱有问题。由于平时是使用FOXMAIL收发邮件的，且其他邮箱帐号可以正常收发就更可以说明该OA邮箱有问题。到OA邮箱网站上登陆同事的邮箱发现，客户邮件箱、发件箱和垃圾箱邮件为0且占用空间也为0 ，点击其他文档和碎片占用率则超过100%，由此可以推断，邮箱是由于没有足够的运行空间导致了故障的出现

10、，与省公司联系删除邮箱内的其他文档和碎片后，测试运行正常。处理完成。OA网站无法登录业务类型：OA故障现象: IE可以正常浏览网页，却唯独OA网站无法登录。故障分析: 检查网络是否正常，PING 网关及网站地址和IP等一切正常。检查HOSTS文件也无异样。上其它网站也都没有什么异常现象，所以开始怀疑是网卡问题。因OA网和BOSS网应用一样，需要网络能通过大数据包且不能掉包、出错，所以按5000字节大小ping 网关进行测试，发现有掉包现象。故障处理：把网卡速率改为10M全双工后, 测试没有发现掉包现象，再上OA网站就可以正常使用了。OA上的流程审批项目无法正常处理业务类型：OA故障现象: OA

11、上的流程审批项目进去后,提交下一步没有反应故障分析:先看是否有禁用什么控件,发现全部启用,信任站点中已经添加了必须添加的三个站点：EMIS.FJ.CMCC / OA3.FJ.CMCC / EMISSVR01.FJ.CMCC,并且查不到电脑中有安装诸如雅虎助手之类的可能进行网页拦截的恶意软件，所以只能从其它地方寻找可能导致问题出现的原因。故障处理：通过仔细观察，发现打开OA上的流程审批项目网页时在左下脚提示该网页打开的链接地址是http:/oa4.fj.cmcc/.，试着重新添加OA4.FJ.CMCC到信任站点并重新刷新该网页后可以正常将工作流程提交到下一步。渠道室 电子稽核无法导出报表业务类型

12、：BOSS故障现象：电子稽核无法导出报表。故障分析：应该是服务器问题或者电子稽核网站与终端相关程序无法启用。处理办法：到达渠道室，发现电子稽核无法导出报表只有新购进的三台电脑，其余的电脑都运行的很正常，由此排除了因服务器问题引起故障的可能。检查新购进的三台电脑系统为windows XP，电子稽核系统也登陆的了，一般来所电脑系统是新装的理应不会出现此类故障才对，可能是系统的设置有问题。分析电子稽核系统，系统将每日的报表通过终端PC 内Excel程序打开的形式在IE浏览器体现出来，再有客户将其导出保存在PC磁盘上进行数据分析。从这一处理过程分析，应该是OFFICE安装出现问题。进入添加/删除管理程

13、序，点击OFFIEC 2000程序，发现OFFICE 的安装容量只有95兆，远远低于一个正常安装OFFICE的容量。将旧的OFFICE卸载，重新完全安装OFFICE 2000软件。登陆电子稽核系统，测试，报表不仅可以正常显示出来，且可以将其导出到Excel文档进行保存分析。任务完成。刺桐营业厅全球通VIP专席 BOSS无法打印业务类型：BOSS故障现象： BOSS工作提交后无法打印清单。故障分析： 打印机故障或者BOSS打印设置错误。处理方法： VIP台席打印机型号为DS 1700，关闭打印机电源，随意按住打印机控制板上任意一个键通电，放开手，打印机自行打印测试页。打印机没有故障。由于计算机只

14、连接一台打印机，打开BOSS打印机设置选项，发现BOSS打印默认打印机为 EPSON LQ 670型号的打印机，重新设置BOSS默认打印机为DS 1700，测试打印正常，处理完成。BOSS1.5无法正确显示业务类型：BOSS故障现象： BOSS1.5中个人信息查询功能的归属地选项无法显示，清除IE缓存和%TEMP%临时文件夹中的临时文件、重新配置更新BOSS组件以及对BOSS1.5进行重装都无法解决问题。故障分析：通过分析判断应该是系统而非BOSS1.5本身存在问题，可能是系统补丁或某些支持窗口弹出的控件缺失导致了归属地对话框无法弹出的结果。故障处理：通过上网查询得知scripten2kxp5

