销售培训案例研讨.doc

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1、一汽大众销售培训案例研讨某天上午，在一汽大众特约经销店门口，很多销售人员在等待迎接顾客。 一对夫妇带着两个孩子来到店内，并观看展示车辆。 徐先生来到一位销售人员面前，询问他妻子特别感兴趣的速腾车的价格。 销售员常卫军告诉顾客，在向顾客介绍产品前不允许和顾客讨论价格，并且告诉顾客他很乐意马上开始产品演示。顾客再次询问门店的“最低价格”，常先生的回答和前面一样。顾客最终同意先进行产品演示并试乘试驾。 常先生介绍了一辆速腾 1.8，并问顾客是否想试乘试驾。 徐太太问：“有没有其他颜色？”常先生回答说：“开起来是一样的，颜色无所谓。我们可以先试驾这辆车，然后再来看其他颜色的车。” 然后，常先生建议带徐

2、先生去试驾，而让他的太太和孩子留在店内等候。 徐先生提醒常先生，车是为他妻子买的。这时候常先生的手机响了，是另一个在他办公桌旁等候的客户打来的，他跟客户说会马上过去。 常先生向徐先生解释有人在等他，所以不能陪同他们试驾了。他建议丈夫和妻子分别试驾速腾车，这样有一个人可以照顾孩子。常先生说：“我叫常卫军，您试驾回来后可以找我 您怎么称呼？”，这时他知道了这对夫妇是徐先生和徐太太。 常先生去销售经理办公室取试驾车的车钥匙。不巧，经理不在办公室，门锁着。常先生开始四处寻找销售经理，最后用接待员的对讲机找到了他。 常先生回到徐先生夫妇身边，将车钥匙交给他们。徐先生问：“您的事情处理完了吗？” 常先生说

3、还没有，并且为找车钥匙耽误了时间表示歉意。于是徐先生一家开始试驾。徐先生非常喜欢这辆车，即使是白色。但徐太太不确定这辆车是否符合家用。展厅内和停车场上还有很多不错的车。 试驾完毕后，徐先生一家在休息室等候常先生。徐太太对顾客休息室感觉有点不舒服。这里有点脏，地上到处有烟头和空纸杯。她没说什么，但对到这里来保养车辆并在这种休息室等待感到不太舒服。 常先生回来了，笑着打招呼说：“我知道你们会喜欢上速腾车的。今天是个买车的好日子，我们所有的速腾车现在都有折扣。” 客户表示需要时间考虑。徐先生说：“我不太确定。宝来和迈腾也不错，有和速腾价钱差不多的车吗？” 常先生说：“我们也可以看其他车，但今天是最后

4、一天能以这个最好价格买到速腾。而且我不能肯定，不过我想其他车要更贵一些。” 徐先生夫妇相互看了看，并看看他们的孩子，大家都有点困惑，并让常先生提供价钱，越快越好。 于是常先生说明了车型、选配、配件、价格、付款条件、贷款方式，以及相关利率等情况。徐先生提出了一系列拒买理由他不确定他是否要买，车的价格有点高；他不知道是否要卖掉现有的车或者继续留着，他需要和兄弟商量一下，而且宝来或者迈腾可能更好等等。经理曾教导过常先生，可以忽略这类拒绝意见，因为经理曾经说过，“人要花一大笔钱的时候都是很费周折的，大家都差不多。”常先生理解的就是如果把价钱放低，徐先生就不会有异议了。 所以在讨论价钱的时候，常先生多次

5、去和销售经理商量减价。 销售经理每次都让常先生稍微降低一点价格。 他告诉常先生：“他们已经在这里待了3 个小时，不可能再耗下去了。”最后，90 分钟过去了，孩子们都觉得难受， 徐先生说不能再谈了。 这样，夫妇二人准备带着孩子离去，不买速腾了。 常先生说，“很抱歉耽误你们的时间，我会请销售经理同意后提供给您最终价格，只要15 分钟，您就可以开走您的新速腾了。这样可以吗？”徐先生夫妇考虑到既然已经花了这么多时间，干脆就定下算了。徐先生说，“好吧，如果同意我们的最后出价，我们就买这辆速腾。” 常先生去请经理同意，经理很不高兴，但同意了这个价格，因为常先生说：“如果我们不同意这个价格，生意就没了。”销