15、.6控件是支持WINDOWS弹出窗口的一个重要控件，主要提供弹出窗口功能的脚本支持。下载并安装了该控件后WINDOWS窗口可以正常弹出，BOSS1.5中个人信息查询功能的归属地选项也可以正常显示。永宁营业厅BOSS1.5打印会乱码业务类型：BOSS 故障现象： BOSS1.5打印会乱码分析： 到达现场查看, BOSS1.5打印会乱码,WORD打印不会,疑为BOSS1.5软件故障。处理方法：首先卸载BOSS1.5，重新安装BOSS1.5，安装完后测试正常，故障排除。2、系统及常规软件故障北环营业厅域认证软件无法设置业务类型：域认证故障现象：域认证软件无法设置故障分析： 域认证软件无法进行设置,重

16、新安装认证软件后故障依然存在；在使用桌面上网络切换脚本的时候发现无法正常使用，意识到认证软件也是要调用到同样的脚本程序，这是由于系统本身的限制而造成软件无法正常使用。处理方法：重新安装了系统后恢复正常。湖头客服 电脑无法正常加域业务类型：域认证故障现象：湖头客服电脑无法正常加域。分析：现场分析，电脑无法正常加域一般是由于某些服务项没有开启或网络不正常引起的.处理方法：首先查看网络发现网正常,打开工作组更改对话框发现更改域和工作组的选项是灰色的,到服务项里查看服务项里少了workstation这个服务项,而这个服务项是由Microsoft网络客户端这一协议生成的,到本地连接属性里查的发现果然少了

17、Microsoft网络客户端这一协议重新添加这一协议并workstation协议开启电脑可以正常加域故障排除.湖头营业厅台电脑外网（OA网）上不去业务类型：域认证故障现象：一台电脑的外网（OA网）上不去分析：经检测发现除这台电脑无法上外网，其他的电脑都正常可以用外网，排除设备引起的线路故障；接着检测本机上网线是否有连接，ping网关和DNS，发现这些都正常。由于营业厅的电脑外网需要通过加域认证才能上得了，如有违规信息，电脑认证就无法认证通过，从而导致电脑无法连接外网。处理方法：通过认证软件的自动检测违规信息，对其展开可以发现违规的内容，对这些违规的内容进行设置处理，并对客户讲解哪些操作会导致认

18、证的时候出现违规信息，导致电脑不能正常使用，避免出现相同的故障问题。汉王扫描仪无法导出WORD文档业务类型：版本兼容故障现象：汉王扫描文档无法导出word 文档，提示没有安装Office word软件。故障分析：软件链接出错导致或汉王扫描软件版本太低。故障处理：查看客户所使用的汉王软件版本与offcie版本，经核查客户所使用的为汉王原出厂软件且厂家未对软件升级过、无最新版本可用；客户所使用的office版本为2003。由此可以推断两个软件存在不兼容。由于汉王软件版本最高制成word版本为xp版本，卸载原有安装的office2003版本，安装office xp 版本，在此基础上将office x

19、p直接升级到office 2003。经测试，汉王软件可以正常导出word文档。处理完成。svchost 进程占用cpu资源，造成系统资源不足业务类型：系统进程异常故障现象：电脑开机运行很慢，有时候等个十几分钟后正常了，在启动几个程序后系统又慢了起来。故障分析：电脑运行缓慢无非两种情况，要么是启动项开得太多，导致电脑启动后大量进程同时占用系统资源导致系统运行缓慢，要么是电脑中病毒，病毒消耗了太多的系统资源而导致系统运行缓慢。但无论如何，只能先通过任务管理器查看进程情况再做进一步处理。故障处理：查看进程发现SVCHOST.EXE进程占用cpu98%，可以关闭进程，关闭后系统运行速度有了质的飞跃，但

20、是系统的声音丢了。恢复进程，故障仍然存在。查看此进程所关联的服务为Windows Firewall/Internet Connection Sharing (ICS)，试着把服务设置为手动，重新启动服务，重新启动计算机，系统运行正常，处理完成。网页的超链接无法打开业务类型：系统配置文件恢复故障现象：网页的二级超链接点击了没有反应.故障分析：第一时间想到的是会不会有某个插件拦截了弹出窗口,把全部的上网助手插件都删了之后,还是打不开超链接,之后把IE修复了,并添加可信任站点,故障依然存在,怀疑是操作系统出错故障处理：重新启动计算机,计算机是WINDOWS 2000的操作系统,按F8进入“最后一次正

21、确配置”,出现一个部份配置文件丢失的信息,参考提示按D恢复默认配置,进入系统,所有网页的超链接都可以打得开了.电脑蓝屏业务类型：软件冲突故障现象：电脑无法从正常模式进入系统。症状为刚进入系统就蓝屏。但系统可以进入安全模式。故障分析：由于此前该系统刚刚安装过一个软件。初步判断为该软件的安装导致软件冲突出现电脑蓝屏，只要卸载该软件，应该可以使问题迎刃而解。故障处理：在安全模式下将刚刚安装过的软件进行卸载，但卸载之后发现问题依旧，应该是该软件无法干净卸载。后来通过仔细观察发现该电脑有开启系统还原功能，通过系统还原功能将系统状态恢复到安装软件之前最后的一个系统还原点，重新启动电脑后，系统恢复运行正常。

22、协同办公系统无法正常使用业务类型：软件冲突故障现象：协同办公系统软件始终登录不了故障分析：IE可能出错或者系统与协同办公系统兼容性有问题故障处理：此系统是微软的产品。运行时需要IE6.0，微软MS jave虚拟机，还有office2003。而系统是联想自带的OEM XP默认安装了SUN JAVE。于是卸载了SUN JAVE后修复IE重启后，依然无法导出Excel电子表格。经多次测试，判断软件可能与联想自带的OEM系统有冲突，于是由同事自行备份C盘数据后重装移动正版XP后，系统办公功能测试都正常。办公室WinXP下关机时出现rundll32.exe无法关闭业务类型：软件冲突故障现象： WinXP

23、 下面在关机时出现 rundll32.exe 无法关闭。故障分析: 此故障为 暴风影音2 所引起的故障。处理办法：方法1、在运行里面输入msconfig 然后选择启动然后把里面的stormcodec_helper的勾去掉然后重新启动即可解决。方法2、在运行里面输入“regedit”进入注册表然后选择键值HKEY_KOCAL_MACHINESOFTWAREMicrosoftwindowsCurrentVersionRun将里面的StormCodec_Helper删除然后重启即可解决。域服务器终端设置OUTLOOK2003数据无法找到业务类型：数据恢复故障现象： 给客户添加域用户后客户以前所使用的

24、OUTLOOK 2003数据无法找到。故障分析：客户所使用outlook 2003软件处在Administrator 用户目录下，所以在添加了域用户后，在域用户帐号文件夹下是没有Administrator 用户的outlook信息的。故障处理：添加完域用户后，用Administrator 用户登录本机，先将Administrator 用户下的outlook邮件储存位置设置在其它盘符下，在进入域帐户时，再将域帐户下的outlook邮件储存位置设置到Administrator帐户outlook邮件储存位置，重新启动outlook，测试正常，处理完成。综合部党员管理系统无法登录业务类型：数据库恢复故