6、售经理批准了这个交易，说：“你为什么不告诉我他们这么没耐心呢？” 常先生回到徐先生夫妇那里，告诉他们说经理同意了， 并和徐先生握手，告诉他们会马上安排专门负责合同的人员与其签约。 负责合同的人凑巧没空，不过他建议常先生先安排交车，同时等待签约。这样常先生便向徐先生夫妇介绍用户手册的内容、保修范围以及车辆保养时间。他正打算带徐先生夫妇到服务部门安排首次保养预约的时候，负责合同的人说可以办理了。这样，徐先生夫妇和孩子们便来到了负责签约的人员的办公室，开始签署付款和合同的相关文件。 但由于常先生匆匆忙忙，忘了让服务部门给速腾车仔细清理。这样他又把车开回服务部门，自己洗车并清理干净。 签署完各种文件后

7、，徐先生夫妇准备离开，常先生把新车的钥匙交给他们，并说道，“别忘了向您的朋友推荐我！是我亲自给你们洗的车！”徐太太和孩子们开着新车离开，而徐先生则开着自己的车离开。 一年内，徐先生夫妇没有收到经销商的任何电话，直到有一天在邮箱中收到一份通知，说经销店已扩大，有了更多的顾客车位和快餐厅。这时他们才想起应当把车开到那里去进行常规保养。这就是现在大众品牌展厅内比较常见的销售顾问接待流程，如果以日系的销售流程来看，大众的销售接待可以说是惨不忍睹！ 1.某天上午，在一汽大众特约经销店门口，很多销售人员在等待迎接顾客。 销售顾问顺位待岗的话1名，超过1名以上的销售顾问在展厅门口等待迎接客户就是接待排班出现

8、了问题。 2.徐先生来到一位销售人员面前，询问他妻子特别感兴趣的速腾车的价格。 客户进入展厅后第一时间没有销售顾问主动询问客户需求，而是客户找销售顾问询问车辆价格，说明销售顾问的服务意识明显不到位。 3.销售员常卫军告诉顾客，在向顾客介绍产品前不允许和顾客讨论价格，并且告诉顾客他很乐意马上开始产品演示。 销售顾问过于死板，且在应对客户方面没有利用比较婉转的话术来转移客户对价格的注意力，在这个阶段完全可以将车辆的价格区间告知客户，并以此为切入点结合一家三口带小孩来展厅看车为话题，请客户就做提供茶水，并为小孩提供儿童饮料，继而对客户进行需求分析，来探寻客户的购买动机。 4.徐太太问：“有没有其他颜

9、色？”常先生回答说：“开起来是一样的，颜色无所谓。我们可以先试驾这辆车，然后再来看其他颜色的车。” 因为没有做需求分析，所以对徐太太的关注点销售顾问没有重视，一直在试驾车辆上同客户进行拉锯战。 5.然后，常先生建议带徐先生去试驾，而让他的太太和孩子留在店内等候。 徐先生提醒常先生，车是为他妻子买的。 销售顾问的需求分析没有做，导致将最重要的汽车购买使用者徐太太完全忽视，也说明了该展厅没有设立儿童娱乐区，客户带来的小孩需要客户自行看管，忽略此项的结果将导致小孩对销售过程毫无兴趣，早早要求父母离去，乃至于会以儿童特有的苦恼来结束整个销售过程。 6.这时候常先生的手机响了，是另一个在他办公桌旁等候的

10、客户打来的，他跟客户说会马上过去。 在与客户洽谈过程中，销售人员的电话应当是在静音状态的，如需要接听电话务必征得客户的同意，对于不是十分紧急的事项，可以再电话里告知对方先正在接待客户，等XX分钟后会给对方回复电话，挂机后向现在正在接待的客户致歉。 7.：“我叫常卫军，您试驾回来后可以找我 您怎么称呼？”，这时他知道了这对夫妇是徐先生和徐太太。 到试乘试驾环节才向客户坐自我介绍，并询问客户的姓氏，没有在第一时间取得客户的信任并建立沟通。 8.常先生去销售经理办公室取试驾车的车钥匙。不巧，经理不在办公室，门锁着。 试乘试驾车辆没有建立合理的管理机制，对车辆的钥匙应当统一由前台负责保管，并对试乘试驾

11、车辆的使用情况进行登记。 9.常先生回到徐先生夫妇身边，将车钥匙交给他们。 未执行试乘试驾的规范流程，首先没有核对客户的驾驶证件，也没有和客户签署试乘试驾的协议书；其次，没有对试乘试驾相关文件，试乘试驾的线路、时间、注意事项等与客户进行说明；最后，没有执行先试乘后试驾的流程，客户试驾后也没有按照要求填写试乘试驾意见反馈表，作为日后需求分析及跟进客户的依据。 10.徐太太对顾客休息室感觉有点不舒服。这里有点脏，地上到处有烟头和空纸杯。她没说什么，但对到这里来保养车辆并在这种休息室等待感到不太舒服。 客户休息区的管理存在漏洞，将会对客户满意度回访产生负面影响，同事也会对客户购买信心产生影响.11.