25、障现象：党员管理系统无法登入故障分析：程序可能被破坏或者数据库出错故障处理：备份已被破坏的党员管理系统，重新安装党员管理系统升级相应补丁后，程序依然无法正常运行。查看党员管理相应的数据裤，发现数据裤程序已经被删除。重装kingbase数据库重启后，程序可以正常启动，将之前07.01.05的备份数据导入系统后用户确认后正常。由于党员系统默认安装在D盘program files，用户以为之前备份的C盘数据而导致误删除，于是与用户解释防止下次误删除。系统镜像备份后，查看不到文件业务类型：数据修复故障现象：客户要求重装系统。由于客户没有做数据备份，为了方便且效率较高的完成，将系统盘做镜像备份到D盘子目

26、录下。格式化系统后重新安装系统，进入新系统准备还原数据时发现原来备份的镜像文件不见了。故障分析：看不到镜像文件的原因很可能是在做镜像备份过程中出现意外导致文件系统信息丢失导致镜像文件无法识别，也可能是硬盘出现坏扇区导致镜像文件无法显示出来。仔细观察后发现磁盘空间有被多占用5G，确认数据应该还在。只要通过适当的方法，数据还是能够被恢复出来。此时想到了操作系统自带的磁盘工具很可能解决问题。故障处理：运行ghost执行文件查看备份文件，还是找不到。再次进入系统，右击磁盘属性工具差错开始检查。 弹出 出来，选择自动修复文件系统错误和扫描并试图恢复坏扇区两个选项，开始修复。修复后镜像文件显示出来。 硬盘

27、无法格式化安装系统业务类型：数据恢复故障现象：通过系统光盘安装WINDOWS系统，在对硬盘分区进行格式化过程中，发现格式分区为非系统分区，系统安装被紧急中断。故障分析：由于安装步骤没有问题，所以怀疑系统光盘自识别系统分区错误，导致安装光盘格错硬盘分区。故障处理：打开电脑机箱后发现该电脑有两块硬盘。拔掉从盘，可正常安装系统。将误格式化的硬盘接在其他正常使用的机器上，做数据恢复，恢复后拷贝回原硬盘并接回原主机一切恢复正常。前台电脑偶尔会自动重启业务类型：系统自动重启故障现象：一台缴费电脑有时会自动重启。故障分析：现场分析，电脑自动重启有两种可能性，一是电脑中毒，二是系统的服务进程可能有丢失或错误。

28、处理方法：首先用冲击波和震荡波病毒专杀工具进行杀毒未发现病毒，用冰刃工具查看可疑端口和可疑文件,隔离系统C:WINDOWSsystem32这几天增加的可疑文件和删除可以可疑启动项，由于系统不是经常性自动重启，待观察，几天后客服反应有时又重启了，疑为系统服务services.exe和lsass.exe出错，可能是运行某种程序，该程序又调用services.exe和lsass.exe服务，由于该系统服务出错，导致出现自动重启。因为services.exe和lsass.exe是系统的主要进程，就算修复可能还会出现意想不到的错误，故进行系统还原。业务类型：系统自动重启故障现象：一台缴费电脑有时会自动重

29、启。故障分析：现场分析，电脑自动重启有两种可能性，一是电脑中毒，二是系统的服务进程可能有丢失或错误。处理方法：首先用冲击波和震荡波病毒专杀工具进行杀毒未发现病毒，用冰刃工具查看可疑端口和可疑文件,隔离系统C:WINDOWSsystem32这几天增加的可疑文件和删除可以可疑启动项，由于系统不是经常性自动重启，待观察，几天后客服反应有时又重启了，疑为系统服务services.exe和lsass.exe出错，可能是运行某种程序，该程序又调用services.exe和lsass.exe服务，由于该系统服务出错，导致出现自动重启。因为services.exe和lsass.exe是系统的主要进程，就算修复

30、可能还会出现意想不到的错误，故进行系统还原。北环营业厅电脑反映速度慢业务类型：系统反应速度慢故障现象： 电脑反映速度慢分析： 电脑开机速度、关机速度、开机后电脑响应速度都很慢，有时运行新的程序根本没有反映。打开“任务管理器”查看是否有可疑进程，发现其中有一个SVCHOST.EXE进程占用98%的CPU资源.经查可能是xp的自动更新BUG在作怪, 由于svchost 是通过对其他的dll或文件执行操作，所以会产生冲突或死锁使得CPU陷入其中,造成CPU对其他程序或进程无相应。(而svchost有和许多的系统服务有关如声音，网卡驱动等，结束了是不行的)。处理方法：首先断开网络，关闭系统“自动更新”

31、功能，打开控制面板管理工具服务，打开“Automatic Updates”服务，“启动类型”设置“手动”，停止状态；之后关机重启，进入安全模式（开机时按f8）将c:windowsSoftwareDistribution下的文件全部删除（一定哦）（该文件下的东东是与up data有关的文件，删除后会自动生成）。该操作是使up data 从新建立起合理正确的规则，不产生冲突。备份注册表，用“优化大师”清理注册表的冗余信息， 最后从新启动（打开 Automatic Updates服务，连接网络）就ok了！动感地带电脑启动无法进入系统,显示文件丢失业务类型：系统无法启动故障现象：电脑启动无法进入系统,

32、显示文件丢失分析： 到达现场查看, 电脑启动无法进入系统,显示文件丢失,也无法进入DOS工具箱处理方法：首先安装光驱,放入系统盘,重新启动,屏幕出现放入光盘修护,安R键修护。祥芝营业厅电脑启动很慢业务类型：系统启动慢故障现象： 电脑启动很慢分析： 到达现场查看,系统无可疑进程,疑为系统启动加载的文件过多处理方法： 首先用优化大师进行优化，删除不需要的启动项，在设备管理器里的“IDE控制器”中分别查看“Primary IDE Channel”和“Secondary IDE Channel”的属性，在“高级设置”中将“设备类型”设定为“自动检测”，“传输模式”设定为“DMA”（若可用）,故障排除。

33、商务IP室 添加删除程序无法显示内容业务类型：系统程序设置故障现象：打开添加删除程序无法显示程序内容。故障分析：系统中了病毒（如冲击波等）或安装的软件与操作系统冲突或相关DLL文件被覆盖（如含有恶意代码的程序）。处理方法：察看windows系统版本后，为windows 2k sp4并且已安装所有漏洞补丁。接着试着用冲击波病毒专杀工具扫描系统，没有查到可疑信息。了解到同事最近自行下载安装了一个暴风影音软件。根据客户所提供的地址下载，维护人员对下载文件安装源进行解压分析，发现文件袋有很多恶意代码，因此卸载该软件，并对系统启用项进行优化修护，重新启动。待系统启动，打开添加删除程序，程序恢复正常。任务

34、完成。财务部 笔记本 昭阳E260花屏。业务类型：系统显示设置故障现象： 电脑开机，使用一阵子就开始花屏且不死机不自动重启。故障分析： 电脑不死机不重起，可能性在于显示软件设置错误或显卡部分显存不稳定或液晶屏问题，但电脑开机时正常且在bios状态下显示正常，故液晶屏问题产生故障的可能性排除。于是，重点分析显示软件设置问题。处理方法：由于是在开机使用数分钟后就花屏且不会死机和自动重启。打开系统属性，查看启动和故障恢复，发现客户启用了报告、系统失败重新启动的选项，由此可以证明系统和硬件没有问题。可能是由于系统硬件资源不足导致系统运行不稳定花屏。打开显示属性-设置-高级-疑难解答-硬件加速 项 设置