12、常先生理解的就是如果把价钱放低，徐先生就不会有异议了。 因为前面没有需求分析的铺垫，报价环节客户和销售顾问之间的话题不是车辆的价值，而成为了价格间的博弈，销售顾问并没有找到客户真实的需求点，只有通过低价格策略来吸引客户。 12.他不知道是否要卖掉现有的车或者继续留着 客户有台2手车资源，但是销售顾问没有能很好引导客户，说明4S店二手车置换方面的优势。 13.所以在讨论价钱的时候，常先生多次去和销售经理商量减价。 销售经理每次都让常先生稍微降低一点价格。 他告诉常先生：“他们已经在这里待了3 个小时，不可能再耗下去了。”最后，90 分钟过去了，孩子们都觉得难受， 徐先生说不能再谈了。 这样，夫妇

13、二人准备带着孩子离去，不买速腾了。 销售顾问多次向销售经理批价格，只会使客户心存疑虑，对销售顾问的报价持怀疑态度。 14.常先生说，“很抱歉耽误你们的时间，我会请销售经理同意后提供给您最终价格，只要15 分钟，您就可以开走您的新速腾了。这样可以吗？” 销售顾问完全处于被动状态。 15.他正打算带徐先生夫妇到服务部门安排首次保养预约的时候，负责合同的人说可以办理了。这样，徐先生夫妇和孩子们便来到了负责签约的人员的办公室，开始签署付款和合同的相关文件。 没有向客户介绍服务部门，并对车辆首保进行说明，强调回厂保养的重要性。 16.但由于常先生匆匆忙忙，忘了让服务部门给速腾车仔细清理。这样他又把车开回

14、服务部门，自己洗车并清理干净。 对于现场提车客户，没有后勤保障人员配合对车辆清洗。 17.签署完各种文件后，徐先生夫妇准备离开，常先生把新车的钥匙交给他们，并说道，“别忘了向您的朋友推荐我！是我亲自给你们洗的车！”徐太太和孩子们开着新车离开，而徐先生则开着自己的车离开。 没有对客户进行车辆功能及实际演示说明，也没有在交车环节进行相关文件及随车物品的清点确认，这将给日后留下纠纷的隐患。 18.一年内，徐先生夫妇没有收到经销商的任何电话，直到有一天在邮箱中收到一份通知，说经销店已扩大，有了更多的顾客车位和快餐厅。这时他们才想起应当把车开到那里去进行常规保养。 销售顾问没有做好老客户的维系，CR部门

15、没有对客户资源进行有效的管理，更谈不上基盘客户的营销！改善点： 1.销售人员展厅接待顺位的安排更加科学合理，展厅内确保1名顺位人员，1名前台人员，1名待机人员。 2.加强服务意识的培训，并增加茶水服务人员，提供3种以上的饮料。 3.对销售人员强化标准销售接待流程及商务礼仪的培训。 4.增加展厅内的儿童娱乐区，并对客户休息区进行改善。 5.设立展厅主管岗位，对展厅进行走动式管理。 6.导入5S项目，从日常工作的基础做起，使全体人员养成良好的习惯，最终达到提高素养的目的。 7.设立交车保障小组，并负责交车客户的车辆功能讲解说明。 8.严格落实顾问的C卡成交客户回访，做好客户关系维护。 9.导入CRM系统，成立专项的客户关爱部，对抱有客户进行SSI、CSI回访，预约保养、基盘营销等活动开展。看到大众的真实案例,真的让我很震惊。 一、展厅管理存在很大问题：团队方面根本看不到、又脏等 二、销售人员太不专业 三、没有针对需求进行介绍 四、顾客其实是买大众的品牌，可最终得到的服务是最差的。 五、如果是我，早不买了，顾客还是比较好的。