35、为禁用所有DiredtDraw 和Direct3D加速程序，以及所有光标和高级绘图加速程序。使用这个设置以纠正DirectX加速应用程序的严重问题，应用，刷新屏幕，花屏消失，测试运行数小时后，故障未出现，故障排除，任务完成。业务类型：CHM文件 无法打开故障现象： 办公室OA- WINXP 下面的 CHM文件 无法打开，出现打开方式故障分析：系统文件破坏，或中毒。处理办法： 到达现场，首先找开杀毒软件，进行查毒。结果无发现病毒。估计是系统文件有损坏，经过网上查寻，发现hh.exe文件损坏, 从其他的机器上拷贝,并再拷贝HHCTRL.OCX 和 ITSS.DLL 两个文件, 复制到c:windo

36、wssystem中。重新启动电脑,故障排除。注：适用范围WINDOWS XP HOME，WINDOWS XP PRO稽核室 OA所有内部网站全部无法登陆业务类型：网络故障现象：打开OA等一些内部网站全部无法显示网页。故障分析：可能是公司网络出现故障或者终端电脑网络服务协议冲突导致。处理办法：确认连接在OA网内，运行CMD进入命令提示符，ping网关通、ping其他网站地址也通；更换其它网线一样，就是网站打不开。在同一条网线测试其它电脑，电脑运行正常，网页也都打得开。由于同事使用的是笔记本电脑，且都装了VPN，试着将VPN打开登陆，OA网和其它外部网站都打得开。将VPN与VPN网络协议卸载掉，重

37、新启动系统，测试网络使用正常。重新安装上VPN，系统网络有恢复到原来状态。由此可以推断，VPN网络服务协议与系统网络协议存在冲突。察看VPN网络服务协议，只有Check Point SecuRemote ，将其禁用，测试网络恢复正常。与同事沟通，建议在公司使用外网是将Check Point SecuRemote协议禁用，而在家里时在将其启用，以避免错误再次产生。处理完成。网络部 IE上的插件无法卸载业务类型：网络 故障现象： IE地址栏下多了kuaiso一个工具栏,且无法卸载。 故障分析： 此种工具栏是客户上网浏览时被恶意网站强植到IE上的。 处理方法： 进入添加删除程序查找该程序进行卸载，找

38、不到，且打开IE时浏览器会不时跳出广告窗口来。由此可以推断此IE工具栏实属流氓软件。计算机重新启动到带有网络的安全模式下。下载Windows流氓软件清理大师 3.2版本软件，升级卸载kuaiso工具栏。并用瑞星注册表管理工具对系统不用的启动项进行优化。打开IE管理加载项，对不必要的控件进行禁用。重新启用电脑系统，测试运行正常。人力资源部 IE上的FALSH无法播放业务类型：网络故障现象： 网页上FALSH全部无法显示出来。故障分析：FALSH 控件被拦截。处理方法：检查IE系统有没有加载其他第三方拦截插件，安装瑞星卡卡助手，将IE恢复到默认状态，系统重新启动。待系统启动后，打开IE浏览器，FA

39、LSH 依然无法显示，下载Flash.ocx swflash.ocx到系统盘目录下，注册控件，重新启动IE，测试网页，运行正常，Flash显示出来了。处理完成。工程中心 VPN无法登陆业务类型：网络故障现象： 打开VPN，输入用户名和密码无法登陆VPN网络。故障分析： 帐户密码出错或者用户网络不通。处理办法： 确认在OA网上且网络畅通，打开VPN输入用户名和密码，VPN提示用户名出错。登陆OA测试帐户，OA登陆正常，证明帐户正常可以使用。联系省公司确认VPN服务器正常。卸载VPN与VPN相关服务。重新安装更高版本的VPN软件。设置服务器地址，输入用户名帐号密码。重新登陆测试。登陆成功。任务完成

40、。永宁营业厅移动资源内部平台网页打不开业务类型：网页打不开故障现象： 移动资源内部平台网页打不开故障分析： 到达现场查看, 移动资源内部平台网页打不开,其他网页可以正常打开，疑为改网页需要安装插件,后者插件有故障。处理方法：安装FLSAHPLAYER插件, 移动资源内部平台网页可以打开,故障排除。终端标准化部署WINDOWS安装序列号无法找到。业务类型：系统安装故障现象：正版系统安装时无法找到序列号，且所有安装过程与部署过程都正常。故障分析：应该是系统将安装的序列号判断为过期，从而导致了系统安装过程中无法找到正确的序列号而提示出错。由于正版系统的安装过程可以在硬盘上安装且不用通过网络激活；由此

41、可以判断，若更改硬件电子时间，将有可能安装成功。故障处理：通过更改电脑硬件的电子时间，使电子时间与当前cdkey所需的时间相符，再安装新系统。经过测试，与判断吻合，安装后系统运行正常，不再提示找不到序列号。祥芝营业厅网上营业厅体验空间工号出错业务类型：体验空间故障现象：网上营业厅体验空间工号出错故障分析： 到现场查看，打开体验空间，发现出现别的营业厅的工号，由于网站登入信息都保存在缓存Cookies里面。处理方法：打开IE浏览器，在工具选项里面，选择常规，在INTERNET临时文件选项里面，清除Cookies缓存和删除文件，故障排除。外拨大机房UNCC连接IMR出现-999业务类型：软件-UN

42、CC故障现象：UNCC输入工号后,出现IMR -999的错误信息故障分析：重新注册了IMR,更换UNCC的IE快捷方式,还是出现错误,想到了可信任站点故障处理：在可信任站点中添加“10.46.8.*”和“10.46.34.248”后,打开UNCC,可以正常进入工号.用户电脑打开某些程序时, 其中的功能选项出现莫名乱码业务类型：系统语言设置类故障现象：用户重装操作系统后突然发现自己安装的软件在打开运行时经常会显示一些莫名其妙的乱码，而这样的乱码在其它电脑并没有出现过，自己的电脑在重装操作系统前也没有出现过。故障分析：刚开始的时候，怀疑乱码问题是由于客户使用的软件没有被正确安装导致，有可能是其中的

43、语言组件没有安装好。试着重新安装软件看看问题能否解决。重装软件后发现问题依然如故。看来不是软件自身的问题，经一步询问客户得知其它的软件也存在显示乱码的问题。所以判断应该是操作系统语言设置的问题导致乱码的出现。故障处理：检查后发现,用户把区域语言选项里的设置选择为蒙古语,更改为中文(中国),并在高级选择中选择将所有选择应用于当前帐户和默认用户配置文件,确定后重新启动电脑后正常,问题解决。振兴营业厅前台一台爱普生LQ-680K打印机有故障业务类型：打印机故障现象：前台一台爱普生LQ-680K打印机有故障故障分析： 现场查看,发现爱普生LQ-680K打印机打印出来的字不对齐,经检查硬件不故障,可能时

44、软件故障。处理方法：首先重新添加驱动覆盖以前的驱动程序还不行,直接把打印机驱动卸载,重新安装驱动程序,故障排除。英都营业厅 打印机无法打印业务类型：打印机故障现象：EPSON 680K打印机无法打印，且打印线接触良好、计算机没有提示打印错误。故障分析：打印机故障、打印机卡纸、或者打印机设置错误导致。处理办法：首先重新启动打印机检查打印机电源，及机器面板设置，发现均无问题。检查计算机，发现打印机设置为暂停，去除暂停状态，打印测试页，打印正常。工程中心 电脑运行不正常，经常自动重启业务类型：主板-BIOS故障现象：电脑运行时经常习惯性自动重新启动，且没有先兆。故障分析：电脑不能正常自动重新启动的故障原因分为软件、硬件两种原因。软件方面常见为驱动冲突或进程冲突；硬件方面常见为电源故障或硬件不稳定。考虑到计算机的型号 联想启天 M3000，此类计算机主板为inter 865 芯片组，与以往的计算机不同在于其运用了inter HT技术与内存双通道技术，且CPU为 “P4 3.0G HT”。由此推断可能是由硬件设置有问题导致的重启故障，但也有系统软件出错造成的可